Безопасность в гостинице

Коммерческий директор осуществляет контроль за всей финансовой группой, которая включает в себя: главного бухгалтера, бухгалтера отеля, старшего бухгалтера, экономиста, бухгалтера, кассира и бухгалтера-оператора. Так же в обязанности коммерческого директора входит контроль за всеми финансовыми потоками в отеле, планирование расходов, и разработка мероприятий по их снижению.

            Руководители структурных подразделений - руководители среднего уровня управления, которые обеспечивают реализацию политики предприятия, разработанную высшим руководством, и несут ответственность за доведение приказов, указаний, инструкций, детальных заданий до подразделений, а так же за их своевременное выполнение. Линейные руководители представлены младшими начальниками. Это руководители, находящиеся непосредственно над работниками.

Директор по персоналу устанавливает и поддерживает контакты, как с внутренними, так и с внешними источниками комплектования кадров, необходимых для Отеля, поддерживает прочные внутренние контакты со всеми отделами отеля, а так же с руководством подразделений и коллегами других гостиниц и отелей, с местными государственными агентствами, с бюро по трудоустройству, деловыми предприятиями и учебными заведениями. Кадровая служба  состоит из двух человек:  менеджера по подбору персонала и секретаря кадровой службы. Эта служба занимается управлением, подбором, расстановкой кадров, разрабатывает программы совершенствования внутрипроизводственных отношений, а так же программы льгот для служащих, осуществляет контроль за заработной платой рабочих и окладами служащих, повышением квалификации, взаимоотношениями  между членами коллектива и системами учета кадров в целях эффективного удовлетворения запросов отеля. Плюс ко всему кадровая служба разрабатывает план по обучению сотрудников в рамках отеля, координирует и несет полную ответственность за осуществление обучения.

Следующим структурным подразделением Отеля является – служба маркетинга и продаж, которая состоит из директора службы маркетинга и продаж и менеджера по продажам. Эта служба занимается планированием, разработкой маркетинга и программ организации маркетинга, нацеленных на расширение сбыта и рекламированием средств размещения и услуг, при этом поддерживает тесные деловые контакты с Генеральным директором и с отдельными административными или общественными организациями.22

        Также служба  маркетинга и продаж контролирует  поступление заявок от различных  местных, региональных, государственных  социальных, политических, промышленных  и  корпоративных групп посредством внешних и личностных контактов, разговоров по телефону и переписке через Интернет в целях их стимулирования и резервирования номеров, мест для проведения совещаний, конференций  или других любых мероприятий при получении максимальных прибылей, следуя при этом стандартам качества и обслуживания.

           Планирует  и составляет местные целевые  программы, квоты  и любые другие  программы, нацеленные на стимулирование  продаж в рамках службы маркетинга  и всего отеля в целом.

Служба приема и размещения. В нее входят: начальник службы приема и размещения, ночной менеджер, администратор приема и размещение, администратор бронирования, старший консьерж, консьерж.

          К функциям  службы приема и размещения  относится приветствие гостя  и выполнение необходимых формальностей при его размещении, распределение номеров и учет свободных мест в отеле, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. В Отеле в составе службы приема и размещения имеется должность ночного менеджера (портье).

Активная маркетинговая политика Отеля позволяет иметь достаточно устойчивую клиентскую базу, что позволяет распределять номерной фонд на 6 месяцев вперед.

В состав службы этажей входят: заведующая бельевой, менеджер по укладке ковровых покрытий, кастелянша, машинист по стирке белья, горничные, разнорабочие. Служба подчинена Директору номерного фонда.

         Директору номерного фонда несет  ответственность за чистоту всего  отеля и его номеров. Служба  этажей имеет прямую связь  со службой приема и размещения  и с технической службой.23

Следующая служба отеля – это техническая, во главе с ее начальником. Техническая служба состоит из следующих сотрудников: старшего слесаря-сантехника, слесаря-сантехника, старшего столяра, столяра, старшего электрика, электрика, маляра, газо-электросварщика и диспетчера – лифтера.

         Техническая служба устраняет  неисправности сантехнического  и электрооборудования, осуществляет  грамотную эксплуатацию всего  оборудования Отеля, производит  ремонт мебели, ковровых покрытий, осуществляет мелкий и текущий ремонт номеров (малярные и сантехнические работы)24.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в Отеле, поскольку администрация несет ответственность за обеспечение личной безопасности клиентов, сохранность их имущества.

