Шпаргалки по предмету "Менеджмент"

Административные  методы в основном опираются на власть руководителя, его права, на установленные в организации дисциплину и ответственность и оказывают прямое воздействие на управляемый объект через приказы, распоряжения и т.д. Они призваны обеспечить организационную четкость и дисциплину труда. Эти методы регламентируются правовыми актами трудового и хозяйственного законодательства.

Условием применения этих методов является преобладание однозначных способов решения стоящих перед организацией задач, сведение инициативы до минимума и возложение всей ответственности за результаты на руководителя.

К организационно-административным методам управления относятся:

• метод руководства на основе инструкций и контроля

При данном методе руководители не делегируют своих полномочий подчиненным. Активность подчиненных подавлена и не развивается. Этот метод может дать хороший результат в том случае, если цели четко определены, имеются ресурсы, отработана технология и требуется только четкая и качественная работа.

• метод руководства на основе делегирования)

Смысл и задача этого метода — перевести руководство  и ответственность на более низкий уровень при условии создания эффективной системы контроля.

 

Экономические методы представляют собой совокупность экономических рычагов, с помощью которых достигается эффект, удовлетворяющий требованиям коллектива в целом и личности в частности. В качестве основных методов управления здесь выступает система заработной платы и премирования, которая должна быть максимально связана с результатами деятельности исполнителя. Экономические методы руководства предполагают разработку общих планово-экономических показателей и средств их достижения.

Социально-психологические  методы представляют собой совокупность специфических способов воздействия на личностные отношения и связи, возникающие в трудовых коллективах, а также на социальные процессы, протекающие в них. Социально-психологические методы предполагают два направления воздействия на поведение работника и повышение его трудовой активности. С одной стороны, они нацелены на формирование благоприятного морально-психологического климата в коллективе, а с другой — на раскрытие личных способностей каждого работника, что в конечном итоге ведет к максимальной самореализации человека в своей повседневной деятельности, а следовательно, к повышению ее эффективности.

К стимулирующим  методам управления относятся:

• метод руководства посредством мотивации, основанный на удовлетворении требований, интересов, настроений, личных целей сотрудников
• метод руководства, нацеленного на результаты, разработанный Питером Дракером. В основе этого метода — определение результатов при децентрализованной системе руководства, то есть каждому подразделению предписывается достижение конкретных результатов.

 

Билет 7.

При освещении  данного вопроса следует рассмотреть  опыт управленческой деятельности западных и восточных компаний (в США и Японии). Уильям Оучи, американский профессор японского происхождения, детально исследовал методы руководства компаниями как в Японии, так и в США. Японская модель руководства очень отличается от американской по ряду параметров.

В американских фирмах система управления жестко организованная. Это машинно-конвейерная, электронно-формализованная  система управления, пригодная для любой западной фирмы. Должностные обязанности каждого работника четко определены, и каждый руководитель несет личную ответственность за выполнение установленных задач. Все крупные компании в качестве приоритета выдвинули стратегическое планирование, которое явилось следствием разработки долгосрочных целей. Стратегическое планирование в американских фирмах направлено на разработку конкурентных сегментов рынка, получивших название «стратегические центры хозяйствования» (СЦХ). Раньше американские корпорации составляли стратегические планы с учетом тенденций прошлого периода. В настоящее время этот процесс моделируется с помощью методов математического программирования.

В последние  десятилетия стремительно повышается конкурентоспособность японской экономики. Несомненно, положительную роль в данном процессе сыграл и японский менеджмент. Его система оказалась более приспособленной к условиям научно-технической революции, чем европейская или американская.

Японскому менеджменту  присущи следующие особенности. Во-первых, максимальная ориентация на технологические и технические нововведения. Главная цель японского бизнеса - нововведения. Японцы склонны заимствовать, однако особенность их заимствования состоит в том, они в кратчайшие сроки внедряют новшества в производство. Это способствует повышению его эффективности. Во-вторых, японский менеджмент основан на учете социальных, культурных, исторических и национальных особенностей своей страны, таких как групповая организация управления, система пожизненного найма, передача знаний, опыта, идей производственных рабочих в подразделения, занимающиеся нововведениями, совершенствование стиля и методов управления.

Опыт управления экономикой в России свидетельствует, что для него характерны черты  как японского, так и американского менеджмента. С учетом высокого уровня социально-экономического развития этих стран сопоставление их систем менеджмента наглядно показывает, что высокие результаты достигаются даже при использовании прямо противоположных методов менеджмента. Следовательно, важны не только сами методы, но и условия, в которых они применяются. Именно поэтому формирующаяся в настоящее время в России система менеджмента должна органически соединить в себе достижения мирового и отечественного опыта управления.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Билет 8.

Услуга –  это действие или операция, на которую  имеется спрос. Услуга обладает следующими специфическими характеристиками:

1. Неосязаемость. Услуги невозможно потрогать, взять в руки, услышать, увидеть или попробовать на вкус до момента приобретения. Неосязаемость вызывает проблемы как у покупателя, так и у продавца услуги, поскольку сложно и невозможно оценить качество предоставляемых услуг. В этой связи степень неопределенности приобретения услуги увеличивается. Покупатели вынуждены искать предпосылки качества услуги исходя из цены, персонала, оборудования, средства предоставления услуги, имиджа продавца. Поэтому для укрепления доверия со стороны клиентов нужно: повышать степень осязаемости услуги, дополнительно подчеркивать ее значимость, демонстрировать пользу и выгоду, которые получит потребитель с ее использованием.

2. Несохраняемость услуги означает, что услугу нельзя хранить с целью последующей продажи или использования.

3. Неразрывность  производства и потребления услуги. Услуги предоставляются и потребляются одновременно т.е. могут быть оказаны только при поступлении заказа или клиента. Услуги нельзя отделить от их источника, независимо от того, предоставляется услуга человеком или машиной. Человек будет считаться частью услуги, если он эту услугу предоставляет. Например, экскурсия по музею. Услугой будет считаться рассказ экскурсовода. Без присутствия экскурсантов (потребителей услуги), экскурсовод предоставить услугу не может.

4. Непостоянство качества. Качество услуг может существенно изменяться, в зависимости от того, когда, кем и при каких условиях они были предоставлены. Для производителя услуги очень часто непостоянство или изменчивость качества услуг связано с несоответствием личных черт характера служащего, его квалификацией, с недостатком информации и коммуникации, с отсутствием конкуренции, слабой тренировкой и обучением. Влияние на качество услуги со стороны покупателя оказывает сам покупатель, его уникальность.

Специалистами выделено несколько основных потребительских свойств турпродукта:

• Надежность – соответствие фактически предоставляемого туристу продукта рекламе
• Эффективность - достижение наибольшего эффекта для туриста при минимизации его расходов
• Обоснованность - предоставление всех услуг должно соответствовать цели путешествия туриста
• Ясность - потребление турпродукта должно быть понятно потребителю и производителю
• Гибкость - возможность замены услуг по желанию потребителя
• Полезность - способность служить достижению какой-либо цели потребителя

Покупательское поведение клиента. Клиенты оценивают услуги на основе своих ожиданий, формирующихся из личных потребностей, предшествующего опыта, внешнего окружения. Потребитель считает обслуживание качественным, если восприятие уровня услуг соответствует его ожиданиям. Потребительское поведение покупателя во многом определяется его характеристиками:

1. Культурные факторы (культура, субкультура, социальное положение)
2. Социальные факторы (референтные группы, семья, роли, статусы)
3. Личностные (половая принадлежность, возраст и этап жизненного цикла, род занятий, эконом.положение, образ жизни, тип личности и представление о самом себе)
4. Психологические (мотивация, восприятие, усвоение, убеждение и отношение)

Билет 9.

Цель – формулировка желаемых результатов. Количество и разнообразие целей очень велико, и для их определения необходим комплексный, системный подход.

Система целей  туристского предприятия – это  упорядоченная совокупность взаимосвязанных  общих и специфических целей.

Общие цели отражают концепцию развития организации в целом и по важнейшим комплексным направлениям её деятельности. Например, к общим целям, ведущим к повышению прибыли относят: обеспечение оптимальной рентабельности при имеющемся наборе видов услуг; разработка новых направлений развития, новых видов деятельности, обеспечение экономической устойчивости положения фирмы и т.д.  В состав общих целей входит генеральная цель, которая по-другому называется миссией, и 4-6 общеорганизационных целей, раскрывающих содержание миссии. Миссия – утверждение, для чего и по какой причине существует организация, в котором проявляется отличие данной организации от ей подобных. Основные элементы миссии: краткая история фирмы, описание области её деятельности; преимущества по сравнению с конкурентами, внешний образ (насколько стабильна и каковы перспективы её развития). Таким образом. В миссии дается представление о назначении организации, необходимости и полезности её деятельности для общества в целом и конкретно для сотрудников. Формулировка мисси должна быть простой, достаточно краткой и ясной. Ответственность за формулировку миссии лежит на высшем руководстве. Миссия образует фундамент для установления целей организации.

Общеорганизационные цели – конкретизация миссии в  форме, доступной для управления их реализацией. Им характерны след. черты: четкая ориентация на определенный период времени, конкретность и измеримость, гибкость, способность к корректировке в соответствии с изменяющимися условиями деятельности и т.д.

Специфические цели разрабатываются в каждом подразделении и определяют основные направления его деятельности в свете реализации им общих целей. Обычно они охватывают средне- и краткосрочный период и обязательно выражаются в количественных показателях. В отличие от общих, специфические цели бывают двух типов: операционными и оперативными. Первые ставятся перед отдельными работниками, вторые – перед подразделениями. К ним можно отнести: определение рентабельности по каждому отдельному подразделению, цели по основным видам хозяйственной деятельности и т.д.

В результате в организации складывается определенная система целей, механизм её постоянного обновления. В рамках этой системы цели обычно находятся в определенных отношениях друг к другу. 1 Они могут вытекать друг из друга, образуя «дерево», от «ствола» которого, соответствующего миссии, отходит несколько «веток», символизирующих общеорганизационные цели, которые разветвляются на более мелкие, соответствующие специфическим. 2 Цели могут находиться в отношении иерархической соподчиненности, т.е цели высшего уровня оказываются наиболее важными и широкими по охвату времени, чем низшего.

Пример целей: Повышение конкурентоспособности  на рынке услуг, высокое положение  в отрасли, повышение качества услуг, снижение издержек производства по сравнению  с остальными конкурентами, расширение и улучшение набора предоставляемых услуг, повышение репутации предприятия среди клиентов и т.д.

Таким образом, в процессе формирования развития предприятия  ставится множество целей, имеющих  определенную соподчиненность и  приоритетность реализации с учетом ограничений по времени, финансам, ресурсам.

 

 

Билет 10.

Внешняя среда  – это совокупность внешних субъектов и факторов, активно влияющих на положение и перспективы организации, на эффективность её деятельности. Вн.среда представляет  собой совокупность двух самостоятельных подсистем: среда прямого воздействия, среда косвенного воздействия .

Среда прямого воздействия включает факторы, которые непосредственно влияют на деятельность организации:

К ним относят  такие элементы, как потребители, конкуренты, поставщики, законы и государственные  органы.

• Поставщики осуществляют поставки материалов, оборудования, энергии, капитала и рабочей силы. Поставщики - очень сильный фактор. От качества поставщиков зависит жизнеспособность многих организаций.
• Государственные органы. Организация обязана соблюдать требования органов государственного регулирования. Каждая организация имеет определенный правовой статус и это определяет, как организация может вести свои дела и какие налоги должна платить.
• Потребители. Цель организации - создать потребителя, поскольку ее существование и выживание зависит от способности находить потребителя результатов своей деятельности и удовлетворять его запросу. Их изучение позволяет лучше уяснить то, какие услуги в наибольшей степени будут ими приниматься, на какой объем продаж можно рассчитывать, насколько можно увеличить круг потенциальных клиентов.
• Конкуренты - лица, группы лиц, фирм, предприятий, соперничающих в достижении идентичных целей, стремление обладать теми же ресурсами, благами, занимать положение на рынке. И именно они задают те показатели, которые фирме предстоит достичь или превзойти.