Стратегия развития предприятия (на примере ООО «Комплексный оздоровительный центр «Алтайхимпром»)

4. Также  необходимо привлечь дополнительный  поток клиентов, это осуществляется  следующими мероприятиями:

• необходимо проводить мониторинг конъюнктуры санаторного рынка. Маркетинговые исследования необходимо проводить для изучения специфических ситуаций. Во время их проведения компания определяет свои возможности функционирования на рынке и проблемы, которые при этом возникают;
• установление партнерских отношений;
• расширение агентской сети;
• осуществление продуманной рекламной политики;
• осуществлять директ-маркетинг – одна из форм сотрудничества учреждения с потенциальными клиентами или просто заинтересованными в услугах лицами;
• принимать участие в семинарах, где появляется возможность информировать потребителей о собственных предложениях на предстоящий сезон, находить новых партнеров по сбыту, расширять партнерские связи (знакомство и переговоры), обменивается опытом, создавать положительный имидж в общественном мнении потребителей региона.

Все эти мероприятия положительно влияют на спрос услугами данного учреждения.

 5. Для увеличения загруженности нашего санаторного учреждения, предлагаю уделить особое внимание следующим факторам: размещению, проживанию и питанию, транспортному обслуживанию и ведению культурно-просветительской, культурно-развлекательной и спортивной деятельности;

6. Также  необходимо в 2012 году реализовать  следующие задачи:

• реализовать дополнительно оперативный учет движения денежных средств;
• разработать и внедрить ежемесячное планирование расходов по подразделениям в электронной форме;
• ввести на основе утвержденных планов расходов подразделений лимиты использования товарно-материальных ценностей, а также установить ответственность руководителей подразделений за перерасход;
• реализовать контроль за выполнением планов расходов по подразделениям;
• организовать ведение оперативных отчетов о посещаемости всех подразделений учреждения с отражением категорий клиентов.

Важной задачей дальнейшего совершенствования учета в 2012 году, является организация оптимального обобщения расходов с целью их дальнейшего анализа.

Постепенное накопление такой информации позволит проанализировать и установить нормы расходования товарно-материальных ценностей и других накладных расходов. На основе норм, а также прогнозов загрузки учреждения планируется обеспечить текущее и перспективное планирование затрат.

Таким образом, при реализации хотя бы основной части задач в 2012 году ожидается увеличение числа клиентов примерно на 1500 человек, что обеспечит полную загруженность учреждения, и в свою очередь принесет увеличение выручки на 5 млн. рублей, по сравнению с 2011 годом, где выручка составляла около 30 млн. рублей. И это увеличит финансовый результат от деятельности санатория. Что касается затрат, то для реализации всех задач достаточно будет вложить около 3 млн. рублей, значит имеет смысл вкладывать средства в учреждение, так как его услуги всегда пользовались спросом.

3.3 Совершенствование качества предоставляемых услуг

Качество медицинской помощи является основной целевой функцией и, в тоже время, критерием деятельности системы здравоохранения от самого низшего его звена – лечебно-профилактического учреждения, до верхнего – Министерства здравоохранения.

Качество медицинской помощи обеспечивается всеми составляющими элементами системы здравоохранения: материально-техническим обеспечением, кадровыми, научными, организационными, финансовыми, интеллектуальными, информационными ресурсами.

На федеральном уровне управление качеством медицинской помощи реализуется через отдельные структуры: Экспертный Совет по рассмотрению проектов нормативных документов по стандартизации в здравоохранении Министерства здравоохранения; Лаборатория проблем стандартизации при Московской медицинской академии им И.М. Сеченова; Методический Центр по обеспечению качеством медицинской помощи при ЦНИИ ОИЗ МЗ РФ; Центр Доказательной Медицины при Московской медицинской академии им И.М. Сеченова. На территориальном уровне для ЛПУ, по Приказу Минздрава России о внедрении стандартизации, должны быть созданы определенные структуры по управлению качеством медицинской помощи.

Вопросы улучшения качества медицинской помощи в России являются одними из наиболее актуальных и дискуссионных из-за отсутствия единого подхода к управлению качеством. Заслуживает внимания методология управления качеством, успешно используемая в других странах, адаптированная и апробированная на отдельных российских территориях.

Основой методологии управления качеством медицинской помощи являются четыре принципа:

1. Удовлетворение потребностей и ожиданий внешнего потребителя (пациента) и внутреннего (медицинского работника) – необходимо выяснить, что нужно потребителю, чего он хочет и чего ожидает от медицинской помощи. Именно ожидания и удовлетворенность потребителя заставляют изменить всю систему оказания медицинской помощи и построить ее в соответствии с этими ожиданиями, что позволяет правильно оценить направление в поиске улучшения качества медицинской помощи.

2. Системный подход. Работу системы здравоохранения можно представить как совокупность подсистем и происходящих в них процессов. Поэтому для получения лучших результатов медицинской помощи необходимо провести анализ системы, определить приоритетные проблемы и найти возможные решения по ее изменению.

3. Работа в рабочих группах (командах) позволяет объединить представителей различных сторон медицинской помощи: пациентов и представителей всех процессов ее оказания, фармацевтических фирм и должностных лиц здравоохранения. Включение их в команду позволяет использовать глубокие детальные знания каждого о соответствующем элементе системы, что является принципиально важным для нахождения оптимального решения изменения системы в целом и ее процессов.

4. Научная методология – позволяет на основе данных выбрать приоритетную проблему, оценить ее размеры и значимость, разработать план действий, включающий преобразование процессов системы и самой системы; поставить эксперимент для проверки правильности намеченных изменений, оценить результаты эксперимента, внедрить в практику здравоохранения изменения, приведшие к улучшению качества [12, c.99-100].

Методология улучшения качества является многоэтапной и включает в себя: определение проблемы, анализ системы, разработку плана действий, апробирование внесенных изменений в учреждениях и внедрение в практику здравоохранения.

На практике для осуществления изменений системы оказания медицинской помощи, разработки и внедрения клинико-организационных руководств (как документов, закрепивших организационные и клинические изменения в медицинской помощи) согласно методологии необходимо:

1. изучить существующую систему оказания медицинской помощи;
2. на каждом этапе процесса оказания медицинской помощи четко определить клиническое и организационное содержание проблемы (если проблема существует);
3. собрать литературные данные доказательной медицины по клинической проблеме;
4. обновить клиническое содержание руководства в соответствии с новыми знаниями доказательной медицины;
5. внести изменения в систему оказания медицинской помощи для обеспечения возможности выполнения новой клинической технологии;
6. разработать индикаторы для проверки изменений в клинической практике и в системе оказания медицинской помощи [32, c.108].

Эффективность и четкость функционирования всех звеньев механизма улучшения качества медицинской помощи возможны только при согласованном их взаимодействии.

Использование методологии должно стать неотъемлемой частью концепции управления качеством в здравоохранении, и разрабатываться на уровне субъекта Федерации. В тоже время следует строить анализ управления качеством и на отдельном предприятии.

Для изучения удовлетворенности клиентов качеством услуг в ООО «КОЦ «Алтайхимпром» было проведено добровольное анкетирование, где клиентам предлагалось ответить на ряд вопросов, представленные в приложении Д.

В ходе проведения анкетирования и личной беседы с больными неврологического, терапевтического и хирургического отделений, удалось выявить, что 16 % больных (9 опрошенных из 55) отметили неудовлетворительные условия пребывания в больнице.

Основным недостатком является то, что не на каждом этаже расположены комната гигиены и душевая, так на весь трех этажный корпус всего два душа и одна комната гигиены.

Также удалось выявить, что 45% грязевых аппликаций получают платные больные, пользующиеся преимуществом в плане очередности получения процедур.

В связи с появлением хозрасчетных коек, для улучшения бытовых условий платным больным, на первом этаже главного корпуса закрыта часть неврологического отделения для оборудования палат класса «люкс». В связи с чем, ухудшились условия пребывания самой тяжелой части неврологических больных, передвигающихся на костылях и инвалидных колясках, поскольку оставшиеся 49 коек неврологического отделения расположены на третьем этаже главного корпуса, и больных размещают на свободных койках других отделений. Так, на момент опроса 47 больных неврологического отделения располагались в хирургическом, терапевтическом и дерматологическом отделениях.

В целом, на предприятии существует потребность в постоянном мониторинге качества услуг, который должен заключаться:

1) в регулярном анкетировании;

2) внедрении на постоянной  основе использования метода  «точек соприкосновения».

Рассмотрим более детального проблемы качества учреждения, предлагаю провести маркетинговое исследование и воспользоваться методом «точек соприкосновения». Именно в точках соприкосновения клиент сервисной фирмы оценивает работу контактного персонала, а также получаемую сумму выгод или потерь. В точках соприкосновения подтверждаются или не подтверждаются ожидания потребителей.

Смысл метода точек соприкосновения достаточно прост. Менеджеру по маркетингу предлагается зафиксировать и перечислить все те моменты, когда потребитель контактирует с персоналом фирмы в процессе потребления услуги. Эти моменты должны обязательно поддаваться контролю и становиться контролируемыми факторами маркетинга услуг. Менеджер по маркетингу на основе соответствующего анализа может сократить либо увеличить количество точек соприкосновения, дать четкие указания контактному персоналу, как вести себя, что делать, как и какие задачи выполнять и сколько времени целесообразно потратить на выполнение задач в моменты соприкосновения с клиентом.

С помощью метода «точек соприкосновения» возможно моделировать качество процесса обслуживания. Для каждой из точек соприкосновения возможно разработать свой приоритетные критерии качества обслуживания (надежность, отзывчивость, убежденность, сочувствие, материальность). Благодаря своей систематичности метод точек соприкосновения идеально подходит для разработки концепций производства и реализации новых услуг.

Применим данный метод к нашей организации. Ниже представлена таблица, где использован метод «точек соприкосновения».

Таблица 3.2 - Метод точек соприкосновения в ООО «КОЦ «Алтайхимпром»