Проект мероприятий по разработке маркетинговой программы

 

Таблица 2.7. - Показатели рентабельности ООО «Виктория» за 2009-2010 гг.

ПоказательФормула расчета2009 г.,2010 г.,%%Рентабельность продажстр.050 / стр.010 * 100%13,4612,82Рентабельность активовстр.050 / стр.300 * 100%12,122,3Чистая рентабельность продажстр.190 (ф.№2) / стр.010 * 100%2,946,9Чистая рентабельность активовстр.190 (ф.№2) / стр.300 * 100%2,63,33Чистая рентабельность собственного капиталастр.190 (ф.№2) / стр.490 * 100%4,42,96

Как видно из таблицы, все  рассчитанные показатели рентабельности имеют очень маленькие значения.

Коэффициент рентабельности, который показывает долю прибыли  в каждом заработанном рубле. Рентабельность продаж является индикатором ценовой  политики компании и её способности контролировать издержки. К 2010 году рентабельность продаж сократилась на 0,64%. Это говорит о том, что прибыль от деятельности компании довольно мала и сокращается. Происходит это потому что большая часть прибыли идет на развитие компании.

Рентабельность активов  показывает способность активов  компании порождать прибыль. Рентабельность активов - индикатор доходности и  эффективности деятельности компании, очищенный от влияния объема заемных  средств. Активы компании «Виктория» не порождают прибыль. Об этом свидетельствует  очень маленький процент рентабельности активов. К концу 2010 года рентабельность активов уменьшилась почти на 10%. Большую роль в снижении этого  показателя сыграло увеличение оборотных  активов, а точнее увеличения прибыли  от запасов и покупателей.

На 1,5% уменьшился показатель чистой рентабельности собственного капитала. Коэффициент рентабельность собственного капитала характеризует эффективность  использования капитала и показывает, сколько предприятие имеет чистой прибыли с рубля, авансированного  в капитал. Турфирма, вкладывая средства в свое развитие, не эффективно использует собственный капитал.

Показатели чистой рентабельности продаж и чистой рентабельности активов  к концу 2010 года увеличились. И если рентабельность активов увеличилась  всего на 0,7%, то рентабельность продаж на 4%. Рост связан с увеличением чистой прибыли предприятия. Коэффициент  рентабельности показывает долю прибыли  в каждом заработанном рубле. Чистая рентабельность активов - отношение  чистой прибыли к средней за период стоимости активов.

 

2.2 Анализ организации  управления

 

На данный момент компания состоит из главного офиса в городе Перми и двух краевых подразделений  в Соликамске и Осе.

ООО «Виктория» - это функциональная организация. Основным преимуществом  данной структуры является простота управления. В организации присутствуют как горизонтальные связи - на одном  уровне между генеральным директором и функциональными директорами; так и вертикальные - между руководителями и менеджером.

В целом организационную  структуру можно выразить схемой в которой показаны связи между руководителем и отделами (Рис. 2.1).

 

Рисунок 2.1. - Организационная  структура управления туристической  фирмы «Виктория».

 

На данном этапе развития в отделе продаж работает один менеджер по продаже заграничных туров. Бухгалтерией занимается специализированная организация, которая предоставляет услуги бухгалтерского учета.

Объектом управления является ООО «Виктория». Субъектом управления - три руководителя (генеральный, коммерческий и финансовый директора), имеющие  в основном одинаковые права и  обязанности, касательно управления фирмой. Т.е. решения по развитию фирмы разрабатываются  и принимаются тремя руководителями. Исполнение ложиться на их же плечи. Это  связано с тем, что пока что  фирма не может себе позволить  раздувать штат сотрудников, т.к. это  принесет дополнительные расходы. Свободных  денежных средств для увеличения штата фирма на данный момент не имеет.

Плюсом этой организационной  структуры является ее не разветвленность. Чем меньше звеньев в управленческой цепочке, тем проще ими управлять. Правильным решением было вывести из штата сотрудников бухгалтерский  отдел и поручить эти обязанности  специализирующейся фирме. Отдел информационных технологий состоит из одного работника. Гибкий график работ технического работника  позволяет туристической фирме  экономить на выплатах заработных плат.

Одним из минусов этой организационной  структуры является большая структура  управленческого аппарата. Исходя из построенных связей, менеджер по продаже  заграничных туров подчиняется  коммерческому и генеральному директорам. Из-за этого могут возникать сложности  в работе: дублирование заданий к  менеджеру, перегруженность менеджера  заданиями. Так же у менеджера  будет возникать вопрос первостепенности выполнения полученных заданий.

