В гостинице в обязанности
такого менеджера входит проверка внешнего
вида сотрудников, особенно тех, кто
работает с клиентами.
2. Административный (организационный)
менеджмент. Это направление менеджмента
включает в себя организацию
всей управленческой деятельности
туристского предприятия.
3. Финансовый менеджмент
(менеджмент финансовых ресурсов)
В последние годы это направление
менеджмента приобретает все
большее значение: практически во
всех гостиничных цепях мира
или крупных туристских компаниях
существует должность финансового
менеджера.
В его обязанности входит
отслеживание денежных потоков и
принятие в отношении них рациональных
решений, т.е. решений о вложении
свободных денежных средств.
4. Маркетинг-менеджмент. Сегодня
в каждой турфирме или гостинице
существует отдел маркетинга. Управление
процессом маркетинга и возлагается
на менеджера, занимающегося этим
направлением. В его функции входит
анализ рынка, разработка предложений
по созданию или совершенствованию
турпродукта либо гостиничной
услуги, по формированию ценовой
политики, а также по продвижению
продукта, например разработка рекламных
акций.
5. PR-менеджмент. Это направление
на некоторых предприятиях туризма
является частью маркетинговой
деятельности. Крупные же предприятия,
например гостиничные цепи, имеют
специальные подразделения, занимающиеся
PR.
Менеджеры по PR организуют презентации,
участие в выставках, пресс-конференции,
а также подготавливают материалы
для прессы. В PR
5 существуют два
основных правила:
1) общественное мнение
в отношении своего предприятия
следует формировать самим, то,
какое нужно, не дожидаясь,
пока его сформируют другие;
2) хорошее общественное
мнение трудно и долго формируется,
но потерять его можно очень
быстро.
Таким образом, PR в туризме
— самостоятельная функция менеджмента
по установлению и поддерэюанию коммуникаций
между туристским предприятием и
общественностью.
6. Транспортный менеджмент.
Во многих отелях мира существует
свой транспорт для трансфера
туристов, например, многие турфирмы
имеют свой автобусный парк. Так,
израильская фирма «Метрополитен»
первой в Израиле освоила новую
форму обслуживания туристов. Мини-автобусы
или легковые автомашины собирают
туристов на экскурсии из отелей
всех городов страны и привозят
их в определенное место, например
в Тель-Авиве, а затем туристы
рассаживаются в большие комфортабельные
автобусы вместимостью 50 человек
каждый, и отправляются на экскурсию
с гидом. После экскурсии их
привозят на то же место,
откуда забрали, и далее развозят
по городам и гостиницам снова
на маленьких автобусах или
автомашинах. Автобусы могут сдаваться
и напрокат.
7. Инновационный менеджмент.
Внедрение современных компьютерных
и информационных технологий, а
также других инноваций в производственный
процесс делает работу туристского
предприятия более эффективной.
Примером инноваций в гостиничном
бизнесе может служить, например,
предложение клиентам четырех-
и пятизвездочных отелей самим
решать вопрос о том, менять
белье каждый день или нет.
Проходит это под лозунгом
защиты окружающей среды, борьбы
за экологию и вместе с тем
можно рассматривать как желание отеля
сэкономить на моющих средствах и воде,
что актуально для большинства европейских
стран.
8. Инвестиционный менеджмент.
Это направление тесно связано
с финансовым менеджментом и
может рассматриваться как его
составная часть. Речь идет
о принятии решений относительно
инвестиций.
9. Стратегический менеджмент.
Этим направлением должно заниматься
руководство туристского предприятия.
Важны три составляющие стратегического
менеджмента: анализ существующего
положения дел, разработка и
выбор альтернативы, мероприятия
по реализации этой альтернативы.
Сегодня для туристского предприятия
весьма затруднительна разработка
стратегии на долгосрочную перспективу.
Связано это прежде всего с
обстановкой в мире, угрозой войн
и террористических актов, а
также с вероятностью экологических
катастроф и стихийных бедствий.
10. Quality-менеджмент (управление
качеством). В последние годы это
направление получает все большее
распространение, в том числе
в гостиничном бизнесе. Речь
идет не только о качестве пищи
в ресторане при гостинице, но и о качестве
обслуживания в целом, о качестве взаимоотношений
в коллективе или с клиентами и т.д.
11. Производственный менеджмент.
