Создание системы менеджмента качества

- разработка нового продукта  должна вестись командой: конструкторы  ведут разработки совместно с  технологами и производственниками,  тогда конструкция будет технологичной и эффективнее осваиваться производством;

- состав поставщиков должен  быть минимальным: отбор поставщиков  не должен вестись по ценам  за поставки, а только по качеству  продукции и 

надежности поставок;

- основа качества - знания: все сотрудники должны постоянно  повышать свою квалификацию и  технический уровень, кругозор; компания  должна обеспечить возможность  каждому проявить свое мастерство  и обеспечить активное участие  в проектах.

 

1. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГУП «ГОСТИНИЦА АССА»
1. Общая характеристика предприятия

Гостиница «АССА», начала свою деятельность в начале 1996 года. Это современное 5-этажное здание, расположенное в престижном районе – на берегу одного из озер Назрани, в 1 км от центра города. Рядом находятся Краеведческий музей и памятник воинам Великой Отечественной Войны.

Адрес гостиницы «АССА»: республика Ингушетия, Назрань, ул. Школьная № 5.

Гостиница «АССА» относится к категории эконом-класса, её доступные цены, отличный сервис и удобное расположение привлекают гостей республики.

Гостиница, номерной фонд которой включает 80 номеров различного класса, предлагает своим гостям размещение в одно-, двух- и трёхместных номерах (стандарт, полу-люкс, люкс и апартаменты). В номерах – телефон, холодильник, телевизор со спутниковыми каналами. Завтрак в стоимость номеров не включен. По желанию клиентов, гостиница предоставляет комплексные завтраки, обеды и ужины, а также праздничные банкеты по фиксированным ценам на 1 человека.

Гостиница «АССА» предоставляет всё необходимое для деловых людей, остановившихся в её номерах. В комплекс гостиничных услуг входят: Бизнес-центр (телефония, Интернет, оргтехника), оборудованные лекционной аппаратурой комнаты для переговоров и конференц-залы, ресторан, банкетные залы, камера хранения, депозитарный сейф, заказ такси, обмен валюты. В холле первого этажа гостиницы расположены кафе и бар, кофейня и чайная. Также к услугам гостей химчистка, медпункт, авиа и железнодорожная кассы, салон красоты. Для досуга гостей имеется спортзал , площадка для спортивных игр, пляж, киноконцертный зал.

Бронирование номеров  производится по телефону, либо на сайте www.assa.otel.su - где можно узнать всю информацию о гостинице и оставить свои отзывы.

Численность персонала составляет 63 человека. На рисунке 2.1 представлена организационная структура ГУП «Гостиница «АССА».

Рис. 2.1 – Организационная  структура гостиницы «АССА»

2.2 Анализ эффективности системы управления качеством услуг гостиницы «АССА»

Компания, развивающая свою систему управления качеством, главным  образом ориентируется на принятый ею запас конкурентоспособности. Ввиду  этого анализ эффективности системы  управления качеством услуг гостиницы  «АССА» начнем с анализа конкурентоспособности предприятия.

Проведем оценку микрофакторов  конкурентоспособности гостиницы  с использованием методов SWOT-анализа. Информация получена методом коллективной работы в «фокус-группе», в работе участвовали руководители высшего звена «АССА». Результаты анализа приведены в таблице 2.1

После проведения SWOT-анализа и выявления перспектив и проблем деятельности предприятия, выявим ключевые факторы успеха деятельности на рынке гостиничных услуг с целью определения основных показателей конкурентоспособностей предприятия.

Таблица 2.1 - SWOT-анализ

Сильные стороны	Слабые стороны
большой опыт работы доступ к финансовым ресурсам высокая доля повторных клиентов и клиентов по рекомендациям отлаженный механизм работы конкурентоспособная гибкая ценовая политика	устарелое оборудование, 70% оборудования старше 8 лет слабая автоматизация документооборота, как следствие, высокие издержки на содержание аппарата низкая прибыльность из-за высоких издержек высокая бюрократия, сложность цепочки документооборота
Возможности	Угрозы
высокие темпы роста рынка, более 19% в год расширение доли рынка целевой выход компании на узкие сегменты рынка	активизация крупных игроков рынка снижение экономической эффективности за счет падения курса $ по отношению к Euro и жесткой рыночной ценовой конкуренции

Таким образом, по результатам  SWOT-анализа можно сделать следующие выводы:

1. Учитывая сильные стороны и возможности гостиницы «АССА»:
1. необходимо проведение мероприятий, способствующих сохранению и увеличению доли рынка. Учитывая высокие темпы роста рынка, необходимо постоянно расширять объемы предлагаемых услуг (как существующих, так и в области диверсификации деятельности и предложению новых видов услуг);
2. выявлять узкие, незанятые конкурентами сегменты рынка и занимать на них лидирующую долю;
2. Учитывая сильные стороны и угрозы:
1. следить за деятельностью конкурентов на рынке, перенимая передовые технологии в области оказания услуг гостиничного бизнеса, не допуская потери доли рынка;
2. наблюдать за динамикой валютных курсов, осуществляя расчеты в валюте, менее подверженной колебаниям с целью нивелирования валютных рисков;
3. Учитывая слабые стороны:
1. осуществлять мероприятия по обновлению и модернизации используемого оборудования.

3  РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ В ГУП «ГОСТИНИЦА «АССА»

3.1 Особенности разработки проекта по улучшению качества гостиничных услуг

Современная модель управления качеством гостиничных услуг  в России реализуется в рамках отдельного предприятия в условиях ограниченного внешнего участия  воздействиями на функциональную и  техническую составляющую. Проведенный  анализ тенденций развития гостиничного хозяйства позволил разработать  модель системы управления качеством гостиничных услуг (рис. 3.1).

