Основы лидерства. Практическое содержание

1.4 Концептуальная  схема работы генерального менеджера  в отеле

В целях наилучшего понимания  сущности работы генеральных менеджеров отелей и разработки для нее концептуальной схемы американский ученый Эддистон Небел из Университета Пардю провел исследование эффективности работы генеральных менеджеров десяти наилучших  отелей США со стажем руководящей  работы не менее десяти лет. (Приложение 5)

Наименьшие из выбранных для исследования отелей - это имеющие международное признание отели класса люкс с 400 номерами, а крупнейшие конгрессные отели с 2000 номеров.

С помощью исследования, проводившегося с помощью сочетания  наблюдений за исследуемыми на рабочем  месте, проведения опроса самих генеральных  менеджеров и руководителей ключевых подразделений, анализа организационной  и операционной информации из каждого  отеля автор составил картину работы генеральных менеджеров.

В краткосрочном периоде  требования к работе генеральных  менеджеров отеля замыкаются вокруг каждодневных, операционных вопросов обеспечения качественного обслуживания гостей, контроля за издержками и увеличения доходов. Здесь от генеральных менеджеров требуется интенсивная вербальная коммуникация и частые общения с  подчиненными. Они должны быть готовыми к той управленческой роли, которая  подразумевает проведение мониторинга  и оценку большого количества внутренней информации. При этом генеральные  менеджеры должны избежать ошибок и  распределить свое собственное ограниченное время на решение важных операционных вопросов.

В среднесрочном периоде  функции генеральных менеджеров заключаются в подготовке и развитии своих подчиненных, разработке планов и программ, позволяющих усовершенствовать  операционное управление в отеле, в  приведении в соответствие своей  организационной структуры и  стратегии обслуживания с внешними условиями. Все это требует также  в добавление к внутренним взаимоотношениям с подчиненными интенсивную дополнительной коммуникации и со всей индустрией, и с местными общественными силами для сохранения своего места на рынке, коммуникации с вышестоящими организациями  для обеспечения сотрудничества с ними при осуществлении планов и программ.

Здесь отведенная генеральным  менеджерам роль требует от них проведения мониторинга и оценки внутренней и внешней информации, инициирования  разработки различных планов и программ по увеличению организационной и  операционной эффективности и выделения  своего собственного времени для  решения финансовых и кадровых вопросов.

В долгосрочном периоде требования к работе генеральных менеджеров связаны с грамотным использованием капитала для долгосрочного жизнеобеспечения отеля с учетом стратегических намерений  по обслуживанию, а также с обеспечением организационной стабильности, которая  позволит отелю осуществить свой стратегический план. Для осуществления  этих функций от генеральных менеджеров требуется увеличение коммуникаций с вышестоящими организациями и  владельцами отелей, а также дополнительных коммуникаций с широким кругом других членов бизнеса и общественностью. Таким образом, генеральные менеджеры  становятся связующим звеном между  отелем и штаб-квартирой корпорации или владельцами, а также со всей гостиничной индустрией и общественностью. Это подразумевает проведение мониторинга  разнообразной внутренней и внешней  информации.

Таким образом, генеральные  менеджеры выполняют три разные функции в разном временном разрезе, однако эти функции не обязательно  выполняются отдельно друг от друга. Можно с определенной долей уверенности  подтвердить, что генеральные менеджеры  могут выполнять две или три  функции одновременно, исходя из того, что многие роли управленческого  труда являются общими для всех функций. Так, когда генеральные менеджеры  вовлечены в краткосрочные операционные дела, они часто осуществляют их, исходя из долгосрочных соображений.

Следуя из вышесказанного, все ответы на вопросы, касающиеся ключевых требований к работе генеральных  менеджеров отелей и их взаимоотношений  со служащими отеля в разных временных  разрезах, можно собрать в единую систему.

Сегодня большинство отелей представляют собой комплексную  систему, вовлеченную в разные виды деятельности. Требования к управлению такими предприятиями отражены в  комплексности работы самих генеральных  менеджеров. Для эффективного выполнения своей работы они должны понимать ключевые требования к своей работе и вопросы взаимоотношений, которые  перед ними ставит отель. Они также  должны выполнять три разные функции  в разных периодах времени. Для осуществления  последних они должны играть разные роли управленческой работы в зависимости  от выполняемых ими функций. И  в заключение генеральные менеджеры  должны установить хорошую систему  коммуникаций для достойного решения  всех вопросов, которые встанут перед  ними в отеле.¹

¹ Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин, ГА. Бондаренко. - 3-е изд., перераб. и доп. - Мн.: Новое знание, 2002. - 412 с.

Глава 2. Управление операциями в менеджменте.

2.1 Концепция управления менеджментом

Перед менеджером производственной сферы стоит ряд проблем и  задач, которые обычно относятся  к одному из пяти компонентов так  называемой концепции 5р (первые буквы  английских слов), а именно продукту (product), заводу (plant), процессам (process), программам (programs) и людям (people). Инструментарий решения проблем и задач, который  предлагает эта концепция, можно  также применять для решения  аналогичных задач в индустрии  гостеприимства. Например, для минимизации  издержек на содержание персонала в  отелях и ресторанах в условиях сезонных флуктуации спроса применяется динамичное программирование. Активно применяются  также такие приемы, как линейное программирование и транспортные модели, теория массового обслуживания и  др.

Перед рассмотрением инструментария, применяемого для решения тех  или иных задач, важно дать характеристику самого понятия «продукт» в индустрии  гостеприимства. Возьмем, например, посещение  ресторана. Здесь часто продуктом  считают только меню, предлагаемое посетителям, или музыку в ресторане. Но картина продукта была бы неполной, если бы не учитывались и другие компоненты проведения приятного вечера, а именно комфорт и уют в  зале; вид из окна, видимость сцены; внимательный и заботливый персонал; чистота в местах общего пользования; система резервирования столиков и  др. Как видим, проведение приятного  вечера в ресторане -- это больше, чем предложение изысканной еды  или достойное исполнение музыкантов. Очень сложно измерить значимость неосязаемых  компонентов, часто они просто игнорируются, а значение осязаемых переоценивается.

Другой пример - продукт, купленный для проведения отпуска на побережье Средиземноморья, состоит из следующих составных частей, перелет в пункт назначения; трансфер в отель; проживание в отеле; питание в ресторанах и кафе отеля; загорание на пляже отеля, развлечения; осмотр местных достопримечательностей и многое другое.

При увеличении ассортимента туристских продуктов увеличивается  и количество проблем. Например, в  отеле вместе с расширением ассортимента предлагаемых услуг появляется необходимость  в приеме на работу соответствующего высококвалифицированного персонала, в увеличении площади необходимых  складских помещений и т.д. Эти  проблемы часто становятся причиной конфликта между отделом маркетинга и операционным отделом. Первые хотят  увеличить ассортимент продуктов, в то время как последние - максимизировать эффективность производства услуг.

Выбор продукта или услуги и их поддержку можно осуществлять с помощью метода определения  эффективности, называемого эффективность  по Парето.

Существует ряд методов, направленных на рост эффективности  и конкурентоспособности с помощью  внесения разнообразия в предлагаемые потребителям туристские продукты. Например, увеличение участия потребителей в  производстве продукта, как это делается в ресторанах многих отелей мира во время завтрака, или когда гость отеля сам заполняет документы при поселении, тем самым облегчая труд службы размещения, особенно при наличии очереди у стойки портье. Таким образом, активное участие клиента в процессе предоставления услуг изменяет саму их природу.

Многие организации индустрии  гостеприимства используют исследовательские  инструменты для определения  существующих пробелов в работе и  для разработки удачного и прибыльного  продукта. Это делает, например, «Мариотт Корпорейшн».

