Опыт обеспечения конкурентоспособности продукции(на примере ресторана "Пекинскя утка")

Для достижения этой корпоративной цели в ресторан «Пекинская утка» пользуются приемом открытой работы внутри предприятия. Для этого сначала используют укрепление взаимосвязей между сотрудниками, находящимися на разных квалификационных уровнях и относящимися к различным службам. Общественные связи – это не только отношения рядового персонала с руководством предприятия, но и взаимоотношения рядовых сотрудников между собой, особенно с теми, которые заняты непосредственным обслуживанием гостей ресторана «Пекинская утка».

Качество обслуживания и корпоративная культура как основа успешных продаж приобретают все большее значение, в том числе и в ресторанном бизнесе, подчеркивая возросшую значимость кадровых вопросов для ресторанной индустрии в целом.

Все сотрудники ресторана «Пекинская утка» должны:

• предоставлять гостям обслуживание на уровне мировых стандартов, сочетающих в себе эффективность и человеческое внимание;
• быстро и четко реагировать на просьбы гостей;
• уметь устанавливать личный контакт с гостем, что дает ему возможность почувствовать заботу и внимание к себе;
• понимать и предвосхищать желания и потребности гостя;
• при общении с гостями быть вежливыми, заботливыми и доброжелательными;
• проявлять высокий уровень профессионального мастерства, уметь в любых ситуациях оставаться хладнокровным и при необходимости успокоить гостя;
• проявлять заботу и персональное уважение к каждому гостю;
• понимать необходимость отличного обслуживания как отечественных, так и зарубежных гостей;
• уметь общаться как на русском языке, так и на иностранном языке;
• уметь брать на себя персональную ответственность и работать с недовольными гостями;
• выглядеть профессионально и вести себя достойно;
• принимать личное участие в создании системы качественного обслуживания;
• понимать, что персонал ресторана – самый главный фактор безопасности жизни, здоровья гостей, сохранности их имущества;
• быть членом единой команды профессионалов индустрии гостеприимства и гордиться своим предприятием питания;
• постоянно продолжать свое совершенствование в сфере обслуживания.

Особое внимание следовало бы уделить культуре обслуживания.

«Золотое» правило  ресторанного сервиса — гостей следует обслуживать так, как вы хотели бы, чтобы обслужили вас. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых ресторанным персоналом и способствующих максимальному удовлетворению потребностей посетителей.

Конечно, стандарты  обслуживания могут варьироваться: многое зависит от класса кафе, количества посадочных мест, типа обслуживания и  царящей там атмосферы. Иначе  говоря, при определении наиболее подходящих стандартов обслуживания для  конкретного кафе необходимо учитывать, как он позиционируется, какую идею владельцы и управляющий персонал пытаются донести до своих клиентов. Залогом коммерческого успеха кафе является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Отталкиваясь от этого, необходимо разработать стандарты обслуживания, составить своеобразный свод правил, направленных на оптимизацию предлагаемых кафе услуг.

Часто причина  заведомо неудачного обслуживания кроется  не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и не в недостаточном «лоске» интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе. Именно поэтому так важно, чтобы каждое кафе имел свой собственный кодекс стандартов. При его разработке необходимо помнить о том, что стандарты должны быть достаточно гибкими и отражать требования и пожелания клиентов кафе, и в первую очередь клиентов постоянных. Стандарты кафе не устанавливаются раз и навсегда: они могут дополняться по мере необходимости и, конечно, обновляться при кардинальном изменении концепции кафе.

Нельзя забывать и о том, что под стандартами подразумевается не только правильная «техника» обслуживания гостей, но и отношение официантов к своей работе, к посетителям. Очень важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции: находясь в кафе, они должны чувствовать себя психологически комфортно.

Свои стандарты  обслуживания установлены и в  ресторане «Пекинская утка» (Приложение 4). При обучении персонала кафе оговариваются  все требования, предъявляемые к  сотрудникам: внешний вид, речевой  этикет и т.д.

Но стандарт — это одно, а действительность — совсем другое. Поэтому недостаточно слепо следовать инструкциям. Скажем, существует стандартное приветствие гостя ресторана, и здесь важен не сам набор слов, а то, как эти слова произносятся, то есть правильное отношение персонала к клиентам кафе. Помимо общих стандартов руководством ресторан «Пекинская утка» приняты специальные стандарты по правилам поведения обслуживающего персонала в экстренных ситуациях, например, когда гость торопится, чем-то недоволен или когда он просто, что называется, «трудный».

Для хозяйства  ресторан «Пекинская утка» характерен неравномерный объем услуг, которые  требуются в дневное и вечернее время. Поэтому число работников на отдельных участках в вечернее время может быть больше, чем в  дневное. Поэтому установлению рациональных режимов работы персонала ресторан «Пекинская утка» должен предшествовать анализ загрузки его в течение дня. В результате анализа устанавливается возможность подготовки в дневное и вечернее время, а также назначения на утренние часы небольших групп дежурного персонала. Таким образом, разрабатываются наиболее рациональные режимы работы для каждой профессии работников кафе.

Особое внимание при анализе условий труда  в ресторане «Пекинская утка»  обращено на соблюдение всех требований техники безопасности. Здесь постоянно делают анализ того, соответствует ли обеспечение всех рабочих мест необходимым инвентарем, предусмотренным правилами противопожарной безопасности, и т.п.

Совершенствование организации труда в этом направлении  является важным не только с точки зрения качества обслуживания питающихся в ресторан «Пекинская утка», хотя это основная цель для ресторанного хозяйства, но и с точки зрения воспитания коллектива кафе, создания условий, способствующих превращению труда в первую жизненную потребность человека.

Общие требования, предъявляемые к персоналу ресторана  «Пекинская утка», должны сводиться  к следующему:

1. Повара и  официанты принимаются на конкурсной  основе по результатам квалификационных  испытаний и тестирований.

2. Официанты должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.

3. Регулярно,  но не реже одного раза в  год, проводится переаттестация  производственного, обслуживающего, административно-управленческого и  технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.

4. Не реже  чем через три года должна  проводиться профессиональная переподготовка  работников ресторан «Пекинская  утка» на курсах повышения  квалификации по специальной  программе.

5. Все работники  должны быть одеты в форменную,  специальную или санитарную одежду  и обувь установленного для  ресторан «Пекинская утка» образца,  находящуюся в хорошем состоянии  без видимых повреждений.

6. Работники  обслуживающего персонала должны  быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид.

7. Работники,  обслуживающие гостей, должны быть  вежливыми, внимательными и предупредительными  в отношениях с посетителями  ресторана. В случае возникновения  конфликтной ситуации работник  должен пригласить директора кафе.

8. Работники  не должны заниматься посторонними  делами на рабочем месте.

9. Работники  кухни, технических служб и  вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в зале  кафе в санитарной и специальной  одежде, если это не связано  с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).

Повышение эффективности  труда на каждом участке хозяйства  ресторана «Пекинская утка», каждом рабочем месте должно сочетаться с повышением качества работы, продукции  и услуг. Эффективность и качество работы в сфере услуг, к которой относится ресторанное хозяйство, имеет важное значение в удовлетворении потребностей, создании условий для питания, отвечающих запросам посетителей ресторана «Пекинская утка».

Для ресторанного хозяйства направления повышения эффективности труда являются особенно актуальными. Всемерное внедрение механизации, способствующей сокращению доли ручного труда, повышению заинтересованности работников кафе в результатах своего труда, закреплению кадров, повышению их квалификации – вот те основные факторы, которые должны обеспечить рост эффективности труда, а, следовательно, повышение уровня и качества обслуживания посетителей ресторана «Пекинская утка».

 

3.2 Повышение  эффективности деятельности ресторана  «Пекинская утка»

 

 

Предлагаемые  мероприятия по совершенствованию  деятельности ресторана:

1) Для усиления  контроля за товарно-материальными  запасами предлагается введение  программы «Одиссей» для автоматизации  ресторана «Пекинская утка»;

2) Для сокращения  времени обслуживания клиентов ресторана также предлагается компьютерная программа «Одиссей» для автоматизации работы ресторана;

3) Для повышения  качества предлагаемых блюд предлагается  внедрение нового кухонного оборудования;

4) Для повышения  качества обслуживания посетителей предлагается ввести специальную функцию – клиентинг - базу данных о клиентах  и их предпочтениях. Эта функция входит программу «Одиссей».

Рассмотрим  подробнее каждое из выдвинутых предложений.

Для усиления контроля за товарно-материальными запасами и для сокращения времени обслуживания клиентов ресторана предлагается компьютерная программа «Одиссей».

Программа Odyssey Access Client Manager от Juniper Networks служит для  создания различных видов подключения  к Internet (от SIM с мобильника до высокоскоростного DSL).

Odyssey (Одиссей)  будет особенно полезен обладателям  Visa, т.к. в ней при создании  подключения (некоторых их видов)  и через небольшие равные промежутки  времени требуется постоянный  ввод логина и пароля. Данная  программа автоматизирует этот  процесс.

Преимущества  программного комплекса «Одиссей».

• Движение средств, продажи услуг, движение товаров и услуг, трудозатраты станут для владельца ресторана прозрачными и понятными;
• Удобная технология заказа и учета товаров, возможность  сокращения  запасов продуктов до разумного минимума;
• Грамотное управление персоналом, распределение рабочего времени в зависимости от загрузки ресторана;
• Контроль за работой управляющего рестораном, получение мгновенного флеш – отчета в любое время.
• Программа по автоматизации работы ресторана «ОДИССЕЙ» является экономически выгодной.

Предварительный расчет

Средняя сумма  счета (руб.) – 100 000 руб.

Кол-во мест в  ресторане (шт.) – 80

Средняя заполняемость  в течение дня (%) –(1-2 посадки в  день 80-160 чел.) 50 %

Средний процент "экономии" (%) - 10 %

Средний процент  хищений (%) - 10 %

Средний оборот в день (руб.) – 5 300 тыс. руб., макс. 16 000 тыс. руб.

Закупки продуктов  в месяц (руб.) – 100 000 тыс. руб.

Предварительный расчет:

Оборот ресторана  в месяц – 5 300 тыс. руб. х 30 = 159 млн. руб.

Сумма хищений  в месяц (20%)  159 млн.  х  0,2 = 31,8 млн. руб.

Восполнение 10% украденной продукции – 100 000 тыс. руб. х  0,1 = 10 000 тыс. руб.

Реальный ежемесячный  доход в месяц (РД)= ОР-ЗП-ВУ-СХ = 159 млн. руб. (ОР) – 100 млн. руб. (закупка продуктов в месяц) + 10 млн. руб. (восполнение украденного) – 31,8 млн. руб. (сумма хищений) = 27,2 млн. руб.

Плановый ежемесячный  доход в месяц (ПД) = ОР-ЗП = 159 млн. руб.- 100 млн. руб. = 59 млн. руб.

Сумма хищений  в месяц = ПД - РД = 59 млн. руб. – 27,2 млн. руб. = 30,8 млн. руб.

Сумма хищений  в год = 30,8 млн. руб. х 12 = 369,6 млн. руб.

Приобретение  Системы – 30 000 тыс. руб.

30 800 тыс. руб.  > 30 000 тыс. руб.  

Окупаемость Системы (мес.) –  СП/СХ = 30 000 тыс. руб./ 1 026 тыс. руб. (СХ за один день)= 29 дней.