Диалогическое общение

Диалог-унисон - молва и фольклор - часто смешивается  неопытными фольклористами, когда частное высказывание, записанное как фольклорное произведение, вводится в фольклор. Эту ошибку совершал даже такой великий филолог, как В.И. Даль.

Особенно  большие ошибки в диалоге могут  совершаться тогда, когда диалог гомилетический обращается в диалог судебный. Оба диалога относятся к диалогу-театру. Эта ошибка, по данным Лозинского, исследовавшего инквизицию, привела, как известно, к серьезным последствиям для развития общества, особенно в Испании и Португалии [20, с. 33].

В диалоге  участвуют конкретные физические и  юридические лица. Они могут совершать  ошибки и по невежеству, как на пионерских и комсомольских собраниях, когда обсуждение могло превратиться в суд (оба диалог-театр), и по злому умыслу, когда судебный диалог обращается недобросовестным судьей в следственный, т.е. смешиваются устный диалог-различие (следствие) и устный судебный диалог (диалог-театр).

Другие авторы (Л. Д. Столяренко, И. В. Андреева, Г. М. Шеламова), диалогическое общение определяют как разновидность делового общения, которое имеетследующие виды [2, с. 114]:

– деловой разговор – кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;

– деловая беседа – продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений;

– переговоры – обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу;

– интервью – разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения;

– дискуссия;

– совещание (собрание);

– пресс-конференция;

– контактный деловой разговор – непосредственный, «живой» диалог;

– телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию [7, с. 123].

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Деловая беседа – передача или обмен информацией  и мнениями по определенным вопросам или проблемам.  По итогам деловых  бесед принятие решений, заключение сделок необязательно. Деловая беседа выполняет ряд функций, в том числе: взаимное общение работников из одной деловой сферы; совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов, контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; стимулирование деловой активности и пр. Деловая беседа может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса.

Деловая беседа, как правило, состоит из следующих этапов – ознакомление с решаемым вопросом и его изложение; уточнение влияющих на выбор решения факторов; выбор решения; принятие решения и доведение его до собеседника.

Залог успеха деловой беседы - компетентность, тактичность  и доброжелательность ее участников. Важным элементом как деловой, так  и светской беседы является умение слушать собеседника. «Общение - это улица с двусторонним движением. Чтобы общаться, мы должны выражать наши идеи, наши мысли и наши чувства тем, с кем мы вступаем в общение, но мы должны позволить нашим собеседникам также выразить свои идеи, мысли и чувства.» Регламентаторами беседы являются вопросы. Для уяснения проблемы целесообразно задавать вопросы открытого типа: что? где? когда? как? зачем? - на которые невозможно ответить «да» или «нет», а требуется развернутый ответ с изложением необходимых деталей. Если возникает необходимость конкретизировать беседу и сузить тему обсуждения, то задают вопросы закрытого типа: должен ли? был ли? имеется ли? будет ли? Такие вопросы предполагают односложный ответ [36, с. 79].

Существуют  определенные общие правила, которых  целесообразно придерживаться при ведении бесед в деловой и неформальной обстановке. Среди них можно выделить следующие наиболее важные. Говорить нужно так, чтобы каждый участник беседы имел возможность легко вступить в разговор и высказать свое мнение. Недопустимо нападать с горячностью и нетерпением на чужую точку зрения. Высказывая свое мнение, нельзя отстаивать его, горячась и повышая голос: спокойствие и твердость в интонациях действуют более убедительно. Изящество в разговоре достигается через ясность, точность и сжатость высказываемых доводов и соображений. Во время беседы необходимо сохранять самообладание, хорошее расположение духа и благожелательность. Серьезная полемика, даже при уверенности в своей правоте, негативно сказывается на взаимополезных контактах и деловых отношениях. Необходимо помнить, что за спором идет ссора, за ссорой - вражда, за враждой - проигрыш обеих противостоящих сторон. Ни при каких обстоятельствах нельзя перебивать говорящего. Лишь в крайних случаях можно сделать замечание со всевозможными формами вежливости. Воспитанный человек, прервав беседу, когда в комнату вошел новый посетитель, не продолжит разговор, прежде чем не ознакомит вкратце пришедшего с тем, что было сказано до его прихода. Недопустимо в беседах злословить или поддерживать злословие в адрес отсутствующих. Нельзя вступать в обсуждение вопросов, о которых нет достаточно ясного представления. Упоминая в беседе третьих лиц, необходимо называть их по имени-отчеству, а не по фамилии. Женщина никогда не должна называть мужчин по фамилии. Необходимо строго следить за тем, чтобы не допускать бестактных высказываний (критика религиозных воззрений, национальных особенностей и т.п.) [55, с. 54].

Считается неучтивым  заставлять собеседника повторять  сказанное под тем предлогом, что вы не расслышали каких-то деталей. Если другой человек заговорит одновременно с вами, предоставьте право сначала высказаться ему. И последнее, образованного и воспитанного человека узнают по скромности. Он избегает хвастать своими знаниями и знакомствами с людьми, занимающими высокое положение[29,c.73]

Деловые переговоры – основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов [53, с.25].

Переговоры  – это деловое взаимное общение  с целью достижения совместного решения. На протяжении  всей нашей жизни мы ведем переговоры, обмениваемся обязательствами и обещаниями. Всякий раз, когда двум людям нужно прийти к согласию, они должны вести переговоры [44, с. 89].

