Шпаргалка по дисциплине "Деловые коммуникации"

 

Под языком он подразумевал устную речь. Устная речь является первичной, а письменная речь – вторичной. Устная речь может существовать без соответствующей письменной речи, а наоборот быть не может. В действительности, подавляющее большинство языков в мире никогда или только недавно приобрели письменную форму.

Основное различие между письменностью и устной речью состоит в том, что первое воспринимается визуально (зрительно), а второе – аудиально (на слух):

 

1. Письменная речь является  постоянной, в то время как  устная речь – преходящей, переменчивой.

 

2. Письменная речь является  независимой от дискурсивной  ситуации, в то время как устная  речь – зависима. Физическое наличие  написанного текста не зависит  от присутствия автора или  слушателя, в то время как для  устного выступления (по меньшей  мере, перед магнитофоном) необходимо  присутствие и говорящего, и слушателя.

 

3. Как правило, пишущий  человек может не торопиться  при подготовке своего текста  в отсутствие читателя, в то  время как говорящий часто  должен создавать текст своего выступления в момент говорения, в присутствии слушателя.

 

4. Обычно читатель может  не торопиться, интерпретируя написанный  текст в отсутствие автора, в  то время как слушатель, как  правило, должен интерпретировать  его тут же, в присутствии говорящего.

Письменная и устная речь во многом отличаются. Однако в некоторых случаях письмо является более близким к устной речи, и наоборот. Ниже приводятся некоторые различия между этими двумя формами языка:

 

    Письменная речь, как правило, отличается постоянством. Тексты в письменном виде обычно  не изменяют после того, как  они были напечатаны/написаны.

 

Устная речь, как правило, нечто неустойчивое до тех пор, пока она не записана. Говорящий может исправлять себя и менять свои высказывания в ходе речи.

 

    Записанный текст  может передавать информацию  через время и пространство  до тех пор, пока данный язык  и система письменности понятны  окружающим.

 

Устная речь обычно используется для немедленного обмена информацией.

 

    Письменная речь  отличается большей сложностью  и запутанностью, чем устная речь, поскольку в ней используются  более длинные предложения и  множество придаточных предложений. Кроме того, в устной речи нет  эквивалента для внешней формы  письма и пунктуации. Однако некоторые  формы письменной речи, такие  как мгновенные сообщения и e-mail являются более близкими к устной речи.

 

Устная речь имеет склонность к повторениям, неполным предложениям, поправкам и паузам. Исключение составляют официальные выступления и другие запланированные формы устной речи, как например, сообщения новостей, сценарии к спектаклям и фильмам.

 

    Авторы письменных  текстов не получают немедленную  реакцию в ответ, если только  это не общение с помощью  компьютера. Следовательно, они не  могут полагаться на ситуацию, чтобы внести ясность. По этой  причине необходимо выражаться  более точно и однозначно, чем  в устной речи, за исключением  переписки между людьми, которые  хорошо знают друг друга.

 

Устная речь, как правило, это динамический обмен информацией между двумя или более людьми. Ситуация и общие знания играют в этом случае главную роль, поэтому многое может косвенно подразумеваться или остаться невысказанным.

 

    Авторы письменных  текстов могут воспользоваться  пунктуацией, заголовками, внешней  формой, цветом и другими графическими  эффектами, которые недоступны в  устной речи.

 

В устной речи может использоваться интервал, тон, громкость и тембр для эмоционального контекста.

 

    Материал в письменном  виде можно прочитать повторно  и тщательно проанализировать, а  также сделать пометки на поверхности. Устная речь может использоваться таким образом только в записанном виде.

 

    Некоторые грамматические  конструкции используются только  в письменном виде, так же как  и некоторая лексика (например, сложные  химические и юридические термины).

 

Часть лексики используется большей частью или исключительно в устной речи, как например сленговые выражения.