Службой безопасности разработана система безопасности Отеля, утвержденная генеральным директором Отеля. Этот документ охватывает все стороны обеспечения безопасности - функции службы безопасности, ее взаимоотношения со всеми подразделениями Отеля, систему технических средств обеспечения безопасности, действия сотрудников гостиницы в критических ситуациях25.

         Служба  автоматизации процессов организации – значительно упрощает и упорядочивает весь управленческий и финансовый учет. Все процессы в гостинице автоматизированы и работы ведутся с помощью автоматизированной системы Fidelia Hotel Bank, которая была установлена 2 года назад и адаптирована под Отель «Советский». Эта система позволяет бронировать номера, следить за загрузкой номеров, регистрировать клиентов, вести картотеку гостей, производить расчеты, составлять финансовые отчеты и другие отчеты, отражающие различные аспекты деятельности предприятия. Рабочие места административных служб, службы приема и размещения, финансовой службы оснащены компьютерной и организационной техникой, что позволяет эффективно вести необходимый учет на предприятии, анализировать и  планировать деятельность предприятия. Бухгалтерский учет на предприятии осуществляется с помощью программного обеспечения «1С Бухгалтерия».

2.3 Организация системы  безопасности отеля «Советский»

2.3.1 Задачи службы безопасности 

Служба безопасности обеспечивает поддержание порядка и безопасности клиентов гостиницы.

В последние годы проблема безопасности стала весьма актуальной, особенно в сфере гостиничного бизнеса. Международные конфликты, волна преступности и терроризма, незаконный оборот оружия и взрывчатых веществ - все эти факторы не могут не отражаться на уровне безопасности жизни гостей и персонала отелей во всех странах мира.

Для гостиничного комплекса характерны угрозы природного, техногенного, экологического, террористического, криминального характера. Наиболее опасной в настоящее время стала угроза террористического акта, который может привести к большому числу жертв, созданию атмосферы страха, нарушению нормального режима работы отеля, потере позитивного туристического имиджа гостиницы или региона в целом.26

Особое внимание следует уделять профессионализму сотрудников службы безопасности, а также техническим средствам охраны на объекте.

Чтобы иметь постоянный приток туристов, успешно вести бизнес, необходимо улучшать систему безопасности гостиницы, т.е. регулярно проводить комплекс организационных, методических, технических и иных мероприятий, обеспечивающих полную автономию гостиницы в решении вопросов безопасности, в том числе при террористических угрозах.

Для расширения возможностей всесторонней защиты гостиниц от вероятных угроз используются разные технические средства. Основная их задача - ограничить доступ, реагировать на все случаи нештатной ситуации, возникающей на охраняемой территории, передать информацию о нарушениях в службу безопасности с любой точки территории. При этом на охраняемой территории выделяют 6 основных зон27:

зона 1 - периметр территории перед зданием;

зона II - периметр территории самого здания;

зона III - гостиничные номера, развлекательные центры и различные помещения для приема посетителей (номера, бизнесцентры, комнаты для переговоров и т. д.);

зона IV - кабинеты сотрудников и коридоры; зона V - кабинеты руководства, конференций;

зона УI - хранилища ценностей и информации; компьютерные средства.

При контроле за процессами, происходящими в различных зонах, и их охране, при обеспечении задач, стоящих перед службой безопасности отеля «Советский», применяются следующие технические средства и системы:

а) простые технические средства охраны и ограничения доступа (двери, замки, сейфы, ограждения и т. д.) - средства технической укрепленности объекта;

б) технические системы безопасности, включающие:

• системы охранной сигнализации и системы контроля и ограничения доступа;
• системы пожарной сигнализации.

Средства технической укрепленности объекта позволяют при минимальных затратах обезопасить объект от прихода непрошенного гостя, уберечь имущество. Они представляют собой различные механические заграждения, препятствующие проникновению на охраняемую территорию посторонних людей.

К ним относятся: внешние ограждения, решетки, металлические двери, замки, жалюзи, ставни, турникеты, шлагбаумы и т. д. Основное их назначение - увеличить время проникновения на охраняемый объект, создать ощущение неприступности, заставить преступника отказаться от своих намерений.28

Простые технические средства недороги, но универсальны.

