Менеджерская деятельность по внедрению мини-гостиницы на территории ОАО «Техтранс»

Одной  из важных проблем организации работы сервисной станции— клиентская ориентация. Правильно и грамотно организованное изучение потребностей клиента и своих возможностей их удовлетворения — основа клиентоориентированности. Наличие хорошей технической базы и персонала — еще не гарантия собственной клиентуры. Важно умело сформировать из временных клиентов круг постоянных, а использование их как своеобразных устных передатчиков информации об уровне сервиса и оказанных услугах — идеальная и практически бесплатная форма рекламы. Впрочем, для постоянных и наиболее активных в этом плане клиентов вполне возможно применять систему бонусов, премий, а также обеспечение клиента комфортных условий во время ожидания ремонта. Крайне важна в политике клиентоориентирования роль руководителя сервиса. Анализ всех клиентов и определение критериев формирования круга постоянных, отношение к так называемым внутренним клиентам помогают формировать образ компании как надежного и привлекательного партнера. [Андреева, 200]

Глава 2.Внедрение мини-гостиницы на территории сервисного центра ОАО «Техтранс»

2.1 Технологическая проработка проекта внедрения

Главное внимание в инновационном менеджменте уделяется выработке стратегии инновации и мер, направленных на её реализацию. Разработка и выпуск новых видов продукции становится приоритетным направлением стратегии фирмы, так как определяет все остальные направления её развития. Осуществление инновационного менеджмента в целом предполагает:

*       разработку планов и программ инновационной деятельности;

*       наблюдение за ходом разработки новой продукции и её внедрением;

*       рассмотрение проектов создания новых продуктов;

*       проведение единой инновационной политики: координации деятельности в этой области в производственных подразделениях;

*       обеспечение финансами и материальными ресурсами программ инновационной деятельности;

*       обеспечение инновационной деятельности квалифицированным персоналом;

*        создание временных целевых групп для комплексного решения инновационных проблем – от идеи до серийного производства продукции.

[Герчиков, 383]

На данный момент решение проблемы клиентской базы является наиболее значимой для предприятия. Процесс обслуживания клиентов зависит от сложности технической неисправности, поэтому ремонт может длиться и несколько дней. Следовательно, клиентам нужно предоставить место ожидания на время обслуживания, и руководство фирмы приняло решение открыть  мини-гостиницу на территории сервисного центра. Для создания мини-гостиницы зам. директором, должна быть  проведена проработка концепции, схемы внедрения, экономического и технологического алгоритмов создаваемой для решения указанной задачи.Сначала рассмотрим  подробнее, схему самого сервисного центра «Техтранс» расположено на земельном участке площадью 4600 кв.м., находящемся в собственности предприятия, из которой 3000 кв.м. занимает производственная часть, 400 кв.м. – офисное помещение(2-х этажное здание), но территория загружена не полностью, а также 1200 кв.м занимают различные коридоры(лестницы) в помещениях, и проезды для машин на территории сервиса. (Рисунок 3. Схема Офисной зоны с внедрением мини-гостиницы).

Фирма имеет несколько производственных участка, в число которых входят: Пост внешнего осмотра, Авто-мойка, Склад З/Ч, комната для клиентов, Офис мастера-приемщика, секция развал – схождения, секция шиномонтажа, Пост экспресс-замены, Пост активной приемки, Пост общего ремонта, Диагностический пост, Подготовительный участок, Покрасочный участок. Для удобства размещения машин клиентов имеется (Рисунок 2. Схема ремонтной зоны сервисного центра). На въезде в автосервис расположена мойка на два поста с въездом в ремонтную зону. Здесь же мастер-приемщик может осмотреть автомобиль на предмет внешних повреждений и зафиксировать в заказ-наряде комплектацию машины. Вместе с тем, если на ремонт приехал чистый автомобиль, он может заехать через соседние ворота. Их основное предназначение – выезд из автосервиса. Такое решение очень удобно, въезжающие и выезжающие грузовые машины не мешают друг другу, не образуют локальных заторов. Все посты располагаться в следующем порядке: Чем меньше времени занимает производимая на этом участке операция, тем ближе она должна располагаться к выезду.

