Безопасность в гостинице

 

Государственный (государственно-отраслевой) уровень менеджмента безопасности

На данном уровне менеджмента субъектом управления являются парламент, правительство страны и Национальная туристская администрация, а объектом управления  - туристские организации, объекты и туристы. Основные задачи, которые решаются на данном уровне, отражены в рекомендациях Гаагской конференции.

Главными стратегическими задачами государственного уровня менеджмента безопасности являются7:

а) создание хорошо продуманной комплексной системы мер по обеспечению безопасных условий для туристов в пределах страны, а также безопасных условий осуществления туристской деятельности турпредприятиями;

б) создание и поддержка имиджа страны как совершенно безопасной для туристов;

в) постоянное информирование граждан своей страны об угрозах и опасностях, возникающих для туристов в различных странах и регионах мира;

г) создание действенной законодательной базы по обеспечению безопасности туризма.

Странами, в которых государственный менеджмент безопасности туризма осуществляется на высоком уровне, являются Мексика, США, Германия, Франция. В России, к сожалению, государственно-отраслевой уровень менеджмента безопасности в туризме и турбизнесе находится на недостаточной высоте.

Имеющаяся законодательная база, регулирующая правовые отношения в вопросах обеспечения безопасности - Конституция РФ, Гражданский кодекс РФ, Законы: «О безопасности», «О частной детективной и охранной деятельности в Российской Федерации», «О сертификации продукции и услуг», «О защите прав потребителя», «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» - ограничена в вопросах безопасности в туризме и турбизнесе, не охватывает всего спектра этой деятельности, не стимулирует к принятию новых законов и внесению поправок в действующие.

Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» является основным актом, регулирующим туристскую отрасль. В нем в ст. 6 определены права туриста: на необходимую и полную информацию о правилах въезда в страну/место временного пребывания; информацию о местных порядках и обычаях; свободный доступ к туристским ресурсам; на обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи.

В Законе РФ «О защите прав потребителей» говорится, что потребитель имеет право на то, чтобы услуга при обычных условиях ее оказания была безопасна для жизни, здоровья, окружающей среды и имущества потребителя.

Наряду с федеральными законами действуют и законы субъектов Российской Федерации (краев, областей, городов федерального значения, автономных округов), которые тоже закрепляют за туристом право на безопасность. Так, например, согласно Закона Московской области «О туристской деятельности в Московской области» : туристы в местах транзита и временного пребывания на территории Московской области пользуются правами на получение сведений о наличии лицензии и сертификата соответствия у субъекта туристской деятельности; получение в полном объеме услуг и соблюдение всех условий, указанных в туристских путевках; на обеспечение личной безопасности и сохранности имущества; страхование рисков, связанных с совершением путешествия.

         Законодательство  закрепляет за туристами их  права, а гарантом обеспечения этих прав являются туроператоры или турагенты.

         Для осуществления  туроператорской либо турагентской  деятельности необходимо получить лицензию, что предусмотрено ст. 4 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Обязанность получить лицензию распространяется на все туристские организации, поскольку туристская деятельность - это такой вид деятельности, который может повлечь за собой нанесение ущерба правам, законным интересам, здоровью граждан, культурному наследию народов России.

          Лицензионными  требованиями и условиями при  осуществлении туроператорской и турагентской деятельности являются в том числе8:

а) наличие сертификата соответствия туристских услуг требованиям безопасности;

б) оказание туристских услуг только после заключения с клиентом договора, соответствующего требованиям законодательства Российской Федерации;

в) предоставление клиенту исчерпывающей информации: о режиме работы туроператора, месте его нахождения, наличии лицензии, сертификатов на услуги, подлежащие обязательной сертификации, фамилии, имени и отчестве должностных лиц, ответственных за ведение соответствующих направлений туристской деятельности.

         Соблюдение  квалификационных требований снизит  вероятность предоставления туристу небезопасной услуги, так как неопытный и неквалифицированный сотрудник, отправляя туриста в путешествие, из-за своей неосведомленности может пренебречь некоторыми нормами и предписаниями закона (неправильно составит договор или проинформирует туриста ненадлежащим образом и Т. п.).

Основным актом в области стандартизации является Закон РФ от 10 июня 1993 г. «О стандартизации».

Стандартизация - это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения9:

• безопасности продукции, работ и услуг для жизни, здоровья и имущества туристов;

• технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции;

• качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии:

а) единства измерений;

б) экономии всех видов ресурсов;

• безопасности хозяйственных объектов с учетом риска возникновения природных и техногенных катастроф и других чрезвычайных ситуаций.

Закон РФ «О стандартизации» распространяется на организации, реализующие различные виды туристских услуг. Стандартизации подлежат также все объекты туристской индустрии: гостиницы и иные средства размещения, средства транспорта, объекты общественного питания, средства развлечения, объекты познавательного, спортивного, делового, оздоровительного и иного назначения.

Требования, устанавливаемые государственными стандартами для обеспечения безопасности услуг, являются обязательными для соблюдения туристскими организациями и содержат правила (требования), относящиеся к определенным видам деятельности. Объектами стандартизации ГОСТ определены туристские услуги и процессы туристско-экскурсионного обслуживания. В настоящее время действует ряд государственных стандартов: ГОСТ Р 50681-94 устанавливает требования к туристско-экскурсионному обслуживанию и проектированию туристских услуг; ГОСТ Р 50690-00 определяет общие требования к туристскому обслуживанию; ГОСТ Р 51185-98 - требования к средствам размещения; ГОСТ р 50644-94 - требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.

Именно эти ГОСТы лежат в основе сертификации туристского продукта, являющейся одним из элементов системы регулирования безопасности туризма.

Одной из основных государственных мер обеспечения безопасности в сфере туризма является введение обязательной сертификации туристских и гостиничных услуг, а также услуг общественного питания.