Имеется в виду весь производственный
процесс на предприятии и отладка
технологий.
12. Информационный менеджмент.
Это направление стало в последнее
время очень популярным. Без современных
информационных технологий сегодня
немыслима деятельность ни гостиницы,
ни ресторана, ни туристской
фирмы. Бронирование мест в
гостиницах, заказ столиков в
ресторане, выбор маршрута —
все это объекты управления
информационного менеджмента. Организация
бухгалтерского учета, аналитические
программы финансово-хозяйственной
деятельности, использование финансовых
инструментов — тоже информационный
менеджмент. На современных предприятиях
туризма обычно строят систему информационного
менеджмента, объединяющую все службы
предприятия.
13. Knowledge-менеджмент (управление
знаниями). Данное направление появилось
несколько лет назад, когда
многие предприятия за рубежом
стали осознавать важность сохранения
опыта тех, кто по каким-то
причинам покинул предприятие.
Важно также не дублировать
разработку того или иного
проекта, а воспользоваться уже
существующими знаниями. То есть
речь идет о формировании мощной
базы данных для конкретного
предприятия, охватывающей все
направления его деятельности.
14. Коммуникативный менеджмент.
Это направление может рассматриваться
как деятельность по установлению
коммуникаций между подразделениями
предприятия, а также между
обслуживающим персоналом и клиентами
или гостями. В турбизнесе коммуникации
играют огромную роль, поскольку
от успешных коммуникаций зависит
успех того или иного мероприятия,
установление контактов.
15. Анимационный менеджмент.
В туристском и гостиничном
бизнесе анимационный менеджмент
занимает достойное место. Кстати,
теперь такой менеджмент существует
и на промышленных предприятиях.
Речь идет об управлении развлекательными
программами и работниками-аниматорами
в клубных или 4- и 5-звездочных
отелях.
16. Международный менеджмент.
Это направление актуально, если
турфирма занимается приемом
иностранных туристов или отправляет
туристов из своей страны за рубеж. Важно
знать культурные и этнографические особенности,
законодательство тех стран, с которыми
турфирма или гостиница работает или будет
работать.
17. Менеджмент недвижимости.
Очень важное направление, которое
сегодня, в условиях глобализации
гостиничного и туристского бизнеса,
получает все большее распространение.
В гостиничных цепях появилась
новая должность — менеджер
по недвижимости, который принимает
решения или вносит на обсуждение руководства
предложения по продаже или покупке недвижимости.
18. Менеджмент безопасности.
Это направление весьма важно
в сегодняшней деятельности туристского
предприятия. Различают два направления
в менеджменте безопасности: секьюрити
и информационное. Для гостиницы
важно грамотно организовать
службу секьюрити, чтобы клиенты
могли себя чувствовать спокойно.
Особенно это важно в отелях
высокого класса, где останавливаются
VIP-персоны. Вместе с тем информационная
безопасность — залог успешной
деятельности туристского предприятия
на рынке. Однако иногда используются
нечестные методы конкурентной
борьбы и сбора информации
о конкуренте, что может повлечь
за собой даже его разорение.
В последние годы заговорили
о симметричности информации, т.е.
о том, что различные субъекты
рынка должны иметь право равного
доступа к информации, например
о курсе стоимости акций предприятий.
19. Мотивационный менеджмент.
Речь идет об управлении на
предприятиях туризма, построенном
на приоритетах мотивации делового
поведения, т.е. на создании
условий для заинтересованности
в результате и стремления
к его достижению.
20. Координационный менеджмент.
Необходима координация деятельности
всех служб предприятия индустрии
туризма. Так, банкетная служба
напрямую связана с рестораном.
Тот в свою очередь — со
службой снабжения. В больших
отелях остро стоит проблема
координации действий всех сотрудников,
участвующих в мероприятии. Некоторые
функции не могут быть возложены
на одного топ-менеджера.
21. Менеджмент продаж. Речь
идет, например, о продаже номеров,
гостиничных услуг, основных и
дополнительных, а также мест
в торговом зале гостиничного
ресторана. В функции менеджера
по продажам турфирмы, естественно,
входят продажи туров.
22. Правовой менеджмент. Очень
важное направление в менеджменте
как гостиницы и ресторана,
так и турфирмы. Специалисты службы
правового менеджмента занимаются
составлением договоров, разрешением
юридических споров, т.е. всеми
правоотношениями, возникающими в
ходе деятельности гостиницы
или турфирмы.
