Роль стрессов в деятельности организаций на примере отеля "Амбассадор»

Этот исход конфликта в некотором смысле действительно быстро решает и решительно устраняет причины недовольства инициатора. Но он самый неблагоприятный для сохранения отношений. И если в экстремальных условиях, в официальных отношениях военнослужащих, регламентированных четкой системой прав и обязанностей, он отчасти оправдан, то в системе современных личных, родственных, супружеских отношений он все больше изживает себя.

Пути предотвращения конфликта:

• стоит избегать употребления конфликтогенов (слов, способствующих возникновению и развитию конфликта, то есть - приводящие к конфликту непосредственно) и делом не обижать собеседника;
• постараться прекратить взаимный обмен конфликтогенами. Если этого не сделать сразу, то потом будет практически невозможно, так как сила конфликта возрастает;
• необходимо понять состояние собеседника;
• быть доброжелательными, улыбаться, поддерживать собеседника, проявлять уважительное отношение и т.д.

Перечисленные источники или причины конфликта увеличивают вероятность возникновения конфликтов. Но стороны могут отказаться от вступления в конфликт. Это происходит в том случае, если выгода от участия в противоборстве не стоит затраченных на него усилий. Но если стороны вступили в конфликт, то каждая делает все, чтобы была принята именно ее точка зрения, и мешает другой стороне сделать то же самое. Здесь уже необходимо управлять конфликтом.

Таким образом, умение вовремя остановить конфликт, умение вовремя перевести его в нужное направление, может помочь избежать деструктивных последствий конфликта или кризиса, извлечь из него максимум пользы. Жить и работать вместе - непросто, и этому нужно специально учиться. Конфликт, порождая споры, проверяет и весь коллектив, и каждого служащего в отдельности, и может существенно помочь и в процессе разбора проблемы, и в выработке решения.

 

Глава 2. Диагностика профессиональных стрессоров.

2.1 Характеристика гостиничного предприятия.

Гостиница представляет собой уникальный комплекс, объединяющий памятник архитектуры XIX века и современное здание, выражающее тенденции архитектуры XX столетия. Внутренние парадные интерьеры выдержаны в классическом стиле, интерпретированным в соответствии с современными представлениями о непреходящей классике известным дизайнером А. Свистуновым. Щедро используются такие природные материалы как мрамор, красное дерево, натуральная кожа, хрусталь.

Гостиница располагается в старинном районе города - Коломне. В 18-19 веках здесь селились колонии иностранных ремесленников. На месте гостиницы когда-то была расположена кондитерская  фабрика Ландрин, которая поставляла сладости ко двору его Императорского Высочества. Продолжая сладкие традиции, в гостинице работает собственная кондитерская.

Название Амбассадор отражает с одной стороны стремление основателей гостиниц привлекать в отель правительственные делегации и дипломатические миссии, что позиционирует отель как гостиницу для бизнесменов и деловых людей, а с другой стороны отражает старинную российскую тенденцию называть лучшие отели города такими названиями как Астория, Европа, Атлантик и Амбассадор.

Местонахождение: Санкт-Петербург, пр. Римского-Корсакого д. 5-7, в 7 минутах ходьбы от Сенной площади, в шаговой доступности от Мариинского театра, Исаакиевского и Никольского соборов и других значимых и известных достопримечательностей города Санкт-Петербурга.

Форма собственности: частный отель, вся администрация и собственники русской национальности.

Категорийность: 4 звезды.

Функциональное назначение: деловой, однако, по мнению booking.com, рекомендован для проживания молодоженов и семейных пар.

                     

         Рис. 3 Холл отеля                                         Рис.4 Фасад

В здании 10 этажей. На 10 этаже располагается вертолетная площадка, которая на данный момент по городскому законодательству не может быть использована по назначению, так как полеты в черте города запрещены, однако она используется в других целях: как обзорная площадка, с которой открывается незабываемый вид на исторический центр Санкт-Петербурга, а также для проведения свадебных регистраций на крыше и других культурных мероприятий.

На 9 этаже расположен двухуровневый ресторан Ле Вернисаж( Le Vernissage), который предлагает гостям попробовать авторскую кухню, созерцая романтичный вид на Центр города. Ресторан открыт с 12 до 23, рассчитан на 200 человек и имеет свободный доступ.

                   

Рис.5 Ресторан Вернисаж                      Рис.6. Вид из ресторана

Необычная двухуровневая планировка и выигрышные видовые возможности сочетаются в ресторане с современным дизайном, в котором отражаются все последние веяния и тенденции. Присутствующая в концепции ресторана некая "театральность" появляется, по мнению архитектора интерьера Э. Имяниновой, за счет необычных экспериментов с освещением.

Светотехническая RGB-система способна создавать в пространстве ресторана многообразные цветовые сочетания в зависимости от настроения гостей и времени года. Круглая форма зала повторяется в ритмично расставленных колоннах и группах мебели. В оформлении пространства используются природные экологичные материалы - кожа и дерево. Гости ресторана, безусловно, оценят мебель итальянских производителей (фабрика "Moroso") и необычные аккумуляторные светильники из Австралии ("Neoz"). Предусмотренные в ресторане "Le Vernissage" несколько подиумов задействуются на особых мероприятиях – дефиле и концертах. Шеф-повар ресторана Le Vernissage предлагает гостям меню a la carte и перечень разнообразных вин на любой вкус от классики до модерна.

Рис. 7 Бар Gallery

Также на этом этаже находиться бар Gallery, работающий с 16:00 до 4:00 и имеющий возможность посмотреть трансляции спортивных матчей.  
С 3 по 8 этажи размещаются гости.  5, 7, 8 этажи не курящие, остальные для курящих. На втором этаже расположены офисы, служебная столовая, прачечная и другие административные службы.

На первом этаже находиться второй ресторан с одноименным названием Амбассадор (287кв. м.) на 150 посадочных мест предлагает бизнес-ланч "Европейский буфет" с понедельника по пятницу с 12.00 до 16.00., который также имеет свободный доступ. Может быть переоборудован в конференц-зал.

       

             Рис. 8 Ресторан Амбассадор         Рис. 9 Переоборудованный ресторан

Завтраки шведский стол для гостей сервируются в одном из ресторанов, но чаще в Ле Вернисаже, с 7:00 до 10:30. В холле отеля имеется круглосуточные стойки ресепшена и консьержа.

Рис.10 Стойка ресепшен

 Лобби бар на 80 мест, который  готов принять посетителей с 8-00 до 1-00, имеет обширное меню дейджестивов. Также при лобби-баре имеется собственная мини кондитерская отеля, где можно заказать торты и другие хлебобулочные изделия на свой вкус.

       

                         Рис. 11 Лобби-бар                               Рис.12 Торты на заказ

Он является одним из самых посещаемых мест в отеле, как гостями, так и деловой публикой. Уголок радушия и уюта, расположенный в самом центре города, он предлагает своим посетителям отдохнуть от дел, не спеша насладиться горячим кофе или чашечкой чая из предлагаемого широкого ассортимента. Здесь можно перекусить, заказав блюда из барного меню: всевозможные тосты и сэндвичи, кондитерские изделия фирменного производства, а также закуски тематического меню, которое обновляется еженедельно. Гости по достоинству оценили современный стиль и дизайн Лобби-бара, как и всего отеля в целом. Комфорт обстановки создают удобные диваны, роскошное освещение зала, возможное зонирование температурных режимов в фойе гостиницы. Умелый и тренированный персонал сделает всё возможное, чтобы гости почувствовали себя ``как дома``.

Рядом с рестораном располагаются банкетные залы Премьер(60 кв.м.) и зал Юсупов с картинной галереей.

В дополнение ко всему, на первом этаже имеется банкомат Сбербанка, Сувенирный киоск (часы работы 8:00-20:00),  фитнесс-центр и салон красоты. Они  работают с 7:00 до 23:00,  для проживающих гостей пользование бассейном(16 метров длина, площадь 65 кв.м.), несколькими саунами, солярием и тренажерным залом (оборудование Precor, Ivanko) бесплатно в утренние часы.                  

               

             Рис.13  Бассейн     Рис.14 Тренажёрный зал

Особое внимание отель фильтрации воды в бассейне и подчеркивает отсутствие хлористых содержаний в её составе. В салоне красоты предоставляют услуги парикмахера, визажиста, массажиста, делают современные виды маникюра и педикюра. На цокольный этаж в гардероб и багажные комнаты Вас проводят подносчики багажа, которые вежливо и по-джентельменски поприветствую Вас у входа в отель.

Рис.15 Интерьеры гостиницы

С технической точки зрения гостиница оснащена современными системами жизнеобеспечения и безопасности, в том числе такими автономными системами как собственная газовая котельная, система очистки питьевой воды, система очистки сточных вод, система поддержания микроклимата, система обеспечения пожарной безопасности, прачечная. Все двери, которые Вы увидите в гостинице, выполнены из огнестойких материалов и планы эвакуации на этажах в экстренном случае имеют фотолюминесцентную подсветку. Особенности номерного фонда: 251 номер, 7 категорий:

• Economy Single, Double;
• Standard Twin, Double, King-Size;
• Superior Double, Superior Twin и Superior King-Size;
• Studio;
• Demi-Suite;
• Suite;
• Apartment.

С 3 по 8 этажи расположены номера для гостей.  5, 7, 8 этажи не курящие, остальные для курящих. Оформление номеров выдержанно в спокойной постельной гамме. Мягкое ковровое покрытие обеспечивает бесшумность коридоров и номеров. Стены оклеены обоями под покраску и обработаны специализированными негорячими веществами.

В номерах поддерживается постоянный микроклимат – 20-22 градуса Цельсия и 45-65% влажность, обеспечивается системой кондиционирования и надёжными тройными стеклопакетами, в том числе гарантирующими высокую шумоизоляцию. Гость также может по желанию изменять температуру воздуха и скорость притока воздуха в комнате.

 

2.2. Психологическая атмосфера в  коллективе.

В отеле Амбассадор работает около 320 сотрудников.

 

Схема 1. Организационная структура отеля Амбассадор

На организационной структуре показано лишь начальники отделов, так как подчинение всех сотрудников изобразить сложно. Но, все сотрудники, так или иначе, знакомы друг другом, так как в гостинице еженедельно проводятся собрания всех начальников служб и старших руководителей подразделения. Также у организации есть собственный учебный центр подготовки специалистов и повышения их квалификации, что подразумевает регулярные психологические тренинги на предприятии, «летучки», обсуждение стрессовых ситуаций, возникающих в работе сотрудников, также проигрываются правильные способы разрешения конфликтных ситуаций. Тренинг-менеджер также контролирует внешний вид сотрудников и координирует грамотное и компетентное общение персонала с гостями отеля Амбассадор.

Схема 2. Организационная структура службы приема и обслуживания.

С первых дней производственной практики, автором работы замечено, что психологическая атмосфера в коллективе дружелюбная, располагающая к благополучной и бесстрессовой адаптации нового сотрудника в коллективе, весь персонал – от сотрудников инженерной службы, носильщиков, работников служебной столовой до начальников служб приёма и коммерческого отдела,секретариата и генерального директора - приветлив, участлив и общителен. Выявлены причины данной психологической среды  - отель Амбассадор не принадлежит ни к какой гостиничной цепи, и классифицируется как частная собственность, более того, руководство гостиницы имеет русскую национальную принадлежность, что, в свою очередь, отражается на открытости и душевности персонала, в том числе и при общении с гостем, естественно, в пределах компетенции сотрудников.

2.3 Определение уровня стресса и  предложения по усовершенствованию системы управления стрессом.

В ходе работы были изучены многочисленные способы тестирования для выявления уровня стрессоустойчивости персонала, изучены наиболее частые стрессовые причины и установлен уровень стресса сотрудников службы приёма и обслуживания гостей отеля Амбассадор.

 

 

При подготовке исследования для тестирования были отобраны три психологических теста:

1. Тест-вопросник «Причины стресса в вашей работе»[19].
2. Анализ стиля жизни (Бостонский тест на стрессоустойчивость). [17]
3. Шкала организационного стресса [16].

 

Результаты Теста №1

 

 

Результаты Теста №2

 

          

 

Результаты Теста №3

 

Прохождение Теста №3 было предложено лишь двум сотрудникам службы приёма и обслуживания, так как к тестированию привлекались менеджеры, т.е. персонал, занимающий руководящую должность. У сотрудника, стаж работы которого превышает 5 лет, был выявлен пониженный уровень стресса, что объясняет его грамотное решение проблем возникающих с гостями любой сложности. Результаты тестирования второго респондента – средняя стрессоустойчивость. Его стаж работы на руководящей должности всего месяц и это оказывает немалое влияние на его работу. На данный момент он очень уязвим для стресса, который возникает в процессе рабочей деятельности.

 

Таким образом, по суммарным итогам трёх тестирований 11 респондентов имеют следующие результаты: