Диалогическое общение

Кастелянша подчиняется  менеджеру хозяйственной службы, заведующему бельевой.

Подготовка номерного  фонда к заселению является сложным  и ответственным этапом, который требует хорошей организации работы различных служб и департаментов. Для четкого и своевременного размещения и обслуживания гостей персонал должен быть профессионально подготовленным и иметь соответствующие навыки обслуживания гостей.

Каждой группе работников были предложены тесты, ответы на которые позволили определить уровни диалогического общения служб парк-отеля «Мечта».

На первом этапе исследования была определена частота общения  работников двух служб с клиентами  парк-отеля «Мечта» (рис. 2.7).

 

 

Рис. 2.7. Частота работников служб с клиентами                         парк-отеля «Мечта»

 

Данные рисунка 2.7 свидетельствуют о том, что работники службы приема и размещения чаще общаются с клиентами парк-отеля «Мечта», в отличие от работников номерного фонда. Это определено спецификой работы служб.

Умение общаться с  людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства. В гостиничном бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Отдельно для каждой категории персонала (для службы приема, барменов, официантов) разрабатываются подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т.д.).

Далее, работником было предложено определить типы клиентов, с которыми приходиться общаться. Для этого использовалась методика, предложенная А. М. Руденко [65, с. 125]. Полученные данные представлены на рисунке 2.8.

 

 

Рис. 2.8. Психологические типы клиентов 

 

Психологические типы клиентов влияют на структуру диалогического общения. Работникам служб парк-отеля «Мечта» чаще всего общаются с разными категориями клиентов (35%). Также приходиться общаться покладистыми (25%) и конфликтными клиентами (25%). С трудными клиентами так же приходиться общаться (15%).

Первым этапом исследования было наблюдение за работой и процессом общения  работников гостиницы с клиентами. В процессе наблюдения было выявлено, что в разговоре с клиентами используются такие слова  и выражения, как «Добрый день (вечер, утро)», «Здравствуйте», «Проходите», «Будьте любезны», «Спасибо» и т.д.

При входе клиента  в гостиницу с ним здороваются, приглашают пройти, предлагают присесть; если необходимо, интересуются целью  визита.

Далее были определены и  сгруппированы результаты тестирования.

Тест № 1 Умеете ли вы излагать свои мысли?. Работники службы приема и размещения:

1. От 12 до 16 баллов – отличный результат – 9 человек.
2. От 10 до 12 баллов – средний результат – 8 человек.
3. Меньше 9 баллов – плохой результат – 3 человека.

Результат тестирования работников номерного фонда:

1. От 12 до 16 баллов – отличный результат – 10 человек.

2. От 10 до 12 баллов – средний результат – 6 человек.

3. Меньше 9 баллов – плохой результат – 4 человека.

Тест № 1 показал, что  не все работники исследуемых  служб умеют излагать свои мысли. Так, 9 работников службы приема и размещения показали отличный результат, средний результат показали 8 человек и только 3 человека не совсем корректно излагают свои мысли.

Среди работников номерного  фонда отличны и средний результат  показали 10 и 6 человек соответствен. Плохой результат оказался у 4-х работников номерного фонда.

Таким образом, результаты теста№ 1 позволили выявить недостатки в общении у семи работников парк-отеля «Мечта».

Далее был исследованы  коммуникабельные способности сотрудников парк-отеля «Мечта».

Тест № 2 Коммуникабельны  ли вы?. Работники службы приема и размещения

1. От 30 до 32 баллов – отличный результат – 5 человек.

2. От 25 до 29 баллов – средний результат – 9 человек.

3. От 20 до 25 баллов – ниже среднего результат – 4 человек.

4. Меньше 20 баллов – плохой результат – 2 человека.

Результат тестирования работников номерного фонда:

1. От 30 до 32 баллов – отличный результат – 4 человек.

2. От 25 до 29 баллов – средний результат – 8 человек.

