Создание системы менеджмента качества

Основными целями сертификации персонала являются:

- подтверждение  соответствия сертифицируемых категорий  персонала установленным в нормативных  документах для этой категории  персонала требованиям;

- уточнение  и определение через систему  сертификации потребности в дополнительном  образовании кандидата на сертификацию  в заявленной области деятельности.

Кроме того, учитываются следующие аспекты  качества:

- мотивация;

- подготовка  и обучение;

- требования  к поставщикам;

- требования  к потребителям;

- стандарты.

С точки  зрения западных фирм персонал всех уровней  должен быть в достаточной степени  подготовлен для того, чтобы соответствовать  стремлению организации обеспечивать требуемое качество своей продукции (услуги) в быстро меняющейся рыночной ситуации, когда требования потребителя  и его ожидания постоянно повышаются.

На стремление организации к качеству и эффективности  ее персонала может воздействовать целый ряд внешних и внутренних факторов, таких как изменение  конъюнктуры рынков, уровня технологии, инновации, а также требования заказчиков и владельцев. Такие изменения  могут потребовать от организации  проанализировать свои потребности, связанные  с уровнем компетентности и подготовки (образование, обучение) персонала.

При определении  потребности в подготовке и ее проведении как внутренними, так  и внешними специалистами необходимо на каждом этапе осуществлять контроль работ.

1. Определение  и анализ потребности в подготовке:

Целями  этой стадии являются:

- определение  необходимости в подготовке служащих, чей текущий уровень компетентности  не соответствует выполняемой  работе;

- анализ  несоответствий между существующим  и требуемым уровнем компетентности;

- формулирование  и оформление документально потребности  в подготовке.

Факторы, влияющие на уровень компетентности:

- изменения  организационного или технического  плана, которые влияют на рабочий  процесс или характер продукции,  производимой организацией;

- данные, полученные в процессе предыдущей  или текущей подготовки;

- оценка  компетентности служащих для  выполнения определенных задач;

- текучесть  кадров или сезонные колебания,  требующие привлечения временного  персонала;

- внутренняя  аттестация или внешняя сертификация, необходимая для выполнения определенных  задач;

- индивидуальные  запросы от служащих, определяющих  служебные перспективы, которые  могут способствовать целям организации;

- жалобы  со стороны заказчиков, указывающие  на невыполнение его требований;

- законодательные,  нормативные документы, стандарты  и директивы, воздействующие на  организацию, ее деятельность  и ресурсы;

- отчеты  о несоответствии и запросы  о корректировках (исправлениях) инспектирующих  организаций.

Методы, используемые для проверки компетентности:

1) аттестация:

- опросы (анкеты) для служащих и менеджеров;

- наблюдения;

- групповые  дискуссии (обсуждения);

- информация  от экспертов.

2) сертификация:

- тесты;

- квалификационные  экзамены.

Необходимо  особо отметить, что мы ведем речь о добровольной подготовке и сертификации персонала, так как в России существует утвержденный перечень специальностей, подлежащих обязательной сертификации (пожарники, сварщики и др.).

2. Разработка  и планирование подготовки

1. Разработка  и планирование мероприятий по  проведению обучения.

2. Разработка  критериев для оценки результатов  подготовки и контроля процесса  подготовки.

Факторы, препятствующие процессу подготовки:

- любые  требования нормативного характера,  накладываемые в соответствии  с законодательными и иными  актами;

- требования, накладываемые в связи с политикой  организации, в том числе и  касающиеся человеческих ресурсов;

- ограничения  экономического характера (например, отсутствие бюджета на подготовку);

- ограничения,  связанные с иными доступными  ресурсами;

- пригодность  и мотивация персонала, проходящего  подготовку.

3. Методы  подготовки

- курсы,  семинары или конференции, как  внутрикорпоративные, так и сборные;

- ученичество  (наставничество);

- тренировки  и консультации на рабочем  месте, а также дистанционное  обучение.

Критерии  выбора метода подготовки:

- дата  и размещение;

- средства  обучения (оборудование);

- стоимость;

- цели  подготовки;

- характеристики  группы обучаемых (текущая или  перспективная должность, характерный  опыт и уровень подготовки, максимальное  число участников);

- продолжительность  обучения и последовательности  получения определенных знаний  и навыков, а также формы  оценки, аттестации и сертификации.

