Создание системы менеджмента качества

Возрастает  интерес к исследованию персональной компетентности менеджера – конструкта, обобщающего знания и навыки, вовлеченные  в процесс достижения целей и  решения проблем. Агрегат специальных  свойств его личности составляют управленческие навыки и способности.

1.3 Категории управления качеством продукции и услуг

Для эффективной организации  управления качеством продукции  и предоставляемых услуг необходимо, чтобы был не только ясно выделен  объект управления, но и чтобы четко были определены категории управления, то есть явления, позволяющие лучше осознать и организовать весь процесс.

В отношении управления качеством  продукции и услуг следует  выделить как минимум следующие  категории:

• Объект управления – качество продукции. Иногда в качестве объекта выступает конкурентоспособность, технический уровень или какой либо другой показатель, характеристика. Как объект управления может выступать либо вся совокупность свойств продукции, либо какая то их часть, группа или отдельное свойство.
• Цель управления – уровень и состояние качества продукции и предоставляемых услуг с учетом экономических интересов производителя и потребителя, а также требований безопасности и экологичности продукции и услуг. Речь идет о том, какую совокупность свойств и какой уровень качества следует задать, а потом достигнуть и обеспечить, чтобы данная совокупность и данный уровень соответствовали характеру потребности. При этом возникают вопросы эффективности производства и потребления, доступности цены для потребителя, уровень себестоимости и прибыльности продукции и услуг для её разработчика и производителя. Нельзя также упускать из виду сроки разработки продукции и услуг развертывания ее производства и доведения до потребителя, что напрямую связано с конкурентоспособностью.
• Субъект управления – управляющие органы всех уровней и лица, призванные обеспечить достижение и содержание планируемого состояния и уровня качества продукции и оказываемых услуг.
• Методы и средства управления – способы, которыми органы управления воздействуют на элементы производственного процесса, обеспечивая достижение и поддержание планируемого состояния и уровня качества продукции и услуг.

Управление качеством  использует следующие четыре типа методов:

1) экономические методы, обеспечивающие создание экономических  условий, побуждающих коллективы  предприятий, конструкторских, технологических  и других организаций изучать  запросы потребителей, создавать,  изготавливать и обслуживать  продукцию, удовлетворяющую эти  потребности и запросы. К числу  экономических методов относятся  правила ценообразования, условия  кредитования, экономические санкции  за несоблюдение требований стандартов  и технических условий, правила  возмещения экономического ущерба  потребителю за реализацию ему  некачественной продукции;

2) методы материального  стимулирования, предусматривающие,  с одной стороны, поощрение  работников за создание и изготовление  высококачественной продукции, оказание  высококачественных услуг (к числу  этих методов относятся: создание  систем премирования за высокое  качество, установление надбавок  к заработной плате и др.), а  с другой – взыскание за  причиненный ущерб от ее не  качественности;

3) организационно-распорядительные  методы, осуществляемые посредством  обязательных для исполнения  директив, приказов, указаний руководителей.  К числу организационно распорядительных  методов управления качеством  продукции относятся также требования  нормативной документации;

4) воспитательные методы, оказывающие влияние на сознание  и настроение участников производственного  процесса, побуждающие их к высококачественному  труду и четкому выполнению  специальных функций управления  качеством продукции. К их числу  относятся: моральное поощрение  за высокое качество продукции,  воспитание гордости за честь  заводской марки и др.

Выбор методов управления качеством  продукции (услуг) и поиск их наиболее эффективного сочетания – один из самых творческих моментов в создании систем управления, так как они оказывают прямое воздействие на людей, участвующих в процессе создания и изготовления продукции, предоставлении услуг, то есть на мобилизацию человеческого фактора.

Средства управления –  включают оргтехнику (в том числе, компьютеры), средства связи, словом, все  то, что используют органы и лица, управляющие выполнением специальных  функций в системах управления качеством  в состав средств управления качеством  продукции также включаются:

• банк нормативной документации, регламентирующей показатели качества продукции и организующей выполнение специальных функций управления качеством;
• метрологические средства, включающие (в зависимости от уровня системы) государственные эталоны физических величин, образцовые и/или рабочие средства измерений;
• государственная система обеспечения единства измерений (ГСИ);
• государственная служба стандартных справочных данных о свойствах веществ и материалов (ГССД).

Управленческие отношения, то есть отношения субординации (подчинения) и координации (сотрудничества) также  влияют на качество продукции.

Отношения субординации обычно характеризуются вертикальными  связями от руководителя к подчиненным. Содержание этих отношений определяется степенью централизации и децентрализации  функций и задач управления качеством  продукции. На уровне предприятия отношения  субординации по управлению качеством  определяется производственной структурой предприятия и структурой действующей  системы управления качеством. Управленческие отношения базируются на сочетании  единоначалия, коллегиальности, активности членов трудового коллектива, на экономических, моральных и материальных стимулах.

Отношения координации характеризуются  горизонтальными связями между  отдельными работниками и организациями, вступающими во взаимодействие ради обеспечения определенного уровня качества продукции или его улучшения.

При определении органов  управления качеством продукции  и услуг нужно исходить из того, что управление качеством – органическая составная часть общего управления производством, одна из его ветвей, одна из его функций. В силу этого  оно не может противостоять ему. Поэтому, как правило, управление качеством  развивается и выполняется в  рамках действующего аппарата управления и заключается в более четкой и хорошо организованной деятельности по выявлению потребностей, созданию, изготовлению и обслуживанию продукции.

На уровне предприятия, объединения  управление качеством организуется одним из двух способов. Первый заключается  в четком распределении функций  и задач управления качеством  продукции между существующими  подразделениями и работниками, периодическом пересмотре как самих  функций и задач, так и их распределения  ради улучшения деятельности. При  этом не создается специализированный орган – отдел управления качеством.

Второй предполагает в  дополнение к первому варианту выделение  общей функции координации и  создание специального органа – отдела управления качеством. На этот отдел  и возлагаются многие специальные  функции управления качеством продукции.

Каждый из этих двух вариантов  имеет свои преимущества и свои недостатки.

Так, преимущества первого  варианта заключается в том, что  все участники производственного  процесса несут ответственность  за качество. Не возникает чувства  того, что кто-то за них несет эту  ответственность и должен решать все вопросы, связанные с качеством. Недостаток состоит в том, что ряд координирующих функций никто не выполняет, никто не ведет организационных и методических вопросов общего характера.

Второй вариант лишен  указанного недостатка, но зато у работников предприятия нередко возникает  чувство, что есть специально выделенные люди на предприятии, которые отвечают за качество, следовательно, они и  должны решать все проблемы, связанные  с качеством.

В любом варианте общее  руководство системой управления качеством  должен возглавлять руководитель предприятия, отвечающий за всю деятельность предприятия  и за экономические результаты, которые  в условиях рыночной экономики не могут быть высокими при плохом качестве продукции.

Анализ развития форм и  методов организации работ по качеству, выявление возможности  приложения к работам по качеству принципов общей теории управления, разработка схем механизма управления качеством, определение характера  потребностей, состояние конъюнктуры  рынка как исходного элемента управления качеством продукции, критическое  рассмотрение определений основополагающих терминов свидетельствуют о следующем:

1. Современную организацию работ по качеству теоретически допустимо, а практически целесообразно и эффективно строить не на всеобщем глобальном контроле, а на принципах общей теории управления на основе схем механизмов управления качеством продукции;
2. Современное управление качеством продукции должно прямо ориентироваться на характер потребностей, их структуру и динамику; емкость и конъюнктуру рынка; стимулы, обусловленные экономической и технической конкуренцией, характерные для рыночных отношений;
3. Современное управление качеством на предприятии, независимо от формы собственности и масштаба производственной деятельности, должно оптимально сочетать действия, методы и средства, обеспечивающие, с одной стороны, изготовление продукции, удовлетворяющей текущие запросы и потребности рынка, а с другой – разработку новой продукции, способной удовлетворять будущие потребности и будущие запросы рынка;
4. Принципиальная схема механизма управления качеством органически взаимодействует с маркетинговыми исследованиями и включает в свой состав блок разработки политики в области качества.

1.5 Система управления качеством как важнейший фактор повышения конкурентоспособности предприятия

Влияние затрат на мероприятия, связанные с качеством, характеризуются  отношением потребителей к продукции  и услугам компании. Как отмечают специалисты, «ценности успеха»  в рамках управления качеством выражаются в удовлетворенности клиентов в  продукции компании и соответственно в увеличении выручки.

Есть критически важная граница, которая предопределяет возможность  или невозможность совершения сделки. У каждого конкурентоспособного товара цена реализации ниже потребительской  ценности. Для потребителя неоплаченная часть потребительской ценности равна полученной им от использования  товара дополнительной прибыли. Для  поставщика она соответствует «запасу  конкурентоспособности» его продукции.

Компания, развивающая свою систему управления качеством, главным  образом ориентируется на принятый ею запас конкурентоспособности. Существуют четыре ситуации продажи продукта и  услуг компании: продажа, когда обеспечивается уменьшенный запас конкурентоспособности, но при этом есть большая прибыль; увеличенный запас, но с небольшой  прибылью; существенный запас, но без  прибыли; большой запас, но с продажей ниже полной себестоимости, то есть с  убытком.

Каждая ситуация выбирается в зависимости от уровня конкуренции: при монополии на рынке запас  вообще не нужен; при жесткой конкуренции  нужен большой запас.

Развитие системы управления качеством должно иметь своей  целью создание необходимого по условиям конкуренции запаса конкурентоспособности, который бы формировался как при  создании потребительской ценности (состав мероприятий обеспечивал  бы потребителю качество продукции  и услуг), так и при определении  цены реализации (что требует снижения издержек при осуществлении конструкторско-технологических, производственных, маркетинговых и  сервисных стадий).

Таким образом, главная цель - обеспечение необходимого запаса конкурентоспособности; цели второго  уровня - создание максимально возможной  потребительской ценности и снижение цены реализации.

Управленческая рыночная идеология в области качества:

- в компании в отношении  к качеству должна восторжествовать  новая философия: дефектов не  должно быть в принципе (основа  саратовской системы); не должны  устанавливаться цели по уровню  дефектов (единственная цель - отсутствие  брака); не должно быть девизов  по установлению оптимального  уровня дефектов; акцент на стоимость  качества должен быть самым  низким - качество дается потребителю  бесплатно; ответственность за  операции контроля качества готовой  продукции и ответственность  отдела технического контроля  должна быть минимальной;

- ориентир не на контроль  за готовой продукцией и ее  разбраковку, а на наблюдение  и совершенствование делового  процесса; за качество отвечает  каждый на своем рабочем месте;  все службы, все управление должны  содействовать повышению качества  продукции в процессе труда,  постоянно совершенствовать оборудование, инструмент, технологии, квалификацию  работников;