Создание системы менеджмента качества

2. Руководство по качеству является документом, описывающим систему качества в организации. Руководство по качеству описывает систему качества в соответствии со сформулированной политикой в области качества и целями, а также применяемыми стандартами. Руководящие указания по разработке руководства по качеству приведены в международном стандарте ISO 10013. В руководстве по качеству должна быть отражена структура системы качества, выделены конкретные должности и лица, их права, функции и полномочия в области менеджмента качества на предприятии.

3. Задокументированные методики (процедуры), которые используются для достижения целей качества, описывают деятельность отдельных функциональных подразделений, необходимую для внедрения элементов системы качества. Такие методики являются установленным способом деятельности или осуществления процесса. В свою очередь процессом называется совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входные сигналы в выходные. Смысл термина "задокументированная методика" означает, что методика разработана, задокументирована, внедрена и находится под контролем.

4. К документам, необходимым  для эффективного планирования, функционирования и контроля  процессов, можно отнести программы качества. Это документы, которые описывают, как систему менеджмента качества применяют к конкретной продукции, проекту или контракту. К ним относятся и документы, в которых содержится информация про порядок согласованного выполнения работ и процессов, задокументированные методики, рабочие инструкции, чертежи.

5. Записи. Это документы, которые содержат объективные доказательства относительно выполненных работ или достигнутых результатов.

Объем документации на систему  качества в разных организациях может  быть различным в зависимости  от размера организации и вида ее деятельности, сложности процессов  и характера их взаимодействия, компетентности персонала. В любой компании политика менеджмента качества должна включать в себя как контроль качества поступающих  сырья и материалов, так и соблюдение качества в производственном процессе, недопущение брака, четкую организацию  процесса изготовления продукции.

Политика качества может быть оформлена в виде отдельного документа либо входить в состав руководства по качеству. Это зависит как от объема (в страницах, печатных знаках, количестве параграфов, слов, любых других принятых на предприятии единиц измерения) положений политики качества, так и от сложности структуры организации, внедряющей систему качества.

В этом документе представлены обязательства организации в  области качества и описаны в  общих чертах цели организации в  области качества. Тут также описывается, каким образом политика в области  качества становится известной и  понятной всему персоналу организации, как она осуществляется и поддерживается на всех уровнях. Конкретные заявления  о политике в области качества также могут располагаться под  соответствующим элементом системы  качества.

Для достижения целей качества и, как следствие, намеченных целей  в бизнесе, организация должна определить и удовлетворить потребность  в ресурсах. Это ресурсы, необходимые  для функционирования и улучшения  работы системы менеджмента качества и всего предприятия в целом, а также достаточные для наиболее полного удовлетворения потребностей и запросов потребителей и других заинтересованных лиц.

В организации должна существовать система контроля за тем, насколько  производимая продукция удовлетворяет  требованиям потребителей. Для этого  разрабатывают и внедряют методики получения, обработки и использования  такой информации. К методам контроля качества относятся проверки, статистические методы контроля. Каждое предприятие  в зависимости от осуществляемой деятельности должно самостоятельно выбирать, какие именно методы контроля качества являются оптимальными в условиях осуществления  хозяйственной деятельности.

Такой текущий контроль распространяется также и на внутреннюю деятельность организации, для чего с запланированной  периодичностью проводятся внутренние проверки. При проведении внутренней проверки определяют, отвечает ли система  качества требованиям стандарта  ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001 (8), а также требованиям, предъявляемым к качеству продукции (услуг) в организации, внедрена ли и  насколько эффективно работает система качества. При планировании внутреннего аудита определяют критерии и объем проверок, их периодичность, методики проведения. Обязательства и требования, связанные с внутренними аудитами, должны быть зафиксированы в задокументированной методике. В случае неполучения запланированных результатов должны предприниматься корректирующие воздействия.

