Гостиничный сервис

Содержание 
Введение 3 
Глава 1. Развитие туризма и гостиничного хозяйства в Республике Казахстан 5 
Глава 2. Гостиничное хозяйство, как сектор сферы услуг 9 
2.1 Понятие “услуга”, виды услуг 9 
2.2 Гостиничные услуги, их структура 10 
2.3 Стандартизация услуг 13 
2.4 Формы гостиничного хозяйства и классификация средств размещения 15 
Глава 3. Организация и специфика деятельности малых гостиниц 20 
3.1 Предпосылки появления и развития малых гостиниц и их особенности 20 
3.2 Сегментация малых гостиниц на классы 22 
3.3 Требования к комфортности и привлекательности малой гостиницы 24 
Заключение 25 
Список использованной литературы 28 
 
Введение 
 
Казахстан имеет все возможности для успешного развития гостиничного хозяйства. Богатейшая история республики, редкостные исторические памятники, самобытная культура, политическая стабильность, относительная открытость и ее готовность к сотрудничеству – все это располагает к интенсивному развитию как туристической, так и гостиничной сферы. 
Изучение и анализ становления и развития гостиничного бизнеса в РК позволили сделать следующие выводы и предложения: 
1. Бизнес гостиничных услуг как вид предпринимательской деятельности оказался наиболее приближенным к рыночным колебаниям спроса и предложения. Для самостоятельных предприятий, оказывающих гостиничные услуги, возникает возможность выработки системы оценок по сервису на рынке. 
2. Анализ сложившейся ситуации с функционированием гостиничных комплексов г.Алматы в положении «на плаву» и «ввысь» позволяет с достаточной обоснованностью утверждать, что эффективность гостиничного бизнеса связана в первую очередь со степенью эффективности менеджмента. 
3. Создание управленческой инфраструктуры не связано с крупными инвестициями, а требует, прежде всего, наличия управленческого потенциала, представленного высокопрофессиональными кадрами управленцев, дефицит которых в гостиничном бизнесе ощущается все острее, что соответственно накладывает отпечаток на остроту проблем в этой области.  
4. В управлении гостиничным бизнесом явственно просматриваются три получивших распространение направления: 
а) на заполнение гостиниц и оказание максимума чисто гостиничных услуг (22% от всех гостиниц); 
б) диверсифицированный менеджмент (56%); 
в) неявное управление, симбиоз первого и второго направлений (22%). 
К основным тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства в Казахстане, оформившимся достаточно четко только в последние десятилетия можно отнести следующие: 
- углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения; 
- образование международных гостиничных и ресторанных путей; 
- развитие сети малых предприятий; 
- внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий. 
В последнее время наряду с традиционными отелями и ресторанами стали появляться специализированные предприятия с сокращенным набором услуг и блюд, ориентированные на обслуживание представителей определенного сегмента туристского рынка. 
Углубление специализации предприятий гостеприимства взаимосвязано с такой важной тенденцией, как образование международных цепей, которые играют огромную роль в разработке и продвижении высоких стандартов обслуживания. Как и многие другие тенденции, образование гостиничных цепей получило свое развитие в США. 
 
Глава 1. Развитие туризма и гостиничного хозяйства  
в Республике Казахстан 
 
Значение и роль туризма в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест. 
Туризм в конце XX – начале XXI вв. стал полностью международным и интернациональным, чему способствовали два взаимообусловленных фактора: с одной стороны, чтобы получить большую выгоду, увеличить доходность туристского предприятия, фирмы расширяют географию путешествий по всему миру; но с другой стороны, чтобы быть рентабельным, туристский бизнес должен инвестироваться на международном уровне. 
Наглядным примером взаимообусловленности этих двух факторов может служить круизный бизнес. Круизы совершаются по морям и океанам, т. е. между странами, являясь, по сути, международными поездками. География круизных туров постоянно расширяется (Аляска, Филиппины, Малайзия, районы Тихого океана и т. д.).  
Но в то же время, чтобы преуспеть в этом виде бизнеса, компания должна твердо стоять на международной арене туристского рынка и иметь развитую материальную базу в различных странах и регионах. 
Например, крупные круизные туроператоры «P & O» и «Роял Кариббеан» являются именно такими компаниями («Роял Кариббеан» даже владеет одним из островов в Карибском море, используя его для круизных остановок). 
Такие же примеры можно привести и сфере гостиничных корпораций, и в агентско-операторском бизнесе: «Холидей Инн», «Нур-туристик» и т. д. 
Регионально туризм развивается неравномерно, и чаще всего выделяются следующие туристские регионы: Европа, Америка, Восточная Азия и район Тихого океана, Африка, Ближний Восток, Южная Азия. Нельзя дать четкий ответ о непропорциональности разделения мира на регионы; неравные территории данных районов не позволяют проводить сравнительную характеристику, так как просто невозможно сопоставить по ресурсам и развитию столь разные части света. Сравнить можно только развитие туристского движения.  
Например, в последние десять лет прирост туристских прибылей и рост туризма неизменно и с большим успехом показывают регионы Ближнего Востока и Южной Азии. При своей сравнительно небольшой территории у них довольно серьезные объемы туристского обслуживания, что вызывает немалый интерес статистиков, специалистов по туризму, маркетологов и предпринимателей. 
Исторически сложилось так, что туристская индустрия зародилась в Европе, которая и сегодня является одним из наиболее посещаемых регионов. Кроме исторических предпосылок этому способствует также и то, что социально-экономические условия развития Европы намного лучше, чем в странах других регионов. Кроме того, надо помнить, что массовое развитие туризма возможно только тогда, когда общество достигает определенного уровня социально-экономического развития техники и технологий, так и уровня жизни населения

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СОДЕРЖАНИЕ 
 
 
Введение……………………………………………………………………………................4 
 
1   Теоретические аспекты организации гостиничного сервиса…............. 7-23 
1.1 Сущность и специфика организации гостиничного сервиса……………….......7 
1.2 Стратегии управления обслуживанием на предприятиях индустрии    гостеприимства….............................................................................................13 
1.3  Качество обслуживания и способы его регулирования………………………..19 
 
2   Оценка финансово-экономического состояния на примере гостиницы   «Алтын Дала»……………………………….…………………………….. ……...24-45 
2.1 Общая характеристика ТОО «Мехколонна №56» гостиницы 
«Алтын - Дала»……………………………………………………………………..…...24 
2.2 Организационная структура управления гостиницей………………………….31 
2.3 Анализ гостиничного сервиса………………………………………………………..41 
 
3   Перспективные направления организации гостиничного сервиса ТОО  «Мехколонна  № 56» гостиницы  «Алтын Дала»….………………………46-60 
3.1  Разработка программы повышения качества обслуживания в 
гостинице «Алтын Дала»…….………………………………….……………………46 
3.2 Переход гостиницы «Алтын Дала» к отелю с наиболее высоким 
уровнем сервиса и комфорта……………..…………………………………………. 51 
3.3 Использование инструментов управления персоналом для совершенствования деятельности гостиницы……………………………………….56 
 
Заключение …….  ……………………………………………………………………………61  
Список использованных источников…………………………………………………….64 
 
ВВЕДЕНИЕ 
 
Трудно недооценивать огромную роль инфраструктуры, которую для экономики представляет сфера гостиничного бизнеса. Изменения, произошедшие в экономике Республики Казахстан, ее открытость, образование в стране платежеспособного сегмента потребительского рынка вызвало оживление гостиничной отрасли, создание множества организаций, предоставляющих услуги данного вида, сотни рабочих мест. В последнее время Казахстан активно входит на мировой туристский рынок. 
Однако анализ состояния развития гостиничной индустрии в стране показал, что развитие этого бизнеса в Казахстане в настоящее время находится лишь на начальной стадии. По сравнению с другими странами активность казахстанских граждан остается на низком уровне в связи с невысокой платежеспособностью. Таким образом, гостиничные предприятия работают в условиях жестокой конкурентной борьбы за клиента. 
Сегодня гостиничный сектор стремится получить свою долю бизнеса и всячески пытается убедить туристов истратить деньги на приобретение предоставляемых им гостиничных услуг. В современных условиях гостиницы вынуждены бороться за «место под солнцем», а при наличии возможности стремиться к расширению своего бизнеса. Меняется само содержание понятия «конкурентоспособность» - односложное определение, связанное, прежде всего, с ценой на гостиничный номер, уступает место комплексному, в рамках которого такие характеристики, как качество, индивидуальный подход, профессионализм и уникальность приобретают особую ценность. Борьба за выживание и расширение бизнеса становится повседневной заботой для многих участников рынка гостиничных услуг и первую очередь для небольших гостиниц. Чтобы выживать и расширяться, гостиничному предприятию необходимы средства: доход и прибыль. А источником поступления денежных средств является клиент. Гостиница должна уметь привлекать клиентов, добиваться их лояльности и всячески стимулировать расходы на приобретение ими гостиничных услуг. По мере развития гостиничный бизнес всё больше ориентируется на привлечение повторных клиентов и стимулирует дополнительные расходы с их стороны, что можно сделать  лишь грамотно организовав гостиничный сервис. 
Привлечение казахстанских и иностранных клиентов на туристские объекты и гостиничные предприятия республики является важнейшим условием дальнейшего развития отечественной отрасли гостеприимства.     Сегодня гостиничный бизнес Казахстана не воспринимается полноправным предметом научного анализа и сегментом экономики, как в индустриально развитых странах (менее 0,01% общего числа учтённых в мире гостиничных номеров). Отечественная гостиничная индустрия переживает период своего становления как самостоятельный сектор хозяйствования. Пока он по-прежнему входит в состав жилищно-коммунального хозяйства республики. Одна из причин такого положения – чрезвычайно большое разнообразие предприятий, занимающихся этим видом деятельности. В существующей классификации отраслей народного хозяйства организации, предоставляющие услуги гостеприимства, рассредоточены по многим отраслям, образуя в большинстве случаев их неосновную, вспомогательную или побочную деятельность. 
Все это приводит к появлению новых моделей организации и управления гостиничным бизнесом, учитывая процессы глобализации и интеграции бизнеса, что связано со стремлением получения преимуществ в проведении маркетинговых исследований, снабжении, производстве, продвижении, распределении и сбыте услуг, в повышении профессионализма персонала, в уменьшении различных рисков. Глубокие и противоречивые перемены в организации гостиничного бизнеса республики определили и новый характер управленческих отношений. Индивидуализация потребительского спроса, использование как массово-стандартизированного, так и дифференцированного предложения услуг индустрии гостеприимства, тенденции концентрации капитала и технологические процессы в индустрии обуславливают необходимость усиления внимания к проблемам организации управления гостиничным хозяйством. В Казахстане такая практика начала развиваться в канун XXI века, особенно в наиболее развитых районах близ г.Алматы, Северо-Казахстанской области, а теперь и в столице республики - г.Астане. 
Актуальность темы дипломной работы определена также поступательным развитием рынка туристских услуг, характерными чертами которого на сегодняшний день являются интернационализация, интеграция и регионализация в такой же мере, как и динамичные изменения туристского спроса и предложения. В этих условиях современного рынка роль и место организации высокого уровня сервиса непрерывно возрастают. Требуются глубокое изучение мероприятий по повышению уровня сервиса и качества гостиничной услуги и особенностей их использования отечественными гостиничными предприятиями.  
Следует учесть, что, деятельность по организации гостиничного сервиса имеет свои специфические особенности, возникающие, прежде всего, из-за специфического характера услуги как таковой. Поэтому целью данного исследования является детальное рассмотрение и анализ особенностей данного вида деятельности в гостиничном бизнесе, а также разработка новых мер и принципов оптимизации работы предприятий индустрии гостеприимства. 
В соответствии с целью определим основные задачи дипломной работы: раскрыть и теоретически обосновать основные принципы и сущность деятельности по организации гостиничного сервиса; проанализировав деятельность всех служб рассматриваемого предприятия, выявить недостатки и слабые стороны общего управления отелем, персонал-менеджмента, маркетинговой деятельности и т.д.; выявить финансовое положение предприятия с тем, чтобы предлагаемые меры по улучшению деятельности опирались на конкретные показатели «финансовой поддержки» нововведений; обосновать и привести экономический расчет предлагаемых мероприятий по оптимизации работы в направлении организации гостиничного сервиса. 
Объект исследования дипломной работы представлен ТОО МК-56 гостиницей «Алтын Дала». На основе материалов гостиницы (бухгалтерский баланс, отчет о финансовых результатах и статистический отчет) приведен развернутый анализ деятельности отеля, результаты которого позволили внести конкретные предложения по улучшению деятельности. 
Данное исследование представляет собой итог обобщения различных по тематике научных разработок в этой области, опыта и методов работы иностранных и отечественных предпринимателей в сфере гостиничного бизнеса. Так в дипломной работе использованы труды таких знаменитых ученых, как Котлер Ф., Браймер Р., Боуэн Д., Уокер Д., а также российских специалистов Скобкина С., Квартальнова В., Папиряна Г. и др. В разработке теоретико-методологических проблем исследования большую помощь оказали работы отечественных ученых Раевой Р., Пивоваровой М. Из числа законодательных актов были использованы Закон о туристской деятельности РК от 13 июня 2001 года, а также Международные гостиничные правила. Одобрены Советом Международной гостиничной ассоциации 2 ноября 1981г. 
В первой главе дипломной работы рассматриваются теоретические аспекты организации гостиничного сервиса, ее основные характеристики и особенности. Глубокий анализ стратегий управления обслуживанием, а также обоснование маркетингового подхода к управлению качеством гостиничных услуг стали основой для последующих выводов и предложений. 
Вторая глава посвящена анализу деятельности гостиницы «Алтын Дала», рассмотрению ее финансового состояния, выявлению сильных и слабых сторон отеля. Маркетинговый анализ деятельности отеля позволил также определить его конкурентные преимущества и оценить среду функционирования предприятия. 
В главе три приводятся рекомендации по повышению уровня обслуживания в гостинице и рассматриваются конкретные пути оптимизации деятельности предприятия, с обоснованием и расчетом экономической эффективности предложений. 
Работа отражает реальные ситуации, имеющие место в гостинице «Алтын Дала» и является результатом обобщения теоретических знаний, полученных наряду с практическим опытом, приобретенным во время прохождения практики в отеле.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.  
   Характеристика современного гостиничного рынка Республики Казахстан………………………………………………………….. 11-14 
2.  
   Стратегические направления развития управления гостиничными услугами в Казахстане……………………………………………..14-17 
3.  
   Современные методы и инструменты совершенствования механизма управления гостиничным бизнесом Республики Казахстан…..17-20
4.  
   Заключение………………………………………………………..21-24
5.  
   Список используемой литературы………………………………… .25-

 
 

ВВЕДЕНИЕ

 
Актуальность темы исследования. Задача повышения конкурентоспособности Казахстана может быть решена только в том случае, когда повысится конкурентоспособность каждой его отрасли, области хозяйственных действий и каждого национального предприятия или организации. 
 
Основным источником этого процесса является повышение эффективности управления организацией производственных и трудовых механизмов, способность управленческих органов адаптироваться к внешней среде и реализовывать на практике передовой опыт управления, накопленный в мировом сообществе. 
 
В настоящее время в сфере услуг разных стран мира создается от 40 до 71% валового национального продукта. Темпы ускоренного развития и приоритетность сферы услуг в геоэкономическом пространстве стали наиболее значимых экономическим явлением второй половины ХХ и начала ХХI века. 
 
Мировой рынок услуг за этот период вырос в 2 раза, значительно превысив темпы развития промышленного и сельскохозяйственного производства. Основным преимуществом рынка услуг является его возможность создавать дополнительные рабочие места и функционировать за счет преобладания на нем малых и средних предприятий, более быстро адаптирующихся к постоянному изменению запросов потребительской сферы. Одновременно в мировой экономике все ярче проявляется следующая тенденция: те страны, которые уделяют развитию своего национального рынка услуг недостаточно внимания, в будущем могут потерять наиболее перспективную часть своей мировой конкурентоспособности. 
 
В Казахстане на рынке услуг создается около 16,8 % валового национального продукта, который наполняет доходы государственного бюджета страны на 2,61 %. 
 
Необходимость изучения конкретного вида услуг обусловлена следующим: 
 
во-первых, развитие каждого вида услуг как рыночного товара в определенной степени отражает общие закономерности развития сферы услуг в системе глобальной экономики; 
 
во-вторых, конкурентоспособность страны в целом складывается из степени конкурентоспособности каждого ее отдельного продукта; 
 
в-третьих, изучение способов достижения государственной конкурентоспособности по отдельным видам продуктов усиливает потенциал и глубину исследований, заключающихся в том, что при дифференцированных исследованиях можно более объективно изучать не только общие, но и специфичные процессы и явления, характерные для мирового и национального определения товарного рынка; 
 
в-четвертых, исследования по одному виду услуг дают возможность более точно аргументировать поиск наиболее перспективных способов внедрения передовых достижений зарубежного опыта хозяйственной деятельности в систему функционирования казахстанских предприятий и организаций; 
 
в-пятых, дифференцированные исследования дают более объективный результат в поиске путей повышения конкурентоспособности Казахстана с целью его более быстрого вхождения в число 50-ти наиболее конкурентных стран мира; 
 
в-шестых, продуктовые исследования позволяют глубже уточнить предмет исследования с целью поиска способов развития интернациональных экономических процессов в стране; 
 
в-седьмых, исследования конкретного вида услуг позволяют точнее определять разницу между национальными и международными стандартами конкурентоспособности, определить поиск возможности для ускоренного вхождения казахстанских предпринимателей в мировой рынок услуг и создания у них резервов для повышения национальной конкурентоспособности. 
 
С этих позиций наименее развитыми в Казахстане являются гостиничные услуги, которые чаще всего исследуются только как часть международного туристического бизнеса, база его развития в стране. Однако гостиничная индустрия во многом представляет собой отдельную, обособленную сферу деятельности. В Казахстане на ее долю приходится более 5 млрд.тенге как вклад в национальный валовой продукт, более 6 % общего объема национального рынка услуг и 68,9 % от доли всех услуг, создающих услуги по отдыху для населения и гостей страны. Первоначально эти данные создают впечатление не очень значительных. Но у гостиничного бизнеса страны есть очень важная политическая, социальная и психологическая функции – он первой создает впечатление о стране, формирует ее имидж в глазах приезжающих. С этой точки зрения состояние гостиничного бизнеса в Казахстане оказывает огромное влияние на развитие внешнеэкономических связей страны, на способы ее интеграции в мировое экономическое пространство и привлечения зарубежных инвесторов в национальную экономику. 
 
Гостиничный бизнес – один из наиболее перспективно и быстроразвивающихся видов услуг, приносящий по всему миру многомиллионные доходы. Одновременно гостиничный бизнес в мировой экономике рассматривается как весьма специфичный вид предпринимательской деятельности, составляющий базу для роста национального туризма, формирующий определенный бренд страны в глазах международного сообщества, несущий в себе огромный потенциал для устойчивого дохода в государственный бюджет и способствующий расширению внешнеэкономической деятельности государства через систему интеграционных связей и специфику построения систем управления гостиничным хозяйством. 
 
Гостиницы - это бизнес со своими продуктами, рынками, технологиями, методами организации многих процессов и системами управления, изучение которых дает возможность выявить перспективы роста общего эффекта для общества и для государства от их функционирования. 
 
К сожалению, в Казахстане специфика функционирования гостиничного хозяйства как элемента сферы услуг и как особый вид предпринимательской деятельности практически изучена мало. Недостаток проработки в существующих отечественных научных исследованиях многих конкретных проблем функционирования рынка гостиничных услуг, учета специфики формирования концепции и стратегии развития гостиничной индустрии в Казахстане как способа поиска условий повышения эффективности управления ею на макро- и микроуровне не только на внутреннем, но и на внешнем рынках и роста конкурентоспособности определил актуальность выбора темы исследования, обусловил необходимость изучения теоретических и практических проблем формирования и развития гостиничных услуг в нашей стране на основе зарубежного опыта, все это определило способы и методы внедрения передовой международной практики управления гостиничным бизнесом в хозяйственную деятельность гостиниц Казахстана в виде важного элемента перспективного развития национального рынка услуг. 
 
В экономической литературе вопросы развития сферы услуг и специфики функционирования гостиничного бизнеса находят свое отражение в основном в трудах зарубежных ученых. 
 
Теоретическое обоснование основ функционирования и управления услугами как рыночного товара в определенной степени раскрыто в трудах А.Смита, Д. Рикардо, К. Маркса, И.Фишера, Д.Бэлла, Т.Хилла, М.Портера, И.Бернара, Ж.Колли и других зарубежных ученых. Однако в этих работах недостаточно обосновываются теоретические подходы к способам формирования концепции повышения эффективности управления на рынке услуг и влияние системы управления услугами на перспективы их развития в условиях товарно-денежных отношений. 
 
Проблемы развития управления сферой услуг и методологические вопросы учета специфики их функционирования как товара в рыночной экономике частично исследованы в трудах К. Макконела, С. Брю, К. Хаксевера, Р.С. Рассела, Р.Г. Мердина, И.К. Белявского, Л.И. Абалкина, С.И. Немцовой, В.Д. Марковой, О.И. Ожерельевой, Д.И. Правдухина и др. 
 
Однако и в данных работах отсутствует комплексный подход к раскрытию вопросов взаимоотношения теории и практики при поиске путей развития управления и повышения его эффективности в сфере услуг. 
 
Гостиничный бизнес в виде особого вида деятельности в сфере услуг в наибольшей мере исследован в трудах Р.А. Браймера, С. Медлика, Х. Инграма, Л.С. Бумера, Ф. Котлера, Д. Фуллера, Д.Х. Акика, Л.С. Фентона, Н.А.Фоулера, Дж.Уокера, Г.А. Бондаренко, Ю.Ф. Волкова, В.А. Квартальнова, Г.А. Гапаряна, С.С. Скобкина и некоторых других ученых. Однако в указанных исследованиях отсутствуют решения по способам развития региональных рынков услуг. Труды этих ученых не адаптированы к рынку Казахстана и ориентированы по своим результатам строго на тот национальный рынок страны, гражданами которой они являются. 
 
В Казахстане отдельные вопросы развития сферы услуг рассматриваются в трудах отечественных ученых лишь по ряду ограниченных задач. Наибольший вклад в решение данной проблемы внесли Б.М.Арынов, Т.А. Ашимбаев, У.Б. Баймуратов, И.Ю. Бенке, А.К. Ералы, К.К. Кажымурат, Р.С. Каренов, М.Б. Кенжегузин, А.К. Кошанов, Е.А.Никифорова, Н.К. Нурланова, А.Ш. Нурсеит, О.С. Сабден, К.А. Сагадиев, А.Д. Челекбай, У.К.Шеденов и другие, но и в их работах гостиничный бизнес не нашел своего отражения. 
 
Целенаправленно гостиничному бизнесу в Казахстане посвящена лишь работа Р.А.Раевой. Однако ни в этой работе, ни в других исследованиях, посвященных развитию туризма в Казахстане, не получил освещение весь комплекс проблем повышения конкурентоспособности и эффективности организации процессов управления национальным гостиничным бизнесом как элементом развития комплексной национальной сферы услуг и способом расширения внешнеэкономической и интеграционной деятельности Казахстана, основанных на изучении достижения мировых стандартов качества управления гостиничным бизнесом в стране и освоении передовых зарубежных методов хозяйствования в данной сфере.  
 
Цель и задачи исследования. Цель работы заключается в разработке рекомендаций по совершенствованию теоретико- методологических и методико-практических аспектов развития управления и повышения конкурентоспособности гостиничных услуг на основе исследования теоретико-методических положений и практики деятельности гостиничных предприятий, анализа и обобщения научного и практического зарубежного опыта, выявления тенденций развития данного рынка и специфики управления ими. 
 
Поставленная в работе цель потребовала решения таких задач как: 
 
- обоснование теоретических и методологических основ специфики функционирования услуг как рыночного товара и способов управления ими в зависимости от данной специфики; 
 
- выявление динамики развития мирового рынка услуг в современных условиях; 
 
- изучение роли и места гостиничных услуг в развитии глобального рынка услуг и особенностей управления ими в зарубежных странах; 
 
- исследование современного состояния международной индустрии гостеприимства для выявления показателей международных стандартов оценки качества управления конкурентоспособности гостиничных услуг; 
 
- изучение текущего состояния гостиничного бизнеса в Казахстане и выявление проблем в системе управления им и в развитии возможностей повышения конкурентоспособности национальных гостиничных услуг в перспективе; 
 
- определение способов трансферта передового зарубежного опыта управления гостиничными услугами в деятельности казахстанских гостиничных предприятий; 
 
- обоснование стратегических направлений и факторов повышения эффективности управления и конкурентоспособности казахстанских гостиничных услуг; 
 
- разработка рекомендаций и предложений по способам внедрения в деятельность гостиниц Казахстана методов совершенствования организации управленческих действий с учетом специфики его развития; 
 
- формирование предложений по методам повышения эффективности управления национальной гостиничной индустрией и ее отдельными предприятиями на основе поиска способов ускоренной адаптации национального гостиничного бизнеса к постоянным изменениям в рыночной среде; 
 
- определение и обоснование рекомендаций по возможностям расширения и развития гостиничных услуг в Казахстане при помощи процессов интернационализации и интеграции как способов повышения их конкурентоспособности. 
 
Объектом исследования явились гостиницы Республики Казахстан в условиях рыночных отношений. 
 
Предметом исследования стала совокупность организационно-экономических отношений, возникающих в процессе управления гостиничным бизнесом.  
 
Основной концепцией работы явились доказательство необходимости трансферта передового опыта организации и управления гостиничным хозяйством, достигнутого в зарубежных странах, в деятельность казахстанских гостиниц в виде методов развития механизма управления ими и определение условий для возможностей ускоренного роста конкурентоспособности национальных гостиничных услуг как рыночного товара в совокупности с поиском собственных национальных путей решения ряда проблем. Разработка концептуальных и методологических основ, методов и направлений поиска способов повышения эффективности управления гостиничной индустрией Казахстана позволила определить необходимость ускорения развития рынка услуг в стране, быстрого роста его конкурентоспособности и обеспечения повышения эффективности национальной экономики на базе адаптации национального рынка гостиничных услуг к лучшим мировым образцам управления зарубежными гостиничными предприятиями, звеньями и сетями, с учетом достижения ими международных стандартов качества услуг, сложившихся в мировой экономике. 
 
Методической базой исследования стало использование в работе методов системного анализа, сравнения, причинно-следственных связей, экономической логики. 
 
Информационной базой исследования явились данные официальной зарубежной и отечественной статистики, информация крупных гостиничных компаний; статистические и оперативные данные национальных гостиниц, информация Web-сайтов в Интернете, данные средств массовой информации и отраслевой периодики, а также другие оперативные данные. 
 
Новизна исследования заключается в комплексном рассмотрении проблем функционирования и развития рынка гостиничных услуг, в разработке новых теоретико-методологических положений и методико-практических рекомендаций, направленных на совершенствование механизма управления национальным гостиничным бизнесом и повышение его конкурентоспособности. 
 
Наиболее существенные результаты, полученные в ходе исследования, заключаются в следующем. 
 
1. Углублены и развиты теоретические основы создания и развития механизма управления гостиничными предприятиями и его отдельными элементами в сфере функционирования рынка услуг: 
 
- уточнены и обоснованы содержание сущности категории «услуга», специфика ее характеристик как рыночного продукта.  
 
- систематизированы факторы, определяющие восприятие потребителями гостиничных услуг в виде оценки их конкурентоспособности, создающие основу для поиска возможностей развития механизма управления ими; 
 
- разработаны положения восприятия качества услуг со стороны потребителей как одного из основных показателей развития конкурентоспособности услуг, контроль за которым может служить источником роста эффективности управления предприятиями сферы услуг. 
 
2. Разработаны методические рекомендации на модельном уровне для поиска путей и возможностей совершенствования механизма управления гостиничных услуг на основе расширения диапазона проводимых экономических оценок: 
 
- обоснован метод оценки границ безопасности страны при иностранном инвестиционно-хозяйственном участии в развитии национальной экономики и предложена методика выбора оптимального месторасположения предприятия сферы услуг, которые направлены на достижение рыночного успеха; 
 
- разработаны методика определения «плавающего тарифа» оценки трудозатрат для улучшения стимулирования роста производительности труда и модель измерения индивидуального вклада стоимости каждого работника в процессе создания более эффективной системы управления на предприятиях сферы услуг; 
 
3. Разработаны концептуальные положения по совершенствованию системы управления конкурентоспособностью казахстанских гостиничных предприятий: 
 
- обобщен и систематизирован опыт зарубежных стран по управлению гостиничной индустрией на макро- и микроуровне, и выработаны рекомендации по использованию передовых достижений этого опыта в управлении гостиничным бизнесом Казахстана; 
 
- выявлены закономерности развития рынка гостиничных услуг в Республике Казахстан, и выработаны рекомендации по их устойчивому развитию на основе созданного предложения SWOT-анализа и систематизация функционирования механизма управления в гостиничной индустрии Казахстана; 
 
- определены критерии классификации и система типизации казахстанских гостиничных предприятий для оценки уровня качества и конкурентоспособности услуг и выявления степени их соответствия международным стандартам; 
 
- разработаны предложения по способам повышения эффективности управления ценовой и коммуникационной политикой гостиниц Казахстана и рекомендации по развитию и расширению сети гостиничных услуг в сельской местности, в отдаленных и слабозаселенных районах Казахстана; 
 
- определены принципы, методы и направления развития современных информационных услуг гостиниц Казахстана как базы управления и как элемента совершенствования их товарной политики;  
 
Сущностью услуг как экономической категорией ученые стали интересоваться давно, отмечая их специфичный характер, неявное участие в системе формирования стоимости, доходов и расходов населения, обмена и накопления общественного продукта. Тем не менее, до сих пор не существует единой общепринятой формулировки сущности услуг, их систематизации по присущим им характеристикам как экономической категории и как рыночного товара (таблица 1). 
 
Объектом услуги могут выступать человек, его материальные и не материальные активы, информация, домашние животные, энергия и многое другое. 
 
Услуги очень разнообразны и учет этого дал возможность в работе систематизировать услуги на «чистые» и «не явные» по видам, критически оценить классификацию услуг в рамках современной официальной статистики, представить авторскую характеристику специфичных экономических черт, присущих услугам как рыночному товару, проанализировать многообразие формулировок «услуга», представленных в различных теоретических источниках и разработать авторский вариант сущности данной категории. При этом в диссертации отмечается, что услуга как рыночный товар – это не сама деятельность, а результат деятельности, взаимодействия объектов и/или субъектов рыночной среды, поскольку потребителю нужен не объект или субъект как носитель услуги, а нужен определенный и весьма конкретный результат действий. Ему нужно удовлетворение его потребности в виде приобретения блага, то есть услуга как процесс и как итог этого процесса. 
Таблица 1-Научные взгляды на услуги как экономическую  
 
категорию

Автор	Сущность научных идей
Ж.-Б. Сэй    (1767-1832)	Услуги как особый вид благ, способный  приносить доход своим владельцам
Ф. Бастиа    (1801-1850)	Услуга - всякое усилие вообще, которое прилагается кем-то или от которого освобождается тот, кто данной услугой пользуется (идея социальной услуги).
И.Фишер	Услуга-это действия, обеспечивающие ее собственнику доход через процесс  их оказания
Т. Хилл	Услуга - это изменение состояния лица или товара в отношении их принадлежности какой-либо экономической единице, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой
М. Портер	Термин «услуга», охватывая широкий  круг отраслей, отражает выполнение функций для покупателя, но не включает в себя случайную продажу реального продукта
К.Р. Макконел     и С.Л. Брю	Услуга обозначает что-то неосязаемое (невидимое) в обмен на что потребитель, фирма или правительство готовы предоставить что-то ценное
И. Бернар и     Ж. Колли	Услуга заключается в содействии удовлетворению индивидуальных или  коллективных потребностей без передачи прав собственности на какое-либо имущество
А. Залкинд	Услуга - это то, что не материализируется  в продукт
К. Маркс	Только материальное производство создает народный доход, а услуги - это всего переход денег из рук в руки за действия, носящие  нематериальный характер
В.А. Медведев    Л.И. Абалкин    О.И. Ожерельева	Услуги относятся к группе нематериальных благ, которые представляются в процессе какого-то действия, характеризуемого неосязаемостью, неотделимостью от источника, непостоянством качества, невозможностью хранения и транспортировки
С.М. Немцова	Услуга есть результат полезного  труда, увеличивающий потребительную стоимость его продукта

 
При этом вещественная форма объекта  или субъекта рынка услуг может  не изменяться. Это отличие услуг  от вещественного продукта в виде основной их характеристики как рыночного  товара позволило представить формулировку сущности услуги как экономической категории в следующей форме: услуги представляют собой род человеческой деятельности, при котором не изменяются потребительская стоимость и внутренняя сущность предмета рыночной реализации, но возрастают или усиливаются его полезность и возможность удовлетворения товарной или нетоварной потребности клиентов путем реализации человеческого труда и внесения в первоначальную стоимость объекта или ценность действий дополнительной стоимости или ценности (полезности) результатов этих действий для каждого потребителя, выступающего в виде физического или юридического лица. 
 
В работе отмечается, что в зарубежных странах на специфику развития рынка услуг и оценку их отличительных характеристик в настоящее время направлено внимание многих ученых, но до сих пор не достигнуто единство взглядов по большинству вопросов системного управления услугами как рыночным товаром. 
 
Кроме того, услуги обладают такой характеристикой, как возможность успешно развиваться в рамках малых и средних форм предпринимательства, что сложно организовать при промышленном производстве, и предоставляют большое количество рабочих мест, решая многие проблемы функционирования рыночной экономики.  
 
В работе отмечается, что для принятия решений о необходимости развития национальной сферы услуг нужно уметь оценивать их вклад в валовый внутренний продукт страны, что послужило базой для создания в исследовании модели подобной оценки и выводах, что для Казахстана ее полноценное применение возможно лишь в том случае, когда в стране будет значительно улучшена система национальной статистики, налажен учет результатов функционирования каждого отдельного вида услуг и будет проведена расширенная дифференциация видов услуг по методам их отражения в национальной статистической информации. 
 
С позиции национальной экономической безопасности гостиничный бизнес наиболее безопасен для любой страны, так как его продукт привязан к территории государства. Риск для страны в гостиничном бизнесе может проявляться лишь в форме возникновения возможностей трансакций доходов за пределы государства. При этом польза от развития гостиничных услуг поступает государству в следующем виде: 

•  
  создания ее первоначального имиджа перед мировым сообществом;
•  
  формирования базы для развития национального туризма;
•  
  улучшения условий развития внешнеэкономической деятельности и устойчивого роста экономики страны.