Способы устранения конфликтов и условия их применения в торговых организациях

Различают структурные и межличностные  методы управления конфликтами.

Структурные методы управления конфликтами  оказывают воздействие на содержание конфликта, наиболее применимы для  конструктивных конфликтов, используются, как правило, для регулирования  отношений в группах. Они включают в себя:

а) разъяснение требований к работе - четкое описание рабочих мест, прав, обязанностей, функций, разъяснение результатов, ожидаемых от работника или рабочей группы, порядка предоставления информации, системы полномочий и ответственности, четкое определение политики, процедур и правил организационного поведения:

б) введение жесткой системы единоначалия - установление четкой иерархии для  определения порядка подчиненности  и ответственности в целях  исключения двойственности подчинения и дублирования управления;

в) использование координационных и интеграционных механизмов - упорядочение взаимодействия между исполнителями, установление эффективных взаимосвязей, оптимизация процесса принятия решений и коммуникаций;

г) постановка общеорганизационных  комплексных целей - ориентация усилий персонала на достижение общих целей, объединение индивидов, групп и отделов организации для совместного комплексного решения проблем организации;

д) совершенствование системы вознаграждений - установление общих оценочных показателей, стимулирование труда не на основе индивидуальных достижений, а по результатам работы группы или организации в целом;

е) поощрение бесконфликтной работы - использование материальных и нематериальных форм поощрения персонала за отсутствие конфликтов и уменьшение (лишение) поощрения  при наличии конфликтов;

ж) разрешение с учетом целей конфликтов - выяснение сути конфликта, определение  истинных целей его участников, конструктивное обсуждение проблемы для устранения противоречий и нахождения оптимального (взаимоприемлемого) решения.

Межличностные методы управления конфликтами оказывают воздействие на участников конфликта и применяются, как правило, для устранения неконструктивных противоречий. Они включают в себя:

а) уклонение - уход от конфликта, игнорирование  спорных вопросов;

б) сглаживание - примирение, конформизм, призывы к солидарности;

в) принуждение - силовое подавление одной из сторон, применение властных полномочий;

г) компромисс - частичное удовлетворение интересов сторон на основе взаимных уступок;

д) рациональное решение проблемы - открытое признание противоречий, нахождение оптимальных решений по их устранению путем открытого обсуждения и проведения переговоров.

Для анализа конфликта и выбора оптимальной стратегии поведения  в зависимости от конкретной ситуации может быть использована разработка, предложенная К. Томасом и Р. Килменном в 1972 г. Стратегия поведения индивида в конфликте определяется в зависимости от двух составляющих:

1) напористости - стремления удовлетворить  собственные интересы, достичь индивидуальных  целей (действуя активно или пассивно);

2) партнерства - готовности учитывать  интересы и потребности другой  стороны (действуя совместно или  индивидуально).

В зависимости от соотношения этих параметров выделяются пять основных тактик поведения в конфликте.

Характеристика типов конфликтного поведения следующая:

1) соперничество (стиль "выигрыш  - проигрыш") - конфронтация, конкуренция,  открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание своей позиции.  Способ реализации - применение власти, использование односторонней зависимости партнера и других средств оказания давления;

2) сотрудничество (ситуация "выигрыш  - выигрыш") - совместная выработка  решения, удовлетворяющего интересы  всех сторон. Способ реализации - открытый диалог, аргументация, готовность  оценить ситуацию со стороны, взаимное желание выслушать и понять друг друга;

3) приспособление (отношения "проигрыш - выигрыш") - уступка, изменение  своей позиции, сглаживание разногласий  и перестройка поведения. Способ  реализации - подчеркивание общих  интересов одновременно с замалчиванием противоречий, демонстрация согласия в сочетании с требованиями, претензиями другой стороны;

4) уклонение (ситуация "проигрыш - проигрыш") - избежание, стремление  выйти из конфликтной ситуации, не решая ее. Способ реализации - например, перевод разговора на другую тему;

5) компромисс (стиль "непроигрыш - невыигрыш") - урегулирование разногласий  через взаимные уступки конфликтующих  сторон. Способ реализации - выработка  "среднего решения", при котором  никто особенно не выигрывает, но и не проигрывает.

Каждый из перечисленных способов управления конфликтами имеет свои условия применения. Эффективность  выбранного подхода зависит от особенностей конкретной ситуации: содержания предмета конфликта, причин конфликтного поведения, ценности межличностных отношений, индивидуально-психологических особенностей сторон, профессиональных навыков оппонентов и др. Наиболее эффективно решают конфликтные ситуации руководители, которые в зависимости от обстоятельств гибко используют на практике все рассмотренные приемы.

Поскольку субъектами конфликтов выступают  люди, важно не только понять причину  и устранить источник конфликта, но и спрогнозировать, как каждый человек поведет себя в том  или ином случае развития конфликтной  ситуации.

Эффективность управления конфликтом повышается при использовании метода картографии конфликта, разработанного X. Корнелиусом и Ш. Фэйром. Его суть состоит в графическом отображении составляющих конфликта, последовательном анализе поведения участников конфликтного взаимодействия, формулировании основной проблемы, потребностей и опасений участников, способов устранения причин, приведших к конфликту. Опасения означают озабоченность, тревогу человека при невозможности реализовать какую-то потребность (критика, унижение, одиночество, низкая заработная плата, потеря работы и др.).

В результате составления картограммы  проясняются страхи и опасения конфликтующих  сторон, проявляются точки совпадения их интересов и на этой основе определяются возможные пути выхода из создавшейся  ситуации.

В целом управление конфликтом оказывается эффективным при условии воздействия прежде всего на причину конфликта для ее устранения и решения конфликта в зависимости от целей конфликтующих сторон.

Менеджер, который не желает портить  отношения с работниками, активно  не влияет на конфликты, не устраняет их причин и склонен к частым компромиссам, усиливает глубину и частоту появления деструктивных конфликтов. Для повышения эффективности управления конфликтами целесообразно привлекать к их разрешению медиаторов (от лат. mediator - посредник) - профессиональных посредников в конфликтных ситуациях.

Необходимым элементом решения  конфликтов становятся переговоры как  набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений  для конфликтующих сторон в целях  установления конструктивного взаимодействия и сотрудничества.

Переговоры следует рассматривать  как деятельностную модель, применение которой проходит в несколько  этапов:

1) подготовка к переговорам;

2) проведение переговоров;

3) анализ результатов переговоров  и следование договоренностям.

Выделяют четыре типа деятельности при проведении переговоров:

а) достижение необходимых результатов;

б) оказание воздействия на силовой  баланс;

в) создание конструктивной психологической  обстановки;

г) применение гибкой тактики. Оценивая результаты переговоров, важно иметь  в виду возможности продолжения  сотрудничества. Наиболее предпочтительный результат переговоров - отсутствие односторонних преимуществ, когда в выигрыше оказываются обе участвующие в переговорах стороны. Важная роль в переговорном процессе принадлежит руководителю, который должен следовать цели рационального решения проблемы.

Для предупреждения неконструктивных конфликтов менеджеру необходимо систематически осуществлять в организации мероприятия по профилактике и мониторингу конфликтных ситуаций, основными из которых являются: улучшение условий и организации труда, проведение обоснованной кадровой политики, своевременное реагирование на изменения, совершенствование коммуникаций, разработка эффективной системы мотивации, строгое соблюдение трудового законодательства, следование нормам служебной этики, оздоровление социально-психологического климата, формирование продуктивной корпоративной культуры.

В организационных отношениях важно  формировать ассертивное поведение (от англ. assertive - уверенность в себе, своих притязаниях), демонстрирующее  способность индивида отстаивать свои права и взгляды, добиваться их воплощения, принимая во внимание и уважая мнение других лиц. При этом необходимо соблюдение принципа толерантности (терпимости) при отсутствии или ослаблении реакции на неблагоприятные факторы в результате снижения чувствительности к их воздействию.

В целом недетерминированность  организационного поведения часто  приводит к столкновению интересов  его участников. Эти противоречия могут играть роль как инструмента, позволяющего выбрать оптимальную  модель функционирования, так и деструктивного для организации фактора. Основная задача управления конфликтами на уровне и организационного, и личностного взаимодействия сводится к переводу конфликта в конструктивные формы, позволяющие использовать его позитивный потенциал и минимизировать возможные негативные последствия.

