Основы лидерства. Практическое содержание

В простых организационных  структурах с малым количеством  работников координация не является главным элементом, однако ее роль растет по мере роста предприятия и увеличения его комплексности. После распределения  обязанностей возникает необходимость  в координации деятельности каждого  работника или группы работников, которая в свою очередь зависит  от задач и действий этих групп.

На предприятиях решение  одних задач часто создает  новую задачу. Например, в отеле  после ухода гостя начинается работа бухгалтерии, связанная с  выполнением расчетных операций со счетами этого клиента. Поэтому  в отелях должна быть создана четко  налаженная система взаимосвязи  между службой размещения и бухгалтерией.

Другой пример - организацию и проведение крупных мероприятий можно отнести к сильной взаимозависимости деятельности разных подразделений отеля.

Сначала с помощью четких координированных действий службы размещения (точнее, службы портье и горничных, департамента продаж и бухгалтерии) осуществляется прием участников мероприятия. Далее проведение встречи и проживание участников осуществляется благодаря  координированным действиям между  инженерной службой, производством  питания и напитков, бухгалтерией и службой безопасности.

Надо отметить, что четкая координация возможна только благодаря  тесным взаимоотношениям между вовлеченными службами и совместному принятию решений. И все проблемы можно  решить при заранее подготовленных стандартных планах и процедурах решения определенных задач.¹

1.3 Разработка  организационной структуры

Существуют разные принципы, которые используются при разработке организационной структуры. При  применении обычной пирамидальной  схемы организационной структуры  действует принцип, по которому каждый работник в организации имеет  своего руководителя, которому он подотчетен. В отелях, например, если генеральный  директор хочет провести изменения  в службе размещения, он должен обсудить это с директором службы, а каждый служащий этой службы должен в первую очередь связываться с начальником  службы, а не лично выходить на генерального директора. Но иногда бывают случаи, когда  генеральный менеджер вопреки принятым принципам вынужден решать отдельные  вопросы на более низких уровнях  и некоторые проекты в отеле  осуществлять под личным контролем.

Другим принципом разработки организационной структуры является так называемый принцип единства команды, который показывает, что  каждый работник подотчетен одному и  только одному руководителю. Однако бывают случаи, когда по разным причинам работник предприятия обращается за помощью  или защитой своей безопасности к сотруднику службы безопасности, а он в свою очередь к своему начальнику. Но это не должно внести путаницу в организационную схему  и такие обстоятельства должны координироваться со стороны генерального директора.

Существует также принцип  делегирования полномочий. По этому  принципу делегирование осуществляется, начиная от направления мелких задач  подчиненным до передачи полной ответственности  за решение. Но здесь важно, чтобы  руководители понимали всю важность передачи полномочий, а их подчиненные  согласились с принятой на себя ответственностью, объемом власти, сопровождающей делегированную задачу, а также свободой действий. Объем делегируемых полномочий, конечно  же, зависит от уровня доверия руководителя к подчиненным. Таким образом, можно  утверждать, что работа менеджеров в индустрии гостеприимства заключается  не в непосредственном обслуживании клиентов, а в контроле за тем, чтобы  клиенты получали приличное обслуживание.

Организационную структуру  обычно изображают с помощью организационной  диаграммы, которая изображает структурную  схему предприятия. Диаграмму используют для анализа и проверки структуры, для проведения тех или иных изменений. Она отражает формальные взаимоотношения, процесс разделения труда, масштабы контроля, количество командных уровней, каналов взаимосвязей в данный момент времени.

¹Егоршин А.П.. Организация работы с персоналом // Управление персоналом. 1998. 1. С. 8-13.

На второй диаграмме отель  разделен на пять функциональных административных департаментов: служба управления номерным фондом; производства питания; маркетинга и продаж; персонала; бухгалтерского учета. Директора всех пяти департаментов  подотчетны генеральному директору  отеля. Из диаграммы также видно, что каждый департамент в свою очередь разделен на маленькие организационные  единицы. Каждая такая единица отражает дополнительные тонкости работы, а  также знания и мастерство людей  в каждой единице.

