Роль стрессов в деятельности организаций на примере отеля "Амбассадор»

 

 

Государственное бюджетное профессиональное 

образовательное учреждение

Санкт-Петербургский технический колледж

 

специальность: 101101 "Гостиничный сервис"

(углубленная  подготовка)

 

Курсовая работа

по дисциплине:

Менеджмент

на тему

«Роль стрессов в деятельности организаций на примере 
отеля Амбассадор»

 

 

                                                      Выполнила

   Студентка группы № 303

                                                                  Архипова Дарина

                                                              

                                                      Проверил

                                                               Преподаватель

                                                            Горская Л.В.

Оценка______________

 

 

 

 

 

 

Санкт-Петербург, 2014 

 

Оглавление

 

 

 

Введение

Проблеме стрессогенных факторов и их влиянию на работоспособность человека, адаптации личности к условиям профессиональной деятельности, посвящено много работ в отечественной науке. Тем не менее, проблема профессионального стресса на сегодняшней день не снижает своей актуальности, в силу высокой экономической динамики, развития производственной сферы, а также повышения требований к субъекту данной деятельности и т.д.

Стресс сегодня стал одной из самых популярных тем. Стресс не знает границ, он интернационален и пронизывает все государства, цивилизации и культуры, развитые и развивающиеся страны. По данным американских социологов, примерно 20% издержек и потерь, связанных с текучестью кадров, прогулов, сопротивлением организационным переменам и падением производительности труда, являются последствиями профессиональными неврозов и стрессов. Ежегодный национальный ущерб от стрессовых факторов американские экономисты оценивают в 500 миллионов долларов.

 В России по данным социологических  исследований каждый третий работник хотя бы раз в неделю испытывает сильный стресс, а 13 % работников - практически ежедневно. Специалисты в сфере здравоохранения сообщают, что жалобы 90% пациентов связаны с различными расстройствами, вызванными стрессом. В отличие от некоторых других аспектов организационного поведения, стресс непосредственно бьет по бюджету компании и оказывает физическое и психологическое воздействие на состояние сотрудников. В связи с тем, что избежать стрессовых ситуаций на рабочем месте невозможно в современном обществе, то эффективность методов снижения стресса в организации напрямую зависит как кадровая и финансовая стабильность корпораций, так и здоровье нации в целом.

 

 

Автором не случайно выбрана именно эта тема курсовой работы, так как его интересовала и даже настораживала проблема персонала гостиничной индустрии, которая, по мнению преподавателей, сокурсников, друзей и близких, характеризовалась повышенным уровнем стресса, возможным избыточным общением с агрессивно настроенными и требовательными людьми, колоссальным давлением на нервную систему и, как следствие, психической неуравновешенностью работника.

Тем самым, проведённая работа имеет цель не только в получении аттестации по предмету, расширении области знаний по данной теме и повышение профессиональной компетенции студента, но также имеет практическое и аргументированное обоснование реальной стрессовой обстановки на примере настоящей гостиницы. Автор хотел самостоятельно изучить и убедить в переосмысливании своего мнения других людей, и возможно, доказать преувеличение их оценок, заставить посмотреть на конфликтные и стрессовые ситуации, возникающие в отеле, с другой стороны.

 

Цель данной работы заключается в исследовании влияния стресса на эффективность деятельности в современных организациях, а также в анализе методов снижения стрессогенных факторов, возникающих на предприятии; изучение смягчения деструктивных последствий конфликта.

 

В данной работе автор поставил перед собой задачи разобраться в сущности стресса; ответить на вопрос о характере воздействия стресса на работника; узнать, что является, а что не является стрессом; выявить дисфункциональные последствия стресса и их влияние на трудовую деятельность персонала; описать методы борьбы со стрессом, которые нам предлагают современные психологи.

 

 

Объект исследования: управление стрессом на предприятии, влияние спокойной психологической неконфликтной среды на коллектив, его сплочённости; степень воздействия дружественных и тёплых отношений сотрудников друг с другом на процветание бизнеса, его рентабельность и стабильность развития в целом.

