Повышение эффективности электронной коммерции на основе применения информационных систем

В таких условиях одними из первоочередных задач для операторов связи становятся построение процессов  по работе с клиентами, сокращение операционных затрат, планирование стратегических направлений развития сети и вывода на рынок востребованных услуг.

Для улучшения  существующей системы электронной  коммерции в компании «Ростелеком» предлагается внедрить Проект «Мобильный Кабинет». Данный проект предполагается реализовать в виде интерактивного мобильного клиент приложения с удобным интерфейсов и большим набором функциональных возможностей. Приложение будет представлять собой некую альтернативу уже реализованному проекту «Личный кабинет» функционирующий посредством интернета через Web-сайт.

Данное приложение для  работы с личным кабинетом, будет ориентировано на современные устройства, такие как смартфоны, коммуникаторы и планшетные ПК работающих на операционных системах – Symbian, Android, Windows Mobile, iPhone и других.

Для работы приложения на мобильном  устройстве потребуется подключение  к сети интернет посредством GPRS, Wi-Fi, 3G и т.п., при этом объем потребления трафика будет минимален.

Данное приложение станет незаменимым помощником в тех  случаях, когда клиент компании находитесь вдалеке от своего рабочего места  – персонального компьютера или ноутбука. Пользователь Личного Кабинета всегда сможет управлять своими услугами круглосуточно в любой день недели в режиме 24Ч7, с любого мобильного устройства с доступом в интернет через приложение «Мобильный Кабинет».

Приложение будет реализовано  в виде мобильного приложения, с  главной страницы которого пользователи смогут переходить по гиперссылкам в  интересующие их разделы: к примеру, «Новости», «Мобильная связь», «Оплата  услуг», «On-line заказ» и др.

Приложение будет обладать широким функционалом: пользователь сможет пополнять баланс своего счета, совершать обещанный платеж, включать и выключать дополнительные услуги, а также менять тарифный план. В  приложении будет представлена информация об используемых пакетах услуг, балансе лицевого счета, блокировках и последних платежах за месяц.

Схема описания функционирования Мобильного кабинета представлена на рисунке 2.9

 

Рис. 2.9 Схема описания процесса функционирования Мобильного кабинета

 

При каждом входе в систему  будет происходить аутентификация клиента, после её прохождения абонент может воспользоваться одним из доступных сервисов.

В «Мобильном Кабинете» будет  реализован сервис «Новости», в которой  будет приведена вся актуальная информация по всем действующим тарифным предложениям компании.

Сервис « Оплата услуг», позволит пользователям узнать состояние лицевого счета, пополнить его при необходимости, перевести часть средств с одного счёта на другой или совершить обещанный платеж.

С помощью «Мобильный Кабинет» в сервисе «Присоединенные услуги»  можно будет узнать информацию о  подключенных услугах, легко выключить  или выключить дополнительные услуги, при необходимости сменить тарифный план и оплатить оказываемые услуги. В Мобильном кабинете клиентам можно будет управлять сразу несколькими номерами, например личным, служебным и номерами членов своей семьи. Такой же оперативностью и удобством будет обладать сервис «Обратная связь», который предоставит своим клиентам возможность отправлять сообщения с пожеланиями и предложения по работе с мобильного устройства. Благодаря наличию канала обратной связи в компании повысят скорость реагирования на пожелания клиентов, тем самым повысив их лояльность. В услуге «Мобильный кабинет» также предполагается реализация сервиса «Online – консультант», где пользователь имеет возможность получить ответы на интересующие его вопросы в режиме Online или через электронную почту, на которую будет отправлен ответ на заданный вопрос.

Заявку на подключение  услуги, будет возможно, подать непосредственно  из «Мобильного кабинета». Пользователь, пройдя по соответствующей вкладке, сможет заполнить поле о своем  заказе и отправить его на обработку, и непосредственно из приложения сможет отслеживать обработку своего заказа.

Рассмотрим применение приложения «Мобильный кабинет» на примере процесса заказа услуги, где сравним традиционный способ заказа услуги и способа при помощи «мобильного кабинета» рисунок 2.10.

 

Рис. 2.10 Процесс заказа услуги

При использовании традиционного  способа заказа на оказание услуг  процесс будет состоять из следующих  этапов:

1) При посещении  офиса продаж клиент обращается  к оператору с обращение на  подключение услуги. В процессе  разговора оператор консультирует  клиента и уточняет все необходимые  данные для заключения договора, после чего заключает договор  на оказание услуги. Средняя продолжительность данного этапа составляет 15-20 минут.

2) Полученные данные о  клиенте оператор регистрирует  в ИС, где клиенту присваивается  лицевой счёт и идентифицирующие  данные для пользование услугой. 

3) После присвоения всех  данных формируется наряд, на  подключение услуги который поступает  в диспетчерский пункт, где  происходит назначение инсталлятора  на подключение услуги и клиенту  отправляется SMS уведомление о назначении времени на подключение услуги.

Процесс предоставления услуг  абоненту выполняется в течении 48 часов с момента заключения договора, за этот период времени заявка проходит все рассмотренные этапы.

При использовании приложения «Мобильный кабинет» процесс на подключение  услуги будет осуществляться, непосредственно  с портативного устройства и будет состоять из следующих этапов:

1) Клиент через форму,  реализованную, в приложении сможет, составлять заявку на подключение услуги, которая будет отправлена непосредственно в ИС для обработки, где клиенту будут присвоены все необходимые данные.

2) После получения данных  заявка попадает в диспетчерский  пункт, где назначается время  на выход инсталлятора для  подключения услуги.

Таким образом, использование  приложения мобильный кабинет позволит заявке на подключение услуги перейти  сразу на этап обработки в информационную систему, тем самым сокращая время  клиента на посещение офиса, и  издержки компании на процесс обслуживания клиента тем самым экономя  время.

Выгоды для  компании от реализации проекта мобильный  кабинет:

1) Повышение эффективности обработки заказов, за счёт автоматизации их поступления в информационную систему.

2) Интеграция  с информационными системами,  где будет фиксироваться вся  информация о выполняемых действиях  клиента через мобильный кабинет,  и последующий анализ данных  полученных из информационных  систем для анализа потребностей  рынка.

3) Появление  нового канала взаимодействия  с клиентами компании, что позволит  удержать существующих клиентов  и привлечении новых за счёт  удобного приложения для управления  своими услугами.

Практическое  применение проекта «Мобильный кабинет» позволит компании обновлять базу данных, с помощью которой компания сможет получать и отслеживать важную информацию о своих клиентах: в частности, смена тарифного плана, оплата услуг, часто задаваемые вопросы, так же удобно будет информировать клиентов об акциях, скидках и т.п., Используя эти данные, компания получит возможность эффективнее продвигать свои услуги, управлять маркетинговыми акциями, индивидуально работать с клиентами, корректируя свою работу при помощи персонификации. 
ВЫВОДЫ И ПРИДЛОЖЕНИЯ

По мере развития и становления  информационного общества возросло значение информационных систем и их использования для оптимизации деятельности компании. Использование современных информационных систем позволяет компании более эффективно осуществлять свою деятельность. Применение информационных систем для реализации методов электронной коммерции используются для получения дохода от ведения хозяйственной деятельности. Организация этих систем должна проходит в соответствие с основными требованиями к процессам функционирования компании.

В данной курсововй работе были рассмотрены общие понятия систем электронной коммерции. Которые служат для автоматизации процессов в компании посредствам применения современных информационных систем.

В работе была рассмотрена специфика  применения CRM систем которые служит для управления взаимоотношениями с внешними клиентами на всех этапах, от первого обращения клиента в компанию до предоставления ему послепродажной поддержки.

Тема курсововй работы была рассмотрена на примере ОАО «Ростелеком», которая является одним из ведущих телекоммуникационным оператором России.

