Управление качеством торгового предприятия

 

Исходя из дынных, представленных в таблице 2.3 можно сделать вывод о том, что основным конкурентом ООО «Никулинский Универсал» является магазин «Шубинский».

К конкурентным преимуществам можно отнести метод обслуживания организации торговли ООО «Никулинский Универсал» - самообслуживание, что значительно увеличивает объем продаж. Также в исследуемом магазине цены не выше, чем у ближайших конкурентов, витрины и прилавки оформлены POS - материалами.

Товарные запасы предприятия формируются за счет поступления товаров и товарных запасов и находятся в балансовой взаимосвязи оборота розничной торговли:

ТЗн + П = Р + ТЗк, (2.1)

где ТЗн, к – товарные запасы на начало, конец периода, П – поступления, Р – реализация.

П = Р + ТЗк – ТЗн

П 2011 = 3260,4 + 85,0 – 95,9 = 3247,7 тыс. руб.

П 2012 = 3919,4 + 249,2 – 85,0 = 4083,6 тыс. руб.

Комплексная увязка показателей оборота ООО «Никулинский Универсал» за 2010-2012гг. представлены в таблице 2.4

Таблица 2.4

Комплексная увязка показателей оборота ООО «Никулинский Универсал» за 2010-2012гг.

Показатели	Годы			Отклонение, (+,-)		Темп изменения, %
	2010	2011	2012	2012 г. от 2011 г.	2012 г. от 2010г.	2012 г. от 2011г.	2012 г. от 2010г.
Остатки товаров на начало, тыс. руб.	8,3	150,4	315,2	164,8	306,9	2,1	38,0
Поступило товаров, тыс. руб.	2 485,6	2 933,9	8 724,3	5 790,4	6 238,7	3,0	3,5
Реализовано товаров, тыс. руб.	2343,5	2769,1	8582,3	5813,2	6238,8	3,1	3,7
Остатки товаров на конец, тыс. руб.	150,4	315,2	457,2	142	306,8	1,5	3,0

 

Из данных таблицы 2.4 следует, что поступление товаров на предприятие увеличилось по отношению к обоим годам в среднем в 3 раза, что положительно сказывается на работе ООО «Никулинский Универсал». Товарные запасы увеличились в 1,5 раза по сравнению с 2011 годом и в 3 раза по сравнению с 2010 годом. Это тоже положительный фактор, так как денежные средства, вложенные в товарные запасы, обновляются достаточно быстро.

Для того, чтобы определить влияние каждого фактора на оборот розничной торговли, используется метод цепной подстановки.

2012 г. к 2011 г.:

ТЗн + П = Р + ТЗк

Р = ТЗн + П – ТЗк ∆Р = ∆Р (ТЗн) + ∆Р (П) + ∆Р(ТЗк)

∆Р (ТЗн) = (ТЗн1 + П0 – ТЗк0) – (ТЗн0 + П0 – ТЗк0) = (315,2 + 2933,9 – 315,2) – (150,4 + 2933,9 – 315,2) = 164,8 тыс. руб.

∆Р (П) = (ТЗн1 + П1 – ТЗк0) – (ТЗн1 + П0 –ТЗк0) = (315,2 + 8724,3 – 315,2) – (315,2 + 2933,9 – 315,2) = 5790,4 тыс. руб.

∆Р (ТЗк) = (ТЗн1 + П1 – ТЗк1) – (ТЗн1 + П1 – ТЗк0) = (315,2 + 8724,3 – 457,2) – (315,2 + 8724,3 – 315,2) = -142,0 тыс.руб.

∆Р = 164,8 + 5790,4 – 142,0 = 5813,2 тыс. руб.

Таким образом, реализация товаров в 2012 году по сравнению с 2011 годом в целом возросла на 5813,2 тыс. руб. (в 3,2 раза). Главным образом это произошло за счет увеличения поступлений на 5790,4 тыс. руб. (на 99,6 %).

2012 г. к 2010 г.:

ТЗн + П = Р + ТЗк

∆Р = ТЗн + П – ТЗк ∆Р = ∆Р (ТЗн) + ∆Р (П) + ∆Р(ТЗк)

∆Р (ТЗн) = (ТЗн1 + П0 – ТЗк0) – (ТЗн0 + П0 – ТЗк0) = (315,2 + 2485,6 – 150,4) – (8,3 + 2485,6 – 150,4) = 306,9 тыс. руб.