Продукция, которая не соответствует установленным требованиям, должна своевременно выявляться. Организация должна обеспечить недопущение случайного или преднамеренного использования или поставки потребителям такой продукции. Средства контроля, соответствующие обязанности и полномочия на операции с продукцией, несоответствующей требованиям должны быть определены в задокументированной методике. Для бракованной продукции должен выполняться один или несколько следующих вариантов действий: принятие мер для устранения несоответствия; принятие решения о последующем использовании при определенных условиях; принятие мер для обеспечения невозможности дальнейшего использования или поставки такой продукции. Необходимо вести регистрацию характера несоответствий и последующих мер по их устранению, среди которых могут быть также и отказ от определенных требований к продукции. В случае исправления несоответствующего продукта он подлежит последующей перепроверке. При выявлении несоответствия продукции после поставки у потребителя, организация должна принять меры для исправления ситуации и минимизации негативных последствий (например, заменить рваное полотенце в гостиничном номере или оперативно исправить неработающий выключатель).

Анализ данных. Организация должна определять, собирать и анализировать данные, необходимые для демонстрации пригодности системы менеджмента качества и оценивать возможности ее постоянного улучшения. При этом используются данные, полученные в результате контроля, измерений и из других источников. Должна анализироваться информация относительно удовлетворенности потребителей, соответствия продукции, направлений и характеристик изменения процессов и продукции, а также поставщиков.

Усовершенствование. Процесс усовершенствования и улучшения показателей продукции и деятельности предприятия должен быть постоянным и осуществляется в соответствии с циклом Деминга, известным под английской аббревиатурой как PDCA (Plan-Do-Check-Act), что значит "Планирование-Выполнение-Контроль-Коррекция". В организации разрабатывают и принимают задокументированную методику, где изложены требования к: анализу несоответствий; определению их причин; оцениванию потребностей в действиях, которые исключают возможность повторения несоответствий; определению и осуществлению необходимого корректирующего воздействия; регистрации результатов произведенных действий и анализу их эффективности.

Предупредительные действия. Организация должна установить действия, направленные на устранение потенциальных несоответствий и их причин. Должна быть принята задокументированная методика определения потенциальных несоответствий и их причин, оценки потребности в действиях на предупреждение несоответствий, определение и применение необходимого действия, регистрации результатов предпринятых мер, анализу эффективности использованного предупредительного действия.

Создав и задокументировав систему качества в предприятии, руководство должно постоянно способствовать принятию ее персоналом, и обеспечить реализацию на деле всех процессов  в соответствии с тем, как это  записано в имеющейся документации на систему качества.

Задокументированные и соответствующим  образом реализованные процессы являются зафиксированной отправной  точкой для проведения последующих улучшений в системе менеджмента качества продукции на предприятии.

1.2 Основные инструменты менеджмента  качества услуг

Организацию производственной деятельности следует  осуществлять, рассматривая ее как  совокупность взаимосвязанных процессов, что является одним из принципов  стандартов ИСО 9000 ("процессный подход").

Поэтому состав, полномочия и ответственность  персонала, требования к нему, а также  организационная структура предприятия  определяются и оптимизируются исходя из используемых основных и обслуживающих  процессов (бизнес-процессы).

Для этого  необходимо определить (в стандартах ИСО 9000 использован термин "идентифицировать") производственные и обслуживающие  процессы, от которых зависит качество товара, и провести анализ оптимальности  условий их выполнения.

Цель  анализа — получение информации для оценки и поиска возможностей оптимизации указанных условий  с точки зрения выполнения требований к качеству, например конкретизация  ответственности за процессы, исключение дублирования, модификация организационной  структуры, снижение материало- и энергоемкости. Результатом такого анализа может  стать ликвидация некоторых операций и даже процессов, как ненужных. На основе такой информации формулируются  цели и планы для улучшения  процессов, организуется соответствующая  работа по их выполнению, которая контролируется и при необходимости корректируется.

Поскольку персонал, ресурсы, финансы и самоуправление не существуют вне процессов, то можно  считать, что управление качеством  — это управление требованиями к  качеству и процессами, их реализующими. Таким образом, управление процессами включает в себя и значительную часть  управления требованиями к качеству, персоналом, ресурсами и финансами.

Прежде  всего, необходимо тщательное распределение полномочий и ответственности работников, основанное на информации, полученной при идентификации и анализе условий выполнения процессов. Это позволяет не только исключить дублирование и безнадзорность в управлении, но и создает основу для контроля выполнения персоналом своих функций, для оценки его профессиональных качеств, исполнительности и добросовестности.

