Диалогическое общение

- «нет», произнесенное в начале предложения, как правило, не способствует конструктивному решению проблемы. Необходимо использовать приемы, не позволяющие клиенту или партнеру ответить «нет», например; «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку. Это вас устроит, ведь так?» [51, с. 145-178].

Важным аспектом туристической деятельности являются междугородние телефонные переговоры с партнерами. Во время междугородного телефонного разговора необходимо назвать город, из которого вы звоните, затем - себя и название учреждения. После представления нужно сказать о том, кого и по какому вопросу требуется пригласить для разговора. Если нужный сотрудник отсутствует, важно повторить свои данные для записи и точно указать, когда будете звонить снова. Для междугородных бесед особенно важны краткость, точность и четкость изложения вопроса. При заказе междугородного разговора необходимо учитывать разницу во времени. При передаче телефонограммы говорят: «Примите телефонограмму» - и дают время собеседнику подготовить все необходимое для записи. Телефонограмму диктуют четко, с паузами для записи. После записи просят повторить текст, исправляют ошибки, если они допущены. В конце называют фамилию передавшего телефонограмму, время передачи и свой телефон [39, с. 25].

Деловая переписка – обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых с особым способом передачи текста. Письма, исходящие из вышестоящих организаций содержат, как правило, указания, уведомления, напоминания, разъяснения, запросы. Подведомственные организации направляют вышестоящим сообщения, запросы. Организации  обмениваются письмами, содержащими просьбы, предложения, подтверждения, извещения, сообщения и пр. Переписка как вид делового общения делится на собственно – деловую и частно–официальную. Деловое письмо – это корреспонденция, направленная от имени одной организации на имя другой. Она может быть адресована коллективу или одному человеку, выступающему в качестве юридического лица. К такой корреспонденции относятся коммерческие, дипломатические и др. письма. Частным официальным письмом является деловое послание, которое адресуется от имени частного лица организации частному лицу. Деловая переписка сохраняет и в настоящее время ряд этических норм и правил, которые очеловечивают ее, ограничивая ее канцелярский характер [22, c. 29] .

Самым распространенным контактным методом при работе с  партнерами и клиентами туристической фирмы является разговор. В деловом разговоре варьируются ясно осмысленные цели, интуитивные резоны и бессознательные мотивы. Разговор представляет собой форму ситуационного контакта.

Цель такой  коммуникации - обмен информацией  по конкретному вопросу. Коммуникативные средства, как правило, типичные для любой беседы: обмен репликами, вопросами и ответами, мнениями и оценками [20, с. 25-31].

В политической, предпринимательской, коммерческой и  иных сферах деятельности важную роль играют деловые разговоры и переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей. Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal - словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии.

Деловой разговор включает обмен мнениями и информацией  и не предполагает заключения договоров  или выработку обязательных для  исполнения решений. Она может иметь  самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью.  
Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.). Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов - документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т. д.

Чтобы достичь  ожидаемого результата, необходимо, чтобы  все компоненты разговора были обоснованы и мотивированы, а пространственная среда организована таким образом, чтобы не было внешних помех и при необходимости была сохранена конфиденциальность (без свидетелей) [50, с. 101].

Эффективность разговора, как и всех коммуникативных  форм, может зависеть не только от компетентности его участников, но и от манеры держаться, двигаться, речевой культуры и умения слушать, самоуправления и способности "вести свою линию", сформулировать свое собственное суждение, обосновывать возражения и пр. Почти все дела и человеческое взаимодействие начинаются, осуществляются и завершаются при помощи различных по форме, содержанию и функциям деловых бесед.

Деловое совещание - это общепринятая форма делового общения группы по обсуждению производственных вопросов и проблем, требующих коллективного осмысления и решения [11, с. 12]. Коммуникантами в этой ситуации становятся: коммуникативный лидер (например, руководитель предприятия) и участники совещания, как правило, специалисты, в чьей компетенции находится данная проблема, или те, кому придется ее решать.

Можно различать типы совещаний в зависимости от управленческих функций. Так, Н. Власова в книге "...И проснешься боссом" рассматривает следующие типы совещаний.

1. Совещания  по планированию. На таких совещаниях  обсуждаются вопросы целеполагания, стратегии и тактики деятельности турфирмы, ресурсы, необходимые для реализации планов.

2. Совещания  по мотивации труда. Обсуждаются  проблемы производительности и качества труда коллектива, отдельных работников. Рассматриваются проблемы удовлетворенности персонала, причин низкой мотивации, возможности ее изменения, моральное и материальное стимулирование. Кроме того, предметом обсуждения на таком совещании становятся вопросы дисциплины, повышения включенности людей в дело, развития у них приверженности фирме, корпоративной культуре.

3. Совещания  по внутрифирменной организации.  Предметом обсуждения на таком совещании становятся: вопросы структурирования организации, координации действий структурных подразделений; проблемы делегирования полномочий, внесение корректив в структуру или направление деятельности фирмы (предприятия) из-за изменений во внешней среде; вопросы ответственности и др.

4. Совещания  по контролю за деятельностью  работников. Посвящены, как правило, обсуждению результатов той или иной деятельности, достижению поставленных целей, проблемам срывов, низкой производительности, причинам этих явлений. Обсуждаются вопросы коррекции планов и задач в соответствии со сложившимися обстоятельствами, дисциплинарной ответственности работников, способов контроля и пр.

5. Совещания,  специфические для фирмы. Обсуждаются оперативные вопросы управления в связи с ситуацией в фирме, инновации и возможности их внедрения, проблемы выживаемости, конкурентоспособности, имиджа фирмы, ее стиля [11, с. 46-97; 67, с. 51-55].

При подготовке совещаний необходимо учесть следующие моменты: 1) цели, 2) повестка дня, 3) время проведения, 4) длительность,  5) число участников.