На практике получается проще. Наблюдение помогло определить, что  с подобными сложностями в  работе менеджер сталкивается крайне редко. Чаще каждый сотрудник старается  самостоятельно выполнять все задания. В функции менеджера входит работа с клиентами, которая включает в  себя:

.беседу с клиентом;

.подбор тура;

.подготовка документов  для поездки;

.поддержание связи с  клиентами во время и после  окончания путешествия.

Как и любая маленькая  фирма, «Виктория» не может себе позволить  держать большой штат сотрудников  и иметь в своей организационной  структуре много специализированных отделов. В представленной схеме  отсутствуют некоторые отделы, такие  как отдел маркетинга и кадровый отдел. Следовательно функции не представленных отделов ложатся на плечи существующих работников или выносятся за пределы организации. Генеральный директор отвечает за юридическую сторону компании (заключение и расторжение договоров с партнерами, юридические вопросы фирмы), продвижение товара, рекламу. Коммерческий директор занимается организацией деятельности филиалов и головного офиса в Перми. Так же на его плечи ложиться вопрос найма новых сотрудников. Финансовый директор следит за бухгалтерской отчетностью. Бухгалтерские операции (составление актов, кредиты, отчеты) ведет аудиторская компания, она и отправляет все финансовые отчеты в Москву. Вопросами почты занимается менеджер по зарубежному туризму. Технический работник числиться в штате сотрудников, но в его должностные инструкции входит обеспечивать работу технических устройств в офисе, в те моменты, когда это необходимо. Необходимость в его услугах возникает не часто, поэтому график его работы очень гибкий. Такой характер работ позволяет ему не присутствовать в офисе большую часть времени.

Отдела маркетинга в рассматриваемой  нами фирме нет. Все функции этого  отдела распределены между сотрудниками. Вопросами рекламы занимается генеральный  директор. В его отсутствие эти  функции выполняет коммерческий директор. Основное внимание уделяется  рекламе в сети Internet, газетах. Поддержанием сайта компании в рабочем состоянии занимается финансовый директор. Фирма принимает участи в туристических выставках (Forex в Екатеринбурге).

Кроме этого в должностные  обязанности руководителей входит работа с клиентами, подготовка отчетной документации о своей работе. Каждый сотрудник имеет право подписания договоров, путевок имеет доступ к печатям. Это необходимо для  работы с клиентами и обусловлено  свободным графиком работ. Делегирование  полномочий возможно только между генеральным и функциональными директорами.

Управление персоналом облегчается  тем, что все работники - и начальники отделов и менеджеры, находятся  в одном помещении. Все обязанности  менеджеров и руководителей прописаны  в их должностных инструкциях.

Четкое распределение  обязанностей между работниками  делает каждого сотрудника уникальным и незаменимым. Это вызывает определенные трудности в работе. Когда на рабочем  месте отсутствует, например, финансовый директор, его обязанности перекладываются  на других работников. Однако, специализируясь  на выездном туризме и юридических  вопросах, работники не могут обслуживать  клиентов, которые желают поехать  в санаторий или на курорты  России. Чаще обслуживание этих клиентов переноситься до момента выхода на работу начальника внутреннего туризма. В данном случае мы говорим об услуге консультанта по продажам путевок в  санатории, детские лагеря и круизы на теплоходах.

Услуги имеют свойства, которые нельзя не учитывать при  работе в сфере услуг:

.адресность услуги, причем даже материальная услуга отличается от товара тем, что является адресной, например, индивидуальный пошив одежды;

.неосязаемость услуги, поскольку  только покупка услуги позволяет  увидеть ее результат, т. е.  конкретную реализацию;

.непостоянство качества  услуг в зависимости от поставщиков,  места и времени ее оказания;

.моментная определенность, означающая, что услуга является  значимой только в определенный  момент (период) времени;

.неспособность услуг  накапливаться;

.невозможность хранения  услуги покупателем и/или особенно  продавцом;

.предоставление услуги  неотделимо от ее производства;

.товародвижение услуги  всегда имеет прямой канал  без посредников;

.услуги не транспортируются [25, с. 239-240].

Согласно А.И. Панкину, можно  сделать вывод, что если работники  не могут полностью заменять друг друга в своих обязанностях, то они оказывают меньше услуг, чем  могли бы. Это происходит, потому что невозможно сохранить услуг  и оказать ее, когда представится удобная возможность для менеджера. Тем более нельзя накопить определенное количество услуг, а потом одновременно их оказать. Помимо этого возникает  опасность ухудшения качества оказываемых  услуг, когда их оказывает не специалист. Это происходит, потому что качество услуг зависит от поставщика, времени  и места ее оказания.

