Основные элементы технологии управления персоналом

Стандарты:

Запрещается:

МЕСТОНАХОЖДЕНИЕ

1. Необходимо присутствие продавца в торговой зоне \ отделе магазина всегда в поле видимости Клиента.
2. Желательно равномерно распределяться по торговому залу, таким образом, чтобы Клиент всегда мог

1. Оставлять торговую зону \ отдел без согласования с администратором, (координатором);
2. Занимать или загораживать центр прохода и \ или места входа в торговую зону \ отдел;
3. Объединяться в группы по

Продолжение табл. Б.2

3. обратиться к ближайшему
4. продавцу.

несколько человек;

4. Находиться у кассы более двух человек.

ОБЩЕНИЕ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ (между менеджерами в присутствии Клиента)

1. Допускается общение с Клиентом, либо по вопросу Клиента.
2. Желательно приглашение знающего продавца при затруднении квалифицированно проконсультировать Клиента по товару.  

1. Общаться на личные темы при Клиенте;
2. Обсуждать компанию, руководство, коллег, качество товара, Клиентов, технологию и приемы продаж;
3. Громко смеяться при Клиенте или смеяться за спиной Клиента;
4. Продолжать общение по служ. телефону без согласования с присутствующим Клиентом;
5. Переговаривать, консультироваться друг с другом на большом расстоянии (через торговый зал).
6. Спорить при Клиенте, кто будет с ним работать.

ПОЗЫ, ЖЕСТЫ И ДРУГАЯ АКТИВНОСТЬ

1. Поза продавца должна располагать Клиента к взаимодействию с ним.
2. Необходимо держать Клиента в поле зрения, но не наблюдать («следить») за ним.
3. Можно слегка поправлять товар и ценники, кроме тех, которые Клиент только что трогал.
4. Необходимо всегда уступать дорогу Клиенту, освобождать проход, не заслонять собой товар.

1. В присутствии Клиента держать руки в карманах;
2. Использовать позы и жесты превосходства  (руки в бок, поднятый подбородок, сдвинутые брови, поджатые губы, тяжелые вздохи);
3. Использовать жесты самоухаживания (приглаживать, заправляться, чесаться и т.д.);
4. Облокачиваться на стенды, стены или демонстрационные модели товаров;
5. Принимать пищу, пить, жевать (в том числе жевательную резинку) в торговом зале.

Продолжение табл. Б.2

РЕГЛАМЕНТНЫЕ РАБОТЫ

1. Первоочередной задачей является обслуживание Клиента:

Регламентные работы (ПК; выкладка / довеска товара и т.д.) возобновляются:

- в отсутствии Клиентов  в торговой зоне;

- если Клиент отказался  от помощи.

2. Необходимо вежливо и доброжелательно отреагировать, если Клиент сам обратился к занятому регламентными работами продавцу.

1. Продолжать выполнение регламентных работ после появления Клиента, если в торговой зоне / отделе нет свободных продавцов.
2. Оставлять на проходе вещи, мешающие свободному движению Клиента по отделу;
3. Поворачиваться к Клиенту спиной, развешивая или  поправляя товар (за исключением тех случаев, когда это связанно с обслуживанием других Клиентов).

Стандарты:

Запрещается:

ОБОЗНАЧЕНИЕ СЕБЯ В ТОРГОВОЙ ЗОНЕ

1. Необходимо показать каждому Клиенту, что его заметили и готовы помочь при выборе: 

• обратить внимание на входящего Клиента, посмотрев в глаза;

• вежливо и доброжелательно кивнуть, улыбнуться либо поприветствовать;
• подойти поближе, либо отойти в сторону, чтобы не загораживать товар;
• периодически поддерживать взглядом контакт с Клиентом.

1. Разглядывать внешность Клиента («c ног до головы»).
2. Ходить за Клиентом («по пятам», «по следам») по торговой зоне.
3. Не замечать, игнорировать Клиента (отворачиваться, избегать взгляда, продолжать заниматься чем-либо, не относящимся к обслуживанию Клиента).

СВОЕВРЕМЕННОСТЬ РЕАГИРОВАНИЯ

1. Необходимо всегда проявлять инициативу во взаимодействии с

1. Подходить к вошедшему Клиенту сразу, как только он вошел, если он сам не

Продолжение табл. Б.3

2. Клиентом, если он:

• находится в торговой зоне \ отделе около определенных товаров дольше 3 мин;

• внимательно рассматривает определенный товар, берет его в руки;
• ищет глазами или смотрит на продавца;
• целенаправленно двигается в определенную зону к определенной группе товаров.

3. В случае отказа Клиента от услуг продавца, необходимо отойти, но оставаться в поле зрения Клиента и быть готовым подойти снова.

2. обратился («набрасываться на Клиента»).
3. Подходить к Клиенту со спины или так, что он не замечает Вашего приближения.
4. Игнорировать Клиента, первоначально отказавшегося от взаимодействия с продавцом.
5. Отводить взгляд (избегать взгляда Клиента).
6. Уходить от клиента в другой конец торгового зала.

ВЕЖЛИВОСТЬ И УВАЖЕНИЕ К КЛИЕНТУ

1. Необходимо всегда использовать вежливые слова и формы при общении с Клиентом.
2. Необходимо всегда предлагать Клиенту свою помощь подать товар, положить его на место, сложить.

1. Обращаться к Клиенту без приветствия.
2. Обращаться в неуважительной форме.
3. Демонстрировать свое превосходство в осведомленности, в опыте или по социальному положению.

ПРОЯВЛЕНИЕ ВНИМАНИЯ К КЛИЕНТУ

1. Необходимо всегда проявлять внимание к Клиенту (забота об его удобствах, а не о готовности совершить покупку), не зависимо от того принял он предложение о помощи или отказался от него.
2. Необходимо следить, чтобы Клиенту было комфортно и удобно:

1. Не проявлять внимание к Клиенту (оценивать Клиента и его намерения) по соображениям его внешнего вида (грязная обувь, дешевые часы, другой стиль, рассеянность, социальное положение).
2. Навязывать услуги при отказе Клиента, или после того, как Клиент сделал попытку завершить общение («Хорошо.

Продолжение табл. Б.3

• выбирать товар (подать его; подсказать, где нах