Повышение конкурентоспособности предприятий индустрии гостеприимства и туризма на примере организации бизнес по системе франчайзинга (

Специфические особенности  услуг:

• Неосязаемость, или нематериальный характер, услуг означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать или изучить до момента приобретения;
• Неразрывность производства и потребления;

Оказать услугу можно  лишь тогда, когда поступает заказ  или появляется клиент. Неразрывная  взаимосвязь производства и потребления  предполагает, что многие услуги неотделимы от того, кто их предоставляет. Поэтому правильный подбор и обучение персонала, контактирующего с клиентами, необходимы для обеспечения качества услуг и формирования у покупателей приверженности к той или иной фирме.

• Изменчивость качества;

Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места их оказания. На изменчивость качества услуг оказывают две группы факторов. Первая группа непосредственно связана с организацией подбора и работы с персоналом предприятия (невысокая квалификация персонала, их слабая тренировка и обучение, недостаток коммуникаций и информации, отсутствие надлежащего контроля за работой персонала). Другой самый важный источник изменчивости качества услуг – сам покупатель, его уникальность, что объясняет высокую степень индивидуализации услуги в соответствии с требованиями потребителя.

• Неспособность к хранению;

Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи  и представления.

Таким образом, при формировании и реализации конкурентных преимуществ  предприятиям сферы услуг, в том числе и туристского бизнеса необходимо учитывать специфику и особенности самих услуг и в этой связи для выживания в конкурентной борьбе предприятиям гостиничного типа необходимо повышение и развитие новых конкурентных преимуществ, которые позволили бы предприятию занимать позицию более выгодную, чем у его конкурентов.

В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин.

Основного преимущества гостиница добивается тогда, когда  она эффективно использует номерной фонд и в то же время предлагает такой набор дополнительных услуг, который учитывает потребности клиентов.

Гостиница, исходя из того, что номерной фонд должен принести ей наибольший доход за счет постоянного  востребования клиентами, может  выбрать направление на изменение  неиспользуемого номерного фонда  и разместить там тренажерный и спортивный залы, бильярдную, дискотеку, картинную галерею, оздоровительный центр и др. Выбор должен определяться не тем, какое решение приняла конкурирующая с ней гостиница, а тем, какие услуги будут востребованы именно ее клиентами.

Размещение, предоставление временного жилья с определенным набором других услуг входят в любую туристскую программу. Услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного зала, конференц-зала, прокат автомобилей, услуг химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и др. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности.

Наилучшим вариантом  для повышения конкурентоспособности  предприятий гостиничного хозяйства  является новый вид предлагаемых услуг, так как гостиница, которая  начинает функционировать первой на рынке, не имеет конкурентов, формирует спрос, может определять ассортимент и цены.

Приступая к созданию новых гостиничных услуг, менеджер гостиницы должен определить рынок, на котором данный продукт будет  реализовываться, предполагаемый объем продаж, его жизненный цикл, ориентировочную цену, затраты на его создание и период выпуска его на рынок. Такие требования к созданию новых гостиничных услуг исключают спонтанный характер данного процесса и предполагают наличие в гостинице механизма управления непрерывным развитием.

Еще одна составляющая коммерческой конкурентоспособности гостиничного предприятия выражается обычно через фирменную одежду, эмблемы, через услуги, которые свойственны только этой гостинице и т.д., таким образом, создается фирменный стиль гостиницы.

Также на сегодняшний  день многие руководители гостиниц осознают, что для повышения загрузки и уровня доходности своих предприятий необходимо комплексно внедрять систему управления качеством. Вместе с тем, практика показывает, что наличие в гостинице технических условий для производства услуг (уютные номера, общественные помещения, высокотехнологичное оборудование и т. п.) не гарантирует качество обслуживания и стабильный доход.

Поскольку аспект качества обслуживания является основным в гостиничном бизнесе, то именно качество будет основным конкурентным преимуществом в данной сфере. Качество услуг необходимо рассматривать сегодня как важнейшую область деятельности организаций гостиничного бизнеса. Практически любая современная гостиница должна стремиться превысить ожидания своих потребителей в уровне обслуживания.

