Менеджерская деятельность по внедрению мини-гостиницы на территории ОАО «Техтранс»

[Герчикова, 383]

Для реализации данного проекта в жизнь будем использовать 3 вида маркетинговых политик: ценовая, распределения (сбытовая), коммуникативная.

Ценовая - все действия и мероприятия связанные с демонстрацией потребителю цены и  услуг.

Коммуникативная– все то, что убеждает потребителей воспользоваться придложенными услугами.

Распределения (сбытовая) – все то, что делает предложение услуг доступным для потребителя.

В коммуникативной политике, которое включают в себя совокупность методов воздействия на рынок с целью завоевания конкурентного преимущества и максимизации прибыли. Маркетинговые исследования российского рынка сервисных центров грузовых машин , предоставляющих услуги проживания в собственной мини-гостинице,  требуют столь же тщательного учета и проработки так называемой специфики, какая наблюдается в трудах зарубежных авторов, анализирующих западную деловую практику с ее сложившимися законами и уникальными особенностями. Современный маркетинг означает больше, чем просто  разработка хорошего автосервиса с мини-гостиницей  , и  установлением  привлекательных цен за услуги. Рынок предполагает конкуренцию, которая представляет из себя цивилизованную, легализованную форму борьбы за максимизацию прибыли среди действующих субъектов рынка и один из наиболее действенных механизмов отбора и регулирования в рыночной экономике. Выработка верной стратегии конкурентной борьбы напрямую зависит от четкой и сбалансированной работы автосервиса, а также гостиничного комплекса, сложной системой факторов и сил, формирующих его маркетинговую среду и влияющих на способность поддерживать и развивать свой бизнес на целевых направлениях. [Федько, 448]

Маркетинговая среда включает в себя микро- и макросреду.

К микросреде сервисного центра относятся силы, действующие в сфере, непосредственно примыкающей к ней, которые могут влиять на ее способность обслуживать клиентов: сам сервис, конкуренты, клиенты . Знание и научный анализ микросреды станции позволяет его менеджменту правильно воздействовать на нее, добиваясь в результате преимущества в конкурентной борьбе. К макросреде относятся более широкие силы, которые влияют на микросреду: демографические, природные, экономические, политические, культурные и технологические, которые очерчивают конкретные области прикладных маркетинговых исследований, необходимых для формирования грамотной стратегии конкурентной борьбы, а следовательно, и для построения ее важнейшей составной части - системы продвижения услуг на рынке.

Главные факторы макросреды сервисной станции «Техтранс»

Экономическая среда состоит из факторов, которые влияют на характер пользования услугами, предоставляемыми станцией «Техтранс» , в том числе гостиничных. От этого зависит существование и развитие рынка. Перемены в главных экономических факторах, таких как уровень дохода, стоимость жизни, процентные ставки, наличие сбережений у населения и возможность кредита, оказывают существенное влияние на рынок. СТО используют экономические прогнозы, чтобы предвидеть эти перемены. Такое новшество, как введение на мини-гостиницы на СТО,  обеспечивает им  увеличение клиентской базы. Это  новшество помогают станциям выдерживать конкурентную борьбу за рынок. Инвестиции в новые технологии - залог успеха в будущем и одна из основ перспективной маркетинговой стратегии. Основная нагрузка в процессе обработки маркетинговой среды, ложится на менеджера.

Коммуникативную политику предприятия «Техтранс» и ООО « Техтранс- отель» формирует координированное использование инструментов системы маркетинговых коммуникаций и ее важнейшей части — комплекса продвижения. [Багиев, Тарасевич, 703]

Современный ремонтная станция грузовых машин, с мини- гостиницей управляет сложной системой маркетинговых связей, включающих коммуникационные отношения со своими посредниками, потребителями и различными представителями общественности. Посредники имеют коммуникационные отношения со своими потребителями и представителями общественности, устанавливают связи друг с другом, а также с представителями другой общественной среды. Каждая группа при этом обеспечивает обратную связь с другой группой.

Маркетинговые коммуникации легче понять, если рассмотреть природу двух составляющих их элементов - коммуникаций и маркетинга. Коммуникации - это процесс, в результате которого должно достигаться однозначное восприятие коммуникационного сообщения субъектами, его посылающими и получающими. Маркетинг - это комплекс деятельности, с помощью которого гостиничные предприятия или любые другие осуществляют обмен ценностей между собой и своими потребителями. [Герчикова, 383]

Таблица 1

Анализ конкурентных сил :

Сегмент рынка такой, как обеспечение ремонта грузовых машин,  и гостиничных услуг на этой же СТО  в г. Уфе не развит,  фирма ОАО «Техтранс» занимает единственное место, также и по всей РБ. В рассмотрении же российского масштаба располагается на лидирующих позициях. Можно сделать вывод о том, что ООО «СЭР-Авто» является явный аутсайдером, в силу плохого состояния самой гостиницы. Другой прямой конкурент- ОАО «Полярная Звезда» имеет наиболее выйгрышное количество номеров, но расположен далеко от центрального офиса. Основным конкурентом является- ОАО «Автокомбинат №36». ». Основным конкурентов он является по нескольким причинам:

      Выгодное расположение,

      Большее количество номеров.

Не смотря на выше перечисленные положительные стороны конкурентов, необходимо учитывать, что конкурентоспособность данного вида деятельности зависит не только от оснащения и расположения мини-гостиницы  , но и от их качества предоставляемых услуг.

3.2 Взаимодействие с потребителями

Один из важнейших факторов стимулирования нововведений – привлечение клиентов к внедрению новых услуг. Клиенты – потребители  новых услуг. Возможен вариант того, что клиентами мини-гостиницы могут  быть не только обслуживающиеся в сервисной станции «Техтранс», но и любые желающие. Введение гостиничных услуг на предприятии позволит также, укрепить отношения с постоянными клиентами автосервиса. Поэтому следует провести хорошую рекламную компанию, распространенную  на потенциальных клиентов. Найдены новые формы взаимодействия с потребителями: система скидок, отсрочка оплаты, производится оплата по пластиковым электронным карточкам.

[Алешина, 384]

Следует чтобы клиентов, пользующихся услугами мини-гостиницы на СТО, изучали сами работники станции. А также нужно выяснить, что им нравится или что им не нравится, возвращаются ли они на станцию повторно, и с связи чем. Необходимо ввести учет отказов от услуг проживания в гостинице и их причин.

Следует выяснить, что представляет собой клиент и  в каком он психологическом состоянии. Клиент – личность, которая имеет определенный характер и представление о себе, социальный статус, обладает некоторой культурой, имеет свой уровень благосостояния. Обслуживающий клиента должен оценить эти характеристики, знать о них из книг и опыта работы. Ему следует определить состояние клиента – его настроение, желание; разговор должен быть построен на вопросах, которые позволяют работнику станции определить модель ожидания клиента. [Д.Ф.Фэнджел, 209]

Отношение к нововведениям предприятию разных клиентов определяет разные факторы, из которых некоторые доминируют. Чем меньше платежеспособность клиента, тем в большей мере его интересует цена, качество, конкретность услуг, отсутствие дополнительных трат. Чем выше социальный статус и платежеспособность клиента, тем меньше он обращает внимание на цены, и больше на культуру, эстетику, формы обращения, внимание, процедуру обслуживания. Так, если СТО обслуживает всех клиентов исходя из недифференцированного маркетинга, ей следует знать, прежде всего, отношение клиентов к цене, качеству, режиму оказания услуг.

После того как потребности клиентов зафиксировано, их изучение следует продолжать. Информация о потребностях клиентов должна содержатся в письменной форме. Это необходимо для анализа, что обычно не делается.

В  определении потребности конкретного клиента, нужно помнить, что у него существует определенная «модель ожиданий». Модель ожидания клиента зависит  от конкретных обстоятельств. Например, в условиях дефицита, когда нужно «пробиться» к услугам или запасным частям, считается успешной поездкой, если удалось «что-нибудь достать». Сегодня, когда клиент стал невообразимой ценностью, он может себе позволить иметь адекватную обстоятельствам, модель ожиданий. Если представить себе клиента, который прибыл на станцию, и у которого имеется своя определенная модель ожидания. Он рассчитывает на удобное для него время, определенное качество, имеет свое представление об отношении к нему. [C.Попов, 149]

Чтобы обеспечить первое хорошее положительное впечатление  у клиента, надо создать такие условия, при которых у клиента должно возникнуть и остаться впечатление, что ему здесь рады и его здесь ждут. Прежде всего, это впечатление возникает от внешнего виды самой станции и  гостиницы, её помещений, внешнего вида и отношения сотруднков. Оформление гостиницы имеет большое значение, это впечатление похоже на то, которое возникает при первой встрече с человеком – он воспринимается по внешним признакам. В дальнейшем человек привыкает и может не воспринимать некоторые негативные обстоятельства. Поэтому лучше, если гостиничный комплекс хорошо и эстетично оформлена.

Клиент, который прибывает на станцию, где имеется гостиница, ожидает внимательного обращения к его  удобству и комфорту. Как правило,  в этом случае клиенту следует дать понять, что вы обратили на него свое внимание и готовы помочь ему, именно, поэтому ввели новый вид услуг. Следует обеспечить условия, в которых клиент мог бы легко ориентироваться на станции, без проблем находить там гостиницу. Это значит, что вся информация, должно быть, продумана и размещена с учетом того, как она воспринимается клиентом.

Разработкой рекламы будет заниматься рекламное агентство. Включает в себя разработку фирменного знака, девиза, Web-сайта и создание рекламного ролика.

3.3 Организационная подготовка специалистов для организации проекта

Введение гостиницы в фирме «Техтранс» было предназначено прежде всего на клиентов обслуживающихся у этой фирмы. Т.к. клиенты бывают разные, иногда даже иностранцы. Руководство решило повысить квалификацию сотрудников гостиницы,  ведь высокое качество обслуживания способно обеспечить высокую конкурентоспособность самой СТО в индустрии ремонтных работ больших грузовых автомобилей. Но при этом руководитель привлекает профессиональных преподавателей, но и сам активно участвуют в процессе обучения. Обучение будет проходить управляющий гостиницей , т.к именно от него зависит уровень общения с клиентами.

Главной задачей обучения – является повышение  уровня владения иностранных языков (английский, немецкий), а также знаний и навыков в сфере приема и размещения гостей.

Модель организации процесса обучения состоит из трех стадий:

- анализ необходимости в обучении, включая определение целей и задач управления;

- организация обучения;

- оценка результатов обучения. Обучение всегда влечет за собой перемены.    

Теоретики менеджмента с самого начала осознали проблему сопротивления переменам в организации. «Тревога обучения» лежит в основе любого сопротивления переменам». Обучение может происходить только тогда, когда «тревога выживания» превышает «тревогу обучения». Можно увеличить «тревогу выживания», угрожая людям потерей работы или материальных благ. Другая возможность – уменьшить «тревогу обучения» путем создания благоприятной атмосферы для «забывания старого» и изучения нового [Мухамедьяров А. М., 89]

Поскольку главной задача  совершенствование владения иностранных языков , в качестве метода обучения был выбран бизнес-тренинг, к проведению которого были привлечены психолог, специалист в области менеджмента, учитель лингвист. Разработка программы тренинга осуществлялась совместно с директором гостиницы, в нее были включены четыре блока продолжительностью 35 академических часов каждый: развитие навыков приема и размещения гостей, личные качества управляющего службой приема и размещения, организация времени, командообразование.

Программа тренинга включает минимум теории. Основа тренинга – проигрывание конкретных ситуаций из деятельности управляющего гостиницы; практические упражнения, деловые ролевые игры, направленные на закрепление имеющихся профессиональных навыков, получение и отработку новых. [Пермяков,100]

Заинтересованность директора гостиницы в положительных результатах обучения способствовала созданию рабочих условий. Использовались наглядные учебные пособия (видео, доска, раздаточный материал и др.). В процессе тренинга участники могли свободно перемещаться в помещении конференц-зала, вести подготовку к упражнениям в холлах. Была возможность создать элементы реального рабочего пространства (стойка администратора). Завершающей процедурой обучения явился экзамен, на котором участники отвечали на теоретические вопросы и выполняли практические упражнения. Оценку давала комиссия в составе тренеров, директора. Примечательно, что на экзамене управляющий чувствовал себя уверенно.

Положительные результаты обучения:

      повысился профессионализм управляющего;