 

6. ПИСЬМЕННЫЕ МАТЕРИАЛЫ. Принцип составления деловых документов

10 ошибок при составлении  делового документа

 

Деловая переписка предполагает соблюдение определенных норм, правил и этикета. Невозможно представить компанию, предприятие или организацию, где не был бы налажен стандартный документооборот. По статистике от тридцати до семидесяти процентов рабочего времени офисного сотрудника уходит на подготовку, составление или проверку деловой документации. Как составить письмо, приказ, претензию, напоминание или коммерческое предложение, чтобы не прослыть дилетантом, установить крепкие связи в бизнесе? В этой статье речь пойдет о самых опасных ошибках при ведении деловой переписки и в оформлении внутренних документов.

 

 

Какими бывают деловые документы

 

Документ – это деловая бумага, в том числе составленная в электронном виде, которая обладает юридической силой и несет определенную миссию: подтверждает правовую, доказательную базу на что-то. Грамотно оформленный документ – эффективное средство регуляции организационных, финансовых или управленческих действий организации и/или должностных лиц. Именно поэтому вся официальная документация требует исключительной точности изложения, не допуская иного толкования текста.

 

Вся деловая документация подразделяется, в зависимости от целей, на:

 

деловые письма;

 

отчеты и планы;

 

приказы, постановления, решения и распоряжения;

 

инструкции, положения, правила и нормативно-технические условия;

 

анкеты для сотрудников, клиентов;

 

договоры, контракты;

 

претензии, рекламации и исковые заявления;

 

докладные и объяснительные записки, справки, акты и т.д.

 

Сердце служебной документации составляет внутренний управленческий документооборот компании, который подразделяется по службам:

 

огранизационно-правовая документация;

 

распорядительные документы;

 

договорная часть, отражающая основную внешнюю деятельность организации с клиентами, партнерами и подрядчиками;

 

плановая документация, состоящая из стратегических, тактических и оперативных документов;

 

финансово-аналитический документооборот;

 

кадровые документы;

 

отчетная документация;

 

ГОСТы, справочная и нормативная документация.

 

Все эти документы составляются и оформляются по определенным формам в соответствии с принятыми стандартами, заметно отличающимися друг от друга в разных государствах. Во многих организациях и на предприятиях чаще всего действуют четко разработанные шаблоны и бланки разного рода документов.

 

Грамотно составленный приказ или умно написанное деловое письмо формируют отношения в коллективе и с партнерами, клиентами, что напрямую отражается на результате общей деятельности компании, ее успехе или неудаче в бизнесе.

 

Деловая переписка имеет свои особенности, поскольку не все факты официальной жизни возможно «упаковать» в строгий алгоритм однажды разработанного шаблона.

 

Особенности делового стиля письма

 

Когда документы оформлены в определенном стандартном стиле, принятом в деловой среде, это значительно упрощает их обработку и прохождение по инстанциям. В некоторых случаях неправильное оформление может лишить документ юридического статуса. Многие из нас не раз сталкивались с тем, что нехватка какой-то подписи, неверно указанная дата или должность исполнителя, либо руководителя, значительно усложняла жизнь подателю документа.

 

Целостность структуры документа предполагает:

 

точные формулировки в тексте;

 

краткое изложение самой сути;

 

единый формат терминов;

 

наличие всех необходимых подписей, с четким определением должностей.

 

Письменные формы деловой коммуникации помогают становлению и развитию бизнеса, показывают сильные и слабые стороны профессиональной подготовки специалистов компании.

 

Ошибки при составлении деловой документации

 

Ошибка 1. Нет структуры документа. Любой официальный документ должен быть составлен в соответствии со строгой внутренней структурой: краткое вступление, суть основной, главной части и одно-два предложения заключения. При этом весь текст необходимо четко структурировать, разделив его на легко читаемые абзацы.

 

В деловом письме следует обращаться к конкретному должностному лицу, указав его фамилию, имя, отчество и должность. В теле письма должна быть изложена суть в соответствии с поставленной целью обращения и краткое резюме, отвечающее на вопрос «зачем был составлен документ?».

 

Ошибка 2. Использование сленговых выражений и неофициальной стилистики. Вся официальная документация стилистически оформляется в строгом соответствии с принятым этикетом, который отрицает применение разговорного, фольклорного или неофициального языка. Если стиль выбран верно, такой документ быстро достигает поставленной цели.

 

Если в тексте документа необходимо употребление малоизвестных оборотов речи или заимствованных слов, их необходимо расшифровать, дать подробный перевод, уточнить смысл предложения.

