Управление конфликтами в организации

 

По сути, конфликты в  организациях в большинстве случаев  представляют собой межличностные  и внутригрупповые столкновения, происходящие вследствие большого количества личностных психо­физиологических особенностей, целей, информации и поведенческих установок. Конфликт в организации является проблемой внутренней среды, возникающей между людьми, что свидетельствует об организационных недостатках и необходимости их оперативного устранения.

 

1.2. Миссия и цели организации

 

Организация представляет собой  искусственное образование, которое  состоит из определенных компонентов. Количественные и качественные характеристики этих компонентов имеют различную  трактовку и определение. В одном случае в качестве основных [компонентов выделяют цели, задачи, функции организации, трудовой коллектив и административно-правовую структуру. Другое на-i правление определяет приоритетными элементами корпоративную ‘ культуру, организационное поведение, административный и финансовый ресурсы.

 

Эти показатели составляют сущность организации, определяя ос новные направления ее деятельности. К ним относятся миссия, цели  и задачи организации. Так как они определяют основные параметры организации, они нуждаются в четком управлении. Естественно, что их формулировка и реализация является основным направлением деятельностименеджмента организации. При этом они должны быть подвергнуты анализу и управлению с позиции конфликтологии.

 

Заметим, что миссия, в  отличие от целей и задач организации, более статична, т. е. формулируется  один раз и изменяется достаточно редко. Упрощенно можно говорить о том, что миссия — это основная причина, по которой организация  существует. Обычно на практике она  направлена на удовлетворение какой-либо общественной потребности.

 

Относительно конфликтологической  составляющей можно сказать, что  она в меньшей степени подвержена ее влиянию. Достаточно редко присутствуют ситуации, в которых миссия организации  вступает в процесс конфликта  с ее сотрудниками. Чаще всего происходит конфликт между миссиями различных  организаций.

 

Миссией одной организации  является удовлетворение общественной потребности в качественных косметологических  услугах. Применительно к другой организации — парикмахерской —  миссия будет звучать примерно так  же, только с некоторыми вариациями. Работая на одном рынке или  же, проще говоря, располагаясь достаточно близко друг от друга, их миссии однозначно вступят в конфликт. В теории это приводит к такому побочному явлению, как конкурентная борьба.

 

Рассматриваемый пример типичен  для практической деятельности организаций. Рассматриваемый конфликт приносит и положительные результаты —  организация стремится более  полно реализовать свою миссию посредством  повышения качества и ассортимента услуг.

 

Вместе с миссией в  организации присутствуют и определенные цели. В отличие от первой, они  более часто вступают в конфликт не только с целями других организаций, но и собственных сотрудников. Цели представляют собой более мелкие направления деятельности организации.Как говорят, он играет на публику. Конформизм не приводит к формированию открытых конфликтов. В своей массе— это скрытые, или внутренние, психологические конфликты. Опасность подобных конфликтов заключается в том, что они могут проявиться тогда, когда их меньше всего ожидают. Поэтому руководитель должен отслеживать конформистские позиции индивидов по отношению к группе на предмет наличия скрытых конфликтов.

 

Формы отношений группы и  индивида редко встречаются в  чистом виде, а на практике тесно  переплетаются.

 

В отделе снабжения было принято, что его сотрудники каждые выходные играют в футбол. Это неписаное  правило уже вошло в привычку и никогда не обсуждалось. Каждый уик-энд сотрудники собирались вместе на футбольном поле. Новому сотруднику, пришедшему в отдел, не нравилась  играть в футбол. Он считал, что это  пустая трата времени, ему было интереснее посмотреть телевизор или почитать книгу. Он озвучил свою позицию всему  отделу. Накануне выходных и после  них весь отдел подтрунивал над  его нежеланием заниматься спортом. Когда же во время перерыва обсуждались  вопросы количества забитых мячей, но­вичок чувствовал себя не в своей тарелке.

 

Как видно из приведенного примера, вероятность возникновения  конфликта между индивидом и  группой достаточно велика. Здесь  новичок занял позицию неприятия. Вхождение в новый коллектив  требует некоторых уступок, но и  поведение группы нельзя признать корректным. Предположительно, описанный выше конфликт в ближайшей перспективе приведет к смене работы новым сотрудником. Вполне вероятно, что он начнет подыскивать работу, где влияние каких-либо неформальных традиций не так велико.

 

Взаимоотношения личности и  организации сложны и многогранны. Важно то, что они оказывают  взаимное влияние друг на друга. Здесь  приходится иметь дело с различными целями и ценностями, поэтому вероятность  формирования процессов конфликтов достаточно велика. Для того чтобы  взаимодействие личности и организации  было спокойным, взаимовыгодным и эффективным, не только руководитель, но и новичок  должен обращать свое внимание на процессы конфликтов и адекватное ситуации управление ими.

 

ГЛАВА 3. ХАРАКТЕРИСТИКА И  ИСТОЧНИКИ КОНФЛИКТОВ

 

3.1. Функции конфликта

 

Сегодня конфликт является наиболее часто встречающимся процессом  в организации. Рассмотрение конфликта  с позитивной и негативной стороны  невозможно провести, не изучив природу  и значение его функций для  социальных субъектов — организаций. Это возможно осуществить с помощью  определения понятия функция, выявления  ее роли непосредственно для конфликта  и определения его направленности.

 

Под функциями в большинстве  случаев понимается определенная совокупность действий, выполняемых циклично, с  повторением в организации. Также  понятие функции дополняется  направленностью определенной деятельности, которая может совпадать с  явными и скрытыми целями организации  и участников конфликта. Данные цели проявляются по истечении определенного  промежутка времени и могут оцениваться  как благоприятные или неблагоприятные  для каждого из субъектов.

 

С теоретической точки  зрения установлено разделение функций  конфликта на две большие группы — положительные и отрицательные  функции. Данное разграничение функций  не является единственным в теории и на практике. Это связано с  тем, что функции конфликтов невозможно разделить на абсолютно позитивные и негативные.

 

В одной организации отдел  по управлению персоналом состоял в  основном из людей, возраст которых  превышал тридцать лет. Коллектив давно  сложился, в нем наблюдались четко  определенные нормы пове­дения, ценности и организационная культура. В основном он состоял из женщин. Единственным представителем мужского пола был старший инспектор по кадрам. В рамках этого коллектива конкуренции не наблюдалось, и в некоторой степени можно сказать, что он если не стагнировал, то и не развивался. В связи с развитием производства руководителем организации было принято решение о расширении отдела по управлению персоналом, в связи с этим на работу был принят сотрудник — молодой и амбициозный мужчина. После его вступления в новую должность между ним и старым сотрудником возникла напряженность. Постепенно их конкуренция приобрела масштабы конфликта, который проявлялся в попытках доминировать и добиться лучших результатов. В этой ситуации руководителем было принято решение о невмешательстве в процесс конфликта. Он решил отследить процесс его протекания. По итогам прошедшего совместного месяца работы выявилось, что производительность старого инспектора по кадрам увеличилась более чем в два раза. Налицо положительные результаты конфликта, которые возникли в ре­зультате здорового желания превосходства над конкурентом. При этом конфликт мог принести и нежелательные последствия: противоборство между двумя сотрудниками парализовало бы деятельность всего отдела по управлению персоналом.

 

В подобных ситуациях руководителю можно рекомендовать не стремиться незамедлительно урегулировать конфликт, так как в конечном итоге он может принести положительные результаты.

 

Объясняется это спецификой конфликта в организации, для  которой определение последствия  и значения конфликта носит двоякий  характер. С точки зрения организационного поведения, классификация функций  конфликта основана на его последствиях. В соответствии с ней выделяют созидательные и разрушительные конфликты.

 

Достаточно упрощенно  можно говорить о том, что положительные  функции конфликта направлены на конструктивные организационные изменения. Так, А.Я. Анцупов и А.И. Шипилов  среди конструктивных функций выделяют следующие:

устранение противоречий в функционировании коллектива, возникающее  в силу несовершенства деятельности организации, ошибок в управленческой деятельности;

познание участниками  конфликта друг друга, возможность  более глубоко оценить индивидуально-психологические  особенности людей, участвующих  в конфликте;

ослабление психической  напряженности, которая является реакцией участников на конфликтную ситуацию;

развитие личности и межличностных  отношений;

улучшение качества деятельности, повышение авторитета участника  в случае его победы.

 

К положительным функциям конфликта относят также его  способность объединять людей в  команду, что выступает как средство активизации организационной жизнедеятельности  индивидов.

 

Отдел маркетинга одной из крупных компаний не отличался особенно сплоченным коллективом. Основную роль при этом играли различный возраст  сотрудников, а также их профессиональные знания и умения. Коллектив в процессе работы никак не складывался, результатом  чего становилось снижение эффективности  и результативности работы всего  отдела маркетинга. К тому же между  сотрудниками происходили различного рода локальные межличностные конфликты. Оценив эту ситуацию, руководитель организации принял решение о  необходимости формирования сплоченного  коллектива в отделе маркетинга. Исчерпав до этого все доступные методы и технологии, он принял решение  о применении технологии искусственного формирования конфликта. Задача заключалась  в том, чтобы такой конфликт привел к сплочению коллектива. Для реализации поставленной задачи применительно  к сотрудникам отдела маркетинга им были введены жесткие санкции. Причем они были сформированы в излишне  гипертрофированной форме. Например, за однократное опоздание более  чем на 10 минут сотрудник штрафовался  в размере 10% от оклада и т. д. Естественно, что примененные санкции вызвали  недовольство со стороны сотрудников, которые переросли в конфликт с руководителем по поводу необоснованных санкций (штрафов). Естественно, что  все это обсуждалось внутри отдела маркетинга, а поведение руководителя было предметом дискуссий во время  обеденных перерывов, перекуров  и т. д. Конфликт, в котором одной  из сторон является отдел маркетинга, а другой — руководитель, позволил сплотить сотрудников в рамках одной  проблемы. Со стороны руководителя сигналом к тому, что искусственно созданный конфликт достиг планируемой  цели, стало то, что вопрос о санкциях (штрафах) обсуждался всем отделом. При этом их мнение было единогласным. В дальнейшем после урегулирования конфликта выяснилось, что отдел маркетинга представляет собой сплоченный коллектив, характеризирующийся чувством коллективизма, сплоченности и т. д. Этот эксперимент руководителя привел к повышению эффективности и результативности работы всего отдела маркетинга.

 

Основным при использовании  конфликта в целях создания коллективизма  в организации является постоянное отслеживание его процесса, а также  результатов. Следует учитывать, что  конфликт в любое время может  выйти из-под контроля и не только не привести к положительным результатам, но и вызвать негативные последствия. Все это должно быть учтено в полной мере при искусственном создании конфликта.

 

Каждый индивид в процессе конфликта раскрывает свои скрытые  психологические особенности. Основными  движущими силами здесь являются подсознательные потребности. Положительное  влияние конфликта на сотрудников  и организацию в целом заключается  в том, что он активизирует социальную жизнь, высвечивает нерешенные проблемы, формирует гуманистические ценности, а также может способствовать сплочению группы и возникновению  новых. Одновременно с этим конфликт может выступать одним из способов получения дополнительной информации относительно сотрудников, диагностике  их потенциальных профессиональных и личных знаний, умений и навыков.

 

При осуществлении управления организацией как негативные функции, так и позитивные должны в полной мере учитываться. От масштабности и значимости конфликта зависит функционирование организации в дальнейшем, поэтому изучению и анализу отрицательных функций отводится большое значение. Например, Э.А. Уткин к негативным функциям относит:

большие материальные, эмоциональные  затраты на участие в конфликте;

увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе;

представление о побежденных  группах как о врагах;

чрезмерное увлечение  процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе;

после завершения конфликта  возникает ситуация, в которой  происходит уменьшение степени сотрудничества между частью сотрудников;

сложное восстановление деловых  отношений.

 

Однако негативное воздействие  конфликта на организацию с помощью  данных функций не ограничивается. Последствиями конфликта может  быть плохое настроение, применение насилия, разрушение межличностных отношений, возникновение болезней, ухудшение  качества индивидуальной деятельности, закрепление со­циальной пассивности личности. Негативное влияние конфликта заключается в нарушении системы отношений, ухудшении социально-психологического климата, качества совместной деятельности, снижении сплоченности группы. Возникновение конфликта может свидетельствовать о наличии в организации проблем, различных по содержанию и направленности, — от конфликта чьих-либо интересов до организационной несостоятельности.