Проект мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов организации (на примере ООО «Метеор»)

      На качество обслуживания, кроме перечисленных выше факторов, влияет ассортимент предлагаемых услуг. Но сам по себе ассортимент не обеспечивает качества. Необходимы комплексность услуг и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние на качество обслуживания.

Туризм в качестве ресурсов использует природо-климатические, культурно-исторические и другие ценности, в процессе потребления которых удовлетворяются эстетические, эмоциональные, психологические и прочие потребности человека.

      Влияние психологических факторов значительно расширяет и усложняет смысл понятия «качество обслуживания» так как вносит элементы субъектного подхода к оценке качества.

      Для качества туристского обслуживания имеют значение и такие, не поддающиеся прямому измерению характеристики, как эстетика, комфортность, этика, культура труда, поведения и речи.

       Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. С помощью этих показателей можно сравнивать работу различных предприятий туристской индустрии.

      Для туроперейтинга качество тура определяют состав услуг, их уровень, программный и анимационный подходы, квалификация гида.

      Особенность деятельности туроператора, состоит в том, что после реализации туров потребителю посредством продажи путевок их взаимоотношения с туристами не прекращаются. Выезжая на маршрут, турист получает заранее оплаченные им услуги. Определив цену тура в соответствии с уровнем предполагаемого обслуживания, туроператоры обязаны гарантировать предоставление именно тех, а не иных услуг.

       Международный туристский рынок уже давно признает дифференциацию спроса. Существуют туры для богатых с предоставлением дорогостоящих услуг; экономические - для небогатых потребителей; программы путешествий для бабушек, дедушек и их внуков; автобусные путешествия для подростков; путешествия на яхтах и плотах только для женщин; поездки за свежим воздухом для некурящих; мужские вояжи с охотой и рыбалкой и др. организация специализированных туров требует детальной разработки маршрута и услуг, их тематического соответствия и оптимальных программ обслуживания. [10, c.201].

       В технологии обслуживания туристов большое значение имеет квалификация гида, работающего с туристами, так как это тот человек, который отвечает за качество обслуживания своим личным участием. Кроме высокой квалификации, гид должен полностью владеть информацией по программе обслуживания и по возможным заменам того или иного вида обслуживания.

      В России существуют государственные требования к разработке туристского продукта, которые можно считать требованиями по качеству. Общим требованием к туристским услугам, определяющим первичные параметры качества турпродукта является ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования», где говорится, что обязательными требованиями к любому туру и туристскому обслуживанию являются: безопасность жизни, здоровья и имущества граждан и охрана окружающей среды. Рекомендуемыми ГОСТом требованиями (а значит, обязательными) являются: соответствие назначению, точность и своевременность исполнения, комплексность, этичность обслуживающего персонала, комфортность и эстетичность. [22, c.234].

             Можно сформулировать основные направления в организации качества обслуживания туристов:

     • Потребительское качество каждой отдельной услуги (размещение, питание, доставка, экскурсии и пр.)

     • Функциональное соответствие услуг требованиям определенного сегмента обслуживания (дифференциация)

     • Качественная технология предоставления услуг (её эргономичность и комфортность)

     • Гарантия в предоставлении заранее оплаченных услуг;

     • Анимация обслуживания;

     • Гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды;

     • квалифицированные кадры.

      Каждый из этих аспектов важен и служит достижению качественного обслуживания туристов. Показатели качества оговариваются и утверждаются в договоре купли-продажи, заключаемом с клиентом.

 

        1.3. Организация управления по культуре обслуживания туристов.

Обслуживание туристов в настоящее время регламентируется следующими законодательными актами:

1. Федеральный закон  РФ «Об основах туристской  деятельности в Российской Федерации»  от 24.11.1996г. [1];

3. Постановление правительства  РФ «О лицензировании туроператорской  и турагентской деятельности»  от 11.02.2002г. [3];

4. Закон РФ «О защите  прав потребителей» от 07.02.1992г. [4];

5. Федеральный закон  от 25 июля 2002 г. № 115-ФЗ "О правовом  положении иностранных граждан  в Российской Федерации"[5];

Закон «О защите прав потребителей» регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав. Отношения в области защиты прав потребителей регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, настоящим Законом, другими федеральными законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации [4].

Федеральный закон от 25 июля 2002 г. № 115-ФЗ «О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации» определяет правовое положение иностранных граждан на территории РФ, а также регулирует отношения между иностранными гражданами, с одной стороны, и органами государственной власти, органами местного самоуправления, должностными лицами указанных органов, с другой стороны, возникающие в связи с пребыванием (проживанием) иностранных граждан в Российской Федерации и осуществлением ими на территории РФ трудовой, предпринимательской и иной деятельности. С 15 января 2007 вступили в силу изменения к закону (ФЗ от 18 июля 2006 года № 109 и №110). Изменения касаются упрощения миграционных процедур, связанных с получением статуса временно проживающего в РФ, с механизмом трудоустройства иностранных граждан и лиц без гражданства на территории РФ.  [5]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выводы

    Итак, исходя из всего изложенного, можно определить стратегическое направление работы по обеспечению системы качества туристского обслуживания:

   • Соотнесение оценок качества исполнителя, турагента (партнера) и потребителя;

   • Организация системы качества, включающей в структуру и иерархию ответственности, методы контроля и подготовку квалифицированного персонала по качеству;

    • Документированный контроль, основанный на постоянной обратной связи по предложениям и новшествам.

При оказании услуг важным является не только их количество, но и  качество. А компетентность персонала имеет огромное значение при управлении качеством обслуживания. Поэтому туристским фирмам нужно уделять особе внимание отбору, комплектованию и обучению кадров.

Любому туристскому предприятию необходимо проводить маркетинговые исследования, т.е. сбор и анализ информации о движении услуг от производителя к потребителю. Результаты исследований определяют факты, необходимые для маркетинговых решений и определяют пространство и местонахождение рынка конкретных услуг.

Следовательно, совершенствование  системы обслуживания клиентов и  повышение качества оказываемых  услуг является залогом процветания  туристских предприятий.

 

 

 

 

 

 

 

ЧАСТЬ 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «МЕТЕОР»

2.1. Комплексный  экономический анализ деятельности ООО «Метеор»

2.1.1. Общая характеристика ООО «Метеор»

Общество с ограниченной ответственностью туристская компания «Метеор» существует с 1993 года. «Метеор» осуществляет деятельность по оказанию туристических услуг потребителям туристского продукта, как въездного, так и выездного туризма, с постоянным учетом состояния рынка и основывается на точном знании нужд и потребностей потенциальных потребителей туристского продукта, их оценке  и учете возможных изменений в будущем.

Местонахождение для туристической фирмы выбрано удачно – в этом районе больше не существует компаний, предлагающих услуги подобного рода. Таким образом, в фирму устремлён большой поток покупателей, среди которых не только туристы, намеривающиеся приобрести тур в зарубежные страны или оформить заграничный паспорт, а также желающие отдохнуть и подлечиться в предлагаемых компанией санаториях и пансионатах, распОложенных Ленинградской области и в Беларусии.

ООО «Метеор» изначально создавалось для осуществления турагентской деятельности. С 1996 года компания специализируется на приёме в Санкт-Петербурге - как групп, так и индивидуальных российских и иностранных туристов всех возрастных категорий и предоставляет им все виды единичных и комплексных (пакетированных) туристических услуг, в том числе размещение в любых гостиницах города и пригородных пансионатах, питание, экскурсии, аттракции и перевозку.

Предлагает отличный и содержательный отдых, специальные туры для молодежи, теплоходные путешествия и различные комбинированные туристские маршруты. Организуют туристское обслуживание и сопровождают туристские группы специалисты, имеющие профессиональную подготовку и солидный опыт работы в туризме, квалифицированные экскурсоводы и гиды-переводчики.

Компания еженедельно  принимает туристов-индивидуалов на трех-, пятидневные туры по групповым ценам в Санкт-Петербурге в составе сборной группы. Менеджерами отдела приема разработаны и апробированы различные тематические экскурсии и туры, которые учитывают возрастные особенности и психологию школьников, гармонично дополняют школьную программу и служат для развития интеллекта и знаний.

         Фирма оказывает следующие виды услуг:

   - Оказывает услуги  в области туризма, и участие в организации и эксплуатации отелей, турбаз, мотелей, услуги по организации экскурсий;

   - Обслуживание частных и деловых поездок, культурных, и других мероприятий;

    - Организация  туристических поездок, визовая поддержка;

    - Осуществление международной туристической деятельности в ближнем и дальнем зарубежье;

    - Продажа авиабилетов на внутренние и зарубежные рейсы авиакомпаний различных стран;

    -  Реализация путевок в здравницы  и дома отдыха.

    Для эффективного использования имеющихся денежных средств, на предприятии разрабатывают совокупность следующих планово-отчетных документов:

  • Оперативный план (отчет);

  • План (отчет) доходов и расходов;

  • План (отчет) движения денежных средств;

   • Балансовый отчет (план).

      Оперативный  план (отчет) отражает за каждый  период результаты взаимодействия фирмы и ее целевых рынков по каждому товару и рынку.

     План (отчет) о доходах и расходах по производству товаров показывает, получит ли фирма прибыль от продажи  каждого из товаров.

     План (отчет) о движении денежных средств показывает процесс поступлений и расходования денег в процессе деятельности фирмы.

     Балансовый  отчет подводит итоги экономической  и финансовой деятельности фирмы  за отчетный период. Он  разрабатывается бухгалтерией.

Миссией ООО «Метеор» является обеспечение удовлетворения потребностей покупателей (туристов) посредством продажи качественных туров с целью отдыха, а также познавательных, лечебных и конгрессных туров.

Целью деятельности ООО «Метеор» является получение прибыли  от осуществления туроператорской и турагентской деятельности.

                             2.1.2. Анализ организационной структуры

 

Организационная структура турфирмы ООО «Метеор» является линейно-функциональной, ступенчатой иерархической структурой. Такая организационная структура представляет собой комбинацию линейной структуры с системой выделения определенных функций. При ней линейные руководители являются единоначальниками, а им оказывают помощь функциональные органы. Линейные руководители низших ступеней административно не подчинены функциональным руководителям высших ступеней управления.

Основу линейно-функциональной структуры составляет «шахтный»  принцип построения и специализация  управленческого персонала по функциональным подсистемам организации. По каждой подсистеме формируется «иерархия» служб, пронизывающая все организацию сверху донизу. Результаты работы любой службы аппарата управления оцениваются показателями, характеризующими реализацию ими своих целей и задач.

   

 

Характер связей между  подразделениями «Метеор» отражен на рис. 2.1.1.

 

 

 

 

 

 

 

 

                                    Рис. 2.1.1. Организационная структура ООО «Метеор»

 

Достоинства линейно-функциональной организационной системы:

• более глубокая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников, освобождение главного линейного менеджера от глубокого анализа проблем;
• стимулирование деловой и профессиональной специализации;
• уменьшение дублирования усилий и потребление материальных ресурсов в функциональных областях;
• улучшение координации в функциональных областях;
• возможность привлечения консультантов и экспертов, возможность получения высокой степени профессиональной специализации сотрудников;
• точное определение места и необходимых ресурсов (особенно кадров);
• способствует стандартизации, формализации и программированию процесса.