∆Р (П) = (ТЗн1 + П1 – ТЗк0) – (ТЗн1 + П0 –ТЗк0) = (315,2 + 8724,3 – 150,4) – (315,2 + 2485,6 – 150,4) = 6238,7 тыс. руб.

∆Р (ТЗк) = (ТЗн1 + П1 – ТЗк1) – (ТЗн1 + П1 – ТЗк0) = (315,2 + 8724,3 – 457,2) – (315,2 + 8724,3 – 150,4) = -306,8 тыс.руб.

∆Р = -306,9 + 6238,7 – 306,8 = 6238,7 тыс. руб.

Анализируя основные факторы, повлиявшие на величину оборота розничной торговли в 2012 году по сравнению с 2010 годом, приходится констатировать, что он возрос только за счет увеличения поступлений (на 100 %).

Подводя итоги анализа показателей оборота розничной торговли, следует отметить, что такой существенный прирост основного показателя в 2010 году был достигнут за счет расширения объемов деятельности, повышения цен на 20%, ускорения товарооборачиваемости по всем группам товаров, расширения ассортимента и улучшения качества продукции.

Цель всей деятельности по качеству в ООО «Никулинский Универсал» – дать покупателю тот уровень сервиса и товаров, который покупатель будет считать справедливым и соответствующим его затратам.

На рисунке 2.5 представим схему работы магазина ООО «Никулинский Универсал», связанную с товарооборотом продукции.

Рис. 2.5. Схема работы магазина ООО «Никулинский Универсал»

Схема начинается с так называемого канала дистрибуции, который начинается с производителя товара, включает транспортные компании, оптовика и, наконец, магазин ООО «Никулинский Универсал». Товаровед организации закупает товары, которые доставляются в магазин, разгружаются и выставляются на продажу в торговых площадях.

Основная задача ООО «Никулинский Универсал» привлечь покупателей и реализовать товары. В нижнем правом углу схемы можно увидеть вспомогательные структуры, которые обычно (не всегда) не принимают участия в прямом контакте с покупателем.

Данная схема работы магазина ООО «Никулинский Универсал» не позволяет понять полностью, где и как в организации осуществляется управление качеством. Для полного понимания представим другую схему (рисунок 2.6):

Рис. 2.6. Схема управления качеством в ООО «Никулинский Универсал»

 

Следует отметить, что управление качеством продукции в ООО «Никулинский Универсал» осуществляется непосредственно директором и товароведом.

1. Планирование номенклатуры товаров / обстановки / пакета услуг.

Первый шаг в обеспечении качества в ООО «Никулинский Универсал» начинается с планирования. Ключ к успеху – правильно определить покупателя, его потребности и набор / пакет товаров / услуг необходимый ему.

Задача руководителя по качеству в ООО «Никулинский Универсал» в лице директора контролировать:

- наличие информации для планирования  номенклатуры товаров / обстановки / пакета услуг;

- наличие перечня номенклатуры товаров / обстановки / пакета услуг;

- проведение периодических проверок  соответствия первоначального плана  текущей ситуации (изменение ассортимента, изменение базы покупателей, изменение  требований покупателей, поведение сотрудников магазина).

2. Персонал – обучение и полномочия. Посетив магазин ООО «Никулинский Универсал», покупатель либо напрямую сталкивается с работниками магазина, либо испытывает на себе результаты их работы (наличие и расположение товаров в торговых помещениях, чистота и порядок в магазине). Работники магазина оказывают критическое влияние на впечатление от «акта покупки». Поэтому в ООО «Никулинский Универсал» осуществляется тщательная подготовка работников к своей работе. Помимо знания и выполнения самого процесса работы, работник должен быть вежливым, любезным, отзывчивым с покупателем. В рассматриваемой организации используются два основных инструмента для успешной подготовки работников магазина к работе – обучение и правильная мотивация.

Задача директора в этом аспекте деятельности магазина – контролировать наличие программ мотивации, начального и периодического обучения сотрудников.

3. Канал доставки. ООО «Никулинский Универсал» не работает в вакууме, он представляет собой последнее звено, по которому к покупателю идут товары и услуги. Сроки доставки товаров и их качество зависят от производителя, оптовика и транспортной компании. Правильная работа с поставщиками по качеству включает в себя:

- одобрение / сертификацию поставщика;

- анализ и подготовку требований  по качеству в контракте;

- организацию информационного  обмена;

- формирование и контроль требований  к упаковке;

- формирование и контроль требований  к идентификации упаковок и  товаров;

- контроль сопроводительной документации;

- организацию контроля качества  новых товаров;

- организацию базы данных по  номенклатуре товаров и проблемам  в поставках;

- аудит поставщиков;

- оценку поставщиков;

- обмен информацией о проблемах  с поставщиками.

