Совершенствование процесса управления конфликтами в банке на примере ОАО «Востоккредитбанк»

СОДЕРЖАНИЕ 

ВВЕДЕНИЕ 

     Конфликты существуют ровно столько, сколько  существует человек, так как возникают  они только в процессе общения  людей. Если создавшаяся ситуация представляет собой угрозу достижению поставленных целей хотя бы для одного из участников взаимодействия, то возникает конфликт.

     Тема  данной работы «Совершенствование процесса управления конфликтами». Проблема данного  исследования является актуальной, так  как данная тема имеет огромную практическую значимость и обусловлена большим  интересом к теме «Управление  конфликтной ситуацией в организации» в современной науке.

     По  статистике, 75 – 80% межличностных конфликтов возникает по причине материальной неудовлетворенности отдельных  сотрудников, хотя внешне это может  проявляться как несовпадение характеров или личных взглядов. Поэтому целью исследования является – разработка рекомендаций по совершенствованию процесса управления конфликтами на предприятии.

     Исходя  из поставленной цели, были выделены следующие  задачи:

• провести анализ научной литературы по исследуемой проблематике;
• собрать первичную информацию о деятельности исследуемого объекта;
• выявить наличие и вид конфликта на анализируемом предприятии;
• разработать рекомендации по оптимизации процесса управления конфликтами на исследуемом предприятии.

      Объектом  данного исследования является ОАО «Востоккредитбанк» (далее в работе – Банк).

     Предметом исследования – существующие виды и процесс управление конфликтами в данной организации. 
 
 

     1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ

               КОНФЛИКТАМИ 

            1.1 Понятие, структура и значение конфликта в организации.

     Существует  множество определений термина  «конфликт». Наиболее общий подход к определению конфликта состоит  в определении его через противоречие как более общее понятие, и, прежде всего — через социальное противоречие.

     В литературе конфликт трактуется неоднозначно, а иногда и противоречиво. Слово «конфликт» (лат. conflictus) переводится как «столкновение». Основываясь на исходном значении этого термина, понимание конфликта должно включать «действие, ориентированное на столкновении противоборствующих сторон».

     Конфликт – динамически сбалансированное воздействие, осуществляемое двумя или более субъектами на основе несовпадения интересов, целей, методов и способов их достижения.¹

     Основными элементами конфликтного взаимодействия являются:

1. объект конфликта;
2. участники конфликта;
3. условия конфликта;
4. субъективное восприятие конфликта и его личностные элементы.

     1. Объект конфликта. Всякий конфликт имеет свою причину, возникает по поводу необходимости удовлетворения какой-либо потребности. Та ценность, которая способна удовлетворить эту потребность и из-за овладения которой возникает конфликт, и является его объектом. То есть объект конфликта – ресурсы (материальные, человеческие, организационные, социальные, духовные), цели конфликтов организации, ценности, приоритеты.

     Предмет конфликта – непосредственно  существующая или воображаемая проблема или ситуация, посредством которой стороны вступают в противоречие.

     Можно говорить о том, что в возникновении  конфликтов определяющее значение играют так называемые конфликтогены, т.е. слова или деяния (действия либо бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта.

     На  практике широко распространены следующие  три основных типа конфликтогенов:

• стремление к превосходству;
• проявления агрессивности;
• проявления эгоизма.

     По  сути, психологическими составляющими  конфликта являются стремления, стратегии, методы и способы поведения сторон. Развитие и возникновение конфликтогенов связано с уровнем информационной обеспеченности субъектов конфликта. Именно информация и ее количество и качество определяет количество и качество конфликтогенов.

     Например, если начальник отдела по управлению персоналом строит свою деятельность только на основании имеющейся в его распоряжении информации, что типично для практики, его действия могут вызвать конфликтную ситуацию с руководителем организации. Роль конфликтогена здесь выполняет информация, а именно ее ограниченный характер.²

     2. Участники (субъекты) конфликта. Участниками (субъектами) конфликта могут быть отдельные индивиды, социальные группы, организации, государства, коалиции государств. Главными участниками конфликта являются противодействующие стороны или противники. Они образуют стержень конфликта. При выходе из противоборства хотя бы одной из главных сторон конфликт прекращается.

