Психологические основы культуры делового общения

      Очень вредят оратору искусственные, театральные жесты, которые выдают неискренность речи, оставляя осадок предубеждения и недоверия. Говорящий не должен специально придумывать жесты, но контролировать их он обязан. При этом следует руководствоваться следующими правилами.

1. Жесты должны быть  естественными. Прибегайте к жесту  только по мере ощущения потребности  в нем.

2. Жестикуляция не должна  быть непрерывной. Не жестикулируйте  на протяжении всей речи. Не  каждая фраза нуждается в подчеркивании  жестом.

3. Управляйте жестами. Жест  не должен отставать от подкрепляемого  им слова.

4. Вносите разнообразие  в жестикуляцию. Не пользуйтесь  без разбора одним и тем  же жестом во всех случаях, когда нужно придать словам  выразительность.

5. Жесты должны отвечать  своему назначению. Их количество  и интенсивность должны соответствовать  характеру речи и аудитории.

     Эффект ПЕРВЫХ ФРАЗ закрепляет или корректирует первоначальное впечатление у людей. В первых фразах должна быть сосредоточена интересная информация, с элементами оригинальности, сразу приковывающая к себе внимание.

     Эффект АРГУМЕНТАЦИИ. Речь должна быть обоснованной, убедительной, логичной, вызывающей соразмышление и осмысление информации.

      Эффект ПОРЦИОННОГО ВЫБРОСА ИНФОРМАЦИИ является одним из действенных риторических приемов поддержания внимания аудитории. Этот эффект основан на заранее продуманном распределении по всему пространству речи новых мыслей и аргументов, периодической интерпретации ранее сказанного.

      Эффект ХУДОЖЕСТВЕННОЙ ВЫРАЗИТЕЛЬНОСТИ — это грамотное построение предложений, правильные словоударения, использование метафор, гипербол и т.п. Как утверждал Вольтер, прекрасная мысль теряет свою цену, если она дурно выражена.

     Эффект РЕЛАКСАЦИИ (РАССЛАБЛЕНИЯ). Тому, кто умеет вовремя пошутить, вставить остроумное замечание, повезет значительно больше, чем не умеющему это делать. Юмор создает естественную паузу для отдыха людей, сближает и настраивает на благожелательный лад.

      Главным понятием риторики является оратор (от латинского «ога-ге» — говорить). Люди, к которым обращены его слова, составляют аудиторию (по латыни «audire» — слышать). Оратор и аудитория в процессе публичного выступления взаимодействуют друг с другом.

      Когда оратор говорит перед аудиторией, им, как правило, движут два желания: поделиться своей мыслью и передать чувства, им испытываемые. Сочетание мысли и чувства, рационального и эмоционального элементов речи составляют суть ораторского искусства. Противоречия здесь нет. Оба этих элемента в ораторской речи правомерны.

       Ораторская речь сочетает в себе воздействие не только на разум слушателей, но и на их чувства, поэтому эмоциональность — совершенно естественное и вместе с тем необходимое качество публичной речи, которое помогает воспринять и усвоить ее содержание.

       Эмоциональным выступление бывает обычно тогда, когда оратор испытывает чувства, которые созвучны его аудитории. Существуют особые языковые средства, относимые к понятию «образность речи», при помощи которых оратор оказывает эмоциональное воздействие на слушателей. Такие средства подробно освещены в многочисленных книгах и статьях, поэтому ограничимся лишь кратким их перечислением.

       Важнейшими ЛЕКСИЧЕСКИМИ СРЕДСТВАМИ выразительности речи являются: гипербола (образное преувеличение), олицетворение (одушевление неодушевленного), эпитет (образное определение), сравнение (сопоставление двух предметов или явлений с целью более яркой характеристики одного из них через свойства другого), метафора (перенос на один предмет свойства другого предмета, сближение двух явлений по сходству или контрасту), метонимия (замена одного слова другим на основании близости выражаемых ими понятий), синекдоха (употребление названия большего в значении меньшего, целого в значении части и наоборот).

      К лексическим средствам выразительности относятся также и фразеологизмы — устойчивые сочетания слов с полным или частично переосмысленным значением, которые отражают национальную специфику языка, его самобытность. Правильное и уместное использование фразеологизмов придает речи неповторимое своеобразие, особую выразительность, меткость и образность.

      Другая группа средств выразительности речи — это СИНТАКСИЧЕСКИЕ СРЕДСТВА (фигуры речи). К ним принято относить: риторический вопрос (утверждение или отрицание, облеченное в форму вопроса, которое в себе самом содержит ответ и предназначается для активизации внимания и привлечения интереса слушателей), повтор — многократное повторение одного и того же слова или словосочетания с целью выделить или подчеркнуть наиболее существенные места высказывания. Разновидность повтора — анафора, т.е. повтор начальных слов, и эпифора, повтор заключительных слов, антитеза (оборот, в котором для усиления выразительности речи резко противопоставляются противоположные понятия), инверсия (намеренное нарушение обычного порядка слов), градация (расположение слов, при котором каждое последующее превосходит предыдущее по интенсивности), риторическое восклицание (особо эмоциональное утверждение или отрицание, цель которых привлечь внимание аудитории или побудить ее разделить мнение оратора).

ОБЩИЕ СОВЕТЫ ПО ОРАТОРСКОМУ ИСКУССТВУ, которые являются кратким обобщением всего ранее изложенного.

1. Выступайте только тогда, когда вам есть что сказать и когда вы уверены в важности или полезности вашей речи.

2. Не начинайте свою  речь сразу, как только вам  дали слово. Немного подождите. Дайте  слушателям на вас посмотреть  секунд 15-20. Затем посмотрите на  аудиторию, улыбнитесь и скажите  «здравствуйте».

3. Если вы решили прочесть  свою речь, делайте это так, словно  вы говорите с собеседником. Если  вы говорите «без бумажки», все  равно время от времени зачитывайте  короткие справки и цифры, пусть  даже вы их помните. Это снимет  сомнения слушателей в достоверности  вашей информации.

4. Речь должна быть  ограничена предметом обсуждения  и опираться на строго проверенные  и отобранные факты.

5. Не останавливайте взгляд  на отдельных лицах. Помните, что  долгий пристальный взгляд оставляет  неприятное чувство. Поэтому скользите  взглядом по отдельным слушателям. Это привлекает внимание слушающих  и вызывает их расположение.

6. Говорите выразительно, ибо выразительная речь способна  передать огромную массу оттенков  мысли.

7. Используйте весь запас  слов своего лексикона. Старайтесь  исключить из своей речи канцеляризмы  и вульгаризмы. Избегайте также  книжного стиля.

8. Возбуждайте внимание  слушателей. Ожидание вызывает интерес  и эмоции сильнее, чем что-то  неожиданное. В начале речи намекните, что главное будет впереди и несколько раз напомните об этом. Надо с первых же слов посадить слушателя на «крючок» интереса, на ожидание «сюрприза».

9. Научитесь держать паузу. Это поможет сосредоточить внимание  на важных мыслях, подчеркнуть  неожиданность выводов, обобщить  изложенное.

10. Соединяйте слово с  жестом. Часто выразительный жест  поня

тен без слов. Жесты должны быть скупыми, точными и выразительными.

Мимика должна быть умеренной и доброжелательной.

11. Меняйте темп речи. Это придает ей выразительность. Смена темпа речи меняет и скорость восприятия, не давая слушателю отвлечься.

12. Говорите громко, внятно, отчетливо, выразительно, но не повышайте  голоса без особой необходимости.

13. Стремитесь избегать  менторского тона, поучительно-назидательных  ноток в голосе.

14. Имейте в запасе юмористические  истории, шутки, байки и анекдоты, которые в трудных случаях  могут вас выручить.

15. Всегда старайтесь начать  выступление с чего-то необычного, а конец его сделать ярким  и насыщенным, поскольку лучше  всего запоминается то, что находится  с краю, т.е. начало и конец выступления.

3 Невербальные средства общения

        Успех  любого делового разговора в  значительной мере зависит от  умения устанавливать доверительный  контакт с собеседником, а такой  контакт зависит не столько  от того, что вы говорите, сколько  от того, как вы себя держите. Поэтому особое внимание нужно  обращать на манеры, позы и  мимику собеседника, а также на  то, как он жестикулирует.

        Понимание  языка жестов и мимики позволяет  более точно определить позицию  собеседника. Читая жесты, вы осуществляете  обратную связь, которая играет  главную роль в целостном процессе  делового взаимодействия, а совокупность  жестов является важной составной  частью такой связи. Вы сможете  понять, как встречено то, что  вы говорите, — с одобрением  или враждебно, открыт собеседник  или замкнут, занят самоконтролем  или скучает.