 

Предмет исследования: повышение стрессоустойчивости персонала, классификация стрессов и конфликтов на работе, анализ видов и причин стресса на конкретном предприятии, методы облегчения давления стрессовых факторов на работников, занимающих руководящие должности; изучение способов предотвращения деструктивных последствий конфликта.

 

Новизна исследования: рассмотрено несколько различных классификации стрессов; конфликт, как наиболее частая причина стресса, выделена отдельно и изучена более подробно; проанализирована конкретная психологическая среда на гостиничном предприятии – отель Амбассадор; работа подкреплена большим количеством специальной профессиональной литературы и достоверными источниками.

 

Использованные методы: расширенный анализ внутренних помещений, зон и обстановки отеля; наглядная визуальная передача атмосферы отеля читателю посредством иллюстраций и красочного запоминающегося оформления результатов исследования; комбинация различных методик по диагностике стрессоустойчивости и факторов, создающих стрессы в отеле Амбассадор.

 

 

 

 

 

Глава 1. Стресс как состояние деятельности организации.

1.1 Теоритические подходы к понятию  стресса.

В переводе с английского языка слово “стресс” означает “нажим, давление, напряжение”. Энциклопедический словарь дает следующее толкование стресса: “состояние психического напряжения, возникающее у человека или животного под влиянием сильных воздействий” [1].

Стресс обычно воспринимается как отрицательное явление. Считается, что его вызывает какая-либо неприятность. Но это только один из видов стресса. На самом деле существует и позитивный стресс, который может быть вызван приятными событиями (например, представление к повышению по службе, крупный лотерейный выигрыш и др.). Его еще называют эустресс - от греческого «еи», что означает «хороший». Небольшие стрессы даже полезны организму - они его постоянно тренируют, вводя в состояние активации или тренировки. Такие стрессы Ганс Селье - первооткрыватель стресса - называл «острой приправой к повседневной пищи жизни». И в своей книге «Стресс без дистресса» ученый пишет об этом так: «Вопреки ходячему мнению мы не должны - да и не в состоянии избегать стресса. Но мы можем использовать его и наслаждаться им, если Лучше узнаем его механизмы и выработаем соответствующую философию жизни. Этому и посвящена моя книга». [13] Но дистрессы - тяжелые, затяжные стрессы - являются губительными для человека, персонала организации в целом и самой организации.

Есть и другое определение, подчеркивающее необходимость стресса для организма: стресс - это одновременно и особое нервное состояние, и приспособительная реакция организма, направленная на обеспечение самосохранения. [7]

 

 

Следует отметить, что экстремальное воздействие далеко не всегда оказывает отрицательное влияние на эффективность выполняемой деятельности. В противном случае вообще было бы невозможно успешное преодоление трудностей, возникающих при усложнении условий. Устойчивость человека к возникновению различных форм стрессовых реакций определяется прежде всего индивидуально-психологическими особенностями и мотивационной ориентацией личности. Однако работа в стрессогенной ситуации обязательно приводит к дополнительной мобилизации внутренних ресурсов, что может иметь неблагоприятные отсроченные последствия. У каждого человека есть свой индивидуальный временной предел стресса.

Как показывают исследования, один и тот же раздражитель воздействует на разных людей неодинаково. В то время как для одних он превращается в стрессор и порождает стрессовую реакцию, другие его просто не замечают.

 

 

 

Различают три типа личностей по устойчивости к стрессу: [8]

В серии исследований М. Фридмана и Р. Ройзенмана проведен анализ поведения обширного контингента лиц умственного труда (научные работники, инженеры, администраторы), занятых управленческой деятельностью. Ими выделены два основных типа людей по отношению к стрессоустойчивости: [11]

• Тип А - лица с повышенной агрессивностью, вовлеченностью в постоянную борьбу с целью достижения значительных успехов.

