Управление поведением в конфликтных ситуациях

Стратегия уступки в  некотором смысле сходна со стратегией принуждения, которая заключается  в выборе между значимостью предмета конфликта и важностью межличностных  отношений. В отличие от стратегии  борьбы в стратегии уступки мы видим направленность на межличностные отношения.

Компромисс

 Компромиссную стратегию поведения можно охарактеризовать как баланс интересов конфликтующих сторон или как стратегия взаимной уступки.

Сотрудничество

  Личность, пользующаяся данной стратегией, на одинаково высоком уровне оценивает интересы соперника и свои собственные. Основа данной стратегии – баланс интересов и признание ценности межличностных отношений.

Особое место в выборе данной стратегии занимает предмет  конфликта. Если предмет конфликта имеет очень важное значение для одного или обоих

                                                         14

субъектов конфликтного взаимодействия, то о сотрудничестве невозможно и говорить. В этом случае возможен лишь выбор борьбы, соперничества. Сотрудничество возможно лишь в том случае, когда сложный предмет конфликта допускает маневр интересов противоборствующих сторон, обеспечивая их сосуществование в рамках возникшей проблемы и развитие событий в благоприятном направлении.

     Переговоры, которые часто используются при разрешении конфликта на основе компромисса, представляют собой широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов переговоры – это набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

Условия проведения переговоров:

1) существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте;

2) отсутствие значительного различия в возможностях (силе) субъектов конфликта;

3) соответствие стадий развития конфликта возможностям переговоров;

4) участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.

   Можно потребовать прекратить инцидент. Можно путём категорического распоряжения развести на какое-то время противоборствующие стороны, но практически невозможно устранить из жизни данный конфликт, если не предупреждена или не ликвидирована конфликтная ситуация.

    Попытки устранить конфликт без изменения конфликтной ситуации таят в себе две опасности: во-первых, конфликт порождает вокруг себя новые конфликтные ситуации, захватывая новых участников; во-вторых, между «постоянными» оппонентами первичного конфликта возникают и укрепляются чувства неприязни, а иногда и враждебной непримиримости.

 

 

                                                       15

                        Глава 2. Оценка уровня состояния конфликта

   Причины конфликтов возникающих на торговых точках во многом схожи с конфликтами в офисе.

  Отличием розницы от офиса является то, что коллектив торговой точки чаще всего небольшой – максимум 10 человек. Поэтому наиболее важна психологическая совместимость людей, работающих в одной команде. Не соответствие одного человека ценностям данной микрогруппы может вызвать конфликт такой силы, единственным выходом из него будет являться перевод данного человека на другую торговую точку.

   Кроме того, сотрудники розницы, особенно продавцы и кассиры наиболее подержанны стрессовым ситуациям, чем сотрудники офиса. Это объясняется спецификой их работы основанной на техники личных продаж. К любому клиенту, приходящему в торговую точку, сотрудник должен найти подход, найти ответы на все возражения клиента и убедить его в выгодности приобретения товара именно в данной торговой сети. В зависимости от расположения торговой точки число клиентов может доходить до 200 человек в день.

    Поэтому в совокупности работа продавцов сопряжена с большим психологическим напряжением, что может привести к нервно-психическим и физическим перегрузкам, как следствие – к стрессу.

   Для достижения задач, поставленных в начале исследования, рассмотрим, как протекают конфликты в организации ООО «Верона»,а именно в магазине INCANTO и способы их разрешения.

 В июне 2012 года  в магазине INCANTO произошел конфликт между директором магазина и продавцом. Его причиной послужили постоянные опоздания продавца на работу и  за  не соблюдения им стандартов магазина.

   В результате  директор, возмущенный таким поведением  своего сотрудника, многократно  проводила беседы с продавцом,  но все так же и продолжалось. Посовещавшись с администратором, директор решила уволить данного

                                                    16

сотрудника. Продавец , не смирившись с решением руководителей, решил пожаловаться региональному  менеджеру магазина о том, что  директор придирается к ней и  находит постоянный повод ,чтобы ее уволить. При этом она рассказала менеджеру ,что директор так же не выполняет свои обязанности и из –за  частого плохого настроения обижает всех остальных продавцов.

    Таким образом  , в данном примере виден конфликт  между директором и подчиненным, основанный на социально-психологических факторов.

            Проведем анализ данного конфликта  с помощью тестов:

1. «Склонны ли вы к стрессам ?»
2. «Конфликтная личность»

 

    Тест « Склонны ли вы к стрессам» позволяет оценить на сколько хорошо или плохо стрессоустойичивы сотрудники магазина. А второй тест «Конфликтная личность» помогает понять на сколько сотрудники склонны к

конфликтам.(Приложение 1)

   Пройти данные тесты было  предложено директору и продавцу. При этом их реакция на данное  предложение оказалось одинаковой, оба с легкостью согласились.   

   На основании ответов можно дать следующие характеристики сотрудников:

1) Директор: Он иногда ощущает стресс, но все же, как правило,

может держать себя в руках, сохранять спокойствие.

2) Продавец: Его здоровье находится под серьезной угрозой,

связанной с повышенной чувствительностью к стрессам. Ему необходимо серьезно и незамедлительно проанализировать свой образ жизни и изменить его. Кроме того, постараться регулярно показываться врачу, чтобы предотвратить или своевременно остановить нежелательные изменения в его организме, возникающие под воздействием стресса.

                                                         17

    Из этого видим, что директор магазина не подвержен стрессам, он умеет проходить через трудности легко. Вот продавец, по результам теста, не стрессоустойчиви, поэтому это могло так же повлиять на эффективность работы сотрудника.

