Разработка стандарта организации на черемшу, опрос потребителей

 

                                

 

Содержание

 

          Введение

         1 Состояние вопроса

         1.1 Методы оценивания удовлетворенности  потребителей

                1.1.1 Основные методы получения  информации об удовлетворенности

         1.2 Состояние рынка торговли дикоросов  в Бурятии

         2 Технологическая часть

         2.1 Способы  и условия хранения  дикоросов

         2.2 Технология упаковывания черемши  в вакуумную упаковку

         3 Основная часть

         3.2  Разработка анкеты

                 3.2.1 Анкетирование

                 3.2.2 Результаты анкетирования          

         3.3  Разработка и применение  стандарта организации 

         4  Безопасность жизнедеятельности       

         5 Экология

         6  Экономика

         Заключение

         Список использованных источников

         Приложения

            

 

    
        Введение

                 

         В начале  нового тысячелетия в мировой  экономике продолжаются фундаментальные  изменения. Если раньше показателем  экономического развития был рост производственных  мощностей, размеры посевных площадей, количество выпускаемой продукции, то теперь в новых условиях рыночной экономики выигрывает тот, кто в состоянии продать свою продукцию потребителю. Для этого нужно изготовить высококачественную продукцию, имеющую умеренную цену и соответствующую потребностям  клиента.

        Обеспечение уровня качества  потребительских товаров и услуг  в соответствии с современными запросами потребителей во многом зависит от успешного выбора перечня потребительских свойств товаров и методов их измерения и оценки. Поэтому, организация  должна проводить мониторинг информации об удовлетворенности потребителей, определив способы получения этой информации и научиться использовать (разрабатывать) методы измерения и анализа полученной информации с целью удовлетворения запросов и ожиданий потребителей.

        Оценивание  удовлетворенности потребителей  включает деятельность по сбору  информации. Также измерение комплексного  показателя уровня удовлетворенности и анализа результатов измерения.

        Оценивание данных позволяет руководителю принимать решения, основанные на фактах. От того, как организация удовлетворяет запросы и ожидание потребителей, будут зависеть эффективность работы организации, ее сегодняшняя позиция. Целью оценивания удовлетворенности потребителей является получение и анализ информации для принятия решения. Все это направленно на удовлетворение требований и запросов потребителей.

        Потребитель ¾ это начальный, и конечный этапы производственного процесса. С изучения запросов конкретного потребителя начинается разработка товара и ему же адресованы маркетинговые мероприятия по продвижению товара на рынок. У нас потребитель не считается значимым фактором процесса производства и сбыта.

        Потребитель  XXI века стал гораздо информирование  и взыскательнее. Национальный потребитель стал интернациональным, он хорошо ориентируется в социальных вопросах и требует, чтобы на них реагировали изготовители и провайдеры  услуг.

       Лидеры так  и делают. Они стараются иметь  как можно полное «досье» на каждого потребителя, даже потенциального и даже, если их миллионы. Благо, современные информационные технологии это позволяют. И знание своего потребителя у них действительно глубокое и всеобъемлющее, они отслеживают своего потребителя с пеленок.

        Большую роль  в превращении производителей  и потребителей в единый коллектив играют и движения потребителей. Движение и общества потребителей, потребительские издания становятся важным средством воздействия на потребителя. Причем именно для тех категорий потребителей, которые мало восприимчивы к традиционной назойливой рекламе, но в руках, которых как раз сосредоточены основные доходы.

        Недостаток  информации для потребителя в  прошлом, сменился  её избытком в наши дни. Это обилие информации, часто недостоверной, разнообразие заявлений о качестве или характеристиках продукции мешают её выбору, вынуждая потребителя искать ответы на то, чему следует доверять и какому продукту или услуге отдать предпочтение. Что касается электронной коммерции, то потребители не испытывают к ней доверия, за исключением контактов с известными им компаниями.

        Участие потребителей в разработке  стандартов не отвечает современному подходу к его роли. К тому же потребители больше доверяют закону, поскольку стандарты  -  добровольные, часто написаны труднодоступным техническим языком. Необходимо создать условия, позволяющие потребителям осуществлять мониторинг соблюдения стандартов ИСО (Международная организация по стандартизации), что повысит к ним доверие.

        Потребители всемирно способствуют  экономическому процессу. В масштабах  страны их решения приобрести  товар или нет (а это зависит  от их доверия к продукции или услугам) влияет на развитие экономики. Если продукция или услуги соответствуют стандартам, которым потребители доверяют, то вероятнее всего они примут положительное решение. ИСО принадлежит важная роль в создании климата для такого доверия.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

       

 

 

         

 

       

     

 

 

          1 Состояние вопроса

 

          1.1 Методы оценивания удовлетворенности потребителей

          Успех пищевого продукта на  рынке всегда зависел от реакции  потребителей на этот продукт. Однако исследования в области определения этой реакции началось сравнительно недавно. 

          В современных экономических условиях, потребители сталкиваются с огромным разнообразием товара. Задача любого производителя – привлечь внимание к своей продукции, а искушенного потребителя привлечь не очень просто. 

          Существует теория, что люди часто  сами не знают, чего хотят и на их выбор можно воздействовать при помощи различных рекламных средств.                     Опыт стран с развитой экономикой показывает, что потребительская экспертиза - действенное средство гармонизации отношений между производителями и потребителями товаров и услуг. Её развитие обусловлено возникновением и динамикой всемирного движения в защиту прав потребителей. Права потребителей призваны составной частью свободы личности, и их обеспечение является критерием качества жизни по триаде комплексных показателей методики ООН: благосостояние, здоровье, образование.

         Товары и услуги потребительского  назначения – самый мобильный  объект современного производства и рынка. Их ассортимент является реальным воплощением в каждом товаре и каждой услуге «суммой технологии» - от инновационных решений до дизайна и эргономики, адаптирующих товар к условиям индивидуального потребления. Обеспечение уровня качества потребительских товаров и услуг в соответствии с современными вопросами потребителей во многом зависит от успешного выбора перечня потребительских свойств товаров, методов их измерения и оценки. Результатом потребительской экспертизы является потребительская оценка – оценка потребительских свойств изделий и услуг с позицией потребителя, то есть в условиях реального потребления или предельно приближенных к таковым.

         В условиях рыночной конкуренции  доходчивая и объективная информация о высоком качестве продукции имеет особую значимость. Если потребитель поверит этой информации, то расширенный сбыт такой продукции по справедливым ценам обеспечен.

         Чтобы убедить потребителя и  изготовителя в достоверности  и объективности информации о качестве продукции, необходимо иметь объективный метод оценки качества и обеспечить независимость органа проводящего оценку, как от заказчика, так и от тех на кого она рассчитана.

        Оценка качества основывается  не только на контрольных испытаниях  образцов продукции, также на  анализе и учете достоверной  информации о её качестве, накопленной изготовителем, на основе которой оценивается фактические значения показателя качества. Используется, прежде всего, результаты различных испытаний проведенных как самим изготовителем, так и выполненных третьей стороной.

         Важную роль в обеспечении  безопасности товаров на отечественном рынке сыграло введение сертификации. Её главными задачами является, во-первых, подтверждение того факта, что продукция на момент оценки отвечает требованиям НД, а во-вторых, что предприятие способно стабильно выпускать качественную продукцию. Однако продукция хранится, транспортируется и реализуется. При ненадлежащем выполнении этих операции она теряет свое качество или фальсифицируется. Поэтому должны использоваться другие элементы защиты рынка как государственный контроль и надзор, причем, прежде всего, надзором за рынком. Однако он сейчас крайне ослаблен.

         Для достижения поставленной  цели разработчикам процедуры  «Оценивание удовлетворенности  потребителей» предстоит решить  следующие задачи:

          - выявление источников получения информации;

          - определение методов получения  информации;

          - определение критериев измерения;

          - сбор информации;

          - выбор и использование методов  обработки информации;

          - анализ результатов измерения;

          - документирование и представление  результатов исследования высшему  руководству.        

          1.2 Основные методы получения информации об удовлетворенности потребителей

          Основными методами получения  информации об удовлетворенности потребителей являются наблюдение и опрос (анкетирование или интервьюирование).

         Основное средство наблюдения  – зрительное восприятие. Наблюдение  строится на осмотре, изучении  и анализе воспринимаемой ситуации  и может проводиться в местах приобретения продукции, эксплуатации, непосредственного контакта представителей организации и потребителей.

          Для осуществления анкетирования  разрабатываются варианты анкет  в зависимости от категории  потребителей.

         Опросный лист (анкета) разрабатывается обычно службой маркетинга с привлечением службы качества.

          В свою очередь потребители  могут быть классифицированы  по следующим признакам:

          - по типу закупаемой продукции;

          - по объему закупаемой продукции;

          - по типу потребителя (посредник, конечный потребитель);

          - по структуре закупок (оптовая,  мелкооптовая, розничная);

          - по периодичности приобретения  продукции. 

          Для исследования мнения потребителя  могут быть привлечены сторонние организации, занимающиеся маркетинговыми исследованиями.

          При проведении опросов необходимо  решить, кому задавать вопросы:  первому лицу или лицу, с которым  обычно общаются представители  организации, лучше знают все,  что будет интересовать исследователей, и даже может помочь в выборе критериев измерения.

          Для объективности исследования  опрашиваемому респонденту необходимо  предоставлять право выбора –  называть фамилию, должность или  оставаться анонимом? Вероятно, анонимность  собеседника принесет организации ценные идеи и позволит узнать об её работе много интересного. Налицо будет и организация работы послепродажного обслуживания и выполнения обязательств контракта. Отношение персонала организации, его заинтересованность и реакция будут говорить о системе мотивации в организации.

          Для проведения опроса фокусной  группы приглашается группа потребителей, и они обсуждают достоинства  и недостатки продукции, выпускаемой  организацией, и предоставляемых  услуг послепродажного обслуживания. Такое активное вовлечение потребителей способствует взаимному пониманию сторон эффективной работе по удовлетворению их требований.

          Об удовлетворенности потребителей  можно судить и на основе  внутренней информации, которая  формируется в результате договорной и всей производственно-хозяйственной деятельности организации. В частности, могут учитываться такие показатели, как рост числа клиентов, продолжительность взаимодействия с ними, количество пролонгированных и расторгнутых договоров, рост объемов производства, официально полученные от контрагентов при реализации договоров.