Тип «А» большое внимание привлек к себе тем, что черты характера и темперамента влияли негативно на стрессоустойчивость. Тип «А» характеризуется враждебным, агрессивным, нетерпеливым поведением, слишком ушедшим в свою работу. Они настроены на конкуренцию и успех; они ощущают нехватку времени, им трудно расслабиться, и они становятся нетерпеливы и злятся, встречаясь с задержками во времени или с людьми, которых считают некомпетентными. На вид они кажутся самоуверенными, но на самом деле их постоянно терзает чувство неуверенности в себе; они заставляют себя делать все больше за все меньшее время.

• Тип В - лица, сосредоточенные на саморазвитии и самосовершенствовании, не склонные к бурным проявлениям успеха.

Люди типа «В» спокойны и не раздражительны. Они не так реактивны, как тип «А», но это вовсе не означает, что тип «В» менее честолюбив и не стремится к успеху. Просто у них другие методы достижения целей. Даже в сильной стрессовой ситуации они не паникуют, не теряют самообладания и не действуют в состоянии повышенной тревожности. Они не создают себе ненужного стресса, спокойно реализуют свои возможности, и, как следствие, их здоровье вне опасности. Уровень стрессоустойчивости намного выше, чем у типа «А».

Обобщая все вышесказанное в данном разделе, стресс можно определить как адаптивную реакцию на внешнюю ситуацию, которая приводит к физическим, психологическим и / или поведенческим изменениям у работников организации.

Причины возникновения стресса на рабочем месте и его признаки.

Снижая эффективность и благополучие индивидуума, чрезмерный стресс дорого обходится организациям. Многие проблемы сотрудников, которые отражаются как на их заработке и результатах работы, так и на здоровье и благополучии сотрудников, заключаются в психологическом стрессе.

Рис.1 Стресс на рабочем месте

Стрессы возникают под действием стрессоров - это неблагоприятные, значительные по силе и продолжительности внешние и внутренние воздействия, ведущие к возникновению стрессовых состояний. Любое событие, факт или сообщение может вызвать стресс, т.е. стать стрессором.

 Можно привести следующую  классификацию стрессоров: [14]

• По характеру:

а) физиологические (экстремальные воздействия внешней среды - неприемлемые для организма уровень температуры, освещения, давления, болевые ощущения, непосильная физическая нагрузка и пр.);

б) психологические (психологическое напряжение, отрицательные эмоции, конфликтные ситуации и пр.).

• По содержанию:

а) организационные (перегрузка или недогрузка работника, конфликт или неопределенность ролей, неправильное соотношение между полномочиями и ответственностью и пр.);

б) личностные (события личной жизни негативного или позитивного характера).

• По источнику:

а) внешние (находятся за пределами организации - международные события, экономическая и политическая нестабильность, социальные проблемы, напряженность в обществе и пр.);

б) внутренние (связаны с организацией и самим работником - несовершенные организационная структура и стиль управления, специфическое восприятие, различия в опыте и пр.).

• По специфике воздействия:

а) общие (характерны для типичных ситуаций - хронические, часто повторяющиеся проблемы);

б) специфические (связанны с особенностями личности, ситуации).

Факторы стресса или стрессоры.

Бывают:

• факторы стресса вне организации;
• групповые факторы стресса;
• факторы стресса, связанные с организацией;

Факторы стресса вне организации. [3]

Причинами стресса на предприятии нельзя считать только события, происходящие непосредственно на рабочем месте. Любая организация является открытой социальной системой, и на ее элементы - работников - естественно воздействуют внешние факторы, такие как изменения в обществе, экономические и финансовые условия, изменения в их личной жизни.

Так, можно сказать, что неудовлетворительное финансовое положение может побуждать людей брать дополнительную работу, в результате чего сокращается время отдыха и усиливается стресс. Серьезным фактором стресса работников являются и семейные кризисы. Имеются также данные о том, что в семьях, где работают оба супруга, находящийся в стрессовых условиях муж может «передать» свой стресс жене.