  Тест « Конфликтная личность»  показывает умение общаться и  находить общий язык с людьми, что является одной из наиболее важных составляющих успешного бизнеса.

     Результат в 30 баллов говорит о том, что директор тактичен. Не любит конфликтов, легко избегает критических ситуаций. Когда же ему приходится вступать в спор, то он учитывает, как это отразится на его служебном положении. Он стремится быть приятным для окружающих, но, когда им требуется помощь, он не всегда решается ее оказать. И ему нужно подумать, что скорей всего из –за этого он теряет уважение к себе со стороны других.

  Результат 24 балла говорит о том, что продавец ищет повода для спора, любит критиковать, но только когда ему это выгодно. Он навязывает свое мнение, даже если не прав. Скорей всего такое поведение, вызвано комплексом неполноценности.

     Таким образом, в конфликтной ситуации руководитель может остановить развитие конфликта, если для этого есть компромиссное решение. И наоборот, продавец ,будучи во влеченным в конфликтную ситуацию, может быть менее управляем в своих реакциях.

   Для эффективного разрешения конфликта не достаточно знать только характеристику субъектов конфликта, но и других сотрудников.

      Также и другие сотрудники прошли тесты на стрессоустойчивость и конфликтность.

Администратор:1) Его здоровье находится под серьезной угрозой,

связанной с повышенной чувствительностью к стрессам. Ему необходимо серьезно и незамедлительно проанализировать свой образ жизни и изменить его. Кроме того, постараться регулярно показываться врачу, чтобы

                                                      18

предотвратить или своевременно остановить нежелательные изменения в его

организме, возникающие  под воздействием стресса.2) Он тактичны. Не любит конфликтов, легко избегает критических ситуаций. Когда же ему приходится вступать в спор, то он учитывает, как это отразится на вашем служебном положении или приятельских отношениях.

Продавец 2: 1) Он постоянно находится под угрозой стресса.

Важно выяснить его причины  — возможно, для этого следует обратиться к врачу..2) Его называют конфликтной личностью. Он настойчиво отстаиваете свое мнение, невзирая на служебные или личные отношения. И за это вас уважают.

   Таким образом,  результаты показали, что Одни  сотрудники стараются избегать  конфликтов, что может привести  к накоплению негативных эмоций, неспособности отстоять свое мнение, а другие не избегают , а напротив всегда отстаивают свою точку зрение. Эти различия в характеристиках сотрудников отражаются социально-психологическом климате коллектива.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                       19 

   Глава 3. Рекомендации по усовершенствованию системы управления человеческими ресурсами

Изучение особенностей межличностных отношений в трудовых коллективах позволяет выявить как взаимные симпатии, так и антипатии.

Генри Форд (1863-1947), американский промышленник, автор книги по научной организации труда "Моя жизнь, мои достижения", заметил: "Если существует некий "секрет успеха", то он заключается в том, что человек может принять точку зрения другого и видеть вещи под этим углом зрения так же хорошо, как под своим собственным"

В процессе работы довольно часто (иногда чаще, чем хотелось бы) приходится нервничать по тому или  иному поводу. Любой сотрудник  временами попадает в ситуацию, когда  приходится поругаться и поскандалить. Но вот ведут себя все по-разному. Кто-то сразу начинает орать до потери пульса, а кто-то в состоянии решить все проблемы, не прибегая к мощи своего голоса и силе кулака.

Сотрудники магазина INCANTO – люди ,примерно, одинакового возраста  и равного социального статуса. Но, несмотря на это, каждый в результате накопившихся личных проблем, а кто-то может ради получения адреналина, способен (по собственной воле или нет) конфликтовать.

Как правило, одной из распространенных причин конфликтов в  компаниях является недовольство сотрудников своим руководителем, который не смог должным образом выстроить субординационные отношения. Другая распространенная проблема руководителей в том, что они, являясь отличными организаторами, не популярны среди подчиненных. Причина такой непопулярности в слишком ревностном отношении к рабочему процессу, когда на атмосферу в коллективе начальник не обращает внимания вообще. Поэтому для эффективного взаимодействия с персоналом руководителю необходимо понимать, как он видится подчиненным. Для этого существует специальная методика, которая поможет определить

                                                       20

характер отношения  служащих к своему начальнику.

Отношение директора  магазина одинаковое ко всем  своим  подчиненным, но некоторые продавцы все равно не довольны своим руководителям, скорей всего из – за личных побуждений. Но знание социологичесих методов управления позволяет руководителю регулировать психологический климат , поддерживать на хорошем уровне корпоративную культуру.

Конкретные  предложения

Рассмотрев  конкретный конфликт и проанализировав  микроклимат данной организации, я  пришла к выводу, что основные конфликты возникают между директором и продовцами магазина. Поэтому директору нужно разивать в себе необходимые качества переговорщика, а так же умение грамотно разрешать конфликтные стуации. Для этого существуют различные семинары и тренинги для руководителей.

Так как в организации  нередко возникают конфликты, то среди сотрудников имеет место  повышенная нервозность. Данная нервозность, несомненно, будет отражаться на результатах работы магазина в целом. К примеру, может сузиться круг клиентов предприятия, вследствие чего упадет рентабельность предприятия. Чтобы таких проблем не возникало необходимо предпринять ряд мер по нормализации психологического состояния сотрудников.

Для эффективного выполнения задач по психологической разгрузке  сотрудников необходимо иметь психолога. Также можно направить сотрудников на психологические тренинги, проводимые различными компаниями. Для своевременного предотвращения конфликтов необходимо четко знать состояние коллектива, общий психологический фон и примерную психологическую устойчивость каждого члена коллектива.