Шпаргалка по дисциплине "Деловые коммуникации"

 

Возможно одновременное использование обоих приемов. Например, после "разделения проблемы на отдельные составляющие" и вынесения части из них "за скобки" применяется "постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов": сначала согласовываются вопросы, по которым позиции сторон совпадают или близки, а затем участники переговоров переходят к более сложным проблемам.

 

15. ИМИДЖ И ПЕВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ

Первое впечатлени

 

е, производимое продавцом на покупателя, может либо обеспечить совершение продажи, либо погубить ее. Казалось бы, прописная истина, тем не менее, абсолютное большинство продавцов по совершенно непонятным причинам не придают должного значения тому первому впечатлению, которое они производят на потенциальных покупателей. Положительное впечатление, которое Вы производите на потенциального клиента в самом начале Вашего общения является необходимым залогом обеспечения успешных продаж и соответственно — прибыли Вашего бизнеса.

 

В настоящей статье я хочу поделиться с Вами восемью советами, следуя которым, Вы сможете добиться производства хорошего впечатления на потенциального клиента в момент Вашего первого контакта с ним.

 

1. Демонстрируйте свою  уверенность, но не явное превосходство  перед потенциальным клиентом. Самоуверенность  в необходимой дозе и разумных  пределах — залог Вашего успеха  в общении с потенциальными  клиентами. Если Вы сами не  уверены в себе, своих силах  и своем бизнесе, каким образом  может быть уверен в Ваших  товарах и услугах. Ваш потенциальный  клиент? Поэтому когда общаетесь  с потенциальным покупателем  вне зависимости от того средства, при помощи которого осуществляется  общение, демонстрируйте уверенность  в своих силах.

 

Но следует помнить, что грань между должной уверенностью и самоуверенным превосходством является весьма прозрачной. Ее переход принесет лишь самый негативный результат, поэтому будьте в этом отношении крайне разумны.

 

2. Естественно, для производства  положительного впечатления при  первом контакте Вы должны  выглядеть аккуратным. Если Ваша  первая встреча происходит «вживую», грязная одежда и немытые волосы  произведут лишь отталкивающее  впечатление. Ральф Вандо Эмерсон как-то раз заметил: «Стиль человека — это голос его души». Это высказывание следует помнить всегда в момент первого общения с потенциальным клиентом. Впоследствии отталкивающее впечатление исправить бывает невозможно.

 

3. Еще один очевидный  прием производства хорошего  впечатления (но почему-то постоянно  забываемый) заключается в том, чтобы  дарить потенциальному клиенту  улыбку. Улыбка создает теплую  и приятную для общения атмосферу  — как раз то, что Вам нужно  больше всего на свете, чтобы  уговорить потребителя распахнуть  его кошелек. Если Вы общаетесь  с клиентом не лично, а посредством  различного рода средств связи, постарайтесь в любом случае вложить во все то, что Вы говорите и пишете максимум хорошего настроения и всегда стремитесь заразить этим настроением самого респондента.

 

4. Во время первого общения (да и во всех последующих) называйте  потенциального клиента по имени (либо по имени и обществу  — в зависимости от того, что  более уместно в той или  иной ситуации).

Этот совет окажет Вам огромную услугу, ибо он помогает воплотить в жизнь идею персонализации. Помимо того, что потенциальный клиент будет чувствовать что Вы обращаетесь лишь к нему и ни к кому больше, он будет уверен в том, что важен для Вас, раз Вы помните его имя. Здесь следует особо обратить внимание на правильность написания и произношения имени и отчества потенциального клиента, ибо ошибки в данной области принесут иаметрально противоположный

желаемому результат. И результат этот чаще всего бывает необратимым.

 

5. Дать понять потенциальному  клиенту, что он — очень важная  для Вас персона, является неотъемлемым  условием формирования первоначального  положительного впечатления. Ответственное  отношение к клиенту всегда  располагает его к Вам, ибо  клиент начинает чувствовать, что  Вы настроены по отношению  к нему совершенно серьезно. Подсознательно  клиент начинает формировать  в себе серьезное отношение  к Вашим товарам и услугам. Плюс к этому, его не покидает  ощущение, что решение его проблем  — это как раз сфера Вашей  специализации, соответственно —  Вам можно доверять. А раз так, у Вас можно покупать.

 

6. Никогда не следует  извиняться за то, что Вы отнимаете  время потенциального клиента. Подобные  извинения вызывают у него  недоверие, ибо формируют впечатление  Вашей неуверенности в собственных  товарах и услугах. Согласитесь, это вовсе не то, что Вам  нужно. Ибо если Вы считаете  необходимым извиняться перед  потенциальным клиентом за потраченное  им на Вас время, значит, то что Вы ему предлагаете явно не стоит уделенного на это времени.

Поэтому не попадайтесь в эту ловушку.

 

7. Будьте приятны и расслаблены. Если Вы не сможете создать  ощущение приятной атмосферы  во время первого общения с  потенциальным клиентом, можете  быть уверены в том, что не  достигнете этого результата  никогда. Необходимо быть абсолютно  уверенным в том, что потенциальный  клиент чувствует себя комфортно, разговаривая с Вами о своих  проблемах, а добиться этого можно  лишь путем собственной расслабленности. Расслабьтесь сами и расслабьте клиента, избегайте всяческих напряжений. Ибо если Вы сами чувствуете себя неудобно, как Вы можете сделать удобным общение с Вами для потребителя?

 

8. И, наконец, все, что Вы  говорите и делаете, должно вызывать  доверие у потенциального клиента. Если он поверит Вам при  первом общении с Вами, то будет  верить и дальше, можете в этом  не сомневаться. Посему приложите  максимум усилий к тому, чтобы  снискать доверие потенциального  клиента, не нарушая при этом  вышеперечисленных пунктов. Доверие  — основной фактор формирования  нужных взаимоотношений с Вашей  аудиторией.

 

Большинство предпринимателей почему-то забывают о том, что первое впечатление является самым сильным. Переделать первое впечатление, переубедить потенциального клиента в том, что оно является ошибочным зачастую бывает просто невозможно. Постоянно помните старинную народную мудрость, согласно которой встречают «по одежке». Но в Вашем случае от первого впечатления, которое Вы произведете на потенциального клиента зависит неизмеримо большее, нежели при простом общении. От этого зависит успех Ваших продаж, успех Вашего бизнеса. Не забывайте о том, что люди склонны доверять тем, от кого у них изначально сложилось хорошее впечатление. Точно так же они покупают у тех, кто им симпатичен.

 

Если Вы общаетесь с потенциальным клиентом «вживую», то у Вас в распоряжении лишь около 30 секунд на формирование хорошего впечатления. Эти 30 секунд могут обеспечить Вам совершение продажи, либо погубить ее.

 

Поэтому еще раз повторяю: никогда не следует недооценивать силу первого впечатления!

 

16. СУЩНОСТЬ КОРПОРАТИВНОЙ ЭТИКИ

Под этикой в широком смысле понимается система универ­сальных и специфических нравственных требований, и норм поведения, реализуемых в процессе общественной жизни. Со­ответственно, этика деловых отношений выделяет одну из сфер общественной жизни. Базируясь на общечеловеческих нор­мах и правилах поведения, этические нормы служебных отноше­ний имеют некоторые отличительные особенности.

 

Работодатели уделяют все большее внимание вопросам этики корпоративных и личностных взаимоотношений при отборе персонала и его приеме на работу, а также в процессе непосредственного вы­полнения сотрудниками своей профессиональной роли.

 

При этом необходимо подчеркнуть, что понятие «профессиональная роль» включает в себя не только способности к выполнению должност­ных обязанностей, но и навыки взаимоотношений с внешним окружением (коллегами, руководством, подчиненными, клиента­ми, партнерами и др.) в процессе реализации зафиксированных для конкретной должности профессиональных задач или функций. Соблюдение этики деловых отношений является одним из глав­ных критериев оценки профессионализма как отдельного сотруд­ника, так и организации в целом.

 

Выполнение сотрудниками какой-либо организации норм и правил этики деловых отношений становится ее «визитной кар­точкой» и определяет во многих случаях тот факт, будет ли внеш­ний партнер или клиент иметь дело с данной организацией в даль­нейшем и насколько эффективно будут строиться их взаимоотно­шения.

 

Использование норм и правил этики корпоративных отношений вос­принимается окружающими благожелательно в любом случае, даже если человек не обладает достаточно отработанными навы­ками применения правил этики. Эффект восприятия усиливается многократно, если этичное поведение становится естественным и ненарочитым. Это происходит тогда, когда правила этики являются внутренней психологической потребностью человека, а также от­работаны в процессе систематического тренинга.

 

Причем этот тренинг предполагает использование как специальных обучающих практических занятий в рамках той или иной образовательной программы, так и любой ситуации, складывающейся в процессе профессиональной деятельности, для отработки навыков этики взаимоотношений. Например, изучив правила проведения деловой беседы или телефонных переговоров, можно использовать любую беседу в качестве тренинга.

 

Необходимо отметить, что указанный подход следует распро­странить не только на сферу служебных взаимоотношений, но и использовать соответствующие жизненные ситуации в отношениях с друзьями, родственниками, случайными собеседниками.