Из сферы внимания внутренних структур и внешних субъектов  управления выпадает качество ресурсов на входе системы, а контроль выхода (качества услуг) управляется на основе обратной связи с некоторым запаздыванием. Из основных функций управления качеством  реализуется лишь функция контроля, учета и акцент делается на соблюдение нормативных требований для подтверждения  определенной категории средств  размещения.

Требования международных  стандартов качества серии ISO 9000, рекомендуют  организацию системного управления качеством товаров услуг, которая  бы обеспечивала удовлетворение интересов  не только производителей услуг, но также  потребителей, поставщиков, общества и  государства.

Рис.3.1 - Модель системы управления качеством гостиничных услуг

 

Опыт организации управления качеством в индустрии гостеприимства за рубежом наглядно демонстрирует, что основное внимание при создании систем управления делается не в сторону  развития внутренних функциональных служб, а территориальных систем управления. Качество играет роль важнейшего аспекта  привлекательности не только на уровне отдельных производителей гостиничных  услуг, но также и на уровне их территориальных  совокупностей.

Анализ гостиничного хозяйства  позволяет выделить две группы факторов, влияющих на качество гостиничных услуг. Первая группа объективно связана с  характеристиками внутренней среды  конкретного гостиничного предприятия, вторая – определяется состояниями  и воздействиями внешней среды.

Анализ и обобщение  результатов исследований зарубежных и отечественных специалистов позволили  дать собственное толкование качества гостиничной услуги как совокупности определенных стандартами и ожидаемых  потребителем свойств однородных услуг, обеспечивающих удовлетворение установленных  и/или предполагаемых индивидуальных потребностей гостя в проживании, питании и прочем обслуживании в  пределах гостиницы.

Рассмотрение системы  управления качеством гостиничных  услуг как комплексной, сложной  и динамической системы обуславливает  необходимость правильного понимания  иерархичности единой системы общего менеджмента гостиничной организации.

Применяя процессный подход при разработке и внедрении системы  управления качеством необходимо определить состав функций системы, планирование, бюджетирование, состав структурных  подразделений, состояние документации системы, разработать рациональную модель трудовых отношений.

3.2 Рекомендации по созданию в гостинице эффективной системы управления качеством услуг

Вторая практическая глава  работы подчеркнула, необходимость  создания и внедрения комплексной системы менеджмента качества услуг. В этом разделе разработаем мероприятия по повышению качества обслуживания: мероприятия по диагностике текущего качества обслуживания в гостинице «АССА».

Проанализируем эффективность  внедрения в деятельность гостиницы «АССА» новой АСУ. Эффективность будет получена по следующим направлениям.

1. Конкурентное преимущество  можно определить как достижение  приверженности клиентов при  максимизации объема продаж в  расчете на одного гостя. Для  гостиницы внедрение системы  «Эдельвейс» позволит получить  удобную систему управления клиентской  базой, при этом будет получена  возможность формирования базы  постоянных клиентов.

Постоянными являются клиенты, пребывающие в гостиницу на размещение в третий и более раз в течение  последних 12 месяцев. Таких клиентов у гостиницы «АССА» около 7%. Внедрение системы «Эдельвейс» позволит увеличить долю постоянных клиентов до 15% за счет предоставления управленческому персоналу инструменты для повышения отдачи от неосязаемых активов - использование данных о предпочтениях постоянных гостей позволяет предоставлять им уникальный персонифицированный сервис, предупреждая их пожелания и предлагая дополнительные услуги, которые, скорее всего, будут ими заказаны. В результате такие клиенты не только уедут из гостиницы с намерением вернуться, но и принесут гостинице больший доход во время своего проживания.

Кроме того, выявление закономерностей  спроса на различные услуги гостиницы  «АССА» с использованием инструментов бизнес-анализа позволяет оптимизировать ассортимент услуг и составлять пользующиеся спросом предложения для каждой категории гостей.

Важно отметить, что стоит  одной гостиничной компании достичь  конкурентного преимущества, остальные  гостиницы тоже начинают подтягиваться  к ней. В связи с этим внедрение  АСУ «Эдельвейс» позволит гостинице  более гибко и своевременно реагировать  на изменяющиеся спрос и условия  рынка и быстрее формировать  новые, пользующиеся спросом предложения.

2. Повышение производительности.

Повышение производительности труда в гостинице будет достигнуто благодаря оптимизации использования  ресурсов гостиницы, экономии затрат на обработку данных и более эффективному осуществлению основных производственных операций.

Создание интегрированной  гостиничной информационной сети, в  центре которой находится «Эдельвейс», позволяет свести к минимуму необходимость  дублирования информации и соответственно избежать ошибок, возникающих при  ручном вводе данных. Экономия труда  даже одного работника в день позволит за год сэкономить существенную сумму  денег, не говоря уже об избежание  дорогостоящих ошибок.

Ожидается, что система  «Эдельвейс» приведет к росту  производительности труда персонала  службы приема и размещения на 15% за счет использования системы «Эдельвейс»  в процессе работы с клиентами, формированию документации и анализа номерного  фонда. Возможности систем по организации  работы позволит более правильно  планировать загрузку обслуживающего персонала. Ожидается рост производительности труда горничных на 18%.

Но наибольшей отдачи можно  ожидать от повышения правильности принятия управленческих решений, что  достигается благодаря оптимизации  информации, используемой в управленческом процессе. «Эдельвейс» содержит множество управленческих отчетов, представляющих данные в обработанном для принятия решений виде.