Особенности управления конфликтами в современных организациях

3. Поддержание равновесия сторон. Без определенной симметрии в отношениях между сторонами руководитель не сможет выполнять свои обязанности. Собственно приглашение руководителя может явиться свидетельством наличия между сторонами определенного равновесия и желания сторон разрешить противоречия. Руководитель должен проявлять активность, прежде всего, при наличии безвыходных ситуаций, в которых стороны более или менее соответствуют друг другу. Важнейшей особенностью взаимодействия сторон в этих условиях является стремление к сохранению силового баланса.

4. Поддержание «оптимального» уровня интенсивного конфликта. Высокая интенсивность конфликта сильно осложняет управление им и даже в ряде случаев делает его невозможным. Такое положение обуславливается тем, что ни одна из сторон не проявит готовности общения с другой стороной. Часты случаи, когда оба участника конфликта не видят большого смысла в деятельности руководителя, особенно если она ограничена определенными условиями одной из сторон.

5. Дифференциация вмешательства по 4 видам конфликта. Если на предыдущих этапах рассматривались вопросы управления динамикой конфликта, то здесь определяющим вопросом является качественная сторона разногласий, природа их возникновения. Конфликтные ситуации обычно связаны с одним из следующих видов отношений, возникающих в процессе совместной деятельности групп: деловыми ("инструментальными") отношениями; социо-эмоциональными отношениями; отношениями при ведении переговоров о распределении ресурсов; силовыми отношениями. Иногда возникновение конфликта связано со всеми указанными типами отношений, в таком случае они должны рассматриваться как разные аспекты одного конфликта

6. Детализация конфликта, конфронтация, синтез. Практика показывает, что эффективной деятельность руководителя бывает лишь в случаях, когда рассмотрение предметов спора и конфронтации сторон происходят поэтапно. Такой подход приводит к синтезу мнений, то есть к выработке определенного решения, понимания, и достижению компромисса. Этот повторяющийся процесс, каждый раз предусматривающий рассмотрение определенной части конфликта. Наилучшие результаты получаются тогда, когда этот метод будет поддержан обеими конфликтующими сторонами. Непосредственной целью обсуждений является не принятие решений, а разъяснение перспектив обеих сторон.

7. Определение процедур достижения компромисса для каждой стороны, способствование постоянному прогрессу. Важная задача руководителя - четкое и решительное определение и указание процедур, которые стороны должны выполнять, их разъяснение и обоснование. Четкость в определении ролей и алгоритмов работы сторон создает спокойную обстановку, необходимую для продолжения работы, в то время как неопределенность, нерешительность и двусмысленность вызывают сумятицу недоверия. Часто стороны чувствуют себя дезориентированными и подвергающимися угрозам.

Таким образом, конфликт является неотъемлемой частью деятельности современной организации, и поэтому необходимо уметь управлять данным явлением. Правильное диагностирование и прогнозирование позволяет извлечь тот позитив, который заключен в самой природе конфликта. Результат конфликта в основном зависит от того, насколько эффективно им управляет менеджер. Поэтому ему необходимо знать природу конфликта правильно выявить причины конфликтного столкновения это поможет в по иске путей разрешения и предупреждения противодействия сторон.

Глава 3.  Характеристика деятельности УП «МОСТРА-ГРУПП» и способы разрешения конфликтов на данном предприятии

Торговая частная компания «Мостра-групп» является самостоятельным  унитарным предприятием, учредителем  которого является физическое лицо. Компания является юридическим лицом, имеет самостоятельный баланс, текущий (расчетный) и иные расчетные счета в банке РБ, печать, штампы и другие реквизиты со своим наименованием.

Основной специализацией Компании является поставка продуктов питания известных производителей Российской Федерации в Республику Беларусь. Основной целью Компании является получение прибыли для удовлетворения социальных и экономических интересов трудового коллектива и интересов Собственников. Компания «Мостра-групп» осуществляет следующие виды экономической деятельности: оптовая торговля широким ассортиментом продуктов питания; доставка. Имущество Компании составляют его основные фонды и оборотные средства, а также иные ценности, стоимость которых отражается в самостоятельном балансе Компании. Имущество Компании находится в частной собственности Собственников Компании и принадлежит ей на праве хозяйственного ведения (на праве владения, пользования и распоряжения) в пределах, установленных Собственником и законодательством РБ. Для успешного продвижения своей продукции Компания имеет штат квалифицированных торговых агентов, с которыми проводятся тренинги, повышающие их профессионализм.

Товарный ассортимент  Компании составляют следующие группы продукции: шоколадная и сахарная продукция компании «Марс»; шоколад и конфеты фабрики «Штольверк»; шоколадная продукция фабрики «Русский шоколад»; шоколадные изделия компании «Кэдбери»; кондитерские изделия компании «Дан Кейк»; безалкогольные напитки компании «Пепси»; корма для домашних животных компании «Марс»; кофейная продукция компании «Нестле»; жевательная резинка компании «Денди»; молочная продукция компании «Данон».