4. Внешнее восприятие магазина / фирмы. Придя в магазин ООО «Никулинский Универсал», покупатель проходит через «акт покупки». Этот акт включает в себя дорогу от дома до магазина, парковку (транспорт), торговые помещения, обстановку в торговых помещениях, внешний вид сотрудников магазина, наличие товаров, время поиска товара и т.п. Эти факторы имеют немаловажное значение для покупателя. Для очень многих покупателей обстановка во время покупки является очень важным фактором. И если ожидаемая обстановка не соответствует ожиданиям покупателя - он будет не доволен и разочарован. Поэтому основной задачей управления качеством в этом аспекте деятельности в ООО «Никулинский Универсал» являются:

- правильно оценить требуемый  уровень обстановки;

- проверять впечатление покупателей  от реальной обстановки;

- при наличии разрыва между  ожидаемым и реальным, исправлять  и устранять разницу.

5. Обслуживание. Впечатление от красивой обстановки и качественного товара может быть легко испорчено хамским словом, сказанным работником магазина ошарашенному покупателю. Поэтому в ООО «Никулинский Универсал» достаточно часто проходят собрания работников магазина, на которых всем работникам магазина, вступающим в прямой контакт с покупателями, внушается о важности любезности; отзывчивости; ответственности; вежливости и помощи покупателю.

Также в ООО «Никулинский Универсал» ежедневно осуществляется проверка наличия статистики по:

- удовлетворенности покупателей от контакта с сотрудниками магазина;

- правильности выполнения сотрудниками своих обязанностей и т.п.

6. Товар / услуга. Перед началом реализации товара ООО «Никулинский Универсал» от нового поставщика оцениваются возможные риски, которые могут произойти от использования покупателем этого товара. Здесь имеется ввиду о: горючести; токсичности; безопасности для детей (игрушки и непреднамеренное использование детьми); наличии вредных веществ в товаре; законодательных требованиях для пищи и т.п. Иногда в ООО «Никулинский Универсал» образцы проверяемых товаров отправляются в независимую лабораторию на экспертизу.

7. Ценность для покупателя / ожидания покупателя / удовлетворенность и долгосрочные отношения. Покупатель сравнивает полученную пользу / ценность с ожидаемой и с затраченными деньгами. В результате сравнения (знак вопроса на схеме) возникает удовлетворение (или неудовлетворение), которое напрямую влияет на «лояльность покупателя». Итак, довольный покупатель возвращается в ООО «Никулинский Универсал» снова и снова, представляя собой надежный и постоянный элемент клиентской базы.

Теперь о роли управления качеством на этом этапе работы ООО «Никулинский Универсал» – основная задача организации здесь измерять, как ожидания покупателя соответствуют реально воспринимаемой ситуации в магазине. Для этого в ООО «Никулинский Универсал» регулярно проводятся измерения удовлетворенности покупателей (опросы).

Таким образом, ООО «Никулинский Универсал» предъявляет очень строгие требования к качеству продаваемых товаров. Любая продукция попадает на полки магазина только после жесткого отбора и двухуровневой системы контроля.

Также ООО «Никулинский Универсал» предъявляет высокие требования ко всем поставщикам продукции, чтобы покупатели, приходя в магазин, могли быть уверены в качестве и безопасности товаров.

Контроль качества продукции начинается задолго до того, как товар попадает на полки магазинов. Еще на стадии проведения переговоров с поставщиками специалисты ООО «Никулинский Универсал» отбирают товары, которые могут быть введены в ассортимент организации, и проверяют продукцию на соответствие требованиям законодательных и нормативных документов.

При контроле на этом этапе также проверяется наличие на упаковке продукта полной и достоверной информации на русском языке о самом товаре и его изготовителе. Это делается для того, чтобы покупатель мог ознакомиться с необходимой информацией и самостоятельно сделать выбор. В обязательном порядке проверяется наличие у поставщиков документов, разрешающих производство и/или продажу, дистрибуцию товара. При необходимости руководство ООО «Никулинский Универсал» осуществляет и экспертизу самого продукта.