 

Так называемое «этикетное клише» придает документу официоз и вежливый оттенок, а речевые стандарты помогают ему занять свое место в официальном документообороте.

 

Ошибка 3. Неверное оформление документа. Согласно стандартизации деловой переписки документы должны быть оформлены на фирменных бланках компании, как части бренда. Однако в некоторых случаях такое официальное оформление может быть заменено на скрепление документа печатью и подписью руководителя. Неаккуратно оформленные документы, изобилующие орфографическими, синтаксическими и стилистическими ошибками, не имеют права на жизнь, поскольку резко снижают реноме компании-отправителя документа.

 

Кроме того, в каждом деловом документе должны быть указаны точные реквизиты, даты, фамилии руководителя и исполнителей, адрес компании. Официальные требования к оформлению документов подчиняются строгим канонам стандартов и нормативов. Отсутствие хотя бы одного из структурных элементов может значительно усложнить судьбу подготовленного документа.

 

Ошибка 4. Нарушение делового этикета. Каноны служебного этикета требуют, чтобы документы были подготовлены на основании точно выверенных фактов, содержали объективную и легко доказательную информацию и были убедительными. Несмотря на то, что деловой документ грешит сухостью и официальностью, он обязан быть составлен по всем правилам вежливости и уважительности, в том числе объяснительные записки, претензии, исковые заявления, требования об оплате и другие служебные документы с негативной окраской.

 

Ошибка 5. Неэффективная подача информации. В ходе деловой переписки и внутреннего ведения документооборота важно грамотно отразить информацию, чтобы составленный документ достиг своей цели. Для этого необходимо иметь навыки владения психологическим присоединением к адресату, либо его дистанциированием, грамотно распределять ответственность за результат и подавать негативную информацию в позитивном ключе.

 

Главное правило ведения деловой документации: в отношениях среди сотрудников и клиентов всегда должно быть достигнуто взаимопонимание. Дипломатическая подача материала в документальном оформлении – настоящее искусство делопроизводства.

 

Ошибка 6. Слишком длинный или слишком короткий документ. Чувство меры в оформлении официальной документации может помочь избежать многословия или чрезмерной краткости. В первом случае неструктурированная подача информации играет отрицательную роль и своеобразно, весьма негативно характеризует составителя документа.

 

Беспорядочность изложения мыслей и многословность побуждает отложить документ, либо оправить его прямиком в корзину. Слишком краткая подача материала, не раскрывающая сути проблемы, так же не достигает поставленной цели. Одно из правил составления делового документа – минимум слов при максимуме информации.

 

Ошибка 7. Разнообразные формы при подготовке одного и того же документа. Если служащий упражняется в изяществе речи и практикуется в словесности перед коллегами и партнерами, составляя каждый раз абсолютно разные по форме и содержанию приказы, письма или договоры, понять подобный креатив бывает довольно трудно. Единообразный стиль изложения и шаблон при составлении, к примеру, внутренних распоряжений помогает быстрее понять их суть и приступить к выполнению.

 

Ошибка 8. Перегруз текста номенклатурной лексикой и аббревиатурами. Узкоспециализированные тексты могут содержать общепринятые сокращения, понятные обеим сторонам – отправителю и получателю. Экономические, юридические, технические термины в официальном деловом стиле допустимо писать в сокращении. Например, УК РФ (Уголовный кодекс Российской Федерации), стандарт ISO (Международная организация по стандартизации), ОАО (общество с ограниченной ответственностью), бензин А-95 (марка) и так далее.

 

Однако такие сокращения уместно применять в тексте не чаще двух-трех раз, при этом в первом случае в скобках необходимо дать расшифровку аббревиатуры.

 

Ошибка 9. Бесцельность подготовки документа. Официальные документы иногда составляются без определенной цели, чтобы было «как у людей». Такими ошибками грешат формальные клишированные договоры, шаблонные корпоративные книги продаж, письма-поздравления клиентов и тому подобное. Подготовка документа всегда должна начинаться с четко обозначенной цели: привлечь чье-то внимание, указать на несоответствие, выразить признательность, несогласие, протест, подписать или продлить партнерские отношения, побудить к какому-то конкретному действию.