1.  Цели. Цель  совещания - это описание ожидаемого  результата, нужного типа решения, желательного итога работы. Тема совещания – это предмет обсуждения. Наиболее распространенными целями в туризме являются: установление новых связей, разработка новых направлений, подведение итогов деятельности туристической фирмы, отчет о деятельности какого – либо отдела фирмы и т. д. Чем более точно и в нужном направлении сформулирован предмет обсуждения, тем больше шансов получить нужный результат. Тема должна быть актуальной, конкретно сформулированной и представляющей интерес для участников совещания. Очень важно выносить на совещание лишь те темы, которые не удается решить отдельным специалистам в рабочем порядке и требуется коллективное осмысление.

2.  Повестка  дня. Повестка совещания - это,  как правило, письменный документ, содержащий следующую информацию:

-тема совещания; 

-цель совещания;

-перечень  обсуждаемых вопросов;

-время начала  и окончания совещания; - место,  где оно будет проходить;

информации  людей и ответственных за подготовку вопросов-фамилии и должности  докладчиков, выступающих по основной;

-время, отведенное  на каждый вопрос;

-место, где  можно ознакомиться с материалами  по каждому вопросу.

Когда участники  совещания информированы заранее  о предмете обсуждения, тогда они могут не только предварительно ознакомиться с материалами, но и продумать конструктивные предложения по решению проблем. В тех случаях, когда люди превентивно не информированы, на совещаниях высказывают мнения, точки зрения, что провоцирует дискуссию и не способствует принятию эффективного решения.

3. Время проведения. Целесообразно проводить деловые совещания в определенный день недели (за исключением внеплановых экстренных заседаний), желательно в конце рабочего дня или во второй его половине.

Часто проводимые внеплановые совещания выбивают людей из рабочего ритма, снижают  культуру делового общения, вносят сумятицу в заранее спланированные сотрудниками мероприятия. Поэтому злоупотреблять такого рода оперативными встречами не следует.

4. Длительность  совещания не должна превышать  полутора-двух часов (после двух  часов непрерывной работы большинству участников по чисто физиологическим причинам становится безразлично, как решится вопрос).

5. Число участников. Оптимальное число участников  совместных обсуждений 6-7 человек. Так как большинство туристических предприятий города имеют в своей структуре не более 4-5 человек, то участвуют в совещании все сотрудники [4, с. 67-123].

Зарубежные  менеджеры широко практикуют опыт делегирования полномочий по ведению совещания тем специалистам, кто наиболее компетентен по обсуждаемой проблеме [57, с. 67-70]. Во-первых, это способствует повышению ответственности за принимаемые решения у разных работников, а во-вторых, повышает активность участников по генерированию идей или конструктивных предложений. Замечено, что когда совещание ведет первый руководитель, да еще в привычном авторитарном стиле, то участники такого совещания стараются «не высовываться», думают не столько о проблеме, сколько о самосохранении и зачастую "одобряют" решение, предлагаемое руководителем, не считая его эффективным из-за отсутствия выбора.

Как говорил  Геродот: «Чтобы найти правильное решение, нужно знать - какие еще имеются». А чтобы из нескольких предложений выбрать лучшее, нужно осуществлять или экспертизу каждого (плюсы и минусы, возможность снятия проблемы, наличие потенциальных проблем при внедрении и пр.), или критику [49, с. 56].

6. Организация  пространственной среды. Рекомендуется во время совещания рассаживать его участников таким образом, чтобы люди видели глаза, лицо, мимику, жесты друг друга. Это способствует наилучшему восприятию информации. Однако когда речь идет о внутрифирменных совещаниях, рекомендуют позаботиться о совместимости персонала.

Психологами установлено, что при прочих равных условиях чаще начинают конфликтовать люди, сидящие друг против друга, и реже - те, которые сидят рядом. Организатор совещания, зная характеры и другие психологические особенности приглашенных, может, не привлекая внимания к этому, посадить участников так, чтобы не оказались напротив друг друга те, кто может сорваться и помешать рассмотрению вопроса [13, с. 78-91].

Деловые совещания  в туристических фирмах проводятся крайне редко, это связано с небольшими размерами фирмы и решаемыми  вопросами. Чаще в туризме используют деловые переговоры.

Таким образом, всякий участник диалога должен понимать правильность его течения, не смешивать правил диалога, так как это всегда может причинить ущерб и лицу, и делу. Грамотность ведения диалога, т.е. точное следование правилам словесности, - лучшая гражданская защита человека. К сожалению, в правах человека не оговорены его право и обязанность знать правила словесности и требовать их соблюдения, что является, по сути дела, единственной и основной формой защиты гражданских и имущественных прав.

1.3. Особенности диалогического общения в гостиничной сфере

Гостеприимство  строится, прежде всего, на коммуникативной  культуре гостиничных работников. Гость  сегодня стал более требовательным и чувствительным к малейшему проявлению дилетантства в работе персонала гостиницы. Особенно, если речь идет о гостинице, чья категорийность составляет три и более звезды.  Сюда приезжают гости из зарубежных стран, VIP-персоны, состоятельные бизнесмены и политики, привередливые звезды эстрады, знаменитые артисты и спортсмены. В этих условиях стилевое единство высокого уровня обслуживания гостей должно распространиться практически на весь персонал контактной зоны. А главным проявлением этого высокого уровня как раз и служит степень владения работниками предприятий средств размещения навыками коммуникативного обслуживания гостей.

Основой обслуживания гостей является профессиональное общение. В ходе обслуживания клиентов гостиничного комплекса сотрудники его служб часто вынуждены вступать с ними в диалоговое общение. Речь в форме диалога более распространена, чем монологическая речь. Рассмотрим природу диалога, его виды и особенности.