В последние  годы, в связи с быстрым усложнением  технологии производства резко возросло значение квалификации и навыков, обучаемости  и добросовестности персонала. Стало  особенно ясно, что главным капиталом  предприятия являются его работники. Поэтому на первый план выходит максимальное использование потенциала персонала  на основе его заинтересованности в  успешной работе предприятия. Это также  является одним из принципов стандартов ИСО 9000. Для этого используются различные, давно наработанные методы материального, социального и морального поощрения  в сочетании с тщательным установлением  требований к персоналу, с непрерывным  обучением и объективной, "мягкой" аттестацией.

Семейство стандартов ISO 9000 — это модель или  схема организации процессов, обеспечивающих максимально высокое качество работы компании. При этом ISO является стандартом, описывающим требования к бизнес-процессам, и охватывает все этапы производства и создания продуктов и услуг  — от подписания контракта до продажи  готовой продукции конечному  потребителю. Не многие российские предприятия  используют комплексный подход к  системе управления организацией, который  прописан в стандарте ISO, зачастую руководители действуют отрывочно, развивая то одно, то другое направление, а непрерывным  обучением и развитием персонала  занимаются не более 5%. Цель этой статьи — дать краткое представление  о системе международных стандартов серии ISO и схематично описать комплексный подход к системе подготовки персонала.

Стандарты ISO-9000 имеют четыре уровня:

1) Уровень  документов и форм, сдача экзаменов  на сертификацию, анкет и т.д.

2) Инструкции (документы, содержащие детальное  описание подпроцессов, отвечающие  на вопросы "что" и "как").

3) Процедуры.  Это документы, которые описывают  процессы в компании и отвечают  за создание качественного продукта.

4) Руководство  по качеству. Документ, описывающий  политику качества компании и  направления деятельности. Содержит  варианты организационной структуры  и определяет степень руководства  компании с определением ответственности  каждого руководителя.

Первые  международные стандарты серии ISO-9000 были приняты в конце 80-х годов. В настоящее время в рамках единых государственных стандартов они приняты в 87 странах мира. Россия лишь в середине 90-х годов  также присоединилась к разработке и внедрению этих стандартов, но использует их в своей работе лишь небольшая часть предприятий, желающих получить зарубежные инвестиции или  вывести свою продукцию на международный  рынок (в таком случае сертификация персонала — непременный атрибут  организации, наравне с международной  системой бухгалтерского учета GAAP). В  нашей стране серия стандартов ISO транслирована в серию ГОСТов.

В настоящее  время практически все должности  в развитых странах описаны и  переложены в стандарты, в России же, по оценкам некоторых экспертов, необходимо разработать и внедрить более 100000 должностных стандартов, на что может уйти более 10 лет (под  должностным стандартом подразумевается  расширенная информация о функциональных обязанностях, по сути — профессиограмма, с элементами должностной инструкции).

Сейчас  в России начинает формироваться  система сертификации персонала, основной целью которой является создание слоя обученных и сертифицированных  независимыми организациями квалифицированных  работников, способных стать кадровой основой реформируемых предприятий.

Известная в России до сегодняшнего дня система  аттестации персонала позволяла  определять уровень квалификации работника  и установление соответствия определенной должности конкретному рабочему месту, решая задачи внутри предприятия  или организации. Сертификация позволяет  устанавливать и удостоверять более  широкую область собственной  компетенции специалиста, позволяющей  использовать больший диапазон смены  профессиональных ролей при соответствующей  дополнительной профессиональной подготовке, и дает гарантию уровню профессионализма сертифицированного специалиста.

Система сертификации персонала не занимается вопросами кадровой политики служб, предприятий и организаций. Она  создана в целях содействия работе кадровых служб по обеспечению необходимого уровня образования и профессиональной подготовки специалистов в соответствии с международными требованиями и  тем самым повышению уровня использования  потенциала работников организациями, непосредственному влиянию на качество продукции, услуг и удовлетворенностью персонала работой в этих организациях.