Диалогическое общение

Среди формальных организационных  коммуникаций выделяют:

• вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой;
• горизонтальные, предназначающиеся для координации деятельности различных подразделений.

Вертикальные коммуникации в свою очередь подразделяются на следующие виды:

• восходящие, когда информация передается снизу вверх (с низших уровней на высшие). Этот тип коммуникаций содержит информацию, необходимую для менеджеров для оценки той сферы деятельности, за которую они несут ответственность;
• нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем за работниками [21, c. 121].

Межличностные коммуникации делят также на вербальные и невербальные.

1. Вербальные – речевые. Вербальная коммуникация для человека является основной – имеется в виду не генезис коммуникации и не «процент использования», а универсальность этого способа для человека, всеобщую переводимость любых других коммуникативных средств на вербальный человеческий язык. К числу вербальных средств относится устная и письменная разновидности речи;

2. Невербальные – это пантомимика, мимика, жесты и другие средства: пространственные (расстояние, приближение, удаление, повороты), временные (раньше, позже) и предметные (наличие, положение предметов и т. п.).

Вербальные и невербальные формы коммуникаций не всегда и не обязательно исключают друг друга: они могут органично дополнять друг друга.

В современных гуманитарных науках понятие «культура» относится к числу фундаментальных. Закономерно, что оно является центральным и в процессе коммуникации. Среди огромного количества научных категорий и терминов трудно найти другое понятие, которое имело бы такое множество смысловых оттенков и использовалось бы в столь разных контекстах. Для нас вполне привычно звучат такие словосочетания, как «культура поведения», «культура общения», «культура чувств» и др. В обычном словоупотреблении термин «культура» служит оценочным понятием и выражает определенную совокупность черт личности человека, которые точнее было бы назвать не культурой, а культурностью. В науке обычно говориться о «культурных системах», «культурной динамике», «типологии культур» и т. д. [22, с. 45]

В настоящее время существует свыше 500 определений культуры, поэтому было целесообразно разделить их на 6 классов (типов):

1. описательные определения, которые интерпретируют культуру как сумму всех видов человеческой деятельности, обычаев, верований;
2. исторические определения, которые связывают культуру с традициями и социальным наследием общества;
3. нормативные определения, которые рассматривают культуру как совокупность норм и правил, организующих человеческое поведение;
4. психологические определения, в соответствии с которыми культура представляет собой совокупность форм приобретенного поведения, возникающих в результате приспособления и культурной адаптации человека к окружающим условиям жизни;
5. структурные определения, которые представляют культуру в виде различного рода моделей или единой системы взаимосвязанных феноменов;
6. генетические определения, основывающиеся на понимании культуры как результате адаптации человеческих групп к среде своего обитания [56, с. 41].

Это разнообразие определений, интерпретаций и трактовок не смущает ученых. Оно обусловлено тем, что культура представляет собой крайне сложное и многогранное явление, выражающее все стороны человеческого бытия.

Она включает в себя все, что создано человеческим разумом и руками. Поэтому культура изучается целым рядом наук: семиотикой, социологией, историей, антропологией, аксиологией, лингвистикой, этнологией и др. Каждая из наук выделяет в качестве предмета своего изучения одну из ее сторон или одну из ее частей, подходит к ее изучению со своими методами и способами, формулируя при этом свое понимание и определение культуры.

В рамках проводимого  исследования авторов работы интересует нормативное определение культуры, которое наиболее подходящим образом может быть применимо к сфере профессиональной деятельности работника [11, с. 32].

Культура  как многогранное явление оказывает  огромное влияние на человеческое поведение, которое в свою очередь прямо или опосредованно влияет на процесс коммуникации. Тоже можно сказать и о профессиональной культуре (совокупность норм и правил, организующих поведение человека той или иной профессии) [13, с. 26-34].

Человеческое  поведение – это продукт миллионов лет эволюции, оно заложено как генетически, так и обусловлено нашей принадлежностью к какой-либо группе, полу, возрастом, личным жизненным опытом, уровнем образования и многими другими факторами. Несмотря на эти различия люди во всех культурах вступают между собой в самые разные отношения, в контексте которых они встречаются, обмениваются мнениями, совершают какие-то поступки и т. д.

Дело в  том, что поведение людей в  процессе коммуникации определяется целым рядом факторов разной степени значимости их влияния. Во-первых, это связано с особенностью механизма инкультурации, в соответствии с которым освоение человеком своей родной культуры осуществляется одновременно как на coзнательном, так и бессознательном уровне. В первом случае это происходит посредством социализации через образование и воспитание, а во втором – процесс освоения человеком своей культуры происходит стихийно, под влиянием различных житейских ситуаций и обстоятельств. Причем, эта часть культуры человека, как показывают специальные исследования, является не менее значимой и важной в его жизни и поведении, чем сознательная часть. В этом отношении культуру можно сравнить с дрейфующим айсбергом, у которого на поверхности воды находится лишь небольшая часть, а основная часть айсберга скрывается под водой. Эта невидимая часть нашей культуры находится в основном в подсознании и проявляется лишь тогда, когда возникают неординарные, непривычные ситуации при контактах с другими культурами или их представителями. Подсознательное восприятие культуры имеет большое значение для коммуникации, поскольку если поведение коммуникантов базируется на нем, тогда становится особенно трудно заставить участников коммуникации создать другие рамки восприятия. Они не в состоянии сами сознательно определять процесс восприятия другой культуры [25, с. 84].

Таким образом, профессиональная культура имеет в  своем подтексте те же основы, т. е. для успешной коммуникации необходимо создать определенные основы восприятия информации, выраженные в определенной знаковой форме, характерной для той или иной сферы предпринимательства. А частности в нашем случае, в сфере организации туристской деятельности.

Образ айсберга позволяет наглядно понять, что большинство  моделей нашего поведения, являющегося  продуктами культуры, применяются нами автоматически, так же как автоматически мы воспринимаем явления других культур, не задумываясь при этом о механизмах этого восприятия.

Во-вторых, не менее важным фактором, определяющим коммуникативное поведение людей, является ситуация, которую Холл определил как «культурные очки». Она состоит в том, что большинство людей рассматривают собственную культуру как центр и меру всех вещей. Нормальный человек обычно не осознает, что образцы его поведения и способы восприятия окрашены его собственной культурой и что люди других культур имеют другие точки зрения, системы ценностей и норм. Поэтому при формировании профессиональной культуры необходимо учитывать данные аспекты восприятия и пытаться создать более универсальные способы передачи информации, понятные большинству субъектов коммуникации [42, с. 77].

В-третьих, поведение  людей в процессе коммуникации определяется также окружающей обстановкой и обстоятельствами коммуникации. Наши действия не одинаковы в разной обстановке. Место нахождения человека (аудитория, ресторан, офис) навязывает определенную линию поведения. Сознательно или бессознательно мы придерживаемся соответствующих правил поведения, принятых в данной культуре. Обстоятельства коммуникации также диктуют свои требования к поведению участников, т. к. контакты между людьми могут происходить по самым разным причинам.

В-четвертых, коммуникативное поведение определяется количеством времени и частью суток, в которой происходит коммуникация. При нехватке времени люди, как правило, стремятся закончить разговор и завершить контакт, чтобы сделать что-то более важное и необходимое.

Профессиональная  деятельность современного специалиста предполагает овладение навыками риторики, т. е. навыками построения, подготовки и доведения до слушателей публичного выступления в различных формах - сообщения на служебных совещаниях, доклада на конференциях и семинарах, лекции, выступления на переговорах, презентациях и т. п. Во многом навыки публичного выступления закладываются общим уровнем воспитания, образования, наличием определенных личностных качеств человека. Вместе с тем навыки риторики отрабатываются в процессе накопления профессионального опыта при наличии знаний об основных их правилах. Знание этих правил позволяет человеку подать свое выступление в более выгодном свете - как с точки зрения эффективного восприятия слушателями, так и с точки зрения позитивной оценки аудиторией профессиональных качеств выступающего [61, с. 74].

Таким образом, исходя из вышеизложенного, культуру коммуникативного поведения можно представить как поступки и формы общения людей, основанные на нравственности, эстетическом вкусе и соблюдении определенных норм и правил. Истинная культура поведения есть органическое единство внутренней и внешней культуры человека, умение найти правильную линию поведения даже в нестандартной, а порой и в экстремальной ситуации.

1.2. Сущность диалогического общения

Диалогическое общение предполагает общение двух или нескольких лиц, в основе которого лежит диалог.

Кибанов А. Я. в определении диалогического общения  исходит из понятия диалога. Так, он определяет, что диалог – это разговор двух или нескольких лиц, форма речи, состоящая из обмена репликами. Основной единицей диалога является диалогическое единство - смысловое (тематическое) объединение нескольких реплик, представляющее собой обмен мнениями, высказываниями, каждое последующее из которых зависит от предыдущего.

Всякий диалог представляет собой обмен репликами. Общие правила диалога выглядят следующим образом: вопрос требует  ответа, повеление требует ответа действием или словом, повествование требует ответа повествованием или внимательным молчанием. Под внимательным молчанием понимается отсутствие речи, когда выражением лица, жестом, междометием, повтором слова слушающий извещает говорящего о том, что его речь принята и понята. Существуют четыре типа диалогов третьего рода (раздельная аудитория), разделяющих аудиторию:

1. Диалог, разделяющий  аудиторию способом бытования.

2. Диалог, разделяющий  аудиторию по правилу.

3. Диалог, разделяющий  аудиторию по времени.

4. Диалог, разделяющий  аудиторию по пространству и  времени. Четыре вида деления аудитории на пассивно-активную, активную и пассивную части показывают сложность диалогических отношений [12, с. 125].

Сокращение  времени возможно двумя путями. Если решение и последующее действие по решению несложно, то можно сократить число видов словесности, участвующих в диалоге, т.е. упростить процедуру выработки решения, или если решение и последующее за ним действие обладают достаточной сложностью (в смысле характера изобретения или благодаря вызовам или сопротивлению общества и его членов), то за счет формализации самих текстов и процедур их разработки необходимо сокращать время на каждое речевое действие в диалоге. Правило:

Эффективность диалога по конкретному делу обеспечивается вовлеченностью в диалог только необходимых видов словесности и формализацией составления текстов и процедур их соположения в диалоге.

Этот закон  эффективности диалога может  не соблюдаться, и тогда возникает явление, которое в русской канцелярии XVII в. называлось «волочением дел». Дела могут волочиться либо путем нерационального повторения одних и тех же видов диалога без наращения содержания диалога, либо путем вовлечения в диалог новых видов словесности, которые не нужны для компетентного решения по данному делу, либо путем нерационального действия с текстами и излишеств в процедуре их составления [2, с.105].

Всегда есть желание и иногда потребность  принимать более квалифицированное решение, поэтому в истории канцелярий всегда принимались процедурные решения, направленные на сокращение времени для выработки решения и перехода к действию. Бюрократизмом, с точки зрения теории диалога, можно назвать нерациональную медлительность в принятии решений, вызванную неэффективностью ведения диалога в деловой сфере [31, с. 54].

Ведение диалога  в каком-либо виде словесности, благодаря сходству в этосе организации диалога, может повлечь за собой изменение в пафосе диалога. Например, речь в суде и речь в собрании относится к диалогу-театру. В этом случае в собрании, например, возможно говорить речь о прошлом (судебную речь) вместо речи о будущем или сбиваться на речь о прошлом, когда надо говорить о будущем. Тогда будет возникать неправый суд, так как создается ситуация суда Линча. Так, например, обстояло дело на собрании в Союзе писателей по поводу обсуждения романа Б. Пастернака «Доктор Живаго».

Автор в романе проводил мысль о высшей ценности личной и семейной жизни в сравнении с коллективной жизнью. С литературной точки зрения роман являлся ярким достижением литературной стилистики. Но благодаря тому, что собравшиеся писатели веровали в то, что коллективная жизнь выше, чем жизнь личная и семейная, и отвергали эту идею романа, и благодаря возможности сказать вместо совещательной речи речь о прошлом, а не о будущем, собрание превратилось в своеобразный самосуд. Подобного рода ошибки, а иногда злонамеренные искажения, позволяют уничтожать смысл диалога.

Так можно  спутать диалоги-различия - устный, эпистолярный, документный. Например, в делах, требующих документов, которые должны проходить через канцелярию, ограничиваются письмами и принимают по письмам решения как по документам. Это - ошибка делопроизводства, почти всегда сопряженная с коррупцией [11, с. 52].

В диалоге-театре нередки следующие ошибки: анализ художественного произведения совершается как анализ прозаического текста (например, обнаружение классовой сущности автора художественного произведения). В этом случае авторский вымысел истолковывается как публицистическое произведение. Или гомилетическое произведение, например, проповедь, толкуется как Священное Писание, что дает, как известно, ересь и, следовательно, может привести к расколу церкви (примеры многочисленны).