Переговоры  протекают в виде деловой беседы по вопросам, представляющим интерес для обеих сторон, и служат налаживанию корпоративных отношений.

Переговоры  существенно различаются по своим  целям:

В туристическом  бизнесе – это в основном заключение договоров на обслуживание автотранспортом, рестораном или столовой, соглашение о сотрудничестве и координации деятельности и т. д.

В процессе переговоров  представителям  необходимо: добиться взаимной договоренности по вопросу в котором как правило сталкиваются интересы; достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов не разрушая при этом отношения [36, с. 77].

Чтобы достичь  этого надо уметь:

1. Решить проблему;

2. Наладить межличностное взаимодействие;

3. Управлять эмоциями [41, с.50].

За столом переговоров могут сойтись люди, имеющие различный опыт ведения переговоров. Они могут иметь различный темперамент (например, сангвиник и холерик) и различное специальное образование (например, техническое и экономическое) [10, с. 16].

В соответствии с этим большим разнообразием отличается и сам ход переговоров. Они могут протекать легко или напряженно партнеры могут договориться между собой без труда или с большим трудом или вообще не прийти к какому-либо соглашению.

Переговоры  состоят из трех основных стадий: 1) подготовка переговоров; 2) процесс переговоров; 3) достижение согласия; 4) устанавливается контакт по телефону, факсу, электронной почте; Эти стадии в свою очередь состоят из нескольких этапов[48,c.72]

Спор –  столкновение мнений, разногласие по какому–либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения. Спор реализуется в форме диспута, полемики, дискуссии и пр.

Деловое совещание  – способ открытого коллективного  обсуждения проблем группой специалистов.

Публичное выступление  –  передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства.

Значение  телефонного общения для менеджеров трудно переоценить, так как это самый простой способ быстрого установления контакта.

Главные требования культуры общения по телефону - краткость (лаконичность), четкость и ясность  не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций [18, с. 47].

Телефон налагает на того, кто им пользуется, и ряд иных требований. Ваш собеседник не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы и ее продолжительность; молчание; интонация, выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции. Много значит, как быстро человек снимает трубку, - это позволяет судить о том, насколько он занят, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.

Умение деловых  людей вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на репутацию фирмы, организации, которую они представляют. Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности, например, руководитель теряет в день на телефонное общение около 2-2,5 часа, а иногда - от 3 до 4,5 часа. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10-30 минут (а порой 5-10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцирует стресс. Около 60% разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня, их средняя продолжительность за последние годы увеличилась в несколько раз. И наоборот, если предприниматели пользуются личным аппаратом сотовой связи, то разговор становится крайне коротким.

Все сказанное делает такую коммуникацию специфической: требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и разные темы [12, с. 35-67].

Психологи утверждают, что время телефонных бесед растет за счет эмоциональной окраски. Продолжительность телефонных разговоров формирует у людей речевую нечеткость и неделовитость фраз. Во время такой беседы линия занята передачей деловой информации только на 2/3 времени, а 1/3 уходит на паузы между словами и фразами, на выражение своих эмоций по поводу тех или иных сведений [66, с. 4-5].

Чтобы правильно  выбрать время для беседы по телефону, следует учесть следующее:

1) по вашим  сведениям, оно удобно для собеседника;

2) вы учитываете  распорядок дня партнера, режим  работы организации;

3) вы знаете, что именно в это время телефон  вашего абонента менее всего  загружен;

4) лично вам  удобно звонить в это время;

5) «мелкие» телефонные звонки, которые приходится делать в течение одного или нескольких рабочих дней, делайте в то время, когда они не нарушают ход основной работы;

6) используйте «холостые» промежутки времени и другие паузы между делами и совещаниями, чтобы сделать нужные звонки;

7) наиболее благоприятное для телефонных звонков время - с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30.

В другие часы длительность разговора по телефону удваивается, решение затягивается, а в 50% случаев абонент не поднимает трубку [46, с. 117-131].

Поведение во время беседы по телефону:

- сняв трубку, необходимо представиться. Люди  любят знать, с кем они разговаривают. Необходимо выбрать удобную формулу представления, например: «Добрый день. Туристическая фирма…»

- как и  в любой беседе, необходимо настроиться  на положительный тон;

- внимательно  слушать собеседника, не прерывая  его;

- говорить  спокойным голосом, не кричать, не выходить из себя;

- придать  своему голосу приятную интонацию;

- периодически  улыбаться, собеседник это непременно  почувствует;  

- избегать  монотонности, менять темп и интонацию  разговора;

- постараться  подстроиться под темп собеседника, по своей инициативе не убыстрять и не замедлять темп разговора;

- не переоценивать  способности собеседника, понять  специальную терминологию, если он работает не в твоей сфере, избегать профессиональной  лексики или объяснять, что именно имеется в виду;

    - если  собеседник не понимает, не раздражаться  и не повторять сказанное теми же словами, найти новые;

- во время  беседы по телефону необходимо  избегать следующих выражений: «Я не знаю».(такой ответ подрывает доверие к вам и фирме, лучше попросить разрешения подождать и уточнить необходимую информацию, например: «Разрешите, я уточню это для вас»);

- «мы не сможем этого сделать».( с помощью такой фразы можно потерять клиента или партнера.);

- «подождите секундочку, я скоро вернусь». Необходимо говорить правду, когда возникает необходимость прервать разговор: «Для того, чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете ли подождать или позвольте я перезвоню», после записать номер телефона;