 

Еще раз следует подчеркнуть, что этика включает в себя сис­тему универсальных и специфических (например, для какой-либо профессиональной деятельности) нравственных требований и норм поведения, т.е. этика деловых отношений основывается на общих правилах поведения, выработанных людьми в процессе совместной жизнедеятельности. Естественно, что многое нормы взаимоотноше­ний в деловой обстановке справедливы для повседневной жизни, и наоборот, практически все правила межличностных взаимоотно­шений находят свое отражение в служебной этике.

 

Вряд ли можно считать правильным такое положение, когда один и тот же человек ведет себя принципиально по-разному в деловой и домашней обстановке. Корректным во взаимоотноше­ниях, внимательным и вежливым с людьми надо быть всегда и везде. Сказанное не исключает, например, определенную твердость и организаторские навыки во взаимоотношениях с близкими, равно как и чуткое отношение к личным проблемам коллег по работе.

 

Вряд ли подвергается сомнению тот факт, что отношение окру­жающих к конкретному человеку (и наоборот) в процессе профес­сиональной деятельности является продолжением отношений, складывающихся в общественной жизни в целом. Желательные проявления отношения других к себе в повседневной жизни мы естественным образом переносим и в сферу деловых отношений. Соответственно, окружающие люди ждут от нас знания правил поведения и умения воплощать их на практике.

 

Взаимосвязь этики в широком смысле и деловой этики можно проследить на логической последовательности отдельных проблем восприятия людьми друг друга. Благоприятная основа для знаком­ства, для дальнейших взаимоотношений во многом закладывает­ся в первые моменты встречи.

 

Существенную роль при этом иг­рает внешний облик человека, его соответствие ситуации, что де­монстрирует уважительное отношение к другому. Немаловажную роль играет в данном случае такая кажущаяся мелочью деталь, как этика приветствия, рукопожатия и представления человека чело­веку. Эти начальные нюансы взаимоотношений важны как в по­вседневной, так и в деловой жизни.

 

Для установления приятных и полезных деловых взаимоотно­шений необходимо уметь заинтересовать человека своими четки­ми и в то же время образными высказываниями, вниманием к сущ­ности вопроса. Эти проблемы решаются при отработке навыков риторики, важных в повседневной жизни и особенно в служебной обстановке.

 

Эти навыки должны найти свое воплощение в специ­альных правилах подготовки и ведения беседы, так как с необходимостью их применения мы сталкиваемся повсеместно. Дости­жение результата беседы, причем в уважительной форме, являет­ся важным условием как в бытовой, так и в деловой обстановке.

 

Частным вариантом беседы выступает телефонный разговор. Общие правила этики (такие, как, например, вежливость, вниматель­ность к собеседнику, умение направлять беседу и т.п.) дополняются в данном случае некоторыми специальными, определяемыми специ­фикой телефонного разговора. Использование этих правил позволит составить положительное мнение о собеседнике вне зависимости от того, какой разговор происходил — личный или деловой.

 

Проведение любых бесед подводит к необходимости высказы­вания в адрес своих собеседников критических замечаний или суждений, поскольку нас не всегда устраивают поступки и вы­сказывания нашего окружения. Общая и корпоративная этика критичес­ких замечаний в чей-либо адрес содержит сходные правила, кото­рые, в свою очередь, основываются на главных нормах этических взаимоотношений.

 

Итак, практически все направления корпоративной этики имеют пра­вила, применимые этикой поведения в широком смысле. Кроме того, все без исключения направления деловой этики базируются на основополагающих нормах этики. К ним можно отнести ува­жение чувства собственного достоинства и личного статуса дру­гого человека, понимание интересов и мотивов поведения окру­жающих, социальную ответственность за их психологическую защищенность и т. п.

 

17. ЭТИЧЕСКИЕ ПРИНЦИПЫ И НОРМЫ ВЕДЕНИЯ ДЕЛ

Принципы ведения дел

 

 

 

Принципы личности:

 

     Прибыль важнее  всего, но честь дороже прибыли.

     Уважай участников  общего дела — это основа  отноше­ний с ними и самоуважения. Уважение и самоуважение да­ются выполнением принятых деловых обязательств.

     Воздерживайся  от насилия или угрозы применения  на­силия как способов достижения деловых целей.

 

Принципы профессионала

 

     Всегда веди  дело сообразно своим средствам.

     Оправдывай  доверие, в нем — основа предприниматель­ства и ключ к успеху. Стремись завоевать репутацию чест­ного, компетентного и порядочного партнера. Будь таким, ка­ким ты сам хочешь видеть своего лучшего партнера.