При соблюдении правил использования они дают значительный эффект по обеспечению безопасности отеля.

Одной из задач гостиничных предприятий, значение которой постоянно возрастает, является обеспечение безопасности гостей и их собственности (имущества). Данный фактор все чаще учитывается клиентами при выборе гостиницы.

К решению вопросов охраны и безопасности гостиничные предприятия подходят по-разному. Некоторые небольшие предприятия предоставляют право управления безопасностью сторонней организации (частным охранным агентствам, милиции). Крупные же гостиницы, как правило, в своей структуре создают собственную службу безопасности и включают соответствующих специалистов в штат сотрудников.                

Служба безопасности в отеле «Советский» состоит из 6 сотрудников, работающих в 2 смены. Действующие в настоящее время в отеле «Советский» меры безопасности нацелены на выполнение следующих задач29:

• обеспечить охрану и безопасность гостей и их личного имущества во время пребывания в гостинице;
• защитить имущество гостиницы от враждебных действий (краж, вандализма и т. д.);
• обеспечить защиту гостиницы (самого здания и всего, что в нем находится) от террористических актов (нападений, саботажа и т. д.);
• поддерживать общественный порядок

А также  обеспечивать надлежащие рамки поведения во всех местах гостиницы; обеспечить гостям покой и конфиденциальность во время их пребывания в гостинице; обеспечить возможность незамедлительного и эффективного реагирования в случае какого-либо происшествия, требующего вмешательства персонала гостиницы или представителей сторонних ведомств (милиции, скорой помощи и т.д.); гарантировать добросовестность и честность всего персонала гостиницы; гарантировать возможность предоставления гостиницей специальных услуг по обеспечению повышенной безопасности высокопоставленных лиц, к охране которых предъявляются особые требования.

Все сотрудники службы обладают соответствующей подготовкой, включающей теоретические знания и практические навыки. В частности,  сотрудники службы безопасности в соответствии с Должностными инструкциями должны знать основы административного и уголовного права. Их повседневными функциями являются задержание людей за совершение преступлений на территории гостиницы, расследование краж со взломом, хищений среди персонала, мошенничества с кредитными карточками, употребления наркотиков, хулиганства, нарушений прав владения и т. д. Допущенные при этом ошибки, обусловленные незнанием законодательства, неизбежно повлекут за собой крупные тяжбы и разбирательства.

Контроль Службы безопасности за обеспечением безопасности гостиницы осуществляется путем проведения двух основных мероприятий: патрулирования и плановых инспекций.

Патрулирование осуществляется непрерывно и по всей территории отеля. Представитель Службы безопасности, осуществляя обход,  поддерживает контакт со служащими гостиницы (горничными, барменом, менеджером и т. д.) или обмениваться взглядами при обходе, чтобы уточнить, все ли в порядке или же необходима какая-нибудь помощь.30

Патрулирование подразумевает нечто большее, чем простой обход с оценкой обстановки. Пять или десять минут наблюдения могут выявить наличие потенциальных угроз (например, присутствие людей в состоянии наркотического опьянения, проституток).

В ресторане сотруднику Сотрудник безопасности особое внимание обязан обращать на сумочки, висящие на спинках стульев или лежащие на полу, а то и полностью оставленные без присмотра, и предостеречь их владельцев31.

Коридоры, в которые выходят двери номеров, имеют для службы безопасности отеля особое значение, так как они находятся в непосредственной близости к человеку и его собственности. Поэтому они должны периодически осматриваться с целью определения и устранения возможных угроз для постояльцев и их собственности. Во время осмотра коридоров на этажах сотрудники Службы безопасности должны сосредоточить свое внимание на двух аспектах: людях и окружающей обстановке. Сотрудник службы должен убедиться, что каждый встреченный им на этаже человек имеет законное основание для пребывания здесь. Например, служащие должны находиться на своих штатных местах или выполнять свои функциональные обязанности. Наблюдая за остальными людьми, нужно проследить, типичны ли их действия для жильцов (например, проходят ли они сразу к конкретному номеру, каким образом заходят в номер - используют ключ или нет; каким образом покидают номер, сразу ли идут к лифту). Если из действий этих людей трудно определить их статус, то следует в вежливой форме уточнить, по какой причине они здесь находятся, и определить, кем они являются - постояльцами, посетителями или не имеют мотивов находиться на территории гостиницы.32