Гостиничный сервис

 
 
 
Из данных таблицы 8 видно, что при  кластерном формировании гостиничного комплекса, во-первых, выигрывают клиенты, а, во-вторых - сами гостиницы; это послужило  обоснованием разработки в диссертации  на модельном уровне предложений  по способам создания в гостиницах Казахстана мультиатрибутивного продукта и оценки его эффективности, развития конверсионных операций, а также рекомендаций по методам развития франчайзинга при формировании гостиничных звеньев и цепей в виде интеграционных комплексов. 
 
Возможности развития кластеров в гостиничном хозяйстве стали обоснованием необходимости и роли присутствия в гостиницах пунктов общественного питания и индустрии развлечений. 
 
Общественное питание как отрасль хозяйства относится к торговле и имеет свою специфику, заключающуюся в том, что оно соединяет в себе производство потребительского товара, коммерческие услуги и организацию потребления своего продукта в месте его производства. Поэтому у предприятий общественного питания не только расширенные по сравнению с другими отраслями функции, но и весьма специфичные показатели оценки результатов эффективности. 
 
В работе аргументируется также необходимость кластерного соединения гостиничного бизнеса с предприятиями индустрии развлечений, которая исходит из нереализованных желаний потребителей, имеющих при остановке в гостиницах свободное время для отдыха. Экономическая деятельность в сфере развлечений основана на поиске предельной полезности того или иного их типа для конкретного потребительского сегмента. Для клиентов гостиниц она состоит в том, что они имеют не заполненное во время отдыха время и что потребность в развлечениях глубоко развита в человеческом обществе на уровне подсознания (рисунок 7). 
 
Соединение индустрии развлечений с гостиничным бизнесом дает возможность клиентам гостиниц удовлетворить свои скрытые желания, а гостиницам получить дополнительный доход. 
 
 
Рисунок 7 - Факторы формирования потребности в развлечениях 
 
в человеческом обществе 
Совокупность всех рекомендаций, представленных в диссертации, направлена на формирование комплекса мер, увеличивающих возможности повышения эффективности управления гостиничными услугами Республики Казахстан как системными образованиями. 
 
Заключение 
 
 
Исследование вопросов теории и практики управления гостиничными услугами в Казахстане и в зарубежных странах позволило сделать следующие выводы и предложения. 
 
1. Сравнительный анализ существующих в экономической науке концепций управления услугами как специфичным рыночным товаром показывает, что до сих пор у ученых нет единого взгляда на сущность услуг как экономической категории, что выражается в многообразии оттенков в суждениях об услугах при общем представлении о них как о сервисном виде деятельности, носящем невещественный характер. 
 
Это позволило представить вариант формулировки сущности категории «услуга» на основе оценки эволюции взглядов ученых на данную категорию и систематизации специфичных характеристик услуг как рыночного продукта, реализация которого происходит в условиях функционирования товарно-денежных отношений, в виде экономического блага, получаемого в результате конкретного вида деятельности или последовательности действий, приносящих обществу и индивиду определенную потребительскую пользу. 
 
2. Многообразие видов услуг и наличие у них специфичных рыночных характеристик послужили обоснованием разработки общих принципов построения механизма управления производством и реализацией услуг. Обоснованием этих положений в работе стали систематизация видов услуг по степени роста их ценности для потребителей в границах деловых и личных услуг в форме создания авторской матрицы сегмента услуг, анализ и оценка видов классификации услуг, представленной в трудах зарубежных ученых, а также определение способов формирования в сфере услуг системы управления «менеджмент-маркетинг» путем развития подхода к управлению как к маркетингу взаимоотношений. 
 
3. Сравнительный анализ динамики и тенденций изменения различных сфер экономической деятельности в международном экономическом пространстве, проведенный в исследовании, показал, что темпы роста сферы услуг в последние годы превышают темпы роста промышленности и сельскохозяйственного производства, что во всех развитых странах мира происходит изменение структуры хозяйственной деятельности в пользу услуг, рассматриваемое зарубежными учеными как признак формирования нового типа экономики. Это послужило обоснованием в работе положения о необходимости ускоренного развития сферы услуг в Казахстане и позволило на модельном уровне разработать рекомендации по методике оценки доли услуг в виде их вклада в развитие общественного производства в отдельно взятой стране. 
 
4. Многообразие видов услуг затрудняет проведение полноценных исследований в области оценки реально функционирующего механизма управления ими, так как, несмотря на то, что гостиничный бизнес является типичным представителем рынка услуг, в казахстанской науке до сих пор он изучен в наименьшей степени. Тем не менее, гостиничная индустрия прошла многовековой опыт своего эволюционного развития и сформировала свой особый механизм управления гостиничными услугами, развивающийся в последнее время на основе интеграционных процессов в виде создания гостиничных цепей и международных консорциумов с широким участием зарубежных партнеров. 
 
Гостиницы в настоящее время стали представлять собой сложные комплексы сооружений. Поэтому анализируется международный опыт функционирования и тенденций развития систем управления гостиничными услугами по данным составляющим, определены методические и практические предложения по способам трансферта передового зарубежного опыта управления в систему гостиничного бизнеса Республики Казахстан 
 
6. На основе систематизации способов вмешательства зарубежных государственных систем управления в деятельность собственных национальных гостиничных предприятий предложена методика формирования комплексной системы аналитических показателей и национальной классификации гостиниц Казахстана для расширения возможностей государственного регулирования условий устойчивого роста национальной гостиничной индустрии. 
 
7. Создание современного механизма управления гостиничными услугами в настоящее время невозможно без ускоренного внедрения компьютерно-информационной базы в обеспечение управленческих решений, так как одним из чувствительных ресурсов роста национальной конкурентоспособности в современном мире стало информационное обеспечение любого вида бизнеса. Это положение послужило обоснованием для разработки в диссертации авторских рекомендаций по методам совершенствования информационного обеспечения гостиниц Казахстана при помощи развития у них современной логистики и улучшения использования компьютерной техники внутри гостиниц как способа расширения ассортимента гостиничных услуг. 
 
13. Гостиничный бизнес, как и любой вид хозяйственной деятельности, в условиях рыночной среды связан с многочисленными рисками. Это обстоятельство послужило основанием для создания в работе, формулировки сущности категории «риск», описания характеристик экономической природы рисков, анализа возникновения рисков в сфере гостиничной индустрии, уточнения классификации видов риска и факторов, влияющих на возможность их появления, а также для разработки рекомендаций по способам преодоления риска потери качества гостиничных услуг как основного показателя их конкурентоспособности. 
 
 
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 
 
1. Менеджмент персонала в гостиничном хозяйстве: Учебное пособие. –Алматы: Классика, 2003. – 284 с. 
 
2. Организация гостиничного хозяйства в условиях глобализации экономики. – Алматы: Классика, 2004. – 458 с. 
 
3. Японское искусство торговать – в практику Казахстана. – Алматы: Классика, 1999. – 314 с.  
 
4. Сфера услуг и ее влияние на развитие мирохозяйственных связей Казахстана // Экономика и статистика, 2002. - № 2.  
 
5. Услуги как способ привлечения инвестиций в экономику Казахстана//Аль-Пари, 2002, № 2-3, с. 72-76  
 
6. Качество – стратегия бизнеса на конкурентном рынке// Аль-Пари, 2003. № 1  
 
7. Качество – важнейший элемент конкурентоспособности Казахстана в условиях развития глобальной экономики // Вестник КазНУ им. Аль-Фараби, 2003.- № 6 (40) – серия экономическая  
 
8. Логистика как способ глобализации сферы услуг // Аль-Пари, 2004, № 1 
 
9. Сфера услуг и ее влияние на развитие мирохозяйственных связей Казахстана// Экономика и статистика, 2004, № 4  
 
10. Деловой мир женщин // Маркетинг товаров и услуг, Алматы, 2005- № 2(37)  
 
11. Мини-гостиницы как способ развития услуг в сельской местности //Проблемы агрорынка.- Алматы: РГП НИИЭАПК, 2006.-№1 
 
12. Аналитические модели маркетинга в Казахстане: традиции и современность // В сб.: «Учебные записки» - Алматы, филиал АТиСО (г.Москва), 2001. 
 
15.Повышение качества обслуживания - условие роста конкурентоспособности на рынке услуг// В сб. межд. конф. «Качество и полезность: пути повышения и роста» - Новосибирск, НГАЭиУ,2002 
 
16.Маркетинговые аспекты развития информационной сферы гостиничных услуг в Казахстане// Известия АН Республики Киргизия. 2006.-№2. (г. Бишкек) 
 
17. Проблемы и перспективы развития гостиничного бизнеса в Казахстане // Вестник Киргизского госуниверситета строительства, транспорта и архитектуры – Бишкек, 2007. 
 
19. Стратегические решения по созданию инноваций, определяемые на основе анализа ассортиментной политики фирм. //В сб. межд. конф. «Стратегия экономической стабилизации Казахстана: взгляд в XXI век. - Алматы: КазГАУ, Экономика, 2000. 
 
20. Профессионализм специалиста и его влияние на эффективность инвестиционного проекта. // В сб. «Ученые записки» - Алматы: филиал МАТ и СО (г. Москва), 2001. 
 
21. Проблемы глобализации и интеграции международного бизнеса и их влияние на казахстанскую экономику. //В сб. межд. конф. «Закономерности, тенденции и особенности социально-экономических отношений в странах рыночной ориентации – Алматы: АЭУ, 2001(в соавторстве) 
 
22. Глобализация информации и ее влияние на развитие Казахстана //В сб. межд. конференции «Закономерности, тенденции и особенности социально-экономических отношений в странах рыночной ориентации – Алматы: АЭУ. (в соавторстве)  
 
23.Транспортная логистика как фактор развития внешнеэкономических отношений Казахстана. // В сб. межд. конференции «Закономерности, тенденции и особенности социально-экономических отношений в странах рыночной ориентации – Алматы: АЭУ, 2001.(в соавторстве)  
 
31. Проблемы вхождения ТНК в экономику Казахстана //В сб.: межд.конф «Проблемы экономики стран рыночной ориентации в условиях нарастающей конкуренции» - Алматы: ЦАУ, 2002. 
 
32. Проблемы мультиатрибутивного товара и услуг при формировании товарной политики Казахстана. // В сб. межд. конф. «Приоритетные направления социально-экономического развития Республики Казахстан». – АЭУ, 2002 (в соавторстве). 
 
33. Анализ деятельности системы общественного питания как составная часть развития гостиничного бизнеса и сферы услуг Казахстана // в сб. межд. конф. «Системный анализ социального развития современной эпохи» - Алматы: Туран, 2002. 
 
34. Качество услуг как основная проблема экономики Казахстана и повышение благосостояния его населения// В сб. межн.конф.: «Проблемы качества образования в гуманитарном вузе» -АФСПбГУП, 2003. 
 
35. Методы совершенствования оценок эффективности маркетинга коммуникаций //В сб. межд. конф. «Бизнес и образование: вектор развития», МАБ, 2003 (в соавторстве). 
 
36. Способы совершенствования организации управления в сфере услуг Казахстана // Материалы международной конференции «Модернизация национальной экономики Казахстана: методология, теория, практика // Университет «Туран», 2003 – 5-6 декабря». 
 
42. Информационные технологии как источник развития инноваций в гостиничном бизнесе Казахстана В сб.межд. конф.«Теоретические и практические аспекты индустриально-инновационного развития Республики Казахстан», КазНУ им.Аль-Фараби, 2004.- 0,3 п.л. 
 
43. Лидер как направляющая сила организации // Вестник ЦАУ.-Алматы, 2005.-№3.-с.83-88 – 0,6 п.л. 
 
44. Современный опыт лидерства и его взаимосвязь с развитием предприятий // Вестник Каз. АТиСО.-Алматы; 2005.-№1(10)- с.63-68, -0,5 п.л. 
 
45. Риски международного предпринимательства и способы преодоления их в Казахстане//Вестник ЦАУ.- Алматы, 2006.-№2- с. – 0,5 п.л. 
 
46. Риски как компонент управленческой деятельности // Вестник ЦАУ.- Алматы, 2006.-

 

 

 

 

 

   ДИПЛОМНАЯ  РАБОТА

 

на тему:  «Управление гостиничным  бизнесом в Казахстане»

студента 4 курса специальности  «Менеджмент организации»

заочного отделения    Алшинбаева  А.Е.

 

 

 

                         Научный руководитель: Саткалиева  Т.С., к.э.н., доц.

 

                              Оценка- «отлично»

 

 

Работа допущена к защите

Зав. кафедрой «Экономики и менеджмента»

к.э.н., доцент  ____________________________________ Нурмуханова Г.Ж.

 

Протокол №__2___  от «_15___» Апреля 2004 года

 

 

 

                                 Алматы 2004

 

                                 Содержание

 

Введение………………………………………………………………………5

 

ГЛАВА 1. Развитие туризма и гостиничного хозяйства

                              в             Республике             Казахстан

……………………..............................7

 

ГЛАВА 2. Гостиничное хозяйство, как  сектор сферы

                   услуг………………………………………..……………………..15

 

2.1. Понятие “УСЛУГА”,  виды услуг…………………………………………22

 

2.2. Гостиничные услуги, их структура.……………………………………..23

 

2.3. Стандартизация услуг…………………………………............................25

 

2.4. Формы гостиничного хозяйства

       и классификация  средств размещения…..………………………………26

 

2.5. Оперативное управление….……………………………………………..33

 

2.6. Структура типовых франчайзинговых  платежей

европейской гостиницы (табл.)…………….………………………………...34

 

2.7. Бизнес план для Гостиницы…………………………………………...…37

 

2.8. Маркетинговый анализ……………………………………………………38

 

2.9. В дополнение к бизнес-

плану....................................................................39

 

ГЛАВА 3. Организация и специфика  деятельности

                   малых гостиниц………………………………………………….41

 

3.1. Предпосылки появления и развития

       малых гостиниц  и их особенности………………………………………..-

 

3.2. Сегментация малых гостиниц  на классы………………………………..42

 

 

3.3. Требования к комфортности  и

 

 

       привлекательности  малой гостиницы……………………………………43

 

 

3.4. Общие положения и требования к организации

       деятельности  малых гостиниц, мотелей, пансионатов…………………44

 

 

ГЛАВА 4. Особенности и проблемы менеджмента в гостиничном бизнесе.

Теоретический анализ исследований по проблемам

        менеджмента  в гостиничном хозяйстве………………………………46

 

4.1. Определение понятия менеджмента,  сущность,

        структура,  управленческие роли в менеджменте……………………….48

 

4.2. Управленческие   роли   в   системе   менеджмента……………………..49

 

4.3. Особенности менеджмента в  гостиничном хозяйстве…………………..50

 

4.4. Диагностические  исследования  типологических

       особенностей,  влияющих  на стиль

управления………...........................55

 

4.5. Стиль управления в  деятельности  менеджера…………………………...56

 

4.6. Организационная структура гостиничного

       предприятия…………………………………………………………………58

 

4.7. Система управления гостиничным  имуществом…………………………62

 

4.8. Должностные обязанности работников

       первого и второго  квалификационных уровней………………………….64

 

4.9. Должностные обязанности работников третьего

         квалификационного  уровня………………………………………………67

 

4.10. Иерархия отеля уровня *****……………………………………………68

 

4.11. Успех в управлении благодаря  навыкам

         ассертивности……………………………………………………………..69

 

ГЛАВА 5. Практическое влияние ИНТЕРНЕТА  в сфере туризма

                   и гостиничной индустрии………………………………………..71

 

5.1. Возможности Интернет в формировании,

       продвижения и  реализация вашего  предложения…………………........72

 

5.2. Как войти в глобальную  систему резервирования………………………..-

 

5.3. Как бронируют номера в гостинице……………………….........................-

 

5.4. Источники информации……………………………………………………73

 

5.5. Поиск информации и маркетинговые  исследования………..……………-

5.6. Электронная реклама……………………………………………………..74

 

5.7.                                                                   Поиск

партнеров...................................................................

.......................76

 

ГЛАВА 6. Анализ эффективности системы  управления

              на примере Гостиничного Комплекса  «КУМБЕЛЬ»…………...79

 

6.1. Организационная структура ГК  «Кумбель»……………………………..80

 

6.2. Анализ заполняемости отеля  ……………………………………………..82

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………….................84

 

Список использованной  литературы………………………………………86

 

 

 

                                                 ВВЕДЕНИЕ

 

       Казахстан имеет все возможности для успешного развития  гостиничного

хозяйства.   Богатейшая   история   республики,   редкостные    исторические

памятники, самобытная  культура,  политическая  стабильность,  относительная

открытость и  ее  готовность  к  сотрудничеству  –  все  это  располагает  к

интенсивному развитию как туристической, так и гостиничной сферы.

       Изучение и  анализ становления и развития  гостиничного бизнеса  в   РК

позволили сделать следующие выводы и предложения:

       1. Бизнес гостиничных услуг как вид предпринимательской деятельности

оказался наиболее приближенным к  рыночным колебаниям спроса  и  предложения.

Для самостоятельных предприятий, оказывающих гостиничные  услуги,  возникает

возможность выработки системы  оценок по сервису на рынке.

       2.  Анализ  сложившейся   ситуации  с  функционированием   гостиничных

комплексов  г.Алматы  в  положении  «на  плаву»  и   «ввысь»   позволяет   с

достаточной  обоснованностью  утверждать,  что  эффективность   гостиничного

бизнеса связана в первую очередь со степенью эффективности менеджмента.

       3. Создание управленческой  инфраструктуры  не  связано   с  крупными

инвестициями, а требует, прежде всего, наличия  управленческого  потенциала,

представленного   высокопрофессиональными   кадрами   управленцев,   дефицит

которых в гостиничном  бизнесе  ощущается  все  острее,  что  соответственно

накладывает отпечаток на остроту  проблем в этой области.

       4. В управлении  гостиничным бизнесом явственно   просматриваются  три

получивших распространение направления:

       а) на заполнение  гостиниц и  оказание  максимума   чисто  гостиничных

услуг (22% от всех гостиниц);

       б) диверсифицированный  менеджмент (56%);

       в) неявное  управление, симбиоз первого и  второго направлений (22%).

      К основным тенденциям  развития предприятий индустрии  гостеприимства  в

Казахстане, оформившимся достаточно четко  только  в  последние  десятилетия

можно отнести следующие:

     - углубление специализации  гостиничного и ресторанного  предложения;

     - образование международных гостиничных и ресторанных путей;

     - развитие сети  малых  предприятий;

    внедрение в индустрию  гостеприимства новых компьютерных  технологий.

      В последнее время  наряду с традиционными отелями  и  ресторанами  стали

появляться специализированные предприятия  с  сокращенным  набором  услуг  и

блюд, ориентированные на обслуживание представителей определенного  сегмента

туристского рынка.

      Углубление специализации  предприятий  гостеприимства  взаимосвязано  с

такой  важной  тенденцией,  как  образование  международных  цепей,  которые

играют  огромную  роль  в  разработке  и  продвижении   высоких   стандартов

обслуживания. Как и многие другие тенденции, образование  гостиничных  цепей

получило свое развитие в США.

 

 

 

Глава 1. РАЗВИТИЕ ТУРИЗМА И ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА

                В РЕСПУБЛИКЕ КАЗАХСТАН

 

          Значение  и роль  туризма  в  наше  время  для  развития  экономики

государств, удовлетворения запросов  личности,  взаимообогащения  социальных

связей между странами переоценить  невозможно.  Индустрия  туризма  занимает

важное  место  в  экономике  большинства  стран.  Её  развитие  представляет

обширный рынок рабочих мест.

    Туризм в конце XX –  начале  XXI  вв.  стал  полностью   международным  и

интернациональным, чему способствовали два  взаимообусловленных  фактора:  с

одной  стороны,  чтобы  получить  большую   выгоду,   увеличить   доходность

туристского предприятия, фирмы  расширяют  географию  путешествий  по  всему

миру; но с  другой  стороны,  чтобы  быть  рентабельным,  туристский  бизнес

должен инвестироваться на международном  уровне.

    Наглядным  примером  взаимообусловленности  этих  двух  факторов  может

служить круизный бизнес. Круизы совершаются  по морям и океанам, т. е.  между

странами, являясь, по сути,  международными  поездками.  География  круизных

туров постоянно расширяется  (Аляска,  Филиппины,  Малайзия,  районы  Тихого

океана и т. д.).

    Но в то же время,  чтобы преуспеть в этом виде  бизнеса, компания  должна

твердо стоять на международной арене  туристского  рынка  и  иметь  развитую

материальную базу в различных  странах и регионах.

         Например, крупные круизные туроператоры  «P & O» и «Роял  Кариббеан»

являются именно такими компаниями («Роял Кариббеан» даже  владеет  одним  из

островов в Карибском море, используя  его для круизных остановок).

         Такие же  примеры можно привести и сфере  гостиничных  корпораций,  и

в агентско-операторском бизнесе: «Холидей Инн», «Нур-туристик» и т. д.

     Регионально туризм  развивается неравномерно, и чаще  всего  выделяются

следующие туристские  регионы:  Европа,  Америка,  Восточная  Азия  и  район

Тихого океана, Африка, Ближний  Восток, Южная Азия. Нельзя дать четкий  ответ

о непропорциональности  разделения  мира  на  регионы;  неравные  территории

данных районов не позволяют  проводить сравнительную характеристику, так  как

просто невозможно сопоставить  по ресурсам  и  развитию  столь  разные  части

света. Сравнить можно только развитие туристского движения.