Совершенствование процесса управления конфликтами в банке на примере ОАО «Востоккредитбанк»

• наличие ситуации, воспринимаемой участниками как конфликтной;
• неделимость объекта конфликта, т.е. предмет конфликта не может быть поделен справедливо между участниками конфликтного взаимодействия;
• желание участников продолжить конфликтное взаимодействие для достижения своих целей.

     Традиционно в организации конфликт ассоциируется  с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, противоборством, т.е. конфликт предстает как явление негативное. Этот подход к определению сущности конфликта характерен для основоположников теории менеджмента и управления персоналом и называется дисфункциональным. ³

     Роль  и значение конфликта в организации определяется тем, насколько эффективно им управляют, а также в какой степени. От этого будет зависеть функциональность или дисфункциональность последствий конфликта для организации. В любом случае каждая из возникающих конфликтных ситуаций может быть решена путем, приемлемым для всех участвующих сторон, например, что проблема сводится к минимальному отрицательному эффекту и укрепляет коллектив и внутреннюю среду организации.

     По  сути, конфликты в организациях в  большинстве случаев представляют собой межличностные и внутригрупповые столкновения, происходящие вследствие большого количества личностных психофизиологических особенностей, целей, информации и поведенческих установок. Конфликт в организации является проблемой внутренней среды, возникающей между людьми, что свидетельствует об организационных недостатках и необходимости их оперативного устранения.

            1.2 Классификация и этапы конфликтов.

            В зависимости от огромного множества признаков, конфликты в организации можно  подразделить на следующие:

1. По источникам и причинам возникновения:
1. Объективные конфликты - связанные с реально существующими проблемами, недостатками, нарушениями, возникающими в процессе функционирования и развития организации.
2. Субъективные конфликты - обусловлены расхождением личных оценок тех или иных событий или отношений между людьми.
3. Организационные конфликты являются следствием организационного регламентирования деятельности личности: применения должностных инструкций, внедрения формальных структур управления организацией и др.
4. Эмоциональные конфликты характеризуются тем, что неудовлетворение интересов отдельной личности сразу же приводит к ее столкновению с окружающими. Эти конфликты, как правило, вызываются чувствами зависти, враждебности, антипатии и являются быстрой реакцией индивида на ущемление его интересов. Происходит совмещение (замещение) препятствия к достижению целей и личности, которая, по мнению индивида, мешает ему эту цель достичь
5. Социальные конфликты – высшая стадия развития противоречия в системе отношений людей, социальных групп, институтов. Они характеризуются усилением противоположных тенденций и интересов социальных общностей, коллективов, индивидов. Такие конфликты предполагают наличие значительного промежутка во времени между объективными причинами, породившими эти конфликты, от самих конфликтов и их последствий.
6. Деловые конфликты возникают на почве несовпадения мнений и поступков членов коллектива при решении ими проблем делового  характера
7. Личностные конфликты возникают на основе противоречий в личностных интересах
2. По коммуникативной направленности:
1. Горизонтальные конфликты предполагают взаимодействие равных по объему располагаемой власти или иерархическому уровню субъектов: руководители одного уровня, специалисты между собой, поставщики - потребители.
2. Вертикальные конфликты предполагают распределение власти по вертикали сверху вниз, что и определяет разные стартовые условия у участников конфликта: начальник - подчиненный, вышестоящая организация - предприятие, малое предприятие – учредитель.
3. Смешанные – конфликты, предполагающие участие субъектов как иерархически подчиненных друг другу, так и занимающих равное положение.
3. По составу конфликтующих сторон:
1. Внутриличностные конфликт – это ситуация, в которой на субъекта одновременно действуют противоположно направленные силы примерно одинаковой величины, и субъект вынужден делать выбор между положительной и отрицательной тенденциями, между положительной и положительной тенденциями, между отрицательной и отрицательной тенденциями.
2. Межличностные конфликты – это наиболее часто возникающий конфликт. Возникновение межличностных конфликтов определяется ситуацией, личностными особенностями людей, отношением личности к ситуации и психологическими особенностями межличностных отношений. Возникновение и развитие межличностного конфликта во многом обусловлены демографическими и индивидуально-психологическими характеристиками. Для женщин более характерны конфликты, связанные с личными проблемами, для мужчин – с профессиональной деятельностью.
3. Конфликты между личностью и группой – обусловлены противостоянием индивидуальных и коллективных норм поведения.
4. Межгрупповые конфликты предполагают, что сторонами конфликта являются социальные группы, преследующие несовместимые цели и своими практическими действиями препятствующие друг другу. Это может быть конфликт между представителями различных социальных категорий (например, в организации: рабочие и ИТР, линейный и офисный персонал, профсоюз и администрация и т. д.).⁴
4. По функциональной значимости:
1. Позитивные (конструктивные или созидательные) конфликты способствуют повышению стабильности функционирования организации в новых условиях внешней среды за счет перестройки ее функций и структуры и установления новых связей.
2. Негативные (деструктивные или разрушительные) конфликты  способствуют разрушению установившейся нормы и возвращению к старым нормам или углублению проблемной ситуации. Участники деструктивных конфликтов затрачивают свою энергию на то, чтобы контролировать друг друга или оказывать друг другу противодействие. Выделяются также конфликты деструктивно-ситуативные (его участники стремятся к личной выгоде) и деструктивно-тотальные (в которых участники добиваются престижа или власти). И в том и в другом случае стремления участников противоречат общим интересам коллектива, поскольку они добиваются своих целей средствами, неодобряемыми в обществе.
5. По формам и степени столкновений:
1. Открытые конфликты характеризуются явно выраженным столкновением оппонентов: ссоры, споры, военные столкновения. Взаимодействие регулируется нормами, соответствующими ситуации и уровню участников конфликта: международными (при межгосударственных столкновениях), правовыми, социальными, этическими.
2. Скрытые конфликты (латентные) характеризуются отсутствием внешних агрессивных действий между конфликтующими сторонами, но при этом используются косвенные способы воздействия. Это происходит при условии, что один из участников конфликтного взаимодействия опасается другого, либо у него нет достаточной власти и сил для открытой борьбы.
3. Спонтанные – конфликты, характеризующиеся быстротой стадии возникновения и развития.
4. Спровоцированные (инициативные) конфликты – характеризуются тем, что готовятся заранее, то есть имеют управляемую некими силами подготовительную фазу.
6. По масштабам и продолжительности:
1. Общие конфликты – занимающие большую часть персонала или всю организацию в целом.
2. Локальные – конфликты возникающие непосредственно на местах, в отдельно взятых структурных подразделениях.
3. Кратковременные (скоротечные) конфликты – являются следствием взаимного непонимания или ошибок, которые быстро осознаются, и имеют непродолжительное развитие, и быструю степень урегулирования.
4. Затяжные (долгосрочные) конфликты – связанные с объективными трудностями, характеризуются, носят затяжной характер.
7. По способам урегулирования:
1. Антагонистические конфликты – способы разрешения противоречия в виде разрушения структур всех конфликтующих сторон или отказа всех сторон, кроме одной, от участия в конфликте. Эта одна сторона и выигрывает: война до победы, полное поражение противника в споре
2. Компромиссные конфликты допускают несколько вариантов их разрешения за счет взаимного изменения целей участников конфликта, сроков, условий взаимодействия.
3. Полностью разрешаемые
4. Частично разрешаемые

     Конфликт  проходит следующие этапы в своем  развитии:

1. Данный этап характеризуется накоплением и обострением противоречий в отношениях из-за резкого расхождения интересов, ценностей и установок участников конфликта. Социальная напряженность закрепляет психологические барьеры и негативные стереотипы, которые препятствуют нормальному общению и способствуют переносу конфликта из сферы деловых отношений в личную и наоборот;
2. Этап подразделяется на две фазы. На первой из них взаимоотношения людей эволюционируют от негативных эмоций, предубеждений и неприязни до откровенной враждебности, которая психологически закрепляется в «образе противника». На второй фазе одна из сторон атакует своего противника с целью разрешения противоречия, но делает это через открытое противоборство. Противоборство принимает форму явной или замаскированной агрессии;
3. Этап имеет несколько фаз. Вначале намечается тенденция к нормализации конфликта и ликвидации его как такового. Подобное происходит вследствие явной победы одной из сторон или опасений противника понести чрезмерный ущерб. Субъекты конфликта в такой степени истощают свои ресурсы, что приходят к мысли о взаимном компромиссе, необходимости переговоров. Однако настроения участников некоторое время еще подогреваются воспоминаниями о причиненных неприятностях. Нужны профилактические меры для нейтрализации или снятия стресса.

            1.3 Способы разрешения  конфликтов

     В зависимости от вида конфликта поиском  решений могут заниматься разные службы: руководство организации, служба управления персоналом, отдел психолога  и социолога, профсоюзный комитет, правоохранительные органы, суды.

     Решение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта.

     Управление конфликтами – это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или коррекции поведения участников конфликта.

     Все методы управления конфликтами укрупнено  можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

• внутриличностные;
• структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;
• межличностные методы, или стили поведения в конфликте;
• переговоры;
• ответные агрессивные действия применяют  в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.

     В данном конспекте рассматриваются  только конструктивные способы решения  конфликтов.

     Рассмотрим  каждую группу методов.

     1. Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ "я - высказывание", т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение.

     Этот  способ помогает человеку удержать свою позицию, не превращая собеседника  в своего врага. "Я - высказывание" может быть полезно в любой  обстановке, но оно особенно эффективно, когда человек рассержен, раздражен, недоволен. Следует сразу оговориться, что применение данного подхода  требует навыков и практики, но это бывает оправданным в дальнейшем. "Я - высказывание" построено так, чтобы позволить высказать личности свое мнение о создавшейся ситуации, выразить свои пожелания.

     Например, придя утром на работу, вы обнаруживаете, что кто-то передвинул все на вашем  столе. Вы хотите, чтобы больше этого  не повторялось, но и портить отношения  с сотрудниками нежелательно. Вы заявляете: "Когда мои бумаги передвигают  на моем столе, меня это раздражает. Мне хотелось бы в будущем находить все, как я оставляю перед уходом".

     Компоновка  заявления от "я" состоит из: события, реакций индивида, предпочитаемого  исхода для личности.

     Событие. Создавшаяся ситуация с учетом применяемого метода требует краткого объективного описания без использования субъективных и эмоционально окрашенных выражений. Можно так начать фразу: "Когда  на меня кричат...", "Когда на моем столе разбрасывают мои вещи...", "Когда мне не говорят, что я был вызван к начальнику...".

     Реакция индивида. Четкое высказывание, почему вас раздражают именно такие поступки окружающих, помогает им понять вас, а  когда вы говорите от "я", не нападая  на них, то такая реакция может  подтолкнуть окружающих на изменение  своего поведения. Реакция может  быть эмоциональной: "я обижен на вас...", "я буду считать, что  меня вы не понимаете...", "я решаю  все делать сам...".

     Предпочитаемый  исход события. Когда индивид  высказывает свои пожелания об исходе конфликта, желательно предложить несколько  вариантов. Правильно составленное "я- высказывание", в котором пожелания индивида не сводятся к тому, чтобы партнер сделал только выгодное для него, подразумевает возможность открытия новых вариантов решений.

     2. Структурные методы, т.е. методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относят: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения.

1. Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов управления и предотвращения конфликтов.
2. Координационные механизмы представляют собой использование структурных подразделений в организации, которые в случае необходимости могут вмешаться и разрешить спорные вопросы между ними.
3. Общеорганизационные цели. Данный метод предполагает разработку или уточнение общеорганизационных целей с тем, чтобы усилия всех сотрудников были объединены и направлены на их достижение.
4. Система вознаграждений. Стимулирование может быть использовано как метод управления конфликтной ситуацией, при грамотном оказании влияния на поведение людей можно избежать конфликтов.

     3. Межличностные методы. При создании конфликтной ситуации или начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения с тем, чтобы это в наименьшей степени отразилось на их интересах. Томас К. и Килменн Р. выделили следующие пять основных стилей поведения в конфликтной ситуации:

• сглаживание;
• уклонение;
• принуждение;
• решение проблемы;
• компромисс.

     Основу  классификации составляют два независимых  параметра:

1. степень реализации собственных интересов, достижения своих целей;
2. уровень кооперативности, учет интересов другой стороны.

     Если  представить это в графической  форме, то получится сетка Томаса-Килменна, позволяющая проанализировать конкретный конфликт и выбрать рациональную форму поведения (см. рис. 1). Каждый человек может в какой-то степени использовать все эти формы поведения, но обычно имеется приоритетная форма. 

Рисунок 1 – Сетка Томаса-Килмена

     Уклонение (избегание, уход). Данная форма поведения выбирается тогда, когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Этот стиль предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения. Такое поведение возможно, если исход конфликта для индивида не особенно важен либо если ситуация слишком сложна и разрешение конфликта потребует много сил у его участников, либо у индивида не хватает власти для решения конфликта в свою пользу.

     Принуждение характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, применением всех доступных ему средств для достижения поставленных целей: применением власти, принуждения, других средств - давлением на оппонентов, использованием зависимости других участников от него. Ситуация воспринимается индивидом как крайне значимая для него, как вопрос победы или поражения, что предполагает жесткую позицию по отношению к оппонентам и непримиримый антагонизм к другим участникам конфликта в случае их сопротивления.

     Сглаживание, приспособление. Действия индивида направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов. Данный подход возможен, когда вклад индивида не слишком велик или когда предмет разногласия более существен для оппонента, чем для индивида. Такое поведение в конфликте используется, если ситуация не особенно значима, если важнее сохранить хорошие отношения с оппонентом, чем отстаивать свои собственные интересы, если у индивида мало шансов на победу, мало власти.

     Решение проблемы, сотрудничество означает, что индивид активно участвует в поиске решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но не забывая при этом и свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения. Данная форма требует продолжительной работы и участия всех сторон.

     При компромиссе действия участников направлены на поиски решения за счет взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при котором особо никто не выигрывает, но и не теряет. Такой стиль поведения применим при условии, что оппоненты обладают одинаковой властью, имеют взаимоисключающие интересы, у них нет большого резерва времени на поиск лучшего решения, их устраивает промежуточное решение на определенный период времени.

     Стили уклонения и сглаживания не предполагают активного использования конфронтации при решении конфликта. ⁵

     4. Переговоры  представляют  широкий  аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон. Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий: