Диалогическое общение

1. На вопрос клиента о сотруднике фирмы прозвучал ответ : «Я не знаю, где он. Может быть, Вы оставите свой телефон, и я передам, чтобы он позвонил Вам». Данное выражение слишком растянуто . Клиенту необходимо сказать : «Он сейчас не может подойти. Попросить его перезвонить Вам?» – будет вполне достаточным.

2. Клиент спрашивал  бухгалтера. Прозвучал следующий ответ: «Она, наверное, пьет кофе. Я скажу ей, чтобы она перезвонила Вам». Такие подробности не следует сообщать посторонним. Нужно было ответить «К сожалению, она сейчас занята, оставьте свой номер, она вам перезвонит».

Таким образом, наблюдение за процессом телефонных разговоров показало, что администраторы парк-отеля «Мечта» стараются соблюдать нормы диалога, но есть незначительные нарушения этики телефонных разговоров, которые исправляются посредством проведения тренингов.

Таким образом, полученные данные свидетельствуют о том, что руководству парк-отеля «Мечта» необходимо работать с персоналом по развитию диалогического общения. В этой связи необходимо проводить учебу персонала, тренинги.

Выводы

 

В данной главе была рассмотрена  деятельность парк-отеля «Мечта». Было выявлено, что парк-отеля «Мечта» относится к предприятиям гостиничного сервиса, деятельность которых направлена на проживание и отдых клиентов.

В работе было исследовано диалогическое общение сотрудники парк-отеля «Мечта». В процессе общения работники парк-отеля «Мечта» используют различные виды диалогического общения: деловой разговор, деловая беседа, переговоры, телефонный разговор, дискуссия.

Наблюдение за работниками парк-отеля «Мечта» и их процессом общения позволило выявить, что в процессе общения используются в разном объеме разные виды диалогического общения. Это зависит от службы парк-отеля «Мечта».

Для общения были взяты  две службы – служба приема и размещения и служба номерного фонда.

Исследование проводилось  на основе тестирования, наблюдения и опроса. По результатам проведенных исследований были выявлены уровни диалогического общения сотрудников парк-отеля «Мечта».

Результаты исследования показали, что у большинства работников парк-отеля «Мечта» преобладают средние уровни развития диалогического общения. Это позволяет говорить о том, что специфические условия работы влияют на развитие диалогического общения.

Наблюдение за телефонным разговором, как одного из вида диалогического общения, показало наличие проблем в культуре речи работников.

Выявленные недостатки позволили разработать мероприятия, направленные на улучшение диалогического общения сотрудники парк-отеля «Мечта».

Исходя из результатов  исследовании, для улучшения работы парк-отеля «Мечта», стоит рекомендовать: разработать карты оценки качества обслуживания гостем гостиницы; разработать правила и стандарты общения персонала с клиентами.

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УЛУЧШЕНИЮ УРОВНЯ            ДИАЛОГИЧЕСКОГО ОБЩЕНИЯ РАБОТНИКОВ                            ПАРК-ОТЕЛЯ «МЕЧТА»

3.1. Разработка правил и стандартов общения персонала с клиентами

 

Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства.

Подлинный профессионализм  опирается на такие моральные  нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда.

В гостиничном  бизнесе умению общаться с клиентами  уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Отдельно для каждой категории персонала (для службы приема, барменов, официантов) разрабатываются подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т.д.).

Из общих  правил для персонала выделим  самые важные:

- работник  отеля должен быть всегда готов  оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;

- работник  должен демонстрировать позитивное  отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;

- работник  отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами. В разговоре с гостями использовать соответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это» и т.п.);

- нужно уметь  тактично информировать клиента  и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму;

- ни один  работник отеля не имеет права  спорить с гостем, даже по пустякам; если клиент сообщает что-нибудь  работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать вопросы типа «если я вас правильно понял, вы хотите...».

Проблемы  клиента нужно решать быстро и  безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник не может сам ре шить проблему, он должен направить клиента (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. В течение 20 мин следует позвонить по телефону и убедиться, что проблема разрешена, а гость доволен. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента. Каждый работник гостиницы должен:

- демонстрировать  уверенность и компетентность  и соответствовать ожиданиям клиента;

- практиковать  обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;

- обеспечивать  выполнение стандартов на той  должностной позиции, которую он занимает;

- знать запросы  внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают. Для учета конкретных запросов гостей следует пользоваться специальным блокнотом;

- понимать  круг порученных ему обязанностей  и задач, определенных в каждом стратегическом плане;

- постоянно  выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к их устранению;

- нести ответственность  за обеспечение максимального  уровня чистоты.

Необходимо  обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности  таких, как побудка в желаемое время.

Существуют  и определенные стандарты гостеприимства, которым должны следовать работники гостиницы, в частности:

- запоминать  имена гостей, их привычки, любимые  напитки;

- по возможности  уделять всем клиентам одинаковое  внимание, так как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида;

- помнить  правила:

гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен; гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;

гость является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой  статистики; гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.

Нельзя делать следующие вещи:

- показывать  клиенту, нравится он вам или  нет;

- читать клиенту  нравоучения;

- расспрашивать  гостя о личной жизни;

- прислушиваться  к разговорам клиентов;

-  высказывать  свое мнение без соответствующего  предложения клиента;

- обсуждать  с клиентами вопросы политики и религии;

- ругаться  с коллегами в присутствии  клиентов;

- показывать  свое неодобрение нетрезвому  клиенту;

- разговаривать  с коллегой, когда клиент ждет.

Недопустимы попытки вымогательства персоналом чаевых. Так, прямым кандидатом на увольнение может стать носильщик, требующий плату за исполнение своих прямых обязанностей – переноску вещей постояльцев. У горничных иногда возникает соблазн прихватить что-нибудь из номера. Однако клиенты, а особенно иностранцы, очень не любят, когда хозяйничают на их территории, и за кусочек шоколада или апельсин можно поплатиться рабочим местом.

Прежде чем  перейти к обслуживанию следующего клиента, необходимо спросить у предыдущего клиента, не нужно ли ему еще что-либо.

Надо всегда предлагать клиенту выбор из нескольких возможных вариантов услуги.

С детьми надо общаться вежливо, но не так формально, как со взрослыми.

С инвалидами нельзя разговаривать покровительственно, громко. Если они плохо слышат или не понимают, обращаться необходимо именно к ним, а не к сопровождающим.

При разговоре  по телефону необходимо соблюдать правила  этикета:

- отвечать  не позже чем через три телефонных  звонка и всегда с улыбкой;

- представиться,  назвав свой отель (или службу  отеля) и свою фамилию;

- если нет  возможности сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать его номер телефона;

- не заставлять  клиента ждать информации более  45 с;

- если на  ответ требуется больше времени,  следует спросить клиента, согласен  ли он подождать или с ним надо связаться позже;

-  не слушать  разговоры по телефону между  другими людьми;

-  по возможности  не переадресовывать звонки.

Сотрудник должен чувствовать себя послом своего отеля. Он должен быть максимально информирован об отеле, его услугах, расположении служб, процедурах заказа, меню в ресторане и т. д., чтобы ответить на вопросы гостей. Следует всегда говорить о деятельности своего отеля только положительно, никаких отрицательных комментариев, всегда подчеркивать преимущества своего отеля перед конкурентами.

Вместо того чтобы просто сообщить гостю, где  находится то или иное помещение, следует проводить его туда. Если гость выразил желание приобрести что-нибудь съестное, ему следует рекомендовать воспользоваться внутренними точками по продаже еды и напитков, а не направлять его в другие структуры.

Создать благоприятную  среду для работы поможет лозунг: «Мы леди и джентльмены, которые обслуживают других леди и джентльменов»; он рождает гордость за свою профессию.

Одним из атрибутов, позволяющих судить о качестве гостиницы, является внешний вид обслуживающего персонала. Гостиница, работники которой имеют свою фирменную одежду, объединенную фасоном, цветом, отделкой и различительными знаками, оставляет приятное впечатление у клиента.

При этом желательно, чтобы форма тех работников, которые непосредственно не контактируют с клиентами, отличалась от формы тех, кто эти контакты осуществляет. Это облегчает контроль за работниками.

Униформа  должна быть безупречной, обувь начищенной, на бейдже должны быть четко написаны имя и фамилия работника.

Внутрифирменные правила строго регулируют внешний  вид: аккуратная прическа, аккуратные руки, минимум украшений у женщин. Не допускается запах лука, чеснока и тем более пота.

Внешний вид  персонала является одним из факторов, формирующих имидж гостиницы.

Таким образом, каждый работник гостиницы должен:

- демонстрировать  уверенность и компетентность  и соответствовать ожиданиям клиента;

- практиковать  обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;

- обеспечивать  выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;

- знать запросы  внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают.

3.2. Рекомендации по совершенствованию профессионального общения работников парк-отеля «Мечта»

 

В сфере обслуживания очень важно проводить правильный подбор работников, отвечающих требованиям клиентов. Многие сотрудники находятся в непосредственном контакте с клиентами и автоматически вовлечены в процесс достижения основных целей организации, а качество обслуживания зависит не только от их мастерства, но и от их сознательности. Удовлетворение клиентов в сфере обслуживания достигается также вежливостью персонала, его отзывчивостью.

Психология  гостеприимства строится, прежде всего, на коммуникативной культуре гостиничных работников. От качества обслуживания гостя зависит не только удовлетворение  его потребностей в размещении, питании и др., но и конкурентоспособность самой гостиницы или иного средства размещения. Гость сегодня стал более требовательным и чувствительным к малейшему проявлению дилетантства в работе персонала гостиницы, особенно, если речь идет о гостинице, чья категорийность составляет три и более звезды.  Сюда приезжают гости из зарубежных стран, VIP-персоны, состоятельные бизнесмены и политики, привередливые звезды эстрады, знаменитые артисты и спортсмены. В этих условиях стилевое единство высокого уровня обслуживания гостей должно распространиться практически на весь персонал контактной зоны. А главным проявлением этого высокого уровня как раз и служит степень владения работниками предприятий средств размещения коммуникативной культурой обслуживания гостей, обязательной составляющей которой является этика речевого общения