Проценты за пользование  кредитом и погашение кредитов производится предприятием в установленные сроки. Общая площадь оптовой фирмы составляет 3450 кв. м. Среднесписочная численность работников на начало 2011 года составила 312 человек, а за  2010 год –292 человека.

Методы улаживания конфликтов в УП «Мостра-групп» столь же многообразны, как и сами конфликтные ситуации. Однако все они могут быть сведены к следующим основным:

1) тактика ухода, или  избегания конфликта;

2) силовое подавление, или метод насилия;

3) тактика компромисса или сотрудничества.

Нетрудно заметить, что  за основание в этой классификации  тактик управления конфликтом берется степень готовности сторон пойти навстречу друг другу в возникшем противоборстве.

Менеджер УП «Мостра-групп» при возникновении конфликтных ситуаций рассматривает  каждую из этих тактик более детально.

Суть тактики ухода, например, состоит в игнорировании конфликтной ситуации, отказе от признания ее существования, оставлении «сцены», на которой развертывается конфликт, самоустранении или физически или же в психологическом смысле. Эта тактика означает, что человек, оказавшийся в конфликтной ситуации, предпочитает не предпринимать никаких конструктивных шагов по ее разрешению или изменению. На первый взгляд может показаться, что эта тактика должна оцениваться только негативно. Но при более внимательном рассмотрении оказывается, что как и всякий метод, эта линия поведения в конфликте имеет свои плюсы и минусы. Достоинства тактики избегания состоят в следующем: 1) она быстро осуществима, поскольку не требует изыскания ни интеллектуальных, ни материальных ресурсов. Так, руководитель УП «Мостра-групп», избегая конфликта, может не отвечать на очередную письменную просьбу подчиненного о предоставлении ему тех или иных льгот, поскольку эта просьба является необоснованной; 2) дает возможность отсрочить или даже предотвратить конфликт, содержание которого является несущественным с точки зрения стратегических целей данной организации или группы. Но в этой тактике есть и минусы. Так, при определенных условиях она может повести к эскалации конфликта, поскольку причина, его вызвавшая, тактикой избегания не преодолевается, а только консервируется, И если эта проблема реальна, существенна, то это затягивание может привести только к обострению, а не улаживанию конфликта. Тем не менее, несмотря на свои недостатки, эта тактика все же применяется на УП «Мостра-групп» при наличии следующих конкретных условий: при небольшой значимости причин, породивших противоборство: если непосредственная причина, породившая конфликт, является лишь «верхушкой айсберга», лишь свидетельствует о наличии других глубинных предпосылок конфликта. Естественно в этих условиях следует воздержаться от растраты сил на несущественные проблемы, сохранив их для решения других глубинных задач, когда они обнаружатся в полной мере; при некоторых временных параметрах конфликта: если конфликт возник в такое время, когда нет возможности потратить его на урегулирование противоборства, поскольку существуют другие, более значимые с точки зрения целей организации неотложные проблемы; при ограниченности имеющихся сведений о конфликте, отсутствии достаточной информации и необходимости дополнительной работы для сбора данных, которые обеспечивали бы эффективное завершение конфликта; при наличии у одной из конфликтующих сторон более мощных сил, которые в состоянии быстро и успешно разрешить конфликт.

Во многом противоположно применяемому способу ухода осуществляется силовое подавление. Это метод используется, когда в коллективе более высокая степень готовности к разрешению конфликта, по крайней мере, у одной из сторон. Его сущность состоит в принудительном навязывании одной из сторон своего решения. Для использования этой тактики также существуют определенные предпосылки, благоприятствующие ее успеху. Такими предпосылками для использования силовых методов на УП «Мостра-групп» могут быть следующие: решающий перевес одной из сторон в имеющихся материальных и психологических ресурсах. Например, перевес администрации на УП «Мостра-групп», конфликтующей с рабочим коллективом; возникновение чрезвычайной ситуации, требующей незамедлительных действий; внезапно возникшая необходимость принятия непопулярного решения, которое будет заведомо негативно встречено другой стороной; бесспорная правомерность действий стороны, имеющей силовое преимущество, когда эти действия связаны с обеспечением жизненно важных для УП «Мостра-групп» проблем, например, немедленное увольнение работника, допустившего поступок, нанесший серьезный материальный или моральный ущерб организации. К числу таких поступков могут быть отнесены разглашение работником коммерческой тайны; любые проявления деструктивных форм поведения со стороны членов организации, такие, например, как пьянство, наркомания, хищения имущества, прогулы, нарушение техники безопасности и т.п.;

Силовая тактика также  имеет свои специфические проявления и на поведенческом уровне. Здесь она выражается в следующих поведенческих формах:

1. использовании преимущественно принудительных, силовых методов воздействия при ограниченном привлечении воспитательных средств, которые в рассмотренных условиях могут оказаться малоэффективными на УП «Мостра-групп»;
2. применении жесткого, приказного стиля общения, рассчитанного на беспрекословное подчинение одной стороны конфликта другой;
3. использовании в целях обеспечения успеха силовой тактики механизма конкуренции, который был известен уже древним римлянам под названием метода «разделяй и властвуй» и который нередко применяется и поныне под более обтекаемым названием механизма сдержек и противовесов; эти механизмы чаще всего используются на практике в виде сочетания средств наказания и мер поощрения для работников УП «Мостра-групп».

Несмотря на отмеченные серьезные слабости, именно эти две  рассмотренные тактики наиболее широко применяются в практике регулирования конфликтов в УП «Мостра-групп». И это массовое использование методов ухода и борьбы не случайно. Существует ряд причин особой распространенности именно этих тактик, одинаково рассчитанных на выигрыш, победу одной стороны и проигрыш, поражение в конфликте другой стороны. Первая причина — исторического характера: именно тактики «выигрыш — проигрыш» как наиболее простые были первыми освоенными людьми способами разрешения конфликтов.

В силу этих причин методы избегания и борьбы остаются преобладающими до сих пор при разрешении конфликтных ситуаций в организации. Если же уход от конфликта невозможен, мобилизуются все ресурсы, чтобы заставить другого подчиниться. Такая реакция возникает часто неосознанно и является универсальной. Большинство так называемых «новых форм» разрешения конфликтов сводятся в конце концов все к тем же двум тактикам: уход от общения, бегство, попытка прервать взаимоотношения; силовые приемы, борьба, попытки победить другого силой. В обоих этих тактиках так или иначе реализуется один и тот же подход, выраженный формулой «выигрыш — проигрыш».

Более надежным, эффективным методом регулирования конфликта  в УП «Мостра-групп» признается тактика компромисса, взаимных уступок, которая в перспективе может стать наиболее надежной основой долговременного сотрудничества. Эта тактика находит все более широкое применение в качестве классического, т.е. образцового способа разрешения конфликтных ситуаций.

Под компромиссом понимается путь взаимных уступок, взаимовыгодной сделки, создание условий для хотя бы частичного удовлетворения интересов  противоборствующих сторон. Компромисс, таким образом, есть вид соглашений, основанных на взаимной корректировке позиций обеих сторон по обсуждаемым проблемам, поиск взаимоприемлемой позиции по спорным вопросам.

Конечно, и для успешной реализации этого метода в исследуемой  организации необходим некоторый комплекс благоприятных условий. К числу таких условий можно отнести: 1) готовность обеих сторон к реализации своих целей путем взаимных уступок по принципу «выигрыш — выигрыш» или «отдай — получи»; 2) полную невозможность разрешения конфликта силовым методом или способом ухода, т.е. по принципу «выигрыш — проигрыш».

В реализации этого метода большую роль играет такой универсальный  механизм регулирования конфликта, как переговоры. Переговорный процесс, проведение дискуссий в наибольшей степени позволяют выявить точки соприкосновения интересов противников, так называемые «зоны согласия». Чрезвычайно полезно начинать переговоры с вопросов, входящих в эту зону и позволяющих другой стороне сказать «Да!». Но для успеха переговоров необходимо соблюдение целого ряда условий, например, определить место и сроки их проведения, состав участников, наличие посредников, формы принятия решений и ряд других условий.

Конечно и тактика  компромисса, важнейшим элементом  которой выступают переговоры, не является универсальной, безотказной во всех видах конфликтных ситуаций. Ее применение на УП «Мостра-групп» также, как и использование других рассмотренных методов, является проблемным, сопряжено с рядом трудностей, возникающих при практическом использовании тактики компромиссов. Наиболее часто возникают такие трудности: отказ одной из сторон от первоначально занятой позиции из-за обнаружения в ходе переговоров ее нереалистичности; выработанное решение из-за содержащихся в нем взаимных уступок может оказаться противоречивым, нечетким и потому трудно осуществимым. Так, обещания, данные обеими сторонами ускорить выполнение взаимных обязательств, могут оказаться необеспеченными ресурсами, которые у них реально имеются; содержащийся в любом компромиссном соглашении в той или иной степени элемент отказа от первоначально занятой позиции, ее некоторая корректировка могут впоследствии повлечь за собой оспаривание принятого решения. Но, несмотря на эти и некоторые другие трудности, компромиссные решения являются оптимальными для разрешения конфликтной ситуации на УП «Мостра-групп», поскольку они имеют много явных достоинств, важнейшие из которых состоят в том, что они: способствуют выявлению и учету взаимных интересов, будучи нацелены на взаимовыгодный результат по принципу «выигрыш — выигрыш»; демонстрируют уважение сторон к профессионализму и достоинству друг друга. Таково основное содержание тактики взаимовыгодного сотрудничества, которая признается руководством УП «Мостра-групп» качестве наиболее эффективного способа регулирования конфликта.