Был проведен финансово-экономический анализ деятельности компании ОАО «Ростелеком» за период 2007-2011 гг., который показал, что хозяйственная деятельность компании является эффективной. В компании преобладают собственные средства, имеет достаточно оборотных средств, что свидетельствует о хорошей платежеспособности компании.

В компании ОАО  «Ростелеком» рассматривалась применение информационной системы класса CRM под названием PETER –SERVICE СRМ. Применение данной системы позволило компании оптимизировать весь процесс взаимоотношения с клиентами от их привлечения до послепродажного обслуживания. Данная система позволила автоматизировать процесс обслуживания клиентов и объединить все отдела занимающиеся работой с клиентами в единое информационное пространство.

Помимо информационной системы в курсововй работе рассматривалась система «Личный кабинет» которая функционирует в компании и является одним из элементов реализации концепции электронной коммерции на практике. Данная система обладает широким функционалом позволяющим клиентом компании осуществлять все интересующие их операции по управлению своим счётом из единой системы.

В курсововй работы были предложены рекомендации по улучшению существующей системы ведения электронной коммерции при помощи реализации проекта «Мобильный кабинет» который будет реализован в дополнение к уже имеющейся системе электронной коммерции в компании «Личный кабинет».

Проект «Мобильный кабинет» будет предназначен для  автоматизации деятельности компании в частности для работы с клиентами. Посредствам данного проекта  планируется реализация мобильного приложения для современных портативных  устройств, с помощью которого клиенты  компании смогут воспользоваться всеми  доступными сервисами для управления своего счёта за мобильный телефон, интернет услуги, телевидение и многое другой, освобождая себя тем самым  от поездки в офис обслуживания для  подключения или оплаты услуги предоставляемой  компанией. В свою очередь для  компании реализация данного проекта  позволит добиться сокращения очередей, в офисах обслуживания сделав процесс  предоставления и оплаты услуг автоматическим для своих клиентов, повысив тем  самым их лояльность к компании.

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

 

Учебная и Научная литература
	Бабань Ю. Методология  планирования бизнес-процессов. «Финансовая  газета», 31.05.2001.
	Барановская Т.П., Лойко В.В., Семенов М.И., Трубилин А.И. Информационные системы и технологии в экономике: Учебник — 2-е издание, дополненное  и переработанное. М.: Финансы и  статистика, 2003 - 416 с.: ил.
	Баронов В.В., Калянов Г.Н., Попов Ю.И., Рыбников А.И., Титовский  И.Н. Автоматизация управления предприятием // М.: ИНФРА-М, 2000, -239с
	Балабанов И.Т. Электронная коммерция. — СПб.: Изд-во Питер, 2001. 336 с. — (Серия «Учебник для вузов»)
	Балдин К.В. Информационные системы в экономике. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2004. – 134 с
	Дик В.В., Лужецкий М.Г., Родионов А.Э., Электронная коммерция. / Московская финансово-промышленная академия. – М., 2005. – 376 с
	Климченя, Л. С. Электронная  коммерция : учеб. пособие.– Минск : Вышэйшая школа, 2004.– 191 с
	Кобелев О. А. Электронная  коммерция: Учебное пособие / Под  ред. Проф. С. В. Пирогова. – 2-е изд., перераб. И доп. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2006. – 684 с
	Костров А.В. Основы информационного  менеджмента: Учебное пособие. М.: Финансы  и статистика, 2003. - 336 е.: ил.
	Нельзина О.Г. Информационные системы для электронной коммерции. М.: Феникс, 2008. – 271
	Попков В.П., Петров К.А. Электронная  коммерция и бизнес в Интернет. Теоретические основы: Учеб. Пособие. СПб.: СПб.: СПбГИЭУ, 2001.- 130 с
	Попов М. В. и др. Глобальный бизнес и информационные технологии. Современная практика и рекомендации / В.М. Попов, Р. А. Маршавин, С. И. Ляпунов; Под ред. В. М. Попова. – М.: Финансы  и статистика, 2001. – 272 с.
	Соколова А.Н., Геращенко  Н.И. Электронная коммерция: мировой  и российский опыт. М.: Открытые системы, 2000. - 224 е.: ил.
	Царев В.В., Кантарович А.А. Организационно-экономические  преимущества применения электронной  коммерции. В сборнике науч. трудов «Хозяйственный механизм переходного  периода». — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2000. 289 с
	Царев В.В., Кантарович А.А. Электронная  коммерция. СПб: Питер, 2002. - 320 е.: ил. - (Серия  «Учебник для вузов»).
	Чернов А.А. Становление  глобального информационного общества: проблемы и перспективы. М.: Издательскоторговая  корпорация «Дашков и Ко»,2003.-232 с.
	Электронная коммерция: Учебное  пособие / Под ред. Пирогова С.В. -М.: Издательский дом «Социальные отношения», издательство «Перспектива», 2003. -428 с
	Юрасов А.В. Электронная коммерция: Учеб. Пособие. М.: Дело, 2003. – 480 с
Периодические издания
	Гуськова Е.А., Орлов А.И. Информационные системы управления предприятием в решении задач  контроллинга // Контроллинг. 2003. № 1
	Мир электронной коммерции, № 04, 2000
	Мир электронной коммерции. №1-3. - 2001
	Царев В.В., Кантарович А.А. Сравнительная  оценка платежных систем, применяемых  в электронной коммерции// Журнал «Мост», № 35 апрель, 2000
	Электронная коммерция глазами  покупателей/Мир электронной коммерции. Изд-во «Открытые Системы», № 02, 2000.
	ОАО «Ростелеком» режим доступа: http://www.volgograd.south.rt.ru/
	Е. Ю. Иванов Информация как категория экономической теории. Режим доступа: http://rvles.ieie.nsc.ru/parinov/ivanov/ivanov1.htm
	Л.Новомлинский С чего начать создание системы Электронной Коммерции. Режим доступа: http://www.e-commerce.ru/biz_tech/strategies/beginning.html
	CRM системы и их ценность  для компаний, ориентированных на клиента Режим доступа:   http://uralsoftproject.ru/ru/documentation/articles.php?ID=1843
	CRM - новая стратегия со  старыми принципами. [Электронный  ресурс]. – Режим доступа: http://www.i2r.ru/static/347/out_9560.shtml
	Crm системы – это удобство  работы с клиентами и повышение  всех показателей организации. – Режим доступа: http://nauchebe.net/2011/10/crm-sistemy-eto-udobstvo-raboty-s-klientami-i-povyshenie-vseh-pokazatelej-organizacii
	Что такое CRM?  Режим доступа: http://www.ctnews.ru/about-crm/
	Основные виды CRM систем. Режим доступа: http://biznit.ru/?p=139
	CRM системы – для кого? Режим доступа: http://www.igate.ru/
	Автоматизация предприятия. Режим доступа: http://crm74.ru/page/awto
	Комплексная автоматизация  бизнеса - эффективные решения для  автоматизации бизнес-процессов. Режим  доступа: http://www.rns-soft.ru/rus/development/automation/
	Что такое CRM? //Режим доступа: http://www.mir-crm.ru/
	Информационное общество. Режим доступа: http://www.contrtv.ru/common/1566/
Зарубежная литература
	Пэйтел К., Мак-Картни М.П. Секреты успеха в электронном  бизнесе Digital Transformation. The Essentials of e-Business leadership. — СПб: Питер, 2001. — 128 с. — (Серия «Электронная коммерция»)
	Мэтью Рейнолдс Электронная  коммерция. Основы программирования. Beginning E-Commerce with Visual Basic, ASP, SQL Server 7.0 and MTS. M.: Лори, 2001. - 538 с. - (Серия «Программист -программисту»)