Отчет по практике в супермаркете «Молния»

• социального назначения;
• функциональной пригодности;
• эргономики;
• эстетики;
• технологичности;
• безопасности.

Проанализируем соответствие качества розничных услуг, оказываемых в  супермаркете «Молния», предъявляемым к ним требованиям.  Анализ качества услуг розничной торговли супермаркета «Молния» приведен в таблице 15.

 

Таблица 15 – Анализ качества услуг  розничной торговли супермаркета «Молния»

 

Требование к услуге	Выполнение требований к качеству услуг розничной торговли
Социальное назначение	соответствие уровня качества услуг  розничной торговли цене; удобный режим работы; удобные подъездные пути; удобное расположение

 

 

Продолжение таблицы 15

1	2
Эргономика	комфортность обслуживания; соответствие условий обслуживания гигиеническим требованиям использование банковских карт
Эстетика	современный дизайн здания; современный дизайн и приятная атмосфера  торгового зала
1	2
Функциональная пригодность	своевременное оказание услуг; правильное оформление кассовых чеков; ассортимент соответствует типу магазина; товары, предназначенные к реализации, надлежащего качества; информативность; компетентные доброжелательные продавцы
Технологичность	наличие современного оборудования и  инвентаря; простота технического обслуживания; наличие помещений, необходимых для  ведения торгового процесса; оптимальный уровень затрат труда, денежных средств и времени на проведение торговых процессов
Безопасность	безопасность конструкции здания; безопасное оборудование и инвентарь, используемый для осуществления  торгового процесса; безопасность реализуемых товаров; торговый процесс не оказывает  вредного воздействия на окружающую среду

 

По данным, представленным в таблице 15 видно, что основные требования к  качеству услуг розничной торговли в супермаркете «Молния» соответствуют предъявляемым к нему требованиям.

Для оценки качества оказываемых услуг  супермаркетом «Молния» ООО «Молл» решено было провести небольшой опрос покупателей магазина (10 человек). Оценка качества услуг проводилась по 10-балльной шкале. Полученные результаты сведены в таблицу 16.

Таким образом, исходя из таблицы 16, оценка качества услуг, оказываемых супермаркетом «Молния» ООО «Молл» показала, что услуги предоставляются на достаточно высоком уровне и достаточно полном объеме. Качество оказываемых услуг составляет 75,6%.

 

 

Таблица 16 – Оценка качества услуг, оказываемых супермаркетом «Молния» 

             ООО «Молл» покупателями магазина

 

Группа услуг	Максимально возможный балл	Полученная сумма баллов	Рекомендации и замечания
Первая группа услуг (предшествующая продаже товаров)	100	60	Нет возможности предварительного заказа товара,  отсутствующего в  наличие
Вторая группа услуг (направленная на создание удобств покупателей)	100	87	Были отмечены замечания, касающиеся отсутствием ответственности администрации  за оставленные в камерах хранения вещи. Положительные отзывы были о детской  игровой комнате

 

 

Продолжение таблицы 16

1	2	3	4
Третья группа (дополнительные услуги)	100	80	Люди престарелого возраста рекомендовали  открыть недорогой аптечный пункт. Также было много рекомендаций по созданию возможности оплачивать покупки  банковскими картами
Общий балл	300	227 (75,6%)

 

11 Ознакомление с организацией  продажи товаров и обслуживанием 

     покупателей

 

Продажа товаров  в супермаркете «Молния» осуществляется на основе самообслуживания – одном из самых удобных для покупателей методов продажи товаров. Самообслуживание занимает основное место среди прогрессивных методов продаж. С его помощью экономится время покупателей, повышается пропускная способность супермаркета, тем самым расширяется объем реализации товаров.

По подсчетам  экономистов, в магазинах самообслуживания на приобретение товаров затрачивается в 2—2,5 раза меньше времени, чем в магазинах, где покупателей обслуживают продавцы. Это объясняется тем, что товары в торговом зале расфасованы, упакованы и открыто выложены на торговом оборудовании, поэтому покупатели имеют возможность отбирать их в инвентарные корзины. Таким образом, за единицу времени совершается значительно больше покупок, чем при нетрадиционном методе, когда продавец одновременно обслуживает только одного покупателя.

Самообслуживание  позволяет устранить один из недостатков традиционной организации продажи: выбрав товары, покупатель рассчитывается за них в едином расчетном узле. Не нужно оплачивать каждую покупку в отдельности, возвращаться за ней после получения чека.

В качестве недостатка магазинов, работающих по принципу самообслуживания хотелось бы отметить то, что зачастую цены, указанные на ценниках не совпадают с ценами полученными на кассах. Поэтому персоналу магазина необходимо обеспечить более тщательный контроль за изменением цен и доведением их до покупателя.

Все действия покупателя при осуществлении покупок в супермаркете сводятся к следующему:

1 Встреча покупателя, предоставление  ему необходимой информации о  реализуемых товарах, оказываемых  услугах, предоставляемых скидках  и акциях;

2 Получение покупателем корзины  или тележки для осуществления  покупок;

3 Самостоятельный отбор товаров  покупателем и доставка их  до кассы для расчета;

4 Подсчет стоимости приобретенных  товаров и получение чека;

5 Оплата купленных товаров;

6 Упаковка приобретенных товаров;

7 Возврат корзины или тележки  на место. [12]

Продажа товаров  по методу самообслуживания основывается на предоставлении покупателям свободного доступа к товарам, находящимся  в торговом зале, возможности самостоятельно осматривать и отбирать понравившийся и необходимый товар без помощи продавца.

Если же у  покупателей возникает потребность  получить совет или консультацию  покупатель может обратить к любому работнику торгового зала, обязанностью которого является предоставление необходимой информации покупателю, а также выкладка товаров и контроль за их сохранностью. Следует отметить, что культура обслуживания покупателей поставлена на достаточно высокий уровень. Персонал магазина доброжелателен и всегда рад помочь

Оплата товаров производится в узле расчета – кассе, обслуживаемых кассирами-операторами, где после оплаты товара покупателю должен быть отдан кассовый чек, который является подтверждением оплаты товаров, а также в случае необходимости основанием для обмена товара.

 Для ускорения процесса обслуживания покупателей в супермаркете созданы экспресс-кассы, в которые проходят покупатели с числом отобранных товаров не более 8 единиц. Остальные кассы оснащены быстродействующими автоматизированными кассовыми машинами. Это создано для того, чтобы покупатели с небольшим количеством товаров не стояли долго в очереди, а смогли быстро получит расчет. Кроме того, узлы расчета оснащены специальным конвейером для перемещения товаров, облегчающим и ускоряющим процесс расчета с покупателями.

Расчет с покупателями производится в следующем порядке:

1 кассир поочередно с помощью  встроенного сканера считывает  штрих-коды товаров, на экране  компьютера фиксируется стоимость  каждой покупки;

2 объявляет покупателю общую  стоимость покупок, интересуется  о наличии «карты постоянного клиента»;

3 четко называет сумму, полученную  от покупателя денег, и кладет  их отдельно на виду у покупателя;

4 называет сумму сдачи и выдает  ее вместе с чеком;

5 благодарит за покупку.

Направление движения потока покупателей обеспечивается  применением специальных информационных указателей, которые сообщают, где находятся те или иные товары, где размещается узел расчета.

Они бывают нескольких видов: одни указывают место расположения товарной группы, например «Молочная  продукция», «Напитки», «Консервация» другие — место расположения конкретного товара, например «Сахар», «Соки», «Минеральная вода».

Большие информационные указатели первого вида просматриваются  с любой точки торгового зала. Они крепятся на стенах или колоннах либо подвешиваются к потолку. Надписи второго вида, несколько меньшего размера, крепятся, как правило, на пристенном и островном оборудовании в верхней его части.

Также с помощью  указателей регулируются вход и выход  покупателей.

При желании покупатель может оставить у входа в торговый зал  личные вещи в специально оборудованных камерах хранения.

В супермаркете «Молния» не все товары продаются по методу самообслуживания. Наиболее дорогие товары (ценные породы рыб, икра, деликатесы), колбасные изделия, товары собственного производства (салаты, выпечка, вторые блюда) реализуются через прилавок. Оплата данных товаров может происходить как непосредственно в месте приобретения (икра), так и на кассе вместе с остальными отобранными товарами (колбасные изделия).

Свежие фрукты и овощи покупатель отбирает сам, а затем подает их на взвешивание продавцу.

При оказании услуг торговли работниками  магазина соблюдаются Правила торговли. За время прохождения практики нарушений  Правил торговли установлено не были. Претензии покупателей рассматривались в установленном порядке.

При продаже товаров методом  самообслуживания товарный чек не выписывается, покупателю при расчете в обязательном порядке вручается кассовый чек, подтверждающий покупку товара в  данном магазине. Чек должен сохраняться  покупателем до выхода из магазина.

Таким образом, следует отметить, что  продажа товаров в супермаркете «Молния» осуществляется путем самообслуживания. Осуществление процессов продажи осуществляется в соответствии с требованиями Правил торговли. Культура и качество обслуживания покупателей соответствует достаточно высокому уровню.

 

12 Организация контроля  качества продовольственных товаров  на 

     предприятии

 

В супермаркете «Молния» процесс контроля за  качеством товаров, главным образом, происходит во время приемки, т.е. входной контроль. Для этого в большинстве случаев используют органолептические методы вследствие их простоты, быстроты и доступности и контроль сопроводительных документов. Использование измерительных методов в торговом предприятии не  применяют, поскольку отсутствуют условия проведения испытаний (лаборатории). К данному виду испытаний прибегают в случае необходимости, когда возникают спорные вопросы, касающиеся качества  товаров, с использованием независимых экспертиз.

 Оценим обеспеченность супермаркета «Молния» правовыми и нормативными документами, регламентирующими проведение приемки товаров по количеству и качеству и являющимися основополагающими при проведении приемки:

1 Инструкция о порядке приемки  продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по количеству;

2 Инструкция о порядке приемки  продукции производственно-технического  назначения и товаров народного  потребления по качеству.

Оценка показала, что кроме Инструкций о порядке приемки продукции  производственно-технического назначения и товаров народного потребления по количеству и качеству других документов нет. В супермаркете отсутствуют стандарты, в которых устанавливаются общие требования к показателям качества и объемы выборки при количественной приемке. Отсутствуют стандарты на методы контроля продовольственных товаров.

Следует отметить, что данные документы  хранятся в центральном офисе  сети и в случае возникновения  необходимости их использования, персонал имеет возможность к ним обратиться.