3. От 20 до 25 баллов – ниже среднего результат – 5 человек.

4. Меньше 20 баллов – плохой результат – 3 человек.

Тест № 2 показал, что  не все работники исследуемых  служб могут быть достаточно коммуникабельны.

Так, исследование позволило  выявить проблемы, связанные со вступлением  в контакт с клиентами в процессе общения у двух работников службы приема и размещения.

Среди работников номерного  фонда проблемы были выявлены у трех сотрудников.

Тест № 3 Приятно ли с вами общаться? Работники службы приема и размещения:

1. От 9 баллов – отличный результат – 9 человек;

2. От 7 до 8 баллов – средний результат – 8 человек;

3. От 1 до 3 баллов – плохой результат – 3 человек;

Результат тестирования работников номерного фонда:

1. От 9 баллов – отличный результат – 7 человек;

2. От 7 до 8 баллов – средний результат – 9 человек;

3. От 1 до 3 баллов – плохой результат – 4 человека.

Процесс общения является важным в деятельности сотрудников парк-отеля «Мечта». Тест № 3 показал, что у отдельных работников исследуемых служб есть проблемы с общением. Изложение мыслей и трудности вступления в контакт делают общения с отдельными работниками сложным. Было выявлено, что 3 сотрудника службы приема и размещения получили низший балл. Это говорит о сложности общения с данными сотрудниками. Также было выявлено, что 4 работника номерного фонда испытывают те же трудности.

Далее полученные результаты были сгруппированы и представлены в таблице 2.1. При анализе данных, полученных с помощью тестирования были выделены четыре степени диалогического общения, в каждой из которых были свои особенности построения взаимоотношений с клиентами (табл.2.1).

В первую группу вошли работники с высокими показателями активности и контактности общения. Они отличаются выраженным стремлением к самораскрытию. Испытуемые отмечали как наиболее важные показатели в общении возможность понимания другого.

Для таких работников важно общение с клиентами, они легко взаимодействуют с другими людьми.

Вторую группу испытуемых составили работники с повышенной личностной тревожностью. Они активны в плане общения, однако их контакты с клиентами отличаются поверхностностью. Испытуемые обладают наличием коммуникативных барьеров. Стили поведения в конфликтах разнообразны. В большей мере они склонны к избеганию конфликтов, приспособлению, в меньшей степени проявляют соперничество. У них выражены трудности самораскрытия. Таким образом, общение данной категории работников характеризуется сниженной глубиной и доверительностью и может быть обозначено как затрудненное.

В третью группу вошли  испытуемые со сниженным уровнем социальной адаптации. Эмоциональная сфера дисгармонична. Преобладает подозрительность, работники обидчивы, раздражительны, ярко выражен негативизм. Работники склонны испытывать чувство вины, видимо, в связи с невозможностью сдерживать свои отрицательные эмоции. При анализе данных, полученных с помощью тестирования были выделены четыре степени диалогического общения. В конфликтных ситуациях предпочитают соперничество, открыто вступая в конфликт.

Таблица 2.1

Уровни развития диалогического общения работников                      парк-отеля «Мечта»

 

Группы испытуемых с различными уровнями развития общения	Работники службы приема и размещения		Работники номерного фонда
	кол-во чел.	%	кол-во чел.	%
1. Высокий диалогический уровнень общения	7	35	4	20
2. Затрудненный уровень общения	8	40	7	35
3. Дистантный уровень общения	3	15	4	20
4. Закрытый уровень общения	2	5	5	25
Общее количество участников	20	100	20	100

 

Испытуемые четвертой  группы обладают выраженной проблемой в общении, они замкнуты. Такой тип общения был назван закрытым. Это обусловлено и личностными характеристиками работников. Как видно из результатов исследования, вышеописанные типы представляют собой своеобразные уровни развития общения.

