Управление конфликтами в организации

ГЛАВА 1. КОНФЛИКТЫ В ОРГАНИЗАЦИИ

 

В современных условиях важным фактором успешного функционирования организаций всех типов и форм собственности является повышение  эффективности их деятельности. Специфика  всего комплекса проблем, с которыми сталкиваются организации в настоящее  время, состоит в идеологии управления как переходе от простого функционирования к теории эффективного управления. Так как социально-экономические  революции конца 1980-х гг. вызвали  необходимость перехода к новой  стратегии функционирования ор­ганизаций, в которой основной акцент приходится на реализацию целей и функции, гибкую адаптацию к меняющимся условиям среды, быстрое внедрение инноваций и создание благоприятной внутренней среды.

 

По сути, конфликт неизбежно  связан с проблемами различного характера, возникающими в жизнедеятельности  любой организации, а также с  конфликтными напряжениями, которые  лишь усугубляют те или иные проблемные ситуации. Так как организации  состоят из определенного количества людей (сотрудников), взаимодействующих  между собой, конфликтные ситуации являются постоянным присутствующим элементом  организационной деятельности. Поэтому  для максимально полного и  актуального отображения эффективности  организационной жизнедеятельности, прежде всего, нужно понимать, что  представляет собой конфликт, как  его избежать и урегулировать  с минимальными издержками. Причем в некоторых случаях конфликт может привести и к положительным  результатам. Естественно, что все  положительные и отрицательные  последствия конфликта важно  использовать во благо организации.

 

На сегодняшний день специфика  возникновения, динамика функционирования и технологии урегулирования конфликтов являются актуальнейшей проблемой  современных теорий организаций, организационного поведения, психологии управления и  менеджмен- 1 та. Отсутствие единого  подхода к определению сущности конфликтов на уровне организации и  его оценке, существование различных  концептуальных моделей, дифференциация между теоретическими и эмпирическими  направлениями исследования создают  проблемы при анализе данного  феномена.

 

 

 

 

 

1.1. Понятие конфликта и  его роль в организации 

 

Сформировать обобщенное представление о роли и сущности организационного конфликта представляется достаточно сложной проблемой. Он по-разному  определяется в психологии, педагогике, социологии, менеджменте, теории организаций и других отраслях знаний. Дифференциация конфликтов зависит от того, как они понимаются и какие способы управления ими предлагаются. Так, каждый из авторов зачастую выводит свое понимание конфликта и прочих категорий, необходимых для его рассмотрения. Обобщив теоретический и практический материал, важно сформулировать ряд категорий, необходимых для рассмотрения конфликта. Определение данных понятий является необходимым для последующего анализа конфликта.

 

В настоящее время понятие  организация трактуется в следующих  направлениях:

 упорядоченное, согласованное  взаимодействие частей целого, обусловленное  специфическим строением;

совокупность процессов, ведущих к совершенствованию  взаимодействия связей между элементами системы;

объединение людей, совместно  реализующих цели и действующих  на основе формальных правил, методов  и технологий;

 искусственное объединение  людей, занимающих определенное  место в обществе, предназначенное  для выполнения заданных функций  и определенных целей;

 система, эффективно  функционирующая в условиях внешней  и внутренней среды;

 организация как совокупность  юридических, правовых и организационных  форм (ООО, ОАО, ЗАО, ЧП, ИП).

 

По сути, организация представляет собой целостный организм, который  действует в соответствии с четко  определенными целями и задачами. Именно они определяют направления  работы, специфику и сущность организации.

 

В противовес этому в организации  присутствуют цели и задачи иного  порядка. Их происхождение относится  к сотрудникам. Понятно, что любая  организация состоит из определенного  количества людей, которые являются ее сотрудниками — персоналом. Для  них характерно наличие индивидуальных целей и задач, которые должны быть соотнесены с организационными.

 

Сотрудники (персонал), составляющие организацию, являются главным ресурсом организационной деятельности, от качества, оперативности и точности функционирования которого зависит эффективность  организации в целом. На каждого  сотрудника организации возлагается  определенный комплекс обязанностей, он обладает кругом полномочий и компетенцией, посредством которых вносит свой вклад в достижение организационных  целей.