Стороны должны стремиться к позитивному  разрешению конфликта и действовать  соответствующим образом с помощью  консультанта. Поэтому для консультанта очень важно установить хорошие  взаимоотношения с обеими сторонами, не отдавая предпочтения ни одной из них, поскольку в таком случае его деятельность не будет эффективной. Если одна из сторон не видит никакого смысла в урегулировании конфликта, то целесообразность дальнейшей деятельности консультанта вызывает сомнение.

Определение взаимоотношений сторон.

Консультант должен ясно представлять себе структуру сторон - участников конфликта. Неясное лидерство, внутренняя силовая борьба, острое соперничество  между фракциями и другие факторы  могут стать значительным препятствием к разрешению конфликта.

Очень важно познакомиться с  формальными и неформальными  лидерами и знать не только их мнение, но и степень их готовности к активному  соучастию в процессе урегулирования конфликта. Широко распространенным методом  при этом является интервью с представителями обеих сторон как способ получения необходимой информации. Интервью обеспечивают консультанта информацией о следующих решающих моментах, рассматриваемых позднее: интенсивность конфликта; уровень симметрии и силовой баланс; природа, характер конфликта (определенные проблемы, обиды, жалобы и поводы для недовольства). Наличие групп, оказывающих поддержку, и интервью представляют консультанту благоприятную возможность разрабатывать индивидуальную программу исследования данной ситуации.

Без определенной симметрии в отношениях между сторонами консультант не сможет выполнять свои обязанности. Собственно приглашение консультанта может явиться свидетельством наличия между сторонами определенного равновесия и желания сторон разрешить противоречия. Консультант должен проявлять активность, прежде всего, при наличии безвыходных ситуаций, в которых стороны более или менее соответствуют друг другу. Важнейшей особенностью взаимодействия сторон в этих условиях является стремление к сохранению силового баланса.

Поддержание "оптимального" уровня интенсивного конфликта.

Высокая интенсивность конфликта  сильно осложняет управление им и  даже в ряде случаев делает его  невозможным. Такое положение обуславливается  тем, что ни одна из сторон не проявит  готовности общения с другой стороной. Часты случаи, когда оба участника конфликта не видят большого смысла в деятельности консультанта, особенно если она ограничена определенными условиями одной из сторон. Более того, существует и другая опасность. Конфликт, который находится в состоянии очень быстрой эскалации, может оказаться, как показывает практика, вне сферы влияния консультанта. Подобные затяжные конфликты могут представлять гораздо большую трудность для консультанта, чем внезапно возникшие острые кризисы.

Дифференциация вмешательства по 4 видам конфликта.

Если на предыдущих этапах рассматривались  вопросы управления динамикой конфликта, то здесь определяющим вопросом является качественная сторона разногласий, природа их возникновения. Конфликтные  ситуации обычно связаны с одним  из следующих видов отношений, возникающих в процессе совместной деятельности групп: деловыми ("инструментальными") отношениями; социо-эмоциональными отношениями; отношениями при ведении переговоров о распределении ресурсов; силовыми отношениями. Иногда возникновение конфликта связано со всеми указанными типами отношений, в таком случае они должны рассматриваться как разные аспекты одного конфликта. Практика показывает, что эффективной деятельность консультанта бывает лишь в случаях, когда рассмотрение предметов спора и конфронтации сторон происходят поэтапно. Такой подход приводит к синтезу мнений, то есть к выработке определенного решения, понимания, и достижению компромисса. Этот повторяющийся процесс, каждый раз предусматривающий рассмотрение определенной части конфликта. Наилучшие результаты получаются тогда, когда этот метод будет поддержан обеими конфликтующими сторонами. Непосредственной целью обсуждений является не принятие решений, а разъяснение перспектив обеих сторон. Конфронтация перспектив будет различной в зависимости от того, какой тип отношений доминирует: в вопросах делового характера это будут, главным образом, обсуждение и полемика, в вопросах социо-эмоционального характера - представление себя на месте другого в вопросах распределения ресурсов, ведения переговоров. Результатом этой конфронтации перспектив может оказаться синтез: выработка решения, понимания и достижение компромисса.

Конфронтация может закончиться  и созданием безвыходной ситуации. Безвыходные ситуации принуждают стороны  к дальнейшей детализации, за которой вновь следует конфронтация.

Управление конфликтом с помощью  специальных методов можно сгруппировать, как показано в таблице 3.