Рисунок 2

Схема Ремонтной Зоны

В соответствии с проектом создание мини-гостиницы планируется осуществить на базе 2-х этажного здания. Указанный объект состоит из: первого этажа, занятым офисом (Бухгалтерия, Отдел маркетинга и рекламы, Хозяйственная часть, Отдел кадров, кабинет Ген. директора и Зам. директора); второго этажа, занятым Отделом питания (столовой на 70 человек ), но имеется также свободная территория для размещения мини-гостиницы (администрация, 6 комнат, Хозяйственная часть). Хозяйственная часть состоит из: ванных комнат, туалетов, бытовой. Мини-гостиница ООО «Техтран-отель»  планируется создаваться в форме  дочернего предприятия общества с ограниченной ответственностью «Техтранс».

Согласно инновационному проекту на втором этаже данного объекта проведены все отделочные работы, необходимые для мини-гостиницы, планируется проведение только монтажных работ. Снабжение комплекса необходимыми энергетическими ресурсами будет

осуществляться от общегородских сетей.

Рисунок 3

Схема Офисной зоны с внедрением мини-гостиницы

Всего номерной фонд отеля составляет 6 номеров. Уровень сервиса –бизнес класс. Планируемая заполняемость гостиницы – 50-60% от всего номерного фонда гостиницы. Получение разрешения на эксплуатацию объекта в указанных целях (как мини-гостиницы) :

      СЭС,

      Государственный пожарный Надзор.

Получение свидетельства о существовании объекта нежилого фонда по данному юридическому адресу:

Федеральная служба регистрации по делам недвижимости.

Цена пребывания в гостинице сутки – 1000 руб. Оплата услуг проживания в гостиничном комплексе осуществляется по прейскуранту, утвержденному генеральным директором «Техтранс». Необходимое оснащение номера:

Стол, кровать,  тумбочка, полотенце (2 или 4 вид), постельное белье, занавески на окнах, санитарно-гигиенические средства. Следует отметить, что в здании полностью проведен капитальный ремонт, проведены коммуникации и сделана внутренняя отделка и оснащение для мини-гостиницы, что позволит сэкономить на проведении  строительных и отделочных  работ.

При определении потребности в прочем хозяйственном инвентаре для всего комплекса учитывалась специфика оказываемых услуг и технология их предоставления. В составе прочего хозяйственного инвентаря рассматривались следующие основные позиции:

      постельное белье со сроком службы до 12 месяцев для гостиницы (представляет собой спальный комплект, состоящий из простыни, пододеяльника и наволочки),

      постельное белье со сроком службы до 2-х лет для гостиницы (представляет собой спальный комплект, состоящий из подушки, одеяла и покрывала),

      санитарно-гигиенические средства многоразового использования для гостиницы (представляют собой гигиенические комплекты, состоящие из 4-х полотенец, мыла, туалетной бумаги, шампуня).

При этом следует отметить, что по каждой из указанных позиций планируется приобретение предметов инвентаря профессионального уровня, предназначенных специально для оказания соответствующих услуг. Все предметы хозяйственного инвентаря планируется приобретать у отечественных производителей. [Андерсон, 288]

Помимо покрытия потребности в сырье, материалах и прочем хозяйственном инвентаре планируемый гостиничный мини-комплекс потребует обеспечения энергоресурсами, необходимыми для реализации услуг.

Потребность в энергоресурсах складывается из трех составляющих:

      электроэнергия;

      вода холодная, включая канализацию;

      тепло (отопление, горячая вода).

Планируемый расход указанных выше энергоносителей определен в соответствии с действующими СНиПами и инструкциями по проектированию

Организационная структура отеля в очень высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности предприятия. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам  заявленный диапазон услуг, отель должен иметь отлаженный механизм предоставления таких услуг. Различные по размерам и характеру специализации гостиницы будут иметь и особенности в своей организационной структуре, но все-таки при любой конкретной форме организации отеля должен гарантировано выполняться ряд его важнейших функций.

Персонал мини-гостиницы

Административно-управленческий персонал:

-         Управляющий мини-гостиницы (1)

         -    Бухгалтер ОАО  «Техтрнас» (1)

Вспомогательный персонал:

-   Горничные (4)

Итого: 6 человек.

Обязанность управляющего состоит в том, чтобы улучшать обслуживание гостей, занимаются документальным оформлением приема и проживания  клиентов, обеспечивают индивидуальный подход к каждому клиенту, обеспечивать слаженность процесса работы вспомогательного персонала. Бухгалтер анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Вспомогательные службы (горничные) обеспечивают процесс работы гостиничного мини-комплекса, предлагая услуги прачечной, бельевой служб, уборка помещений, и безопасности клиентов. Каждый сотрудник должен не только знать свои непосредственные обязанности и функции, но и хорошо понимать, каким именно образом его работа соотносится с той, которую выполняют другие сотрудники или подразделения, и каким образом их общая деятельность влияет на эффективность работы отеля. В связи с тем, что предприятие относится к сфере обслуживания, проектируется режим работы для административно-управленческого персонала с 9.00. до 20.00. Для обслуживающего персонала – посменно. Характер работы обуславливает следующие квалифицированные требования к работникам:

Управляющий – образование высшее с опытом работы в сфере обслуживания. Бухгалтер – образование высшее экономическое, умение работать на персональном компьютере, опыт работы. Найм сотрудников будет производиться на конкурсной основе с учетом личных качеств и опыта работы. Планируется ежемесячно оценивать качество работы персонала и поощрять лучших работников.

Поселение в гостиницу осуществляется на основании предъявления документов, удостоверяющих личность, согласно п.8 положения «Предоставление гостиничных услуг в РФ» от 1997 года. Оплата за проживание и дополнительные услуги производится в рублях РФ за наличный и безналичный расчет (для юридических лиц). Вход в гостиницу и получение ключа от номера производится только по карточке гостя. Для отчетности клиенту предоставляют: чек, счет с реквизитами гостиницы и печатью.

2.2 Экономическое обеспечение проекта

Реализация проекта предполагает получение кредита в размере 1 млн. руб. на срок до 1 года под процентную ставку 16%, выплата долга и процентов по нему осуществляются ежемесячными платежами.

Обстановка одной комнаты мини-гостиницы 7400 руб.:

Стол – 1000 руб.

Кровать – 2*2000 руб.

Тумбочка-1000 руб.

Полотенце- 4*200

Занавески на окно- 2*300

Вешалки для хранения вещей – 2*100 руб

Санитарно-гигиенические средства (мыло, шампунь, туалетная бумага)-

150 руб.

Постельное белье срок использования <12 месяцев -900 руб.

Постельное белье со сроком службы до 2-х лет –1000 руб.

Оснащения 6 номеров будет составлять -   44 400 руб.

Оснащение кабинета управляющего 16 400 руб.

Стол – 1500 руб.

Стул- 3*500 руб.

Шкаф- 1800 руб.             

Диван- 4 000 руб.

Телефон – 2*1000 руб.

Телевизор- 5 000 руб.

Занавески- 2*300 руб.

Канцелярские принадлежности-500 руб.

Приобретение необходимого оборудования и проведение монтажных работ предполагает единовременные затраты в размере 1,500 млн. руб.

Следует отметить, что в здании полностью проведен капитальный ремонт, проведены коммуникации и сделана внутренняя отделка и оснащение для мини-гостиницы, что позволит сэкономить на проведении  строительных и отделочных  работ.

Постоянные расходы в месяц : 63 620 руб.

Электроэнергия – 2 000 руб.

Водоснабжение – 1 500 руб.

Отопление -   2 000 руб.

Платежи за телефон -  1000 руб.

З/п персонала  - 50 120   руб.

Отчисления на социальные нужды - 6 000 руб.

Платежи за интернет - 1 000 руб.

Цена одного номера мини-гостиницы  за сутки- 1 000 руб. Количество проживающих 12 человек  в сутки. За сутки вырочка составляет -12 000 руб. За год обслуживаются 12000*360=4 320 000 руб. Общий расход за год 763 440 руб. Прибыль составляет 4 320 000-763 440=3 556 560 руб. Кредит будет погашен в течении 6 месяцев. Экономическая эффективность данного проекта достаточно высока. Чистая  текущая стоимость проекта при горизонте планирования 6 месяцев  и реальной ставке сравнения 16% годовых положительна, это показывает значительную устойчивость проекта к возможному колебанию ценового фактора как стоимости инвестиций. При заложенном в расчетах уровне доходов и затрат проект является эффективным и финансово состоятельным. [Шеремет А.Д., 81]

Глава 3. Менеджерское обеспечение проекта

3.1 Маркетинговый анализ рынка СТО грузовых машин с предоставлением гостиничных услуг

Рынок в маркетинговой концепции представляет собой совокупность действительных и потенциальных потребителей. Маркетинговый подход к управлению рыночной деятельностью на практике доказал свою высокую эффективность. Одним из факторов достижения высокой эффективности является то, что фирма-участник рыночных отношений постоянно и целенаправленно воздействует на рынок (потребителей) посредством разработанного с учетом его потребностей комплекса инструментов маркетинга. Основными элементами комплекса маркетинга являются: товар, цена, система сбыта, система маркетинговых коммуникаций.