Диалогическое общение

Другие авторы (Л. Д. Столяренко, И. В. Андреева, Г. М. Шеламова), диалогическое общение определяют как разновидность делового общения, которое имеетследующие виды:

– деловой  разговор – кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;

– деловая  беседа – продолжительный обмен  сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений;

– переговоры – обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу;

– интервью –  разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения;

– дискуссия;

– совещание (собрание);

– пресс-конференция;

– контактный деловой разговор – непосредственный, «живой» диалог;

– телефонный разговор (дистантный), исключающий  невербальную коммуникацию.

 

 

 

 

ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ПРОБЛЕМ ДИАЛОГИЧЕСКОГО       ОБЩЕНИЯ РАБОТНИКО ПАРК-ОТЕЛЯ «МЕЧТА»

2.1. Характеристика деятельности парк-отеля «Мечта»

 

Главной функцией любого гостиничного предприятия является предоставление временного жилья. Характерной  чертой гостиницы, которая отличает ее от предприятий других отраслей, является множество служб, выполняющих различные функции, но объединенные общей целью, едиными принципами гостеприимства. Высокое качество обслуживания туристов обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

Взаимосвязь служб гостиницы  – это некая формальная структура или внутренняя организация, которая способствует координации усилий работников для достижения цели и миссии организации и позволяет использовать достижения научно–технического прогресса для сокращения времени на выполнение различного рода операций. Служба отеля представляет собой подразделение, состоящее из сотрудников гостиницы, выполняющих определенные функции, соответствующие важным направлениям деятельности организации [46, с.109].

Службы гостиничного предприятия объединены в организационную структуру.

Организационная структура  – это состав, взаимосвязь и  соподчиненность самостоятельных управленческих подразделений (служб) и отдельных должностей.

Сущность организационной  структуры состоит в делегировании  прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника [23, с. 122].

Главная задача основных служб гостиничного предприятия  заключается в приветствии гостей, помощи в размещении, отдыхе и питании, и именно здесь играет наличие высокой коммуникативной культуры у персонала гостиниц.

Организационно-правовая структура -  общество с ограниченной ответственностью.

ООО «Парк-отель «МечтА»  осуществляет  свою  деятельность  на  основании устава.

В уставе отражена следующая информация – наименование предприятия с указанием его организационно-правовой формы, фамилии собственника имущества и названия; данные об учредителе (учредителях); если в создании предприятия приняли участие несколько членов семьи – их фамилии, имена, отчества, место жительства; адрес предприятия; предмет, цели и виды деятельности; порядок образования имущества, в том числе права собственности на имущество предприятия; порядок распределения прибыли и покрытия убытков; управление предприятием и компетенция органов управления; условия реорганизации и ликвидации предприятия.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 2.1. Структура управления ООО»Парк-Отель «Мечта»

 

Среднесписочная численность  работающих в гостинице «Молодежная» за 2008 год составила 68 человек.

Структура управления представлена следующим образом:

• управляющий,
• администратор,
• главный бухгалтер,
• главный менеджер,
• директор службы питания,
• начальник службы охраны.

Дадим характеристику отдельным службам гостиницы:

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также выпиской и отправкой.

Состав службы: заведующая службой приема и размещения, менеджеры, портье, швейцар.

Служба  обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг.

Состав службы: дежурные горничные, горничные, заведующая прачечной, прачки, сотрудники прачечной.

Служба  питания ГК обеспечивает обслуживание гостей в ресторане и лобби-баре, решает вопросы по обслуживанию банкетов и других мероприятий.

Состав службы: директор ресторана, старший администратор, администратор, официанты, повара, бармены, рабочие кухни.

Бухгалтерия ГК анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности, ведет бухгалтерскую отчетность.

Состав службы: финансовый директор, главный бухгалтер, бухгалтера.

Сервисный центр оказывает дополнительные платные услуги.

Состав службы: руководитель, менеджеры.

Техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электро-технических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи, систем кондиционирования и теплоснабжения.

Состав службы: инженер, слесаря, сантехники, электрики.

Хозяйственная служба занимается уборкой территории ГК.

Состав службы: маляры, дворники, флорист, уборщики.

Отдел кадров занимается приемом и увольнением сотрудников гостиницы, подбором и отбором персонала, проведением тренингов, а также работа с документацией.

Состав службы: руководитель отдела, менеджеры.

Служба  безопасности гарантирует в ГК личную безопасность гостей и сохранность их собственности.

Состав службы: начальник охраны, охрана.

Экономическая служба занимается вопросами оперативного и тактического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов.

При процесса общения работников гостиницы необходимо представить анализ системы управления персоналом.

Начинается анализ с  характеристики качественного и  количественного состава персонала. Персонал гостиниц отличается тем, что большинство работающих – это женщины (90 %) (рис. 2.2).

 

 

Рис. 2.2. Структура персонала парк-отеля «Мечта» по гендерному признаку

 

Как видно из рис. 2.2., в  службе номерного фонда, работающих в контакте с гостями, коллектив  в основном женский. Доля женщин превышает мужскую часть на 80 %, на одного мужчину приходится 8,6 женщин. Психология мужчин и женщин имеет ряд отличий, соответственно способы мотивации для них тоже будут различны.

Наиболее распространенный возраст среди мужчин - от 20 до 30 лет (34,6%), среди женщин - от 40 до 50 лет (37,7%); на втором месте возраст от 40 до 50 среди мужчин - 23,2%, среди женщин возраст от 20 до 30 составляет 21,8%.

Желательно соблюдать  паритет в соотношении мужчин и женщин (50 х 50). Помнить, что в «прорыве» лучше опираться на молодежь до 30 лет, в стадии стабильной и надежной работы – на 40-летних, там, где требуется значительный опыт и квалификация, делать акцент на 50-летних.

В парк-отеля «Мечта» работают люди с разным уровнем образования (рис. 2.3.).

Удельный вес работников с высшим образованием достаточно высок (61 %), 31 % работников имеет среднее специальное образование. Но большинство профессий в гостиничном комплексе не требует образования и высокой квалификации. Работа персонала гостиницы, особенно тех, кто непосредственно контактирует с клиентами, требует умения и желания находить общий язык с самыми разными людьми. Для улучшения качества предоставляемых услуг для персонала, непосредственно контактирующего с гостями, проводятся курсы, повышающие квалификацию.

 

 

Рис. 2.3. Распределение  сотрудников парк-отеля «Мечта» в зависимости от уровня образования

 

Важнейшим качеством  современного общества становится возрастающий уровень образованности человека. Именно интеллектуальные способности человека и его образованность в значительной степени определяют в постиндустриальном обществе как уровень его доходов, так и социальный статус. В то же самое время возникает все большая конкуренция на рынке труда в сфере массового производства примитивных услуг. Рабочие места для малоквалифицированной рабочей силы сокращаются или оплачиваются по очень низкой ставке. Эта тенденция современного общества требует исключения из сферы гостиничного сервиса неквалифицированной рабочей силы, доля которой по-прежнему относительно велика.

Ведь любому понятно: чем более обученный персонал обслуживает, тем качественнее отдых в гостинице, тем большее удовольствие испытываешь, находясь в ней.

Изучение стажа работников парк-отеля «Мечта» показало, что у 25 % сотрудников стаж работы не превышает 5 лет, среди них 70% женщины.

 

 

Рис. 2.4. Распределение  сотрудников парк-отеля «Мечта» в зависимости от стажа работы

 

Это означает, что текучесть  кадров среди женщин значительно  высока, особенно в течение первого  года работы. 37 % работников имеют стаж от 6 до 10 лет, это относительно неплохой показатель для гостиниц, т.к. уровень заработной платы устраивает далеко не всех работников и имеет место увольнения по причине низкой заработной платы. Тем не менее, 23 % работников имеют стаж более 10 лет. Более 15 лет отработало в парк-отеля «Мечта» 10 % работников (рис. 2.4.).

Работники номерного  фонда относятся к той категории  работников, которые не всегда напрямую связаны с клиентами.

 

 

Рис. 2.5. Частота общения  с клиентами парк-отеля «Мечта» (%)

 

Более половины опрошенных сотрудников (75 %) общаются с клиентами гостиницы на протяжении всего рабочего дня или не более 1-2 раза в день.

В гостинице есть категория  работников, которые вообще не соприкасаются с клиентами, например работники прачечной. Исходя из опроса было выявлено, что 25 % работников не общаются с клиентами (рис. 2.5).

В процессе общения, работники  парк-отеля «Мечта» используют различные виды диалогического общения – деловой разговор, деловая беседа, переговоры, телефонный разговор, дискуссия.

Наблюдение за работниками парк-отеля «Мечта» и их процессом общения позволило выявить, что в процессе общения используются в разном объеме разные видя диалогического общения. Это зависит от службы парк-отеля «Мечта».

Так, 35% работников парк-отеля «Мечта» используют деловой разговор в процессе общения с клиентами.

Деловую беседу в процессе своей деятельности используют 25% сотрудников парк-отеля «Мечта».

 

 

Рис. 2.6. Виды диалогического общения, используемые                 работниками парк-отеля «Мечта» в процессе общения

 

Исследование показало, что телефонный разговор и переговоры применяют 15% работников парк-отеля «Мечта».

Таким образом, деятельность парк-отеля «Мечта» направлена на удовлетворение клиентов в отдыхе и развлечениях. Организационная структура парк-отеля «Мечта» содержит различные службы, деятельность которых направлена работу с клиентами, организацию отдыха. В процессе деятельности, работники различных служб парк-отеля «Мечта» в разной мере общаются с клиентами, используя различные виды диалогического общения.

2.2. Исследование особенностей диалогического общения работников «парк-отеля Мечта»

 

Деятельность работников отеля связано непосредственно  с клиентами. В процессе приема, размещения и обслуживания клиентов, происходит контакт работников отеля и клиентов. Общение часто носит диалогический характер.

Проблема развития диалогического общения работников гостиничных комплексов является одной из сложных, многогранных, до настоящего времени не получивших достаточно полного и всестороннего освещения.

Теоретическое значение проблемы связано с потребностью определения уровней диалогического общения работников гостиничных комплексов для выявления отдельных категорий работников, испытывающих затруднение в общении с клиентами. Изучение данных условий предполагает необходимость исследования причин, препятствующих развитию нормального диалогического общения работников гостиничных комплексов с клиентами.

Управление общением – это многообразные формы и методы управления взаимодействием людей. В процессе делового общения благодаря установившимся контактам происходит восприятие людьми каких-то сведений, настроений, распространение или пресечение слухов, поддержка или развенчание источника информации. Вполне понятно, что все деловые люди должны владеть техникой живого контакта, как на индивидуальном, так и на коллективном уровне, а также умением обращаться со словом.