Сертификация - это проверка соответствия предоставляемых услуг государственным требованиям (требованиям стандартов), которые направлены на предотвращение ущерба для жизни, здоровья, имущества туристов и окружающей среды10. На основе процедуры проведения сертификации соответствующим государственным учреждением выдается на определенный срок сертификат соответствия - документ, подтверждающий безопасность предоставляемых туристу услуг - безопасность поездки, здоровья клиентов, их имущества, качественное обслуживание и т. д. Одной из угроз безопасности государственного уровня является распространение поддельных сертификатов товаров и услуг.

Сертификация на соответствие безопасности носит обязательный характер для всех субъектов хозяйственной деятельности. Законодательными актами установлен запрет на рекламу деятельности по предоставлению услуг без сертификата соответствия. Кодекс рф об административных правонарушениях предусматривает ответственность должностных лиц и предпринимателей за предоставление несертифицированных услуг или несанкционированное использование знака соответствия требованиям безопасности.

Сертификация услуг в России, как и в любой другой стране мира, осуществляется для предупреждения реализации услуг, опасных для жизни, здоровья и имущества человека и окружающей среды. Она является общепринятым механизмом регулирования отношений в сфере обслуживания населения.

Итак, для законного функционирования туроператор и турагент должны обязательно обладать этими документами, а реализуемые туристские услуги должны соответствовать стандартам и иметь сертификат соответствия. В настоящее время нормативным документом, на основании которого осуществляется сертификация гостиниц, является Приказ  Минэкономразвития и торговли РФ от 21 июня 2003г. №197 «Об утверждении положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения».

Статья 15 Гражданского кодекса Российской Федерации закрепляет важный принцип частного права: лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере. Кодекс предусматривает два вида убытков: реальный ущерб и упущенная выгода.

 

2. Особенности обеспечения  безопасности в гостиничном бизнесе

 

Гостиница представляет собой имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

Под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания. Допустимое минимальное число номеров в гостинице – 10 .

Охарактеризовать гостиницу, как предприятие гостиничной индустрии можно с помощью следующих признаков:

Количество  номеров (превышает минимальное количество или нет);

Виды предоставляемых гостиничных услуг;

Категория и класс, в зависимости от вида предоставляемых услуг в соответствии с принятой в стране системой стандартов;

Гостиницы различаются по вместимости, числу номеров и числу мест, предназначенных для проживания;

Согласно международным стандартам гостиница любой категории должна иметь собственную службу безопасности, обеспечивать неотложную медицинскую помощь, гарантировать сохранность вещей и т.п.

Следует отметить, что требование обеспечения сохранности вещей постояльцев содержится не только в международных стандартах, а закреплено  и в Гражданском Кодексе РФ. На это указывает статья 925 Гражданского Кодекса  Российской Федерации :

1. Гостиница отвечает как хранитель и без особого о том соглашения с проживающим в ней лицом (постояльцем) за утрату, недостачу или повреждение его вещей, внесенных в гостиницу, за исключением денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей.

Внесенной в гостиницу считается вещь, вверенная работникам гостиницы, либо вещь, помещенная в гостиничном номере или ином предназначенном для этого месте.

2. Гостиница отвечает за утрату  денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных  вещей постояльца при условии, если они были приняты гостиницей на хранение либо были помещены постояльцем в предоставленный ему гостиницей индивидуальный сейф независимо от того, находится этот сейф в его номере или в ином помещении гостиницы. Гостиница освобождается от ответственности за несохранность содержимого такого сейфа, если докажет, что по условиям хранения доступ кого-либо к сейфу без ведома постояльца был невозможен либо стал возможным вследствие непреодолимой силы.

3. Постоялец, обнаруживший утрату, недостачу или повреждение своих вещей, обязан без промедления заявить об этом администрации гостиницы. В противном случае гостиница освобождается от ответственности за несохранность вещей.

4. Сделанное гостиницей объявление  о том, что она не принимает  на себя ответственности за несохранность вещей постояльцев, не освобождает ее от ответственности.

5. Правила настоящей статьи соответственно  применяются в отношении хранения  вещей граждан в мотелях, домах  отдыха, пансионатах, санаториях, банях  и других подобных организациях11

Гостиницы часто сравнивают с маленькими городами. У них, как и у настоящих городов, есть свои проблемы. И одна из них — проблема борьбы с правонарушениями. Даже одно преступление может оказать негативное влияние на многие аспекты жизни маленького города. Понятно, что полностью избежать неприятностей невозможно, но принять меры к тому, чтобы совершить преступление безнаказанно было сложно — священный долг руководителя, отвечающего за жизнь и спокойствие людей, находящихся в гостинице.

Номер может быть прекрасно обставлен и чист, блюда в ресторане — просто восхитительны. Сервис — на высочайшем уровне, персонал внимателен и приветлив, но... Но всего лишь одна кража из номера может омрачить пребывание в отеле — сразу и навсегда. Гости, которые говорили, что они остановятся у вас в следующий раз, скорее всего, не вернутся. Вы можете быть уверены, что клиенты, которым так не повезло в вашем отеле, расскажут всем своим знакомым об этом случае. Умножьте каждый подобный случай на количество потенциальных гостей, которые могут это услышать, и вы получите представление о том, сколько денег вы потеряли.  
        Сегодня в распоряжение профессионалов гостиничного дела предоставлены разнообразные средства борьбы с преступлениями. Помимо традиционного «человека с ружьем» — это и системы электронных карточных замков, сейфы, системы охранной сигнализации и видеонаблюдения. Слов нет — хороший охранник эффективен, но, согласитесь, вид угрюмого охранника, в каждом посетителе видящего преступника, как–то не вяжется с самим понятием индустрии гостеприимства.