Когда в работе возникают  подобные трудности с делегированием полномочий, очень важно сохранить  спокойную рабочую атмосферу  в коллективе. Эта задача полностью  ложиться на плечи генерального директора. Решает он ее с помощью подбора  методов управления, подходящих для  определенной ситуации.

В работе руководителя прослеживаются следующие группы методов управления: организационно-распорядительные, экономические  и социально психологические. Возможны три формы организационно-распорядительных (организационно-административных) методов:

. обязательное предписание  (приказ, запрет и т.п.);

. согласительные методы (консультация, разрешение компромиссов);

. рекомендации, пожелания  (совет, разъяснение, предложение,  общение и т.п.) [13, с. 218-222].

Чаще всего руководители ООО «Виктория» использует рекомендации, пожелания и согласительные методы. Это позволяет сохранить спокойную рабочую атмосферу и вовлечь работников в процесс принятия решения, что благоприятно сказывается на работе. В целом организационно-административные методы руководства существуют в форме организационного и распорядительного воздействия, которое включает в себя следующие компоненты: виды и типы воздействия, адресат, постановку задания, определение критерия его выполнения, установление ответственности, инструктаж подчиненных и т.д.

Экономические методы занимают в управлении центральное место. Это обуславливается тем, что отношения управления определяются в первую очередь экономическими отношениями и лежащими в их основе объективными потребностями и интересами людей. В случае использования экономических методов управления, коллектив распоряжается материальными фондами самостоятельно, так же как и полученным доходом (прибылью), заработной платой, и самостоятельно реализует свои экономические интересы.

Содержание экономических методов сводится к постоянному оперированию менеджером такими экономическими категориями, как ограниченные ресурсы и неограниченная потребность.

В управленческой практике ООО «Виктория» экономические методы руководства чаще всего выступают в следующих формах: планирование, анализ, хозрасчет, ценообразование и финансирование.

Социально-психологические  методы управления. Известно, что результаты труда во многом зависят от целого ряда психологических факторов. Менеджер должен уметь учитывать такие  факторы и с их помощью целенаправленно  воздействовать на отдельных работников, что поможет сформировать коллектив  с едиными целями и задачами. Социологические  исследования свидетельствуют, что  успех деятельности хозяйственного руководителя на 15% зависит от его  профессиональных знаний и на 85% - от умения работать с людьми [18, с. 178].

Социально-психологические  методы представляют собой совокупность специфических способов воздействия  на личностные отношения и связи, возникающие в трудовых коллективах, а также на социальные процессы, протекающие в них. Они основаны на использовании моральных стимулов к труду, воздействуют наличность с  помощью психологических приемов  в целях превращения административного  задания в осознанный долг, внутреннюю потребность человека. Это достигается  посредством приемов, которые носят  личностный характер (личный пример, авторитет).

Основное средство воздействия  на коллектив туристической фирмы - убеждение. Помимо критики применяются  такие социально-психологические  методы, как критика и самокритика, постоянно действующие производственные совещания, которые выступают как  метод и как форма участия  трудящихся в управлении, различного рода ритуалы и обряды.

Такое разнообразие применяемых  в управлении персоналом методов бесспорно является сильной стороной организации.

Несмотря на наличие отдаленных офисов, как обособленных подразделений  ООО «Виктория», не возникает проблем  с обменом информацией и денежными  потоками. Развитие сети Интернет позволяет  осуществлять оперативный контроль работы всех подразделений. А моментальная служба передачи информации «isq» позволяет решать все вопросы в режиме реального времени при клиенте.

Еще одним плюсом турфирмы является уровень профессиональной подготовки всего персонала. О чем  свидетельствуют данные таблицы 2.1.

 

Таблица 2.1. - Численность  персонала с образованием

Уровень менеджментаЧисленность персонала с образованием, челсреднеесреднее профессиональноевысшеев т.ч.Наличие ученой степенипрофильноенепрофильноеВысший001101Средний002111Низовой001001Итого:004313Уд. вес, %00100505075

Мы видим, что 100% работников турфирмы имеют высшее образование, и половина имеет высшее профессиональное образование. 75% работников имеют ученую степень. Из сведений опроса известно, что 100% персонала имеют диплом с  отличием.

Кроме уровня образования, в  фирме существуют несколько других требований, предъявляемых к персоналу  при найме. Самые важные из них: коммуникабельность, стрессоустойчивость, знание организационной техники, персонального компьютера, программы «1-С бухгалтерия», английского языка, географии.