23. Экологический менеджмент.
Чрезвычайно важное направление
в менеджменте гостиницы. Специалисты
по экологическому менеджменту
разрабатывают экологические программы.
За рубежом экологии уделяется
большое внимание: устанавливаются
специальные механизмы по очистке
сточных вод, утилизации отходов,
сокращается количество стираемого
белья (сейчас это очень популярно).
Как мы уже говорили, практически
во всех отелях Испании и
Германии, даже в 4- и 5-звездочных,
в ванных висят объявления, в
которых высказывается просьба
клиентам сообщать о том, с
какой периодичностью они хотят
менять постельное белье.
24. Риск-менеджмент. В условиях
нестабильности внешней среды,
в которой работают предприятия
индустрии туризма, вопросы управления
рисками, безусловно, становятся
важными. Кроме того, существует
риск вложения капиталов, партнерский
риск и т.д. Предвидеть риск
сложно, но сделать все возможное
для снижения его последствий
менеджер в туризме обязан.
25. Антикризисный менеджмент.
Существуют два основных направления
в антикризисном менеджменте:
проведение мероприятий по недопущению
кризиса и мероприятий по выходу
из кризиса. Хотя во втором
случае, наверное, целесообразно говорить
о кризисном менеджменте. Мерами
по недопущению кризиса могут
быть слияние компаний, покупка
или, наоборот, продажа гостиничными
цепями новых объектов, смена
туристских направлений. Например,
многие фирмы, занимающиеся поездками
в Израиль (да и некоторые
израильские фирмы), меняют туристские
направления, ориентируясь на
ЮАР, Европу и др.
26. Yeld-менеджмент. Управление
доходами. В последние годы выделилось
в особое направление. В гостиницах
появилась должность Yeld-менеджера.
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ УПРАВЛЕНИЯ
ТУРФИРМОЙ
2.1 Область деятельности фирмы
Предприятие, которое будет
рассматриваться в данной работе
и на основании деятельности, которой
будет проводиться дальнейший анализ,
является туристическая фирма «Карланж».
Данная фирма является одной из новых
тур фирм города Москвы.
Туристическая фирма "Карланж"
была основана 22 февраля 2003 года.
Фирма сотрудничает с ведущими российскими
туристическими организациями в
различных регионах России и ближнего
зарубежья. В 2004 году фирма впервые
выступила в качестве тур оператора
в летней программе «В Испанию
с нами». В 2005 году впервые были предложены
собственные туристические программы
по Московской области, затем была разработана
программа путешествий по Сибири,
получившие признание московских, иногородних
и иностранных туристов - приключенческий
автомобильный тур по северу Омской
области "Таежное ралли" и сплав
на байдарках под названием "Тайны
таежной реки". В этом же году фирма
награждена дипломом Международного выставочного
центра «InterSib» за профессиональную
работу. Огромную популярность завоевали
круизы по реке Иртыш на крупнейшем
омском теплоходе туристического класса
"Римский-Корсаков". Помимо организации
внутренних туров, "Карланж" активно
работает в сфере приема в России
иностранных граждан, предоставляя
полный комплекс туристических услуг.
Фирма осуществляет обслуживание, как
туристических групп, так и индивидуальных
туристов, иностранных граждан. прибывающих
, как с деловыми, так и с частными целями.
На сегодняшний день штат
сотрудников фирмы составляет 21
человек. Налажены контакты со всеми
ведущими гостиницами города, а также
крупнейшими санаториями Московской
области. В офисе фирмы организована
продажа авиабилетов во все направления
на рейсы российских и иностранных
авиакомпаний.
Политика работы фирмы
направлена на качественное и достойное
оказание туристических услуг.
Фирма расположена в г.
Москвы на улице Народная, д. 13 с
большой доступностью для населения.
Конечная цель любого предприятия
- обеспечение наибольшей экономической
эффективностью деятельность предприятия.
Главной задачей ООО «Карланж»
является удовлетворение потребностей
населения в туристических услугах,
обеспечение качественных и надежных
услуг туристам. Компания должна строго
соблюдать выполнение договорных обязательств
по туристическому обслуживанию населения,
реализовывать необходимые мероприятия,
направленные на информирование населения.