     Если  рассматривать конфликт с позиции  организации, то именно от субъектов  конфликта зависит острота возникших  противоречий, срок их протекания, способ и технология разрешения конфликта. Ведь совокупность индивидов в организации составляют люди, которые имеют различные психологические, физиологические, интеллектуальные характеристики, а также различные опыт, цели и задачи. Можно говорить, что одним из существенных признаков конфликта являются характерные особенности участвующих сторон.

     Субъекты  конфликта – отдельные индивиды или группы индивидов, имеющие свои личные цели, которые разнятся с целями организации. В зависимости от степени участия в конфликте, выделяют следующих участников конфликта:

• основные участники – оппоненты;
• группа поддержки – люди, которые могут коренным образом воздействовать на развитие конфликта и его исход;
• другие участники – могут лишь оказать эпизодическое влияние на ход и результаты конфликта.

     Роли  участников конфликта неодинаковы. Они различаются как с социальной, так и с психологической точек зрения.

     С социальной точки зрения они могут  существенно различаться по своей  социальной значимости, силе, влиянию, что особенно ярко обнаруживается при  столкновении отдельной личности со всей организацией.

     Неодинакова роль отдельных участников конфликта  и с психологической точки  зрения. В этом отношении она может  быть возвышенной, а может быть и  низменной, неприглядной. Каждый участник может руководствоваться в ходе развития противоборства своими мотивами, целями, интересами, ценностями и установками.

     Как социальная значимость участников, так  и их цели, установки проявляются  особенно четко лишь тогда, когда  конфликт достигает высокой степени развития. Именно в это время наступает «момент истины» в развитии конфликта, выясняется, кто есть кто среди его участников.

     3. Условия конфликта. Но кроме участников конфликта, совокупность которых составляет как бы его микросреду, важную, а иногда и решающую роль в его развитии играет и макросреда, т.е. конкретно – социально-психологические условия, в которых он развертывается. Понятием социальной среды определяется та почва, на которой возникает и развивается конфликт. В это понятие включается не только ближайшее, но и дальнее, более широкое окружение конфликтующих сторон, т.е. большие социальные группы, к которым они принадлежат, национальные или классовые, а также общество в целом.

     4. Субъективное восприятие конфликта и его личностные элементы. Характер конфликта зависит не только от объективных условий в большой или малой группе, но и от субъективного восприятия или образа конфликта, который создается у действующих в данной конфликтной ситуации лиц или групп. Этот образ или восприятия не обязательно соответствуют истинному положению дел, действительной ситуации. Эти образы, восприятия людей могут быть трех видов:

     1) представления о самих себе;

     2) восприятие других участников  конфликта;

     3) образы внешней среды, большой  и малой, в которой развертывается  конфликт.

     Именно  эти образы конфликтной ситуации, а не сама объективная реальность являются непосредственной основой  поведения участников конфликта. При  этом следует иметь в виду, что  каковы бы ни были образы, восприятия, представления о конфликтной  ситуации, конфликт все же не начнется пока они не реализуются в соответствующих обоюдных действиях. Объективные и субъективные причины конфликта, возникающие как на его ближних, так и на дальних подступах, а также состав участников определяют и набор возможных способов действий, поведения сторон. Поскольку каждое действие одного из участников конфликта вызывает соответствующее противодействие, они влияют друг на друга, взаимодействуют.

     Определение временных, пространственных и системных  границ конфликта является важной предпосылкой успешного регулирования, предотвращения его деструктивного результата.

     Вызревание  причин, формирование состава участников конфликта, их взаимодействие и тот  или иной исход конфликта требуют  времени. Поэтому всякий реальный конфликт представляет собой не единовременный акт, а процесс, нередко весьма длительный. В связи с этим анализ конфликта  предполагает не только рассмотрение его структуры, статики, но и исследование динамики, стадий и этапов его развития.

     Однако, хотя все вышеперечисленные элементы и входят в структуру конфликта, конфликт может протекать на латентной  или подготовительной стадии даже и  при их наличии. Стартом, или основным поводом для начала стадии открытого  конфликта является так называемый инцидент. Инцидент – активизация  деятельности одной из сторон, которая  ущемляет (пусть даже неумышленно) интересы другой стороны.

     Таким образом, можно сформулировать признаки конфликта: