Автор работы: Пользователь скрыл имя, 31 Октября 2013 в 07:55, курсовая работа
Задача повышения конкурентоспособности Казахстана может быть решена только в том случае, когда повысится конкурентоспособность каждой его отрасли, области хозяйственных действий и каждого национального предприятия или организации. Основным источником этого процесса является повышение эффективности управления организацией производственных и трудовых механизмов, способность управленческих органов адаптироваться к внешней среде и реализовывать на практике передовой опыт управления, накопленный в мировом сообществе.
Введение 3
Глава 1. Развитие туризма и гостиничного хозяйства в Республике Казахстан 5
Глава 2. Гостиничное хозяйство, как сектор сферы услуг 9
2.1 Понятие “услуга”, виды услуг 9
2.2 Гостиничные услуги, их структура 10
2.3 Стандартизация услуг 13
2.4 Формы гостиничного хозяйства и классификация средств размещения 15
Глава 3. Организация и специфика деятельности малых гостиниц 20
3.1 Предпосылки появления и развития малых гостиниц и их особенности 20
3.2 Сегментация малых гостиниц на классы 22
3.3 Требования к комфортности и привлекательности малой гостиницы 24
Заключение 25
Список использованной литературы 28
Система управления гостиничным имуществом – компьютерная система
Fidelio, обслуживающая гостиничный цикл в рамках трех основных сегментов:
обслуживание внешних служб; обслуживание внутренних служб; программное
обеспечение интерфейсов.
1. Обслуживание внешних служб гостиницы – сегмент системы управления
гостиничным имуществом, имеющий четыре общие модификации программных
модулей: бронирование, управление номерным фондом, расчеты с клиентами,
общее управление.
Управление номерным фондом – программный модуль сегмента обслуживания
внешних служб гостиницы системы управления гостиничным имуществом. Хранит
информацию о каждом номере и позволяет осуществлять контроль за загрузкой,
уборкой и другими операциями с номерным фондом.
Составным элементом данного модуля является электронный хранитель
ключей и информационное табло движения номерного фонда.
Бронирование – программный модуль, созданный для выполнения функции
бронирования гостиничных мест; работает в режиме «подтверждение/отказ» с
привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи
или автономной работы.
Расчеты с клиентами – программный модуль сегмента «обслуживания
внешних служб гостиницы» системы управления гостиничным имуществом,
позволяет гостиницам повысить контроль за ведением расчетов с клиентами и
значительно упрощает проведение аудиторской работы. Модуль дает возможность
отслеживать предварительно согласованные условия скидок по всему объекту
операций и информировать о
датах предварительных
Управление общее – программный модуль сегмента «обслуживание внешних
служб» системы управления гостиничным имуществом, позволяющий составлять
необходимые отчеты справки для менеджмента и осуществлять интерфейсную
связь между внешними и внутренними сегментами PMS.
2. Обслуживание внутренних служб гостиницы – сегмент системы
управления гостиничным имуществом, имеющий программные модули: ведение
общего бухгалтерского учета, расчеты по заработной плате, учет имущества на
складе, финансовые отчеты.
3. Обеспечение интерфейсов программное – сегмент системы управления
гостиничным имуществом, включающий программные модули: текущая продажа,
управление энергетическими ресурсами, телефонные счета, система
электронного запирания, программное обеспечение персональных компьютеров,
мини – бары, демонстрации видеофильмов.
Модуль ведения номерного фонда позволяет сотрудникам гостиницы
самостоятельно формировать описание номерного фонда и оперативно
отслеживать его изменение. При этом в базу данных вводится такая
информация, как категория, количество мест, имеющееся дополнительное
оборудование и другие параметры, характеризующие каждый конкретный номер.
Имеется возможность добавить в базу новый номер или удалить существующий.
Оператор может изменить состояние номера: перевести свободный номер в
состояние ремонта, указать, что номер сдан в аренду, выделен под служебное
помещение и т. д. Программа автоматически установит соответствующее
состояние номера при наступлении даты начала или окончания ремонта, срока
аренды или периода бронирования (если соответствующая информация была
заблаговременно введена в компьютер).
4. Технология гостиничного обслуживания – совокупности операций и
процессов в предоставлении услуг размещения и гостеприимства туристам;
система рациональных приемов использования зданий, сооружений, оборудования
гостиниц.
4.8. Должностные обязанности
квалификационных уровней
Перечень основных навыков и знаний,
требуемых для выполнения
|Должностные |Основные навыки, |Основные знания, |
|обязанности |необходимые для |необходимые для |
| |выполнения должностных |выполнения должностных |
| |обязанностей* |обязанностей |
| Работа с местной и |- Умение контактировать |- Основы грамматики, |
|иностранной |с клиентами по тематике |лексики и фонетики |
|клиентурой (на языке|своей службы |- Словарный запас по |
|основной клиентуры) |- Устное общение с |тематике службы |
| |клиентом, включая |гостиничного фонда |
| |телефонные переговоры |- Коммерческая |
| |- Владение техникой |корреспонденция |
| |беседы с клиентом |- Терминология службы |
| |- Владение техникой |гостиничного фонда |
| |приема и переговоров с |- Теория межличностного |
| |клиентом |общения |
| |- Предоставление | |
| |информации, ответы на | |
| |вопросы клиентов | |
| |- Культура | |
| |межличностного общения | |
| Забота о клиентах |- Культура |- Теория межличностного |
| |межличностного общения |общения |
| |- Качество и стандарты |- Основы психологии |
| |обслуживания клиентов: |- Потребности и ожидания|
| |приветствие, ответы на |клиентов |
| |вопросы, работа с |- Протокол и этикет |
| |особыми пожеланиями | |
| |- Быстрота и стиль | |
| |обслуживания | |
|
|- Соблюдение протокола и|
| |этикета | |
| Пользование |- Культура |- Основы теории |
|телефоном |межличностного общения |межличностного общения |
| |- Техника использования |- Основы психологии |
| |базовых телефонных |- Потребности и ожидания|
| |моделей |клиентов |
| |- Техника телефонных | |
| |контактов: ответы на | |
| |звонки, принятие | |
| |сообщений, переключение | |
| |звонков | |
| |- Техника взаимодействия| |
| |с соответствующими | |
| |службами по ликвидации | |
| |повреждений связи и | |
| |аппаратов | |
| Оказание первой |- Действия в |- Охрана труда и техника|
|помощи и действия в |чрезвычайных ситуациях |безопасности |
|экстремальной |- Техника пользования |- Основы физиологии |
|ситуации |аптечкой первой помощи |человека, аптечка скорой|
| |- Техника применения |помощи: лекарства и их |
| |огнетушителей |применение |
| |- Техника оповещения |- Характеристики |
|
|соответствующих служб в |
|
|экстремальных ситуациях |
| |- Соблюдение нормативов |лечение |
| |времени и процедуры |- Методы первой помощи: |
|
|действий при: оповещении|
|
|о чрезвычайной ситуации,|
| |сообщении в необходимые |- Пожар, задымление: |
|
|инстанции, вызове врача |
| |и скорой помощи, |предотвращение, тушение,|
| |пожарной команды |эвакуация |
| |- Техника принятия мер | |
| |на месте происшествия | |
|
|- Техника предотвращения|
| |и тушения пожара | |
| Работа с жалобами |- Умение принять и |- Теория межличностного |
|клиентов |проанализировать жалобу |общения |
| |- Культура |- Основы психологии |
| |межличностного общения |- Методы работы с |
| |- Владение техникой |жалобами |
| |работы с устными и |- Основы конфликтологии |
| |письменными жалобами |- Протокол и этикет |
| |клиентов | |
| |- Принятие мер по | |
| |предъявленным жалобам | |
| |клиентов | |
| |- Ведение статистики | |
|
|- Соблюдение протокола и|
| |этикета | |
| Соблюдение техники |- Технология и |- Типы оборудования, |
|безопасности на |последовательность |структура и планировка |
|рабочем месте |принятия мер |помещений гостиничного |
|
|безопасности на рабочем |
| |месте |- Охрана труда и техника|
| |- Работа с действующими |безопасности |
| |системами безопасности и|- Виды охранных систем и|
| |охраны черного хода |правила работы с ними |
| |- Техника соблюдения мер|- Виды инвентаря и |
| |безопасности при работе |оборудования |
| |с инвентарем, |- Правила соблюдения |
| |стационарным |инструкций по технике |
| |оборудованием, сейфами, |безопасности |
| |хранилищами | |
| Передача дежурства в|- Техника ведения | |
|конце смены
|записей о незавершенной |
| |работе | |
| |- Техника ведения | |
|
|записей особых пожеланий|
| | | |
| |- Техника ведения | |
| |записей ожидаемых | |
| |поздних заселений и | |
| |отъездов | |
| |- Техника передачи | |
| |срочных и важных | |
| |сообщений | |
| |- Техника фиксирования | |
| |проблем и особых | |
| |происшествий | |
| |- Культура | |
| |межличностного общения | |
| |- Техника передачи | |
| |дежурства в конце смены | |
| |и приведения рабочего | |
| |места в порядок | |