В управлении операциями в  сфере обслуживания, к которой  относится и индустрия гостеприимства, в отличие от производственной сферы  компонент завод концепции 5р  заменяется оборудованием. Все секторы  индустрии должны быть оснащены современным  оборудованием. Например, современный  гостиничный комплекс должен быть оборудован современной мебелью, надежными  пылесосами, кухонным оборудованием, современной  оргтехникой и др., так как неполадки  в работе оборудования могут вызвать  недовольство у клиентов. Как, скажем, шум кондиционеров может раздосадовать  посетителей и тем самым испортить  общее впечатление, несмотря на добросовестный труд других подразделений, а хорошая  мебель, расставленная со вкусом, может  создать благоприятный антураж  и поднять настроение у гостей, несмотря на отдельные недостатки в  работе персонала.

В процессе производства продуктов  и предложения услуг применяются  многие приемы и инструменты производственного  менеджмента. Для изучения труда  в сфере услуг в целом и  в индустрии гостеприимства в  частности используется изучение методов  организации труда и оценки труда.      Составляется системная схема анализа, которая состоит из следующих важных этапов: выбор; регистрация; проверка; развитие; помещение и утверждение. На каждом этапе применяются разные приемы анализа. Например, на этапе регистрации используются диаграммы потоков, на этапе проверки -- приемы опроса и др. В индустрии гостеприимства, где способ выполнения работ оказывает непосредственное воздействие на клиента, с помощью вышеуказанных методов можно, изучив труд работников, усовершенствовать предлагаемую клиенту услугу. Например, изучив работу старшего администратора гостиницы, которая составляет часть услуги, предоставляемой гостиницей гостю, можно улучшить качество обслуживания.

С помощью приемов оценки труда можно найти участки  обслуживания, которые требуют к  себе особого внимания и которые  раньше не были объектами внимания руководства. Примечателен следующий  пример. Не проведя тщательного анализа, руководство отеля, посещая ресторан в отеле, делает скоропалительный вывод, что работники ресторана мало работают, ибо они часто видят  бездействующих работников при посещении  ресторана. Однако это не совсем так. При проведении количественного  анализа с помощью наугад проведенных  по времени исследований можно заметить, что обслуживающий персонал ресторана  загружен намного больше, чем можно  было бы ожидать. А ошибочное мнение у руководства появляется из-за посещения  ими ресторана или в момент его открытия, или непосредственно  перед его закрытием.¹

¹Какора Е.В. Актуальня кадровая информация способна влиять на успешное развитие бизнеса // Управление персоналом. 2002. 12. С. 40-41

Большое значение при разработке операций в индустрии гостеприимства, как и при разработке операций производственного процесса, имеет  нормирование труда, т. е. определение  времени, требуемого для выполнения определенной работы, которое позволило  бы планировать работу и оборудования, и персонала, а также оценить  труд.

Частью каждою процесса является приобретение необходимых материалов и продуктов. Например, в отеле - это приобретение моющих средств, постельного белья, цветов, продуктов, напитков и многого другого. Для процесса покупки материалов очень важно точное их спланирование для удовлетворения всех требований и использование способа снабжения «точно вовремя».

Для организации бесперебойной  работы объектов индустрии гостеприимства, а именно для своевременного поселения  гостей в гостиничные номера, подготовки блюд к определенному времени  в ресторанах, своевременной отправке экскурсионной группы, необходимо использовать типовой инструментарий разработки программ, используемый в производственной сфере, например можно применять  транспортные задачи, методы линейного  программирования и др. Другой круг вопросов можно решать с помощью  программ управления спросом в периоды  пика посещения туристов, и наоборот.

Что касается людей, то они  в индустрии гостеприимства участвуют  во всех сферах управления. В отличие  от сферы производства, где потребитель  непосредственно не вовлечен в процесс  производства и его отношение  с организацией осуществляется с  помощью отдела маркетинга, а не операционного отдела, клиент в индустрии  гостеприимства вовлечен в процесс  производства услуги и организация  контактирует с ним. Поэтому необходимо обучать обслуживающий персонал, применяя для этого имеющиеся  программы подготовки и переподготовки кадров.