«Диалогическое общение». Самый высокий уровень общения, который проявился у работников парк-отеля «Мечта». Этот уровень характеризуется полным взаимопринятием партнерами по общению друг друга, положительным эмоциональным тонусом их взаимоотношений, предполагающих потребность и возможность взаимораскрытия, тесного общения, обоснованого работой, и т. д. Взаимоотношения их на данном

уровне открытые, доверительные, глубокие. Диалогическое общение  обязательно предполагает равноправные взаимоотношения.

У работников номерного  фонда к данному уровню общения  отнесено 4 работника, у работников службы приема и размещения к данному уровню общения отнесено 7 работников.

«Затрудненное общение». Такое общение может быть доверительным, равноправным, работник парк-отеля «Мечта» может проявлять понимание, принятие партнера по общению. Затрудненное общение характеризуется тем, что проявляется не более трех вышеописанных параметров одновременно. Данный уровень отличается наличием многочисленных барьеров в общении, имеет место страх самораскрытия. Доверие к партнерам по общению снижено. В процессе общения с клиентами работники парк-отеля «Мечта» сохраняют дистанцию. Главный признак данного уровня общения - избирательность. Работники парк-отеля «Мечта» на этом уровне общения вступают во взаимодействие при необходимости что-то выяснить или спросить у партнеров по общению. Общение для них может также выступать своеобразным инструментом, используемым как возможность определить степень доверия к какому-либо человеку и необходимость вступать во взаимодействие.

«Дистантное общение». Данный уровень характеризуется некоторым снижением потребности в общении. Отсутствие доверия к партнеру по общению приводит к нежеланию работников парк-отеля «Мечта» понять другого. У таких работников возникает ощущение того, что их не понимают, недооценивают.

«Закрытое общение». Потребность в общении на этом уровне резко снижена, проявляется крайнее недоверие к партнерам по общению, контакты поверхностны. На данном уровне работники ощущают опасность от партнера по общению, в связи с чем «закрываются». Отношения с другими людьми крайне дистантные. Способы сохранения дистанции могут проявляться в пассивности во взаимодействии, выстраивании отгороженной позиции, либо открытом выражении агрессии.

Таким образом, тестирование выявило, что у большинства работников парк-отеля «Мечта» преобладают средние уровни развития диалогического общения. Это позволяет говорить о том, что специфические условия работы влияют на развитие диалогического общения.

Следующим этапом  исследования было наблюдение за сотрудниками парк-отеля «Мечта» за этикой общения по телефону.

Было проведено наблюдение за общение по телефону администратора парк-отеля «Мечта». На основании наблюдения были следующие выводы:

1. Администратор начинают  общение приветствием : «Добрый день, чем могу помочь ?!» либо «Добрый день, слушаю вас ?!»

2. После выслушивания  клиента, администратор старается  разрешить проблему, с которой обратился клиент. Для этого используются выражения «Не переживайте, мы  вам  поможем», «Да, хорошо, я отправлю к вам горничную».

3. В процессе общения по  телефону, администратор пытается расположить к себе клиента.

4. Администраторы  разговаривают спокойно, без раздражения и утомления, сколько звонков бы не было.

5. Администраторы демонстрируют внимание к словам собеседника  репликами «Да», «Понимаю…», «Совершенно верно…»,

6. При  окончании  разговора администратор прощается «Всего доброго, рады помочь», «До свидания» и т.д.  

Были выявлены недостатки в работе администраторов в процессе общения по телефону, который заключаются в использование в процессе общения по телефону неправильно подобранные фразы и слова.

1. Слишком часто в  процессе разговора применяются  такие слова, как «Хорошо», «Понятно».

2. В телефонном разговоре  употребляются выражения, неприемлемые для делового общения «Ага», «Добро, сделаем», «Все будет на высшем уровне», «Без проблем».

Кроме того, было отмечено, что администраторы часто затягиваю разговор, отвечают с нарушение этики, например: