Роль стрессов в деятельности организаций на примере отеля "Амбассадор»

Хотелось бы особенно отметить, что менеджер по общению с гостями (Guest relation manager), в обязанности которого входит решение жалоб, конфликтов и просьб гостей, имеет самый высокий уровень стрессоустойчивости, что оправдывает занимаемую им должность.

Преобладание среднего уровня стрессоустойчивости говорит об удовлетворительной психологической атмосфере в коллективе. Сама сфера деятельности – обслуживание в гостинице подразумевает большое количество стрессов у персонала, особенно в летний сезон. При анализе условий труда в службе приёма и обслуживания, автором работы было замечено, что все сотрудники в течение рабочего дня имеют достаточно много коротких перерывов, всегда могут уединиться на некоторое время в недоступном для гостей помещении – back office. В любое время имеют возможность выпить стакан воды или чашку чаю, перевести дух. Так же интересно заметить, что в период средней и низкой загрузки гостиницы, сотрудники имеют возможность указать предпочтительные выходные дни (так как на этот период устанавливается 12 часовой рабочий день) и начальник уже в соответствии с пожеланиями составляет график на 2 недели. Такое право ещё связано с тем, что контингент сотрудников в основном студенты. На общий уровень стресса на работе оказывает не малое влияние тот факт, что многие сотрудники других отделов гостиницы – отдел бронирования, отдел организации банкетов, отдел развития бизнеса и рекламы – так или иначе, имели годичный и более опыт работы за стойкой как портье. Таким образом, планирование карьеры и расширение возможностей для продвижения сотрудников по служебной лестнице имеет место быть, мотивирует персонал, влияет на их восприятие рабочей деятельности.

Таким образом, автор работы полагает, что стрессоустойчивость коллектива службы приёма и обслуживания достаточно высока. Тем более что он самый психологически тяжелый отдел в гостинице. На основе исследований хотелось быть дать рекомендации начальнику службы усилить контроль над обязанностями подчинённых и пресекать халатное отношение к трудовой деятельности.

 

 

 

Заключение

 

Таким образом, роль стресса в деятельности организации достаточно сильна. Стресс – это реакция на внешнюю ситуацию, которая приводит к физическим, психологическим или поведенческим изменениям у персонала организации.

 

Стресс является следствием распространённых причин, таких как:

неуверенность в завтрашнем дне, невозможность влиять на свою работу, монотонная механическая работа и ответственность за вещи, на которые люди не могут влиять; характер выполняемой работы, ролевая двусмысленность и ролевой конфликт, специфическая организационная структура, стрессогенный стиль управления, давление рабочего графика и т.д.

 

Сильнейшие эмоциональные перегрузки могут ощущать и руководители организаций, менеджеры, директора. Чаще всего их испытывают неопытный управляющий персонал или это связано с отсутствием навыков к рефлексии и саморегуляции.

 

Влияние стрессогенных факторов, оказывающих воздействие на работника, может быть снижено благодаря созданию в компании атмосферы взаимной поддержки, обогащению содержания обязанностей работников, смягчению конфликтов и прояснение организационных ролей, поддержка сотрудников в повышении по карьерной лестнице  и создание благоприятных условий труда.

 

Не маловажную роль в мониторинге стрессового уровня организации играет наличие и количество конфликтных ситуаций. Позитивные и негативные функции конфликта повышают чувство самоуважения у конфликтующих сторон. Таким образом, они позволяют человеку переходить к решению более сложных и интересных проблем. Чтобы избежать деструктивных последствий конфликта, следует: не употреблять конфликтогены, постараться понять состояние собеседника и быть доброжелательным.

 

При исследовании стрессового уровня сотрудников службы приёма и обслуживания отеля Амбассадор, был выявлен средний уровень стрессоустойчивости, который говорит о небольшом опыте работы персонала, но, тем не менее, является хорошим результатом для данной службы, так как стойка портье является основным местом общения с гостями. На уровень стрессоустойчивости так же повлияли хорошие условия труда, хорошая организация перерывов для сотрудников и доброжелательные отношения с начальством.

 

Библиографический список

1. Большой психологический словарь. Сост. и общ. ред. Б. Мещеряков, В. Зинченко, - СПб. : ПРАЙМ-ЕВРОЗНАК, 2012. - 126 с.
2. Карасовский Ю. Д. Организационное поведение: Учеб. пособие. - М.: ЮНТИ-ДАНА, 2013. - 211 с.
3. Карнеги Дейл. Как перестать беспокоиться и начать жить. - М, 2007. - С. 270 - 278.
4. Карташова Л. В., Никонова Т. В., Соломанидина Т. О. Поведение в организации: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2008. - С. 124-135.
5. Коган Б. М. Стресс и адаптация. - М.: Знание, 2010. - 64с.
6. Коноваленко М. Ю. Спасение утопающих - дело рук самих утопающих. Техники самопомощи в стрессовых ситуациях. Управление персоналом. - 2009. - № 1 - 2. - С. 103 - 105.
7. Кусков А.С. Гостиничное дело: учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2009. - 328 с.
8. Лютенс Ф. Организационное поведение. Учебник. Пер. с англ. - М.: ИНФРА - М, 2008 - С. 338-359.
9. Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. Пер. с англ. - М.: Дело, 2010. - С. 523-530.
10. Норбеков Мирзакарим. Философия Трансформации, или Как прогнуть мир под себя. - М, 2011. - С. 123-125.
11. Овчинникова Т., Штефан В., Скородумова В. Перегрузки руководителя - снижение производительности на предприятии. Управление персоналом. - 2012. - № 16. - С. 26 - 27.
12. Полозов А. Как можно выгодно вкладывать средства в здоровье персонала. Управление персоналом. - 2012. - № 15. - С. 15 - 17.
13. Селье Г. Стресс без дистресса. - М.: Прогресс, 2008. - 112 с.
14. Хохлова Т. П. Организационное поведение: Учеб. пособие. - М.: Прогресс, 2009 – 144 с.
15. http://5psy.ru/samopoznanie/diagnostika-stressa.html
16. http://www.acme-alr.com/?p=1002 – шкала организационного стресса 
17. http://www.no-stress.ru/testy/stress.html - Анализ стиля жизни (Бостонский тест на стрессоустойчивость).
18. http://www.nostress.ru/stressoustoi.html
19. nti.s-vfu.ru›downloads/mezhk/test.doc
20. http://www.bibliofond.ru/view.aspx?id=554927

 

 

Приложение 1

Тест№1 Причины стресса на вашей работе

Тест-вопросник состоит из 26 пунктов, касающихся отдельных сторон работы, а также некоторые жизненные ситуации.

Выберете из трех только один ответ, с которым вы больше согласны.

Таблица 1

Тест№1

№ п/п	Ситуации	Это беспокоит меня
		редко	иногда	часто
	Значительное превышение обязанностей над правами
	Ошибки подчиненных и коллег в работе
	Отсутствие  должного внимания к нуждам подразделения со стороны руководящих инстанций
	Отсутствие рабочих нормативных документов. Нечеткие инструкции
	Слабая техническая база. Отказы оборудования
	Семейная и бытовая неустроенность
	Собственные ошибки и просчеты на работе
	Несправедливость, некорректное отношение со стороны начальника
	Низкий уровень знаний, необходимость обучения
	Вызовы к начальству и вышестоящие инстанции
	Отсутствие в работе действенных материальных стимулов
	Дополнительная нагрузка, несоответствие выполняемых работ должностным обязанностям
	Постоянные изменения инструкций, указаний
	Нарушение трудовой дисциплины сотрудниками (коллегами)
	Халатное отношение сотрудников к своим обязанностям
	Постановка начальником трудновыполнимых задач
	Напряженные отношения в коллективе
	Необходимость отвлекаться и помогать коллегам. Выполнять их работу
	Некомпетентность руководителя подразделения
	Отсутствие нормальных условий, необходимых для хорошей работы
	Плохое делопроизводство, лишняя работа с бумагами
	Неупорядоченность рабочего дня
	Низкая зарплата
	Бытовая неустроенность. Необходимость думать на работе о домашних делах
	Личный конфликт или напряженность отношений с руководителем подразделения
	Неадекватные реакции коллег на рабочие указания

 

Приложение 2

Тест №2 Анализ стиля жизни (Бостонский тест на стрессоустойчивость).

Данный тест разработан исследователями Медицинского центра Университета Бостона. Необходимо ответить на вопросы, исходя из того, насколько часто эти утверждения верны для Вас. Отвечать следует на все пункты, даже если данное утверждение к Вам вообще не относится.

Таблица 2 
Тест№2

№	Вопрос	Всегда	Часто	Иногда	Почти никогда	Никогда
1	Вы едите, по крайней мере, одно горячее блюдо в день
2	Вы спите 7-8 часов, по крайней мере, четыре раза в неделю
3	Вы постоянно чувствуете любовь других и отдаете свою любовь взамен
4	В пределах 50 километров у Вас есть хотя бы один человек, на которого Вы можете положиться
5	Вы упражняетесь до пота хотя бы два раза в неделю
6	Вы выкуриваете меньше половины пачки сигарет в день
7	За неделю Вы потребляете не больше пяти рюмок крепких алкогольных напитков
8	Ваш вес соответствует Вашему росту Рост (см) — Вес (кг) =100 ± 10
9	Ваш доход полностью удовлетворяет Ваши основные потребности
10	Вас поддерживает Ваша вера
11	Вы регулярно занимаетесь корпоративной или общественной деятельностью
12	У Вас много друзей и знакомых
13	У Вас есть один или два друга, которым Вы полностью доверяете

 

Продолжение Таблицы 2

№	Вопрос	Всегда	Часто	Иногда	Почти никогда	Никогда
14	Вы здоровы
15	Вы можете открыто заявить о своих чувствах, когда Вы злы или обеспокоены чем-либо
16	Вы регулярно обсуждаете с людьми, с которыми живете, Ваши домашние проблемы
17	Вы делаете что-то только ради шутки хотя бы раз в неделю или смеетесь три раза в неделю
18	Вы можете организовать Ваше время эффективно
19	За день Вы потребляете не более трех чашек кофе, чая или других содержащих кофеин напитков
20	У Вас есть немного времени для себя в течение каждого дня
	«Цена» ответа ( в баллах):	1	2	3	4	5
	ИТОГ:

 

 

 

Приложение 3

Шкала психологического стресса.

Первоначально методика была разработана во Франции, и широко использовалась в практике психологических исследований в Канаде, Англии, США, Японии. Разработанный опросник детально исследует состояние человека, подвергшегося воздействию стрессовой ситуации. 
Используя приведенную ниже шкалу, можно дать оценку общему состоянию организма. Лучше выбирать те значения, которые наиболее точно соответствуют состоянию за последние 4 – 5 дней. Ошибочных или неправильных ответов здесь нет.

Значение баллов:

1- никогда;

2- крайне редко;

3– очень редко;

4– редко;

5– иногда;

6– часто;

7– очень часто;