Повышение эффективности электронной коммерции на основе применения информационных систем

Бизнес—бизнесу (business-to-business, B2B): это самый распространенный на сегодняшний день тип. Он представляет собой информационные потоки между двумя или более компаниями.

Бизнес—потребителю (business-to-consumer, B2C): это операции розничной торговли, осуществляемые компаниями с индивидуальными покупателями. Например, предоставление клиентам услуг компании через интернет.

Потребитель—потребителю (consumer-to-consumer, C2C): в рамках этой категории электронной коммерции потребитель осуществляет продажи непосредственно другому потребителю. Примерами могут служить индивидуальные объявления с предложением купить автомобиль, дачу, воспользоваться профессиональными услугами специалиста, скажем, врача или юриста.

Потребитель-бизнесу (consumer-to-business, C2B): в рамках этого типа электронной коммерции индивидуум, занимающийся личными продажами, предлагает организациям купить что-либо; к этому же типу относятся индивидуумы, ищущие продавцов, взаимодействующие с ними и осуществляющие коммерческие операции [14, c.53].

Использование систем электронной  коммерции предоставляют возможность снижения издержек как у производителей товаров и услуг, так и потребителей. Факторы снижения издержек, при использовании электронной коммерции представлены в таблице 1.1. 

Таблица 1.1

Факторы снижения издержек при использовании Электронной  коммерции

Применение системы электронная  коммерция позволяет компаниям  существенно снизить свои издержки на организацию и ведение бизнеса. Это достигается за счёт появления средств автоматизации бизнеса, и использование глобальной сети для решения деловых вопросов. Реклама, информация о товаре, выписка счетов и получение платежей, доставка, консультации - это лишь основные компоненты электронной коммерции, которые сегодня достаточно популярны. Такая организация бизнеса ведет к революционному изменению в принципах ведения хозяйственной деятельности в структуре управления предприятием [4, c. 17].

Чем же так привлекает к  себе ведение бизнеса путем применения электронной коммерции? Прежде всего, новыми возможностями и преимуществами для поставщиков и заказчиков в равной мере. Проанализируем основные из них (приложение 1).

Электронная коммерция представляет собой совершенно новую технологию ведение коммерческих операций, в  глобальном масштабе изменяя при  этом современный деловой мир  за счёт:

• Глобализация сфер деятельности (каждый субъект рынка получает возможность глобального присутствия и занятия бизнесом в миром масштабе);
• Сокращение каналов распространения товаров (организации могут вести свою деятельность без участия посредников);
• Рост конкуренции (конкуренция становится глобальной);
• Персонализация взаимодействия с клиентами (индивидуальный подход);
• Сокращение затрат на совершение операций (уменьшение затрат на обслуживание торговых сделок и т.п.).

Электронная коммерция обладает многими преимуществами и поэтому  получает всё большее распространение. Эти преимущества включают лучшие возможности  для продвижения товара, снижение издержек, своевременность информации, сокращение времени оборота денежных средств, повышение уровня обслуживания клиентов, конкурентные преимущества и удобства ведения бизнеса [7, c. 25] .

Таким образом, на данный момент электронная коммерция находится  ещё на начальном этапе своего развития, с достаточно быстрыми темпами  роста. С появлением электронной  коммерции происходит постепенный  отказ от старых методов ведения  бизнеса. Применение электронной коммерции  открывает огромные перспективы  для компаний в дальнейшем развитии, за счёт использования современных информационных технологий в осуществлении коммерческой деятельности.

1.2 Информационные системы  автоматизации процесса взаимоотношения  с клиентами

В настоящее время существует огромное количество разнообразных  решений, которые за счет автоматизации  отдельных бизнес-процессов способны значительно повысить эффективность  любого бизнеса [3, c. 123].

Бизнес-процесс представляет собой совокупность разных действий, которые осуществляются в определенном порядке и направлены на достижение конечной цели компании, включает в  себя деятельность всех участников процесса и взаимодействие между ними [1].

Таким образом, деятельность любой организации можно представить  в виде различных взаимосвязанных  бизнес-процессов. Поэтому можно  сказать, что управление бизнес-процессами компании является первоочередной задачей  руководителя, от которой и зависит  успех и реализация всего бизнеса. Каждый руководитель стремится организовать работу своей компании так, чтобы  все бизнес-процессы выполнялись  строго по намеченному плану, без  сбоев, с затратой минимума времени  на механическую бумажную работу. В настоящее время самым эффективным способом организации бизнеса является комплексная автоматизация бизнес-процессов на базе создания собственной или внедрения готовой информационной системы, адаптированной под конкретную компанию заказчика. Механизмы автоматизации бизнес-процессов позволяют сократить издержки любого производства и сделать бизнес более эффективным [5, c. 134].

Системы автоматизации бизнеса  позволяют вести учет любых бизнес-процессов  компании на автоматической, а не на ручной основе, сводя на «нет» человеческий фактор, а также контролировать работу сотрудников, получать полную информацию о работе компании в наглядном  виде и в любое время. Кроме  того, автоматизация бизнеса объединяет силы различных отделов и делает работу компании более эффективной. [30]

Внедрение CRM системы - тоже в большой степени можно рассматривать  как автоматизацию предприятия, в зависимости от выбора конкретного  решения могут быть задействованы  следующие отделы: отдел продаж, отдел маркетинга, отдел тех-поддержки, отдел сервиса (служба поддержки  клиентов) [29].

CRM – это стратегия ведения бизнеса, в основе которой находится клиент, а деятельность компании направлена на построение взаимовыгодных устойчивых отношений с клиентом. В основе CRM стратегии лежит использование передовых управленческих и информационных технологий для автоматизации бизнес – процессов компании. Применение информационных систем позволяет компании собирать информацию о своих клиентах, на всех стадиях его жизненного цикла, начиная с момента привлечения клиента до его послепродажного обслуживания, извлекать из неё все знания и использовать эти знания в интересах бизнеса, путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними (со своими клиентами) [26].

В основе стратегии заложены следующие условия её выполнения:

• наличие единого хранилища полной информации о клиентах, в том числе и истории их взаимоотношений с компанией;
• систематизация и упорядочение информации для выстраивания тактики взаимоотношения с каждым клиентом;
• постоянный анализ собранной информации для обеспечения индивидуального подхода к каждому клиенту [8, c. 45].

Управление взаимоотношениями  с клиентами (CRM) динамично развивается, и уже выросло из концептуальной идеи построения бизнес-процессов компании в одну из ключевых функций бизнеса. Понимание клиентов и их поведения  на рынке важно, как и всегда, но вот построить корректно всю  структуру управления взаимодействием  с клиентами становится все сложнее. Помочь в решении подобных проблем  и сложностей может четкая постановка целей и осознание всей ценности и важности CRM систем [26].

К причинам возникновения  CRM-систем можно отнести следующие факторы:

1) Высокая конкуренция.  Активное развитие современных  технологий привело к тому, что  покупатели имеют доступ к  любой части рынка при минимальных издержках. Ассиметричность информации стала почти равна нулю;

2) Многоканальность взаимоотношений.  Расширение способов контактов  с клиентами и фирмой приводит  к необходимости централизации информации о данных контактах;

3) Смещение акцентов хозяйственной  деятельности. Основной упор на  развитие производства привел  к ситуации, когда возможности  улучшения качества продукции и минимизации издержек почти исчерпаны и большую выгоду начинает приносить маркетинговая деятельность. [10, c. 58]

Современные CRM - системы, как правило, имеют общие функциональные возможности. Однако в зависимости от области применения систем они приобретают дополнительные функции, которые отличают CRM-системы друг от друга [27].

Выделяют различные классификационные  типы (виды) CRM-систем:

Операционная CRM-система  является родоначальницей систем данного класса. Оперативные CRM-системы подразумевают оперативный доступ и регистрацию первичной информации по документам, контактам, проектам, компаниям, событиям и др.

К основным функциям операционных CRM-систем следует, в первую очередь, отнести:

• сбор и диверсификацию самой исчерпывающей информации о клиенте;
• формальный учет всех взаимодействий компании с ее клиентурой;
• планирование и осуществление обратной связи с клиентами;
• поверхностный анализ всех этапов проведения сделки или реализации проекта, в котором задействован клиент компании;
• контроль за ходом самых важных и сложных бизнес-операций;
• планирование неделовых контактов с клиентами компании, что позволит повысить их лояльное отношение к ней.

К недостаткам операционных CRM – систем можно отнести довольно низкие аналитические способности.

Для компаний, которые нуждаются  в анализе своего взаимодействия с клиентами применяется аналитическая CRM-система. Этот вид CRM-систем появился на рынке значительно позже, чем  его классический (операционный) аналог. Этот вид программных продуктов  относится к типу аналитических CRM-систем, поскольку функционирование таких автоматизированных систем управления позволяет качественно улучшить взаимоотношение компании с ее клиентами (покупателями ее товаров, потребителями  ее услуг и так далее).

В основе аналитических CRM-систем находится мощнейший аналитический  модуль. Именно он отвечает за обработку  огромных массивов самой разнообразной  информации, а также определяет основные функции, которые выполняют эти CRM-системы:

• классификация клиентуры компании по различным признакам;
• анализ рыночных условий в целом и конкурентной среды в частности, в которых функционирует компания;
• анализ ассортимента и цены продукции;
• анализ совершаемых продаж;
• анализ закупок и поставок расходных материалов;
• анализ ситуации с товарным обеспечением на складе;
• учет и оценка рекламных акций, которые влияют на позитивное отношение к компании ее клиентов.

Если операционные CRM-системы  могут функционировать автономно, то аналитические CRM-системы требуют, как правило, дальнейшей интеграции с учетными системами. Это позволяет  автоматизировать процесс поступления  данных о продажах в CRM-систему, и, следовательно, делает возможным сам анализ.

Третий вид CRM-систем –  комбинированная система управления взаимоотношениями с клиентами. Этот тип CRM представляет собой, как  свидетельствует его название, универсальный  класс программного обеспечения, которое  совмещает в себе функциональные элементы двух предыдущих систем –  операционной и аналитической. [31]

В основе CRM системы лежит комплексным подходом к автоматизации работы с клиентом.

Реализация CRM – систем улучшает работу по всем ключевым процессам взаимодействия внутри организации. Одной из ключевых задач выполняемой системой является организация взаимодействия между подразделениями компании. Это обеспечивает возможность составления единого плана взаимодействия с клиентом для всех сотрудников компании, участвующих в обслуживании клиента.