Департамент управления номерным фондом осуществляет бронирование номеров (сообщает об этом потенциальным гостям), гостеприимный прием гостей (чистый холл гостиницы, вежливое обращение  с клиентами и ответы на все  их вопросы, убранные номера) и др. Этот департамент в свою очередь разделяется  на несколько частей, каждая из которых  решает определенные задачи. В некоторых  случаях подотделы департаментов  можно отнести к отдельному департаменту. Например, прачечная крупного отеля  является достаточно крупным подразделением, выполняющим огромную работу: стирает  и гладит белье из номеров, ресторанов, кафе, стирает спецодежду работников, а иногда и одежду гостей. (Приложение 3,4)

Гость при прибытии в отель  сталкивается со службой размещения департамента управления номерным фондом, где он регистрируется и получает номер. Здесь функционирует персонал, обслуживающий холл отеля, а также  телефонная служба отеля.

Другим относительно крупным  подотделом службы управления номерным фондом является инженерная служба, которая  несет ответственность за работу механической, электрической, отопительной, вентиляционной систем, водоснабжения  и канализации.

Между разными подотделами  департамента управления номерным фондом существуют тесные взаимодействия, которые  требуют соответствующих координационных  действий со стороны служащих. Наглядным  примером этого может являться сотрудничество службы бронирования и портье. Первая информирует службу портье о количестве резервированных номеров на каждый день и удостоверяется в наличии  необходимого количества номеров. А  благодаря четким взаимодействиям  между службой портье и службой  горничных после убытия гостя (об этом горничные оперативно получают информацию от службы портье) производится уборка номера, готовясь к размещению другого гостя (служба горничных  оперативно информирует о наличии  убранных номеров службу портье).

Основной функцией департамента производства питания и напитков является предложение гостям продуктов  питания и напитков. В наше время  обслуживание со стороны этого департамента носит комплексный характер. Крупный  современный гостиничный комплекс может иметь рестораны и банкетные  залы, бар быстрого обслуживания, кафе, а также пиано-бары и ночные клубы. Как и в департаменте управления номерным фондом, здесь тоже функционируют  разные подразделения, чья деятельность достаточно специализирована. В первую очередь необходимо выделить кухню, где непосредственно готовятся  продукты питания и которую возглавляет  шеф-повар.

В первоклассных отелях шеф-повар  является очень важной фигурой, от мастерства которого сильно зависит имидж отеля. В кухне шеф-повару под чинены кулинары по разным продуктам. Обслуживанием  в ресторанах крупных отелей занимается отдельна служба, руководимая заместителем директора департамента питания  и напитков. Большие отели позволяю себе иметь специальную службу по предложению пищи гостям в номерах. Предложение алкогольных напитков и работа баров курируется другим подотделом, которому в отелях отводится  большое внимание, потому что продажа  алкогольных напитков приносит значительную прибыль. В отелях для обслуживания разнообразных мероприятий организуется отдельная служба. А служба обеспечивающая уборку помещений, мытье посуды снабжение, называется службой Стюардинг.

Департамент маркетинга и  продаж относительно маленький, но достаточный для того, чтобы осуществлять междепартаментное координирование действий. Этот департамент отличается от других тем, что он не вовлечен в ежедневные операции обслуживания клиентов Специалисты этого департамента тесно сотрудничают с рынком проведения и организации разных корпоративных мероприятий, туристским рынком и др. На практике количество персонала в этом департаменте составляет сотую часть номерного фонда гостиницы.

Департамент персонала непосредственно  не работает с клиентами, не проводит предварительную переписку и  переговоры с будущими клиентами, однако играет важную роль в обеспечении  эффективной деятельности отеля. Обычно департамент имеет три подразделения: набора (рекрутинга) работников, подразделение  заработной платы и других вознаграждений, подготовки и переподготовки (тренинга). В основном директор этого департамента является по образованию юристом  по трудовым отношениям.

Эти три подразделения  департамента персонала тесно взаимосвязаны  друг с другом, а сам департамент - с другими департаментами предприятия. Работники департамента отбирают специалистов, проводят собеседование, но окончательное решение о принятии на работу за линейным департаментом, т. е. за руководителем подразделения, куда принимается данный работник. Также департамент имеет совещательный голос в вопросах административного взыскания.

Что касается департамента бухгалтерского учета, то он тесно работает и с линейными службами, и с  персоналом всего отеля. В его  обязанности входит осуществление  разных денежных переводов, подготовка различных финансовых отчетов и  своевременное информирование руководства  о финансовых результатах деятельности отеля, а также выплачивание работникам жалованья, получение других разных счетов и выплата по ним, контроль и учет издержек. ¹

 Из-за последнего аспекта часто этому департаменту приписывают контрольные функции. В первую очередь под его контролем находится служба управления номерным фондом, а также производство питания и напитков. Бухгалтерия вместе с кассиром

¹ Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин, ГА. Бондаренко. - 3-е изд., перераб. и доп. - Мн.: Новое знание, 2002. - 368 с.

(ночным аудитором) службы  размещения отслеживает оплату  гостем счетов различных служб.  Аналогично кассир службы производства  питания и напитков работает  с бухгалтерией и передает  ей все доходы, полученные по  счетам за питание и напитки.  В обязанности бухгалтерии также  входит подготовка ежедневного  прейскуранта цен блюд и напитков, а иногда даже проведение разных  закупочных операций и складирования  продуктов.

В департаменте бухгалтерского учета в крупных гостиничных  компаниях работает директор по системам, который ответствен за бухгалтерскую  и управленческую информационную систему  компании. Таким образом, можно сказать, что бухгалтерия непосредственно  вовлечена в ежедневные операции организации.

О департаменте маркетинга и продаж, персонала и бухучета более подробно пойдет речь в следующих  главах.

Преимущество и недостатки функциональной организации в компании индустрии гостеприимства зависят  от эффективного функционирования каждого  департамента. Специализация департаментов  и подразделений осуществляется по требованию высшего руководства, которое также осуществляет координацию  действий между департаментами. Компании индустрии гостеприимства остро  нуждаются в сильном руководстве  на высшем уровне организационной иерархии (концептуальная схема их работы приводится далее).

В заключение о благоприятной  роли разных комитетов и комиссий в деле координации функций департаментов, создаваемых в организациях индустрии  гостеприимства. Одним из них является исполнительный комитет в составе  генерального директора организации  и его заместителей, директоров департаментов, находящихся в прямом подчинении генеральному директору. Этот комитет  обычно разрабатывает прогноз загруженности (для гостиничных компаний) или  посещаемости (для ресторанных компаний), ожидаемые поступления, прибыль  на каждый год. Конечно, обязанности  этого комитета отличаются в разных предприятиях индустрии гостеприимства. В зависимости от поставленных задач  и от определенных факторов комитет  может иметь совещательный характер для генерального директора или  даже решать ряд вопросов. Особенно усиливается роль исполнительного  комитета при необходимости проведения изменений в организации и  сокращается при имеющем сильную  власть генеральном директоре. Надо отметить, что регулярные встречи  членов комитета, конечно, многому учат новых, не имеющих достаточного опыта  директоров или менеджеров. Также  комитет помогает создавать ощущение совместной ответственности, строить  доверительные отношения между  членами высшего руководства.

На предприятиях индустрии  гостеприимства разные комитеты составляют формальную часть организационной  структуры. Структура комитетов, где  представляются обязанности каждой группы, и даты собраний утверждаются генеральным директором. В крупном  отеле, например, за рубежом в год проходят около 250-300 запланированных собраний с участием генерального директора.

Обычно организационная  структура изображается в форме  вертикали, но есть и горизонтальная форма, где отдельные компоненты расположены по очереди строго слева  направо, или с сосредоточением  высшего руководства в центре. Несмотря на положительные стороны, такая организационная диаграмма  имеет свои недостатки, основным из которых является статичность, а  также то, что она не изображает различия должностей одного и того же уровня, делегирование обязанностей от руководителя к подчиненному, взаимоотношения  между линейными менеджерами  и функциональным персоналом, сторонние  контакты и др.