Зачастую  при выборе методов подготовки руководители фирм основываются только на стоимости  учебных мероприятий, забывая при  этом принцип "я не настолько богат, чтобы покупать дешевые вещи", ведь, как правило, хорошие специалисты  российского уровня стоят дорого. При выборе внешнего партнера по образовательным  программам особенно тщательно необходимо оценивать как историю самой  организации, так и конкретного  мероприятия.

4. И, естественно,  необходимо контролировать процесс  подготовки на каждом этапе,  так как этот процесс довольно  емкий в плане финансовых инвестиций  и результат, при ненадлежащем  контроле, может быть побочным  или отрицательным.

В настоящее  время у стандартов серии ISO-9000 уже  есть новые направления развития. В конце 90-х годов приняты международные  стандарты ISO-14000, которые предъявляют  требования к системе менеджмента  организации с точки зрения защиты окружающей среды и требования к  экологической безопасности продукции. В рамках ISO-14000 ставится задача тотального, непрерывного обучения персонала, в  соответствии с новой стратегией менеджмента "управление по целям" (management by objective, сокращенно MBO). В рамках MBO декларируется следующий постулат: "будущее не определено в принципе и в этом залог нашего успеха", то есть внутренняя среда организации  должна быть построена таким образом, чтобы она могла оперативно реагировать  на изменения внешней среды и использовать эти изменения с максимальной выгодой для фирмы.

Кроме того, развивается новое семейство  стандартов: TQM (всеобщий менеджмент качества), основные задачи которого:

- всеобщее  управление качеством;

- обеспечение  качества;

- политика  качества;

- улучшение  системы качества.

Одним из краеугольных камней современного управления качеством является стандартизация. По определению Международной организации  по стандартизации (ISO) стандартизация представляет собой "процесс установления и применения правил с целью упорядочения в данной области на пользу и при  участии всех заинтересованных сторон, в частности, для достижения всеобщей максимальной экономии с соблюдением  функциональных условий и требований безопасности".

Стандартизация  выполняет следующие функции:

1. упорядочивание объектов (продукции, работ, услуг, процессов), создаваемых людьми в разных странах;
2. закрепление в нормативных документах оптимальных требований к упорядоченным объектам;
3. установление правил применения этих нормативных документов.

Международная стандартизация:

1. Обеспечивает взаимозаменяемость элементов сложной продукции
2. Сближает уровень качества товаров, производимых в разных странах
3. Содействует взаимообмену научно-технической информацией
4. Содействует международной торговле
5. Ускоряет научно-технический прогресс участников международных организаций

Основополагающими принципами международной стандартизации являются:

1. комплексность  стандартизации;

Принцип комплексности стандартизации заключается  в систематизации и оптимальной  увязке комплекса факторов, обеспечивающих требуемый уровень качества продукции, в процессе установления и применения нормативной документации (НД).

2. опережающее  развитие стандартизации;

Принцип опережающего развития стандартизации — это развитие стандартизации с  учетом изменения во времени показателей  качества объектов стандартизации. Опережающая  стандартизация заключается в установлении повышенных по отношению к уже  достигнутому на практике уровню норм, требований к объектам стандартизации, которые согласно прогнозам будут  оптимальными в последующее время. С момента утверждения опережающего стандарта у потребителей появляются юридические права на использование  продукции при проектировании новых  разработок, а производитель обязан начать выпуск продукции с параметрами, установленными в утвержденном опережающем  стандарте.

3. классификация.

Принцип классификации заключается в  выделении у объекта стандартизации классификационных признаков и  их ранжировании по значимости для  определения объекта. При этом различают  общую и частную классификации.

Существуют  две разновидности стандартизации: фактическая и официальная.

Фактическая стандартизация отражает некоторые  исторически сложившиеся особенности  и правила жизни общества (календарь, письменность, счет и т. д.).

Официальная стандартизация является результатом  целенаправленной деятельности и всегда завершается выпуском нормативной  документации, составляемой по установленной  форме, имеющей определенную сферу  и конкретные сроки действия.

