Основы лидерства. Практическое содержание

Grizli777

[Введите название  документа]

[Введите подзаголовок документа]

 

 

 

Содержание 

Введение……………………………………………………………………………………..3

Глава 1. Организационная  структура…………………………………………………...…5 Значение организационной структуры……………………………………………5 Организационные подходы………………………………………………………..6 Разработка организационной структуры………………………………………..13 Концептуальная схема работы генерального менеджера в отеле……………...17

Глава 2. Управление операциями в менеджменте……………………………………....19 Концепция управления менеджментом……………………………………...….19 Управление качеством………………………………………………………..…...21

Глава 3. Основы лидерства. Практическое содержание……………………………….26   3.1 Оценка конкурентоспособности и лидерства в индустрии гостеприимства……………………………………………………………………...26      3.2 Практическая реализация лидерства…………………………………….……..…30

Заключение…………………………………………………………………………..…….33

Список литературы…………………………………………………………………….….34

Приложение………………………………………………………………………………..35

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение 

Индустрия гостеприимства - сфера предпринимательства, состоящая  из таких видов обслуживания, которые  опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям.

  
Поэтому данная тема очень актуальна в настоящее время, т.к. сейчас существует сеть гостиничного обслуживания, включающая в себя тысячи предприятий индустрии гостеприимства, между которыми идет жестокая конкурентная борьба за клиентов. Организационная структура является фундаментальной основой, определяющей дальнейшую деятельность гостиницы (ресторана).

  
Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами.  
Гостиничный и ресторанный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

 

В настоящее время российский бизнес подошел к осознанию важности удовлетворенности клиента качеством  услуг и необходимости формирования постоянной базы лояльных клиентов. Руководители компаний признают, что сохранение текущих клиентов более выгодно, чем необходимость завоевывать новых, чтобы заменить потерянных. Специалисты в области управления и маркетинга подчеркивают важность удовлетворения клиента для успеха бизнеса.

 

Удовлетворение клиента  оказывает непосредственный эффект на доходность бизнеса. Как показывают исследования, постоянная клиентская база приносит компаниям до 80% всех доходов. Стоит учесть и тот факт, что стоимость привлечения нового клиента в десять раз больше, чем  удержание уже имеющихся клиентов.

 

 Решение покупателя  о « сохранении верности» предприятию  зависит от множества факторов  и, в первую очередь, на это  влияет качественное обслуживание, которое, в свою очередь, напрямую  зависит от деятельности персонала  предприятия. В этом случае  предлагается рассматривать персонал  предприятия сферы услуг гостеприимства  как маркетинговый актив компании.

 

В процессе деятельности в  сфере туризма экономические  отношения (и выражающие их существо экономические законы) между людьми функционируют всегда как определенная система, включающая объекты и субъекты этих отношений, различные формы связей между ними. В качестве объектов этих отношений в туризме, прежде всего, выступают туристические услуги. Субъектами этих отношений в пределах правового пространства определенного государства или сообщества являются туристы — потребители туристических услуг и предприятия, осуществляющие туристическую деятельность и включающие: производителей туристическихуслуг — гостиницы, предприятия общественного питания, транспортные компании — перевозчики, культурно развлекательные учреждения и комплексы, туристические агентства и т.д.

Поэтому задача формирования системы управления состоит в том, чтобы создать такую управленческую модель, которая лучше всего отвечала бы целям организации.

 

Оптимальная система управления позволяет наиболее результативно  воздействовать с внешней средой, продуктивно и целесообразно  распределять ресурсы предприятия  и направлять усилия работников таким  образом, чтобы максимально удовлетворить  потребности клиентов и достичь  целей организации с наивысшей  эффективностью.

 

Неуклонно возрастающая сложность  и увеличивающиеся масштабы производственных процессов в туристических предприятиях вызывают адекватное увеличение функций  управления и усиления их взаимодействия. Среди наиболее важных функций современного управления следует выделить: планирование, организацию, мотивацию и контроль. Эффективное выполнение функций  управления предполагает распределение  прав и обязанностей между подразделениями  и персоналом в процессе предоставления услуг.

 

На первый план выходит  задача управления деятельностью туристических  предприятий таким образом, чтобы  его акционеры и работники  были заинтересованы в поиске новых, более эффективных способов удовлетворения нужд потребителей, поскольку удовлетворенные  клиенты — основа эффективного бизнеса.  Производители, чья продукция или  услуги соответствуют или превосходят  ожидания потребителей, получают наилучшие  возможности для развития и процветания. На достижение этих целей должна быть направлена деятельность предприятия, его эффективный и результативный менеджмент, обеспечивающий создание условий для производства товаров  и услуг, представляющих ценность для  потребителя. Современный менеджер туристической индустрии должен обладать всем комплексом знаний, входящих в компетенцию специалиста по организации туристического бизнеса. Эффективность деятельности менеджера  в туризме во многом сегодня зависит  от успешного применения знаний, входящих в курс «Организация и управление туризмом», способности адаптироваться к постоянно меняющимся условиям рынка, заранее прогнозировать социально-экономические  изменения в туристической отрасли.¹

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

¹Попов Л. А. и Баклыкова «управление человеческими ресурсами в ИГиТ, ГОУ ВПО «РЭУ им. Г. В. Плеханова» 2010

Глава 1. Организационная структура

1.1 Значение организационной  структуры

Процесс управления и исполнения работ в индустрии гостеприимства происходит в рамках организационной  структуры гостиницы, ресторана  или другого предприятия сферы гостеприимства. Структура - это модель взаимоотношений между должностями в компании индустрии гостеприимства и между ее работниками. Структура определяет схему распоряжений и приказов, с помощью которых деятельность компании планируется, организуется, направляется и контролируется. Следовательно, структура придает некую форму (очертание) компании и обеспечивает ее соответствующей базой для организационного процесса и выполнения работ. Целью структуры является следующее:

* разделение труда;

* определение задач и  обязанностей;

* определение ролей и  взаимоотношений;

* определение каналов взаимосвязи.

Исторически до начала нашего века в мировом гостиничном хозяйстве  доминировала европейская классическая модель, которая строилась вокруг двух важных управленческих должностей, а именно метрдотеля и шеф-повара. Первый являлся лицом, следящим за взаимодействием  между персоналом отеля и гостями, чтобы обслуживание последних протекало  должным образом, быстро и в соответствии с политикой отеля. А второй являлся  хозяином кухни и руководил за процессом выбора и подготовки блюд, предлагаемых отелем. Такая организационная  структура отражает ту огромную роль, которую тогда играла служба производства питания.

В наши дни в маленьких  отелях и ресторанах обычно существует мало проблем, связанных с организационной  структурой. Распределение задач, определение  полномочий и обязанностей, а также  взаимоотношения между членами  предприятия можно построить  на персональной и неформальной основе. ¹

Но большинство компаний индустрии гостеприимства требуют  какую-нибудь структуру, с помощью  которой межличностные отношения  разделяются и координируются. В  крупных компаниях существует необходимость  в аккуратно составленной и целеустремленной организационной структуре.

В организационной структуре  современных отелей выделяются два  основных операционных подразделения: служба размещения и служба производства питания и напитков. Это в основном связано с тем, что отели предлагают своим гостям две главные

¹Адамчук В.В. Экономика и социология труда. М.: ЮНИТИ, 2009.

услуги - безопасное и комфортное проживание, продавая номера, и вкусное питание, продавая разные блюда и напитки. Другим подразделениям отдается роль поддержки основной деятельности отеля. О роли и функциях этих видов служб разговор пойдет чуть дальше.

Для достижения поставленных целей и задач в компаниях  индустрии гостеприимства должна быть разработана окончательная организационная  структура, а работа в ней должна быть разделена между всеми работниками. Также структура нужна для  эффективного преобразования ключевых функций работников, определения  их подотчетности, обеспечения должных  усилий со стороны персонала.

Корректная разработка организационной структуры - это главный показатель эффективного организационного преобразования. Ясно, что хорошая организационная структура сама собой не производит хорошие действия. Но плохая организационная структура делает невозможной хорошую работу независимо от уровня менеджеров. Таким образом, совершенствуя организационную структуру, можно совершенствовать и исполнение.

Организационная структура  компаний индустрии гостеприимства определяет не только ее экономическую  эффективность, но и моральную и  трудовую удовлетворенность персонала. Менеджерам необходимо определить влияние  организационной структуры и  методов организации работы на поведение  и деятельность сотрудников компании. Структура, как считает зарубежный ученый Шаффер, также является главным  компонентом эффективной корпоративной  стратегии. (Приложение 1)

Организационная структура  неразрывно связывает процесс менеджмента  и поведение людей на рабочем  месте.

1.2 Организационные  подходы

Много написано о разных подходах для обеспечения эффективной  организации труда. Однако важно  отметить, что нет общего и единственного  подхода, обеспечивающего успех  организационного конструирования. Существует множество классификаций этих подходов. Из них можно выделить четыре основные, а именно:

* классический подход, включающий  в себя научный менеджмент;

* подход межличностных  отношений;

* системный подход;

* подход контингентирования. (Приложение 2)

Тейлор и его последователи  ввели концепцию научного подхода  в менеджменте. Они использовали такие средства, как анализ труда, систематический отбор и тренинг, оплата по труду, контроль за производством и управление через исключение. Вопреки критике подходы научного менеджмента нашли свое применение и в индустрии гостеприимства.

Так, в производственных подразделениях предприятий индустрии  гостеприимства, например, таких, как  производство питания, уборка номеров, эффективность зависит от четкого  разделения труда и обязанностей, заранее предписанных методов работы и подходов в экономии труда. В  частности, в гостиничном бизнесе  важно иметь заранее подготовленные стандарты уборки каждого номера. Согласно этому стандарту персонал должен убирать определенное количество номеров в каждую смену с дополнительным финансовым поощрением за каждый дополнительный номер.

Подход межличностных  отношений обозначает отход от точного  научного менеджмента и базируется на идее увеличения производительности с помощью гуманизации процесса организации труда. По мнению западных ученых Торрингтона, Вейтмана и Джонса, классический подход основывается на увеличении производительности через  формальную структуру и рационализацию организации труда.¹

В подходе межличностных  отношений признается важность неформальной организации, которая будет представляться через формальную организационную  структуру. Работники рассматриваются  как отдельные личности и члены  социальной группы, а их поведение  и отношения - как ключ эффективности.

Исходя из природы индустрии  гостеприимства и важности для нее  хороших взаимоотношений между  работниками, необходимо создавать  специальные программы собеседования, которые особенно важны для менеджеров. Программа интервьюирования дает значительный толчок развитию современного менеджмента  персонала и использованию консультативного собеседования. Она также придала  важность процессу прислушивания менеджеров к мнению работников. На самом деле многие сотрудники компаний приветствуют возможность иметь человека, который  выслушал бы их и с которым они  могли бы по-товарищески делиться своими проблемами.