Безопасность в гостинице

 

 

 

 

ОГЛАВЛЕНИЕ

 

 

 

Введение

Интенсивное развитие индустрии туризма и гостеприимства как в нашей стране, так и в мире в последние годы проходит на фоне усиления международного терроризма, локальных военных конфликтов, ухудшения криминальной обстановки.

Повышенный интерес криминогенных и преступных элементов вызывают и туристские предприятия. Гостиницы, со своей особой жизнью, большим потоком людей и грузов, также требуют особых мер и программ по обеспечению безопасности туристов, персонала, их имущества и собственности.

Жизнь людей все время сопряжена с опасностями, масштабы и спектр которых постоянно растут. Спектр опасностей весьма обширен -, от опасностей быта до терроризма. Среди них особого внимания требуют опасности, связанные с новыми направлениями человеческой деятельности, например, генная инженерия, космонавтика, экстремальные виды туризма.

Статистика показывает, что платить за это приходится все дороже.

Только за последние 25 лет от стихийных бедствий и промышленных катастроф пострадало более миллиарда человек, в том числе около 5 миллионов погибло1.

К настоящему времени общепризнанным является тот факт, что с развалом СССР и началом формирования в России рыночных отношений туризм был одним из первых направлений в экономике, где эти отношения наиболее стремительно развивались. Вместе с тем, как организаторы туризма на всех уровнях, так и сами его участники оказались не готовы к решению проблем безопасности в этой сфере.

Хартия туризма, принятая на VI сессии Генеральной ассамблеи ВТО в 1985 году, требует обеспечивать безопасность туристов и их имущества посредством превентивных мер и мер защиты. Обязанности участников туристского процесса, в том числе и по обеспечению безопасности, изложены в принятом ВТО в 1999 году Глобальном этическом кодексе туризма.

Под безопасностью туризма понимается личная безопасность туристов, сохранность их имущества и ненанесение ущерба окружающей природной среде при совершении путешествий2. Данная дефиниция из закона РФ «Об основах туристской деятельности» не совсем точна. Безопасность не может быть абсолютной. В то же время уровнем опасности можно управлять (устанавливать санитарно-защитные зоны вокруг опасных объектов, уменьшать массу хранящихся опасных веществ и др.) ..

Таким образом, говорить можно лишь о некотором допустимом уровне безопасности, при котором всегда существует остаточный риск или опасность. Как следствие этого - всегда должны приниматься меры как по предотвращению проявления опасностей, так и по ликвидации последствий их проявления. Пренебрегающие правилами безопасности и заботами об обеспечении безопасности туризма несут ощутимые потери при утрате потоков туристских прибытий. К примеру, Египет после терактов в отношении туристов в 1997 году, был наказан мировой общественностью двухлетней изоляцией от туристского экономического «пирога» И потерпел серьезный ущерб в развитии экономики, исторически ориентированной на массовый иностранный туризм еще со времен Томаса Кука.

Нередко, отправившись в поход, турист сталкивается с неожиданным, оказывается в экстремальной ситуации. Лесные пожары, землетрясения и оползни, снежные или пыльные бури, техногенные аварии и катастрофы, терроризм и социальные конфликты - вот далеко не полный перечень опасностей, подстерегающих человека на его пути. Вместе с тем главная опасность таится в самом человеке: в его самоуверенности, переоценке своих сил и возможностей, пренебрежении к правилам безопасности, отсутствии элементарных знаний о выживании, а порой - в преступном легкомыслии. Люди выходят в путь, несмотря на грозовое предупреждение, идут по заснеженным склонам, грозящим лавиной, отправляются в поход без должного снаряжения, экипировки и аварийного запаса. Поэтому вполне логично, что такие туристы оказываются беспомощными перед лицом стихии, неспособными решить простейшие, но жизненно важные задачи: оказать неотложную медицинскую помощь, ориентироваться на местности, добывать пищу и многое другое.

Очевидно, что необходимы определенные знания и практические навыки: знания об особенностях климата района предстоящего похода, о рельефе местности, активности кровососущих насекомых, криминогенной ситуации и другом; практические навыки по ориентированию по небесным светилам и природным признакам, строительству убежищ из подручных материалов, оказанию медицинской помощи и многое другое.

Комплексный подход к построению системы безопасности туристского предприятия требует общего менеджмента безопасности. В гостиницах применяются различные технические средства и автоматизированные системы обеспечения безопасности, имеются службы безопасности. При этом технические системы жизнеобеспечения интегрируются с системами обеспечения безопасности. Кроме обеспечения безопасности в местах размещения туристов, необходимо позаботиться об их безопасности при проведении экскурсий и транспортировке. Все вопросы безопасности туроператорские фирмы должны прорабатывать уже на этапах создания турпродукта, формирования и реализации тура. Это связано с тем, что турист, отправляясь в путешествие, на отдых, попадает в другую, совершенно незнакомую жизненную среду, в другой часовой пояс, страну с непривычными климатом, пищей, водой. Он не обладает иммунитетом к этой новизне, к возможным болезням, поэтому нуждается в полной, достоверной информации о своем путешествии, об ожидающих его опасностях, угрозах здоровью, жизни, имуществу.

Комплексность подхода необходима еще и потому, что менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве должен осуществляться как на международном уровне, так и на государственно-отраслевом и производственном. На уровне туристского предприятия управление безопасностью особенно актуально, так как здесь происходит непосредственное соприкосновение персонала с туристом.

        Цель настоящей дипломной работы – построение оптимальной системы безопасности в гостинице.

      Объектом исследования  выступает система безопасности  отеля «Советский» г.Москва.

      Для достижения поставленной  цели в работе решаются следующие задачи:

• рассматриваются основные понятия безопасности;
• приводятся законодательные основы безопасно;
• рассматриваются основные аспекты  безопасности  в гостинице;
• анализируются существующие системы безопасности в отеле «Советский»;
• даются рекомендации по усилению существующей системы безопасности отеля «Советский».

    Структурно работа состоит  из введения, трех глав, заключения  и списка использованных источников.

    Первая глава посвящена  рассмотрению основ безопасности  в туризме и гостиничном бизнесе.

     Во второй главе проводится  анализ системы безопасности  отеля «Советский».

  Третья глав посвящена выработке  предложений по усилению существующей  системы безопасности.

   Для исследования в работе  использована специализированная литература по теме проекта известных исследователей в сфере безопасности туризма : Гаранина Н.И., Биржакова М.Б., Казакова Н.П., Маринина  М.М., а также многочисленные публикации  в средствах массовой информации по теме проекта.

  Для анализа существующей системы безопасности отеля «Советский» в работе будут использованы практические и аналитические материалы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Теоретические основы безопасности в туризме и  гостиничном бизнесе

 

1.1 Понятие безопасности. Законодательные основы безопасности в туризме и гостеприимстве

 

В Законе РФ от 5 марта 1992 г. « О безопасности» дается такое определение: «Безопасность - состояние защищенности жизненно важных интересов личности, общества и государства от внутренних и внешних угроз»3. Поскольку реальных угроз множество, и они имеют пространственно-временную разобщенность проявления, случайный, непредсказуемый характер, то чаще всего эта защищенность объекта оценивается на основе некоторых вероятностных критериев риска, которые не имеют четкого определения. Некоторая степень риска ущерба от опасности существует всегда, и ввести предельный порог для безопасной степени риска в реальных случаях невозможно. Можно лишь сказать, что значение этого порога (этой степени риска) должно находиться в окрестностях нуля, для того чтобы можно было охарактеризовать объект как безопасный.

Менеджмент безопасности в туризме - это система управления технологическим процессом обслуживания туристов, направленная на достижение стратегической цели успешного функционирования предприятий, обслуживающих туристов в условиях рынка, а именно: гармонизации решения экономических (хозяйственных) проблем предприятий и проблем безопасности (создания безопасной среды для туристов и туристских предприятий, позволяющей надежно, устойчиво и эффективно удовлетворять потребности туристов)4.

        Уровни менеджмента  безопасности в туризме в зависимости от масштабов туристской деятельности можно выделить три уровня менеджмента безопасности:

• международный (межгосударственный);
• государственный (государственно-отраслевой);
• оперативно- производственный.

Менеджмент безопасности туризма на межгосударственном уровне осуществляется путем формирования и реализации международной политики по обеспечению безопасности туризма и снижению рисков при путешествиях. Такая политика формируется на представительных международных межправительственных или межпарламентских совещаниях, проводимых под эгидой Всемирной туристской организации и Всемирной организации здравоохранения.

Менеджмент безопасности на государственно-отраслевом уровне осуществляется путем формирования и реализации государственной политики и государственной программы по безопасности туризма, а также формирования соответствующей законодательной базы. В этой работе участвуют парламент, различные министерства, причем координирующую роль здесь должна выполнять Национальная туристская администрация.

Оперативно-производственный менеджмент безопасности осуществляется по отношению к конкретному туристскому предприятию путем планирования и организации работ по созданию комплексной системы обеспечения безопасности туристов и работников, имущества, финансовых средств, информации.

Международный (межгосударственный) уровень менеджмента безопасности

На данном уровне менеджмента субъектом управления (управляющей подсистемой) является межправительственная Всемирная туристская организация (ВТО), а объектом управления (управляемой подсистемой) - Национальные туристские администрации (НТА) стран, туристские объекты и туристы. Управляющие воздействия со стороны ВТО поступают в виде деклараций и рекомендаций конференций, проводимых ВТО, Национальным туристским администрациям, а также в виде информационных сообщений (по вопросам безопасности) через соответствующие печатные издания. В Исполнительном комитете ВТО вопросами безопасности туризма занимается Комитет по качеству туристского обслуживания, созданный в 1994 г.

Первым документом ВТО, в котором нашли свое отражение вопросы безопасности в туризме, стала Хартия туризма. В статье III говорится о том, что государствам в интересах настоящих и будущих поколений следует защищать туристскую среду, которая, включая человека, природу, общественные отношения и культуру, является достоянием всего человечества. В статье IV государствам рекомендуется5:

• обеспечивать безопасность посетителей и их имущества посредством превентивных мер и мер защиты;
• предоставлять возможно лучшие условия гигиены и доступа к службам здравоохранения, а также предупреждения инфекционных заболеваний и несчастных случаев;
• усиливать в целях защиты туристов и местного населения меры по предупреждению нелегального использования наркотиков».

В декларации Гаагской Межпарламентской конференции по туризму (1989 г.) отмечалось, «что безопасность и защита туристов и уважение их достоинства является непременным условием развития туризма». В декларации даны развернутые рекомендации государствам, НТА и частному сектору по обеспечению условий безопасности.

«Государства должны6:

• сотрудничать в рамках ВТО при подготовке программ обеспечения безопасности;
• информировать общественность о возможных угрозах туристам, туристским объектам и туристским достопримечательностям;
• формировать эффективную государственную политику, направленную на обеспечение безопасности и защиты туристов;
• сопровождать меры по упрощению туристских формальностей мерами по обеспечению безопасности;
• выполнять в соответствии с процедурами и законодательством в каждой отдельной стране юридические положения в области защиты туристов, включая правоспособность туристов добиваться эффективной судебной защиты в судах в случае действий, наносящих вред им или их имуществу (и особенно при терроризме);
• следить за тем, чтобы законы, правила и постановления в стране, регионе выполнялись не только НТА, но и всеми ведомствами и министерствами, так или иначе связанными с обслуживанием туристов;
• обеспечить энергичный подход к вопросу о безопасности в туризме на глобальной и систематической основе;
• создать в стране специализированный центральный орган, занимающийся вопросами безопасности в туризме, формированием национальной политики в области безопасности и защиты туристов (туристская полиция);
• разработать необходимые законы, законодательные акты в области безопасности и защиты туристов, взаимоувязанные со всеми другими законодательными мерами, направленными на устранение насилия и преступности, а также на защиту и сохранение окружающей среды в туристских регионах;
• принять все необходимые меры по обеспечению базового страхования туристов на случай основных рисков, с которыми они сталкиваются (болезнь, кража, несчастный случай);
• развивать и способствовать развитию контактов и эффективного сотрудничества между спецорганами и туристскими организациями по вопросам безопасности в туризме;
• оказывать все необходимые меры помощи туристам, на личность или имущество которых были совершены серьезные посягательства;
• обеспечить подготовку соответствующих специалистов».