Методы разрешения конфликтов

 Эти проблемы могут возникнуть или усугубиться из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчинённых точное описание должностных обязанностей.

Следовательно задачей менеджеров по управлению персоналом является не только обеспечение максимально  эффективного использование человеческих ресурсов в масштабах организации, но и оптимизация социально-психологического климата коллектива организации.

 

                             1.2.Виды конфликтов в коллективе.

   Задача оптимизации социально-психологического климата коллективов диктует настоятельную необходимость выявления причин возникновения конфликтов между их членами. Один из первых шагов на пути решения этой задачи - разработка социально-психологической классификации конфликтов.   Такая классификация предлагается на основе исследования на различных предприятиях. В основе этой типологии лежат взаимосвязи людей в рамках их отношений в коллективе.

   Первое различие, которое можно сделать на основе изучения роли конфликтов, - это разделение их на «плохие» и «хорошие», или, говоря научным языком, на деструктивные и конструктивные. Деструктивный конфликт означает еще большее ухудшение состояния коллектива, его производственных показателей, взаимоотношений людей. Конструктивный конфликт предполагает оздоровление коллектива, благополучное разрешение тех его проблем, которые породили конфликт.

   По масштабу конфликты бывают общими, охватывающими всю организацию, и парциальными, касающимися ее отдельной части.

   По стадиям развития – зарождающимися, зрелыми и угасающими.

  По степени осмысленности – слепыми или рациональными.

  По формам протекания – мирными и немирными.

  По продолжительности – кратковременными и затяжными, долгое время лихорадящими всю организацию. Затяжной конфликт способен вызвать кризис в конечном итоге привести к ее разрушению или существенному изменению.

   С точки зрения организационных уровней, к которым принадлежат стороны, конфликты бывают горизонтальными и вертикальными. Практика показывает, что вертикальных конфликтов большинство – до 70-80 процентов.

  По распределению  потерь и выигрышей между сторонами можно говорить о симметричных и ассиметричных конфликтах. В первом случае они делятся примерно поровну, а во втором одни выигрывают (теряют) существенно больше, чем другие.

    Исходя из степени внешнего проявления конфликт бывает скрытым (латентным) или открытым. Латентность имеет место, если участники прячут конфликт от посторонних глаз или он еще не созрел. Открытый конфликт легче контролировать, поэтому он менее опасен; скрытый же может незаметно подтачивать основы коллектива, хотя внешне будет казаться, что все идет нормально. Это затрудняет процесс его разрешения.

 В зависимости от количества причин, лежащих в основе, конфликты различают на однофакторные и многофакторные.

  По содержанию конфликты делят на деловые, внутриличностные, конфликт между личностью и группой, межгрупповые и межличностные.

  Возникновение внутриличностных конфликтов обусловлено противоречием человека с самим собой, вследствие, например необходимости выбора между приемлимым и приемлимым (когда желательно и то и другое, а нужно выбрать одно); неприемлемым и неприемлемым (из двух зол); приемлимым и неприемлемым (альтернативы, имеющие как негативные, так и позитивные последствия – отрицательные у приемлемого и положительные у неприемлемого). Внутриличностный конфликт может быть также обусловлен несовпадением внешних требований и внутренних позиций; неоднозначностью восприятия ситуации, целей и средств их достижения; потребностей и возможностей их удовлетворения; влечений и обязанностей; различного рода интересов и т.п.

  Межличностные конфликты, как считается, на 75-80 процентов порождаются столкновением материальных интересов субъекта, хотя внешне это проявляется как несовпадение характеров, взглядов, моральных ценностей.

   Конфликт между личностью и группой в основном обусловлен несовпадением индивидуальных и коллективных норм поведения, когда каждая сторона стремиться доказать свою правоту.

    Межгрупповые конфликты порождаются различиями в политических и иных взглядах или интересах (прежде всего экономических).

   В практике управленческой деятельности бывает достаточно сложно отличить деловой конфликт от межличностного, поскольку деловые конфликты очень часто приобретают эмоциональную окраску, а межличностные возникают по поводу деловых отношений, более того, деловые отношения используются для сведения личных счетов. Отделение повода конфликта от его причины – основная задача руководителя при анализе конфликта.

   Деловые конфликты по характеру причин, вызвавших тот или иной конфликт, могут быть разделены на производственные конфликты, конфликты, связанные с организацией труда, и конфликты, связанные с характером руководства.

  Производственные конфликты порождаются проблемами предприятия в целом – недостатками финансирования, снабжения, ошибками планирования, трудностями сбыта, низким уровнем техники, технологии. Особенность этих конфликтов состоит в том, что они могут иметь хроническую форму. Таковы конфликты, порождаемые отношениями между предприятиями и организациями, в частности невыполнением взаимных договорных обязательств. Решения этих конфликтов далеко не всегда во власти руководителей.

  Конфликты, связанные с организацией труда, также могут носить хронический характер, хотя их причины и соответственно средства разрешения менее масштабны. Различные формы организации труда порождают конфликты различной степени напряженности. Если взять индивидуальную форму организации труда, то конфликты в таком коллективе будут носить в основном межличностный характер, поскольку деловые отношения слабо развиты и не являются обязательными. Напротив, в условиях совместной деятельности, когда доминирующими являются деловые отношения, построенные на взаимной зависимости, конфликты являются в основном деловыми и могут достигать высокой степени напряженности.

  Конфликты, обусловленные характером руководства, определяются взаимоотношениями руководителя с подчиненными. В отличие от производственных и организационных конфликтов, причины которых в основном являются объективными и трудно устранимыми, в конфликтах определяемых характером руководства, причины конфликтов порождаются действиями непосредственных участников конфликта – руководителя и подчиненных, а потому легче контролируются.

  Каждый из перечисленных видов деловых конфликтов требует особых средств для его разрешения и далеко не всегда может быть разрешен даже после того, как осознаны его причины.

Это дает основание провести различие между двумя видами деловых  конфликтов – разрешимыми и неразрешимыми  средствами участников конфликта. Разрешимыми  или неразрешимыми могут быть не только производственные конфликты  и конфликты, порожденные проблемами организации труда, но и конфликты, обусловленные характером производства. Сама ситуация, в которой осуществляется руководство: реализация власти, с одной  стороны, и необходимость подчинения – с другой, способна порождать  конфликт. Различные стили руководства  представляют собой различные способы  разрешения этой постоянно воспроизводящейся  конфликтной ситуации между руководителем  и подчиненными.

   Говоря о различных видах конфликтов, необходимо более подробно рассмотреть и этапы развития конфликта в коллективе   с целью предотвращения развития конфликтной ситуации в неразрешимый конфликт.

 

   2. ЭТАПЫ РАЗВИТИЯ И ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ КОНФЛИКТОВ.

Существует несколько  этапов развития конфликта и для  каждого этапа характерны свои методы предупреждения. Обычно выделяют четыре этапа развития конфликтной ситуации:

  I этап – возникновение конфликтной ситуации.

 II этап – осознание ситуации как конфликтной, хотя бы одним из ее участников. Такое осознание включает, во-первых, осознание самой ситуации как значимой, т.е. способной обеспечить осознание значимой цели; во-вторых, осознание того факта, что другая сторона препятствует достижению этой цели, т.е. цель и действие несовместимы.

   Открытого конфликта не существует до тех пор, пока партнеры не начнут реагировать, преодолевая барьер на пути к той цели, которую они стремятся достичь. Контролирование значимости того, что составляет центр конфликта – эффективное средство предотвращения его деструктивных последствий. Для этой стадии конфликта очень важным является, признают ли стороны законность требований друг друга. В тех случаях, когда правомерность требований и претензий другой стороны изначально отвергается, конфликт будет иметь более деструктивный характер.

 III этап в развитии конфликта – стадия взаимодействия, которое принято понимать как систему обоюдонаправленных, эмоционально окрашенных действий, затрудняющих достижение целей противоборствующей стороны и тем самым облегчающих реализацию собственных намерений.

  Следует отметить, что само конфликтное поведение может развиваться в трех направлениях. Открытая борьба – это наиболее строгая форма конфликтного взаимодействия; она основана на стремлении всеми средствами получить максимум желаемого.

   Другой вариант – это отказ, от какого бы то на было конфликтного взаимодействия, уход от самой ситуации.

 Третье, компромиссное направление, по которому может развиваться взаимодействие в конфликтной ситуации – это путь переговоров, торгов. В данном случае стороны в силу ряда обстоятельств предполагают, что получение максимума невозможно, поэтому, чтобы не потерять все, они идут на взаимные уступки, имеют собственные притязания, позволяют хотя бы отчасти реализоваться намерениям противоположной стороны.

  Последний, IV этап в динамике конфликта – это предуготовленный характером взаимодействия исход, или разрешение конфликта. Исход рассматривается часто как итоговое резюме полученных вознаграждений и понесенных потерь. Несколько схематизируя, можно сказать, что возможно два типа исходов конфликта: взаимный выигрыш и односторонний выигрыш, сопряженный с гораздо большим потенциальным риском и предполагающий в большинстве случаев открытую конфронтацию сторон.

Сложность и многовариантность  развития конфликта предполагают неоднозначность  в способах и формах его завершения.

Рис.1.Основные  формы завершения конфликта .

Поясним каждую из них.

Основными формами завершения конфликта являются: разрешение, урегулирование, затухание, устранение, перерастание в  другой конфликт.

Разрешение конфликта  – это совместная деятельность его  участников, направленная на прекращение  противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению.

Разрешение конфликта  предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых  они взаимодействуют, по устранению причин конфликта .

   Для разрешения конфликта необходимо изменение самих оппонентов (или хотя бы одного из них), их позиций, которые они отстаивали в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к его объекту или друг к другу.

 Урегулирование конфликта отличается от разрешения тем, что в устранении противоречия между оппонентами принимает участие третья сторона. Ее участие возможно как с согласия противоборствующих сторон, так и без их согласия.

   Затухание конфликта – это временное прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта: противоречия и напряженных отношений. Конфликт переходит из «явной» формы в скрытую.

   Под устранением конфликта понимают такое воздействие на него, в результате которого ликвидируются основные структурные элементы конфликта. Несмотря на «неконструктивность» устранения, существуют ситуации, которые требуют быстрых и решительных воздействий на конфликт (угроза насилия, гибели людей, дефицит времени или материальных возможностей).

Перерастание в другой конфликт происходит, когда в отношениях сторон возникает новое, более значимое противоречие и происходит смена  объекта конфликта .

Важным способом управления конфликтами является их профилактика.  Очевидно, что чем раньше обнаружена проблемная ситуация социального взаимодействия, тем меньшие усилия необходимо приложить для того, чтобы разрешить ее конструктивно. Заблаговременное обнаружение социальных противоречий, развитие которых может привести к конфликтам, обеспечивается прогнозированием.

  Предупреждение  конфликтов заключается в такой организации жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними.

Профилактика конфликтов – это предупреждение в широком  смысле слова. Цель профилактики конфликтов – создание таких условий деятельности и взаимодействия людей, которые минимизировали бы вероятность.

  Профилактика конфликтов не менее важна, чем умение конструктивно их разрешать. Она требует меньших затрат сил, средств и времени, и предупреждает даже те минимальные деструктивные последствия, который имеет любой конструктивно разрешённый конфликт .

     Деятельность по предупреждению конфликтов должны осуществлять менеджеры по управлению персоналу  совместно со  специалистами-психологами. Что же может предпринять и что должен учесть кадровик как менеджер , чтобы обеспечить профилактику конфликтов в своей деятельности и в организации в целом? Такими необходимыми и целесообразными направлениями деятельности являются:

 

1. Обеспечение благоприятных  условий для жизнедеятельности работников на предприятии. Опосредованное, но существенное влияние на психическое состояние, а, следовательно, и конфликтность людей оказывают условия их деятельности и жизни. К ним в первую очередь можно отнести:

–          наличие хорошей и перспективной  работы (должности);

–          возможность самореализации человека в служебной деятельности, условия  работы;

–          взаимоотношения, складывающиеся с  подчиненными, сослуживцами, начальниками;

–          здоровье человека;

–          материальную обеспеченность семьи, условия  работы жены и обучения детей;

–          отношения в семье;

–          наличие времени для полноценного отдыха и т.п.

   Неустроенный, несостоявшийся, неуважаемый в коллективе и обществе, вечно загнанный, больной человек более конфликтен при прочих равных условиях по сравнению с человеком, у которого этих проблем нет .

2. Справедливое и гласное  распределение организационных  ресурсов.

  В нынешних условиях дефицит денег и других материальных ресурсов создает объективную основу для конфликтов по поводу их распределения.  Помимо снижения остроты дефицита ресурсов, к объективным условиям предупреждения межличностных конфликтов на предприятии относится справедливое и гласное их распределение. Это условие в определенной степени одновременно и субъективно. Если дефицитные материальные ресурсы распределять между работниками, во-первых, справедливо, во-вторых, гласно, чтобы исключить слухи, связанные с тем, что кому-то больше заплатили, то число и острота конфликтов, связанных с распределением материальных ресурсов, заметно сократятся.