 

Можно сказать, что особенностями  современных организаций являются:

 реализация потенциальных  возможностей и способностей  индивида;

единство интересов людей (личных, групповых, общественных);

коллективизм, объединенность, сплоченность индивидов;

единство организационных  и частных (индивидуальных) интересов.

 

Деятельность сотрудников  в рамках организации не происходит автономно, так как организация  является результатом коллективного  труда. Во многом преимущество такой  формы совместной деятельности людей, как организация, заключается в  том, что человек, входящий в состав коллектива, более успешно достигает  своих целей, чем в индивидуальном порядке. Конечно, взаимодействие членов организации должно быть сбалансировано и скоординировано для того, чтобы  существовать как стабильная внутренняя среда. Однако в организации в  большинстве случаев возникают  проблемы вследствие недостаточного взаимодействия и скоординированного функционирования сотрудников организации. Одной  из причин того, что сотрудники работают неэффективно, увольняются из организации, руководители теряют контроль над персоналом, производство приостанавливается и  возникает угроза самому существованию  организации, являются конфликты.

 

В литературе конфликт трактуется неоднозначно, а иногда и противоречиво. Обратимся к этимологии данного  слова. Так, слово конфликт (лат. conflictus) переводится как столкновение. Основываясь  на исходном значении этого термина, понимание конфликта должно включать действие, ориентированное на столкновении противоборствующих сторон.

 

В отечественной научной  литературе наиболее полное определение  конфликта, на наш взгляд, дал Шайхутдинов, который выделяет следующие способы  использования понятия конфликт:

конфликт как объект исследования;

конфликт как область  специализации научных методов;

конфликт как механизм, искусственно создаваемый организаторами для интенсификации мышления и деятельности;

конфликт как эталон, позволяющий  увидеть то, что невозможно при  нормальном течении дел;

конфликт как случившееся, по отношению к которому надстраиваются различные технические образования, доводя фактическое столкновения сторон до полной структуры конфликта.

 

Однако это определение  не отражает сути и всех основных черт конфликта как понятия психологического и организационного. Остановимся  на основных общеметодологических понятиях конфликта, которые отражают его  сущность:

конфликт — ситуация, которая  возникает, когда целенаправленное поведение одной группы в организации  блокирует целенаправленное проведение другой;

конфликт — поведение, основным направлением которого является поражение, ослабление или подавление оппонента;

конфликт — противоречие между людьми;

конфликт означает несогласие сторон, при котором одна сторона  пытается добиться принятия своих взглядов и помешать другой стороне доказать свои взгляды;

конфликт — это несогласие между двумя или более сторонами;

конфликт — столкновение противоположно направленных, несовместимых  друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных  отношениях индивидов или групп  людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями.

 

Суммируя приведенные  высказывания, можно определить конфликт как динамически сбалансированное воздействие, осуществляемое двумя  или более субъектами на основе несовпадения интересов, целей, методов и способов их достижения. Предполагается, что  субъектом воздействия в процессе конфликта может быть либо отдельный  человек, два человека или группа людей. Если рассматривать конфликт с позиции организации, то именно от субъектов конфликта зависит  острота возникших противоречий, срок их протекания, способ и технология разрешения конфликта. Ведь совокупность индивидов в организации составляют люди, которые имеют различные  психологические, физиологические, интеллектуальные характеристики, а также различные  опыт, цели и задачи. Можно говорить, что одним из существенных признаков  конфликта являются характерные  особенности участвующих сторон. Выделим основные понятия, характеризующие  субъективную сторону конфликта  в организации.

 

Субъекты конфликта —  отдельные индивиды или группы индивидов, имеющие свои личные цели, которые  разнятся с целями организации. В  зависимости от степени участия  в конфликте, выделяют следующих  основных участников конфликта6:

основные участники —  это главные действующие лица на арене — оппоненты;

группа поддержки —  люди, которые могут коренным образом  воздействовать на развитие конфликта  и его исход;

другие участники —  могут лишь оказать эпизодическое  влияние на ход и результаты конфликта.

 

Другой важнейшей характеристикой  конфликта является степень остроты  конфликтной ситуации. Так, по степени  остроты выделяют конфликты, имеющие  низкую, среднюю и высокую конфликтность. Конфликт с низким уровнем конфликтности  протекает в форме обостренного диалога — спора между противоборствующими  сторонами — и завершается  согласованием сторон. Конфликт с  высоким уровнем конфликтности  протекает в форме обостренного противоречия — физического насилия  — и завершается физическим уничтожением одной из сторон. Конфликт средней тяжести представляет собой симбиоз выделенных конфликтов. Степень тяжести конфликта обостряется тем, что в большинстве организаций для разрешения конфликтов не разработано правовых, административных, организационных и иных механизмов их предупреждения и урегулирования.

 

Предмет конфликта — существующая или воображаемая проблема или ситуация, посредством которой стороны  вступают в противоречие.

 

Объект конфликта —  ресурсы организации (материальные, человеческие, организационные, социальные, духовные), цели конфликтов организации, ценности, приоритеты.

 

Можно говорить о том, что  в возникновении конфликтов определяющее значение играют так называемые конфликтогены, т. е. Слова, действия (или бездействие), способствующие возникновению и  развитию конфликта.

 

На практике широко распространены следующие три основных типа конфликтогенов:

стремление к превосходству;

проявления агрессивности;

проявления эгоизма.

 

По сути, психологическими составляющими конфликта являются стремления, стратегии, методы и способы  поведения сторон. Развитие и возникновение  конфликтогенов связано с уровнем  информационной обеспеченности субъектов  конфликта. Именно инфор-мациял ее количество и качество определяет количество и  качество конфликтогенов. Например, если начальник отдела по управлению персоналом строит свою деятельность только на основании  имеющейся в его распоряжении информации, что типично для практики, его действия могут вызвать конфликтную  ситуацию с руководителем организации. Роль конфликтогена здесь выполняет  информация, а именно ее ограниченный характер.

 

Традиционно в организации  конфликт ассоциируется с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, противоборством, т. е. конфликт предстает как явление  негативное. Этот подход к определению  сущности конфликта характерен для  основоположников теории менеджмента  и управления персоналом и называется дисфункциональным. Основное направление  значений конфликтов в организации  основывалось на подходах к эффективности  организационной деятельности при  отсутствии конфликтов благодаря отлаженному  механизму системы управления, четко  определенных задач, процедур, должностной  субординации.

 

Школа человеческих отношений  в отношении исследования конфликтологического направления также опиралась  на отрицательный характер конфликта  в рамках организации. Так, конфликт рассматривался как признак неэффективной  деятельности организации и плохого  управления. Однако не исключалась  возможность появления конфликта  и при хорошем уровне управления, в ситуации, когда возникает дифференциация между целями отдельной личности и организации в целом, между  руководством и персоналом организации. Поэтому одной из форм предотвращения конфликтов и их последующего предупреждения считалось создание благоприятной  внутренней атмосферы, корпоративной  культуры.

 

С точки зрения современного менеджмента, конфликты являются не только необходимым элементом организации, но и зачастую благоприятным, позитивным и необходимым. Положительное влияние конфликта заключается в том, что конфликт выявляет разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число проблем по вопросам организационной деятельности, что делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает возможность каждому члену организации выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Можно говорить о том, что конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности деятельности организации.

 

Однако конфликт не всегда оказывает положительное влияние, так как в большинстве случаев  конфликтная ситуация препятствует удовлетворению потребностей отдельной  личности, реализации целей сотрудников  и организации в целом. Конфликт снижает возможность единства группового мышления, обостряет противостояние генеральной линии руководства, основывается на неформальных каналах  связи и источниках информации. Это  значительно снижает качество управленческих решений, способствует обострению отношений  между формальным и неформальным руководителями и лидерами организации.

 

Роль и значение конфликта  в организации определяется тем, насколько эффективно им управляют, а также в какой степени. От этого будет зависеть функциональность или дисфункциональность последствий  конфликта для организации. В  любом случае каждая из возникающих  конфликтных ситуаций может быть решена путем, приемлемым для всех участвующих  сторон, например что проблема сводится к минимальному отрицательному эффекту и укрепляет коллектив и внутреннюю среду организации.