Под обеспечением качества понимается процесс формирования необходимых  свойств и характеристик услуги, способных удовлетворять или  предвосхищать ожидания потребителя. Поэтому решающее значение в предоставлении услуг занимает функциональное качество, т. е. способность работников гостиницы своей безупречной работой добиваться удовлетворенности клиента предоставленным обслуживанием.

Также в индустрии  гостеприимства принято  различать внутренние и внешние преимущества.

К конкурентным преимуществам  предприятий гостиничного типа во внешней среде можно отнести: политическую стабильность, конкурентоспособность страны, географически выгодное расположение, благоприятный климат, качественную инфраструктуру региона, степень удовлетворения организации различными видами ресурсов, количество конкурентов, долю рынка занимаемого конкурентами, силу конкуренции, законодательно - нормативную базу.

Преимущества во внутренней среде – преимущества по технологиям обслуживания, по технологиям маркетинга и рекламы, преимущества в организации труда и системе менеджмента, в квалификации трудовых ресурсов, в финансовом обеспечении предприятия. Внутренними конкурентными преимуществами гостиницами также могут являться: месторасположение, историческая ценность здания, отличное или близкое к идеальному состояние материально-технической базы, высокий уровень качества обслуживания, широкий спектр предоставляемых услуг, относительно низкий уровень цен, персонал, программа поощрения постоянных клиентов, торговая марка или имидж гостиницы, реклама, качество питания.

Вновь построенные гостиницы  стараются обратить внимание потребителей на безупречное состояние материально-технической  базы, - на выделении этого преимущества основана практически вся рекламная компания отелей в первые несколько лет их существования или реконструкции. Конкурентным преимуществом, однако, является не только качественное состояние материально-технической базы гостиницы, но и ее предметный и функциональный аспекты – площадь и обстановка гостевых номеров, общественных помещений, техническая обеспеченность гостиницы и т.д. В данном случае важную роль могут сыграть казалось бы не самые значительные детали – площадь номера, размер и тип кровати, количество полотенец в ванной комнате, наличие дополнительного одеяла, спектр технического оборудования в бизнес-центре гостиницы, степень оснащенности тренажерами фитнес-центра, размер бассейна и т.п. Все эти детали в совокупности могут сформировать достаточно сильное конкурентное преимущество гостинице, которое также необходимо учитывать при организации его позиционирования.

Процветание организации  сферы туризма зависит не только от уровня современных ключевых технологий, но и от эффективности маркетинга и рекламы в деятельности организации.

Использование маркетинговых  инструментов таких, как планирование, формирование эффективной сети продаж, коммуникационные воздействия, реклама, позволяет выработать цели, стратегию  и тактику поведения организации  на рынке в современных экономических условиях.

Следует отметить, что  реклама в туризме является одним  из важнейших средств осуществления  связи с потребителями, и в этой связи проведение эффективной рекламы может дать предприятиям гостиничного хозяйства серьезное конкурентное преимущество. С помощью рекламы можно определенным образом формировать мнение потребителей о том или ином товаре.

К основным тенденциям развития в  гостиничном бизнесе относится  активное развитие малых гостиниц. Это связано с теми предпочтениями, которые формируются у современных туристов: они хотят видеть в гостинице не только средство размещения, но и хотят в полной мере ощутить домашний уют, уникальность и неповторимость, что как раз является одной из отличительных черт малых независимых гостиниц.

Конкурентным преимуществом малой  гостиницы является индивидуальное отношение к каждому клиенту. Малые гостиницы в полной мере применяют персонифицированный подход к гостям. Это способствует сокращению времени обслуживания, более оперативному решению проблем гостя, повышению внимания к нему со стороны персонала отеля, что в конечном итоге приводит к увеличению его доходов. Кроме того, малые гостиницы, как правило, применяют более гибкую систему скидок и обходятся клиенту дешевле, чем большие гостиницы аналогичного класса. Все это позволяет малым формам гостиничного бизнеса активно развиваться и быть конкурентоспособными.

«Однако глобализация и концентрация гостиничного бизнеса проявляются в создании крупных корпораций и гостиничных цепей. Такой подход позволяет гостиничным предприятиям перегруппироваться и привлечь дополнительные ресурсы для развития своего бизнеса. Гостиничные предприятия концентрируются через создание союзов или ассоциаций, не нарушающих их юридическую и хозяйственную самостоятельность, но позволяющих проводить совместные маркетинговые программы, вести исследовательскую деятельность, формировать единую систему подготовки кадров.

В некоторых случаях положительного имиджа или репутации гостиницы  бывает достаточно для того, чтобы  привлечь клиентов. Большим преимуществом отеля является его принадлежность к известной международной гостиничной цепи, поддерживающей стандарты обслуживания на высоком уровне. Для того, чтобы завоевать репутацию некоторые гостиницы могут присоединиться к маркетинговым группам, что положительно сказывается на имидже этих гостиниц.

Экономический анализ гостиничного сектора  свидетельствует об эффективности  инвестиций именно в гостиничные  цепи, а не в отдельные гостиницы.

В мировой практике существуют два  основных вида гостиничных цепей: 1)интегрированные гостиничные цепи, которые созданы из однородных единиц и производят и продают однородный продукт. Они управляются прямо или косвенно через франчайзинговую систему или по контракту на управление.

2) гостиничный консорциум, который объединяет независимые отели.

Гостиничные консорциумы и интегрированные  гостиничные цепи выигрывают от экономии в масштабе при маркетинге, приобретении оборудования, объединении в компьютерную систему бронирования (КСБ), которая позволяет клиентам забронировать номер прямо с экрана компьютера.

Таким образом, в силу особенностей функционирования в рыночных условиях оптимально сформированные гостиничные  цепи за счет объединения ресурсов, в частности финансовых, являются более конкурентоспособными по сравнению с «одиночными» гостиницами и в перспективе наиболее жизнестойкими.»4

На рынке гостиничных  услуг сегодня функционирует  определенное количество средних и  крупных организаций, отличающихся между собой категорией, уровнем обслуживания, перечнем предоставляемых услуг и другое и между этими предприятиями возникает как ценовая, так и неценовая конкуренция. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Организация  бизнеса по системе франчайзинга как один из способов повышение конкурентоспособности предприятий индустрии гостеприимства и туризма 

 

2.1. Сущность  франчайзинга и его основные  понятия

 

  Франчайзинг (от французского «franchise» - льгота, привилегия – и производного английского «franchising» - право, привилегия) – система взаимоотношений  между франчайзером и франчайзи, которая заключается в возмездной передаче одной стороной (франчайзером) другой стороне (франчайзи) товарного знака, технологии и другой коммерческой информации, использование которой будет способствовать росту франчайзи и надежному закреплению на рынке товаров и услуг.⁵

Франчайзинг - это такая организация бизнеса, в которой фирма-франчайзер (фирма, имеющая, как правило, ярко выраженный имидж и высокую репутацию на рынке товаров и услуг) передает независимому человеку или компании  (фирме или индивидуальному частному предпринимателю) право приобрести готовый бизнес в виде права на продажу и/или производство продукта и услуг франчайзера, а также соответствующую бизнес-систему, торговую марку фирмы-франчайзера, ее фирменный стиль, ноу-хау, деловую репутацию и т.д. Франчайзи обязуется продавать этот продукт или услуги по заранее определенным законам и правилам ведения бизнеса, которые устанавливает франчайзер. В обмен на осуществление всех этих правил франчайзи получает разрешение использовать имя компании, ее репутацию, продукт и услуги, маркетинговые технологии, экспертизу, и механизмы поддержки. Чтобы получить такие права, франчайзи делает первоначальный взнос франчайзеру, а затем выплачивает ежемесячные взносы. Это своего рода аренда, потому что франчайзи никогда не является полным владельцем бизнеса, а просто имеет право использовать товарный знак на период выплаты ежемесячных взносов. Суммы этих взносов оговариваются во франчайзинговом договоре (контракте) и являются предметом переговоров. Франчайзинговый пакет (полная система ведения бизнеса, передаваемая франчайзи) позволяет соответствующему предпринимателю вести свой бизнес успешно, даже не имея предварительного опыта, знаний или обучения в данной области.