        Знание  языка жестов и телодвижений  позволяет не только лучше  понимать собеседника, но и (что  более важно) предвидеть, какую реакцию  произвело на него услышанное  еще до того, как он выскажется  по этому поводу.

        Если  необходимо достигнуть определенных  успехов во взаимоотношениях  с партнерами, клиентами и своими  коллегами, необходимо овладеть, хотя бы азами невербального, т.е. бессловесного общения. В связи с этим целесообразно описать основные жесты и телодвижения и дать их толкования применительно к условиям ведения делового разговора.

Значение различных типов рукопожатий

        В  деловом разговоре рукопожатие  играет очень важную роль, как в начале, так и в конце беседы. Но оно используется не только при приветствии. Это еще и символ заключения соглашения, знак доверия и уважения к партнеру. Таким образом, рукопожатие — очень важное невербальное средство, свидетельствующее о внутреннем состоянии собеседников и их внешней культуре. Поэтому имеет смысл рассмотреть наиболее распространенные в деловом мире рукопожатия, каждое из которых имеет вполне определенное значение.

        Жест, когда рука подается вперед  прямо, а кисть служит продолжением  линии руки (при этом руки остаются  в одинаковом положении), говорит  о том, что встретились равные  люди, испытывающие друг к другу  чувство уважения и взаимопонимания.

        Рука  подается твердо и в то же  время как-то ласково-галантно. Мы чувствуем, что она очень подходит к вашей. Так подает руку уверенный в себе человек, который знает, чего хочет, но может и приспосабливаться к нам.

        Если  рука подается твердо, но в  рукопожатии есть что-то застывшее, и нам приходится как бы  приспосабливать свою руку, чтобы  не чувствовать в пальцах кусок  дерева — с нами здоровается  жесткий человек, знающий, чего он  хочет, в критических ситуациях  требующий приспособления лишь  от других.

        Когда  партнер подает руку твердо, но  в том, как он берет и держит  нашу, есть что-то собственническое  и нам приходится слегка дернуть  свою руку, чтобы освободиться  от захвата, можно предположить, что этот человек хочет легкой  добычи, и то, что «попало в  его руки», не выпустит.

        С  помощью различного разворота  ладони можно придать этому  жесту различные значения. Когда  ваша рука захватывает руку  другого человека так, что та  оказывается повернутой вниз  своей ладонью — это властное  рукопожатие. Оно свидетельствует  о том, что вы хотите главенствовать  в процессе общения с вашим  партнером. В том случае, если  перед вами женщина, которая также  подает руку ладонью вниз, то  это, наоборот, означает ожидание  поддержки или является провоцирующим  намеком на поцелуй руки и  своего рода кокетством.

         Когда вы протягиваете руку, развернув  ее ладонью вверх, — это покорное  рукопожатие. Оно бывает необходимо  в ситуациях, когда нужно отдать  инициативу другому человеку  или позволить ему чувствовать  себя хозяином положения.

         Пожатие прямой, несогнутой рукой, как и властное рукопожатие, является признаком неуважения. Его главное назначение в том, чтобы сохранить дистанцию и напомнить о неравенстве.

         Пожатие кончиками пальцев напоминает  пожатие прямой, несогнутой рукой: вместо руки в ладонь заключаются только пальцы. Цель инициатора этого рукопожатия заключается в том, чтобы держать партнера по общению на удобном для себя расстоянии. Более мягкий вариант такого рукопожатия заключается в том, что партнер подает руку, кисть которой отклонена вниз от линии прямой руки.

         При рукопожатии следует обратить  внимание на положение корпуса  здоровающихся людей. Если партнер, протягивая вам руку, подается  корпусом вперед, это свидетельствует  о его заинтересованности в  общении с вами, расположенности  к вам. Если же при поданной  руке его корпус остается прямым  и даже несколько отклоняется  назад, а голова слегка приподнята (подбородок задран вверх), то  можно предположить несколько  высокомерное отношение с его  стороны.

          Рукопожатие с использованием  обеих рук (иногда его называют  «перчаткой») встречается довольно  часто. Его смысл заключается  в демонстрации того, что его  инициатор честен и ему можно  доверять.                  Рукопожатие с использованием обеих рук применимо только по отношению к близким друзьям и хорошо знакомым людям. Применять этот жест по отношению к клиентам и партнерам не следует, ибо они в подобной ситуации чувствуют себя крайне неудобно