Итак, в  заключение можно отметить тенденцию  развития западных фирм и направлений  менеджмента, которые вместе с получением прибыли нацелены и на стандартизацию процедур обеспечения качества продукции, на тотальное управление качеством, причем одним из важнейших элементов  этой структуры являются человеческие ресурсы и их подготовка. Думается, что все больше и больше российских фирм будут следовать этим управленческим стандартам и методикам, постоянно  обучая и развивая свой персонал.

Объектами управления качества продукции являются все элементы, образующие петлю качества. Под петлей качества в соответствии с международными стандартами ИСО понимают замкнутый в виде кольца (рис. 1.4) жизненный цикл продукции, включающий следующие основные этапы: маркетинг; проектирование и разработку технических требований, разработку продукции; материально-техническое снабжение; подготовку производства и разработку технологии и производственных процессов; производство; контроль, испытания и обследования; упаковку и хранение; реализацию и распределение продукцию; монтаж; эксплуатацию; техническую помощь и обслуживание; утилизация.

 

Рис. 1.3 – Цикл Деминга

 

Нужно иметь  в виду, что в практической деятельности в целях планирования, контроля, анализа и пр. эти этапы могут  разбивать на составляющие. Наиболее важным здесь является обеспечение  целостности процессов менеджмента  качества на всех этапах жизненного цикла  продукции.

 

Рис. 1.4 – Петля качества

 

С помощью петли качества (рис. 1.4) осуществляется взаимосвязь изготовителя продукции с потребителем и со всеми объектами, обеспечивающими решение задач менеджмента качества продукции.

Менеджмент  качества продукции осуществляется циклически и проходит через определенные этапы, именуемые циклом Деминга. Реализация такого цикла называется оборотом цикла  Деминга.

Понятие цикла Деминга не ограничивается только управлением качества продукции, а имеет отношение и к любой  управленческой и бытовой деятельности. Последовательность этапов цикла Деминга показана на рис. 1.3 и включает: планирование (PLAN); осуществление (DO); контроль (CHECK); управление воздействием (ACTION).

В круговом цикле, который мы подсознательно используем в повседневной жизни, заключается  сущность реализации, так называемых, общих функций управления, рассмотренных  ранее, имея в виду, что эти функции  направлены на обеспечение всех условий  создания качественной продукции и  качественного ее использования.

Таким образом, при управлении качеством в целях  обеспечения системности этого  процесса необходимо объединить петлю  качества с циклом (кругом) Деминга, что будет характеризовать основные виды действий на протяжении жизненного цикла продукции. Тогда полнота  основных видов деятельности на всем поле полученной матрицы будет характеризовать  степень комплексности процесса менеджмента качества по отдельным  видам продукции.

Выполнение мероприятий  по обеспечению качества продукции  требует затрат, которыми и являются по сути затраты на обеспечение качества услуг предприятий гостиничного бизнеса (таблица 1.1).          

                                                

 

Таблица 1.1 Факторы организации  производства, способствующие обеспечению  качества продукции и направления  их реализации

Факторы организации производства	Меры организации производства, обеспечивающие качество продукции
Материалы и комплектующие  изделия	Входной контроль
	Создание надлежащих условий  хранения и транспортировки
Оборудование	Оценка параметров точности оборудования
	Мероприятия, направленные на устранение выявленных отклонений в работе оборудования
Технологическая оснастка и  инструментарий	Оценка соответствия технологическим  требованиям
	Мероприятия, направленные на устранение выявленных отклонений в техоснастке и инструментарии
Мерительный инструмент	Оценка соответствия требованиям, предъявляемым к мерительным  инструментам
	Мероприятия, направленные на устранение выявленных отклонений
Производственные условия, организация и условия труда	Создание условий обеспечения  качественной среды
	Соблюдение санитарно-гигиенических  норм
	Организация рабочих мест
	Организация трудового процесса
	Аттестация персонала
	Обучение персонала
	Создание условий для  материального стимулирования
Контроль	Осуществление всех видов  контроля (текущий, промежуточный и  т.д.) и на всех этапах жизненного цикла  продукции