Имидж торгового предприятия

Подготовительный  этап начинается с издания приказа  о подготовке и проведении конкурса. В приказе указываются сроки проведения подготовительных работ, состав комиссии, ответственные за разработку конкурсной документации. Комиссия разрабатывает Положение о конкурсе, заявочные формы и другую документацию.

Положение определяет цель, порядок подготовки и проведения конкурса, критерии оценки участников конкурса, порядок определения победителей и их награждение.

Результаты  подготовительных работ рассматриваются  на заседании дирекции. С учетом предложений Дирекции, принимается предварительное решение об организации нового конкурса.

Затем размещается объявление о конкурсе, включающее правила проведения конкурса и заявочные формы.

2. Основной этап.

Конкурс проводится на основании  распоряжения директора ООО «Ол!Гуд-Сибирь»  в соответствии с Положением. Формы проведения конкурса могут быть различными: анализ результатов объема продаж, контрольные закупки, кейс-метод, конкурсное соревнование и др.

Критериями оценки участников конкурса могут быть:

- динамика объема продаж;

- использование современных технологий продаж (самообслуживание, продажа по образцам, продажа по каталогам, продажа на заказ, электронная торговля);

-  соблюдение Правил продажи отдельных видов товаров и Закона РФ «О защите прав потребителей»;

-  знание Трудового и Административного законодательства (дисциплина труда, особенности при заключении и расторжении трудового договора, ответственность за нарушения правил торговли и закона РФ «О защите прав потребителей»);

- умение дать полную информацию о реализуемом товаре (потребительская характеристика, безопасность);

- умение правильно подобрать, посоветовать покупку по размеру, фасону, цвету в соответствии с возрастом, индивидуальностью, направлением моды, техническими параметрами;

- внешний вид продавца, использование фирменной одежды; наличие бэджа;

- любовь к своей профессии.

3. Заключительный этап.

В ходе заключительного  этапа определяются победители и происходит награждение. Победители конкурса определяются комиссией по проведению конкурса по наибольшему количеству баллов, набранных конкурсантом. Победителям конкурса могут вручаться дипломы, ценные подарки, присваиваться звание «Лучший …(продавец магазина, менеджер и др)», заноситься запись о поощрении в трудовую книжку, дается право носить бедж «Лучший … магазина (месяца)».

Проект Положения о  конкурсе «Лучший продавец магазина Ол1Гуд» представлен в приложении 7.

 
3.2. Рекомендации по оптимизации имиджевой политики ООО «Ол!Гуд-Сибирь»

 

Создание  положительного имиджа и высокой  репутации организации является сложным и длительным процессом, главным условием которого является активность организации на рынке. В настоящее время реальными становятся потребности в выделении в массе себе подобных, в завоевании определенной известности, приобретении репутации, обеспечении финансового успеха и положительного имиджа организации. Эти категории определяют высокий общественный рейтинг предприятия, являющийся гарантом выгодного положения организации в рыночной среде.

Имидж одной и той же организации  может быть несколько различным  для разных групп общественности, поскольку желаемое поведение отдельных групп общественности в отношении организации может различаться. Иначе говоря, одна и та же организация может по-разному восприниматься инвесторами, госструктурами, местной и международной общественностью. Корпоративный имидж создается средствами комплекса маркетинговых и организационных коммуникаций, которые помогают формировать у общественности определенное впечатление об организации.

Позитивный  имидж так же, как и паблисити, создается основной деятельностью  организации и целенаправленной информационной работой, ориентированной на целевые группы общественности. Эта работа осуществляется при помощи комплекса маркетинговых коммуникаций, включающего основные (реклама, стимулирование сбыта, прямой маркетинг и PR), синтетические (участие в ярмарках - выставках, спонсорство, фирменный стиль), неформальные (телефонный разговор, переписка, анекдоты и т.п.) и коллатеральные материалы (полиграфия, сувениры, упаковка и баннеры).

Эксперты  в области маркетинговых коммуникаций предлагают использовать в целях формирования благоприятного имиджа метод позиционирования. Основными стратегическими направлениями этой деятельности являются следующие:

-  Создание  достойной репутации – паблисити.  Паблисити – это позитивная  известность деятельности учреждения, его руководства и персонала. Паблисити формируется с использованием СМИ, является целенаправленной информационной работой, ориентированной на определенные группы общественности.

-  Разработка, создание и предложение востребованного  продукта.

Для крупных организаций при формировании и поддержке имиджа особенно важна работа со СМИ, поскольку деятельность организации требует достаточно широкой известности, достижимой, прежде всего, с помощью масс-медиа.

На основе результатов изучения имиджа ООО «Ол!Гуд-Сибирь» можно сформулировать некоторые рекомендации по совершенствованию имиджа:

1. Необходимо провести исследование маркетинговой среды, в частности, для целенаправленной работы с потребителями. Потребители – главный элемент всякой маркетинговой системы, поскольку, в конечном итоге, для него всё и создаётся. В теории маркетинга под потребителем следует понимать лицо или организацию, потребляющих продукты или услуги чьего-либо производства, чьей-либо деятельности.     Исследования потребителей позволяет определить и изучить весь комплекс побудительных факторов, которыми руководствуются потребители (доходы, социальное положение, половозрастная структура, образование). Предметом исследования является мотивация потребительского поведения на рынке. Изучается структура потребления, обеспеченность услугами, тенденции покупательского спроса. Кроме того, анализируются процессы и условия удовлетворения покупательского спроса. Разработками здесь являются типологии потребителей, моделирование их поведения на рынке услуг, прогноз ожидаемого спроса. Цель исследования – сегментация потребителей, выбор целевых сегментов рынка. Для изучения структуры потребителей магазинов сети «Ол!Гуд!» (по социальному статусу, семейному положению и др.) и их удовлетворенности ассортиментом товаров, разработана анкета (Приложение 8). 
2. Продолжить деятельность по исследованию конкурентов, чтобы получить необходимые данные для обеспечения преимущества на рынке, а также найти возможности сотрудничества и кооперации с возможными конкурентами. С этой целью анализируются их сильные и слабые стороны, изучается занимаемая ими доля рынка, реакция потребителей на их маркетинговые средства. Наряду с этим изучаются материальный, финансовый, трудовой потенциал конкурентов, организация управления деятельностью. Результатами таких исследований становятся выбор путей и возможностей достижения наиболее выгодного положения на рынке (лидерство, избегание конкуренции, обеспечение преимущества за счет предоставления более качественных услуг и товаров).
3. Поддерживать корпоративную культуру, ориентированную на модель построения имиджа. Реализация подразумевает определение базовых ценностей на предприятии; выбор методов формирования и постоянного развития выделенных ценностей у руководителей и других сотрудников предприятия. К основным ценностям, которые должны поддерживаться большинством сотрудников предприятия, относятся: обязательность понимания и реализации миссии предприятия, поставленных целей и задач на всех уровнях управления, всеми сотрудниками предприятия; ориентацию на требования и ожидания потребителей и других заинтересованных сторон в деятельности предприятия; восприятие качества продукции и услуг как одного из важнейших конкурентных преимуществ предприятия и безусловный мотивационный приоритет качества продукции над количеством; формирование культуры лидерства во всех подразделениях и службах предприятия; добросовестное отношение к выполняемым работам на каждом рабочем месте; понимание важности группового решения; склонность к инновациям и изменениям в деятельности предприятия.
4. Реализовать программу по развитию внешних связей, направленную на улучшение осведомленности населения о себе. Основными стратегическими направлениями этой деятельности являются следующие: узнавание и напоминание; адресность и дифференцированность сообщения; интерактивность; масштаб коммуникаций.
5. Основными принципами работы должны быть: создание достойной репутации – паблисити. Паблисити – это позитивная известность деятельности учреждения, его руководства и персонала. Паблисити формируется с использованием СМИ, является целенаправленной информационной работой, ориентированной на определенные группы общественности;  разработка, создание и предложение востребованного продукта.
6. Активизировать работу по формированию имиджа, используя новые технологии и методики: создание компьютерных визуальных презентаций, разработка медиапродуктов.
7. Необходимо поддерживать сложившийся имидж и продолжать его «конструирование». Для этого следует совершенствовать такие атрибуты, как «насыщенность ассортимента», его «соответствие тенденциям моды», а также улучшать «атмосферу торгового зала» и «средства рекламы и стимулирования сбыта». В рекламных обращениях, позиционирующих торговое предприятие на рынке, эффективно использование приема «свидетельства».
8. Повышать квалификацию персонала.
9. Разработать стандарты качества обслуживания.
10. Разработать Модель сотрудника (Продавца-консультанта, менеджера и др.)
11. Регулярно проводить конкурс на звание «Лучший продавец магазина».Внедрить проект Положения о конкурсе (Приложение 7)
12. Для улучшения качества обслуживания организовывать контрольные закупки и контрольные звонки информатору.
13. Оформить «Уголок потребителя».
14. Открыть новые магазины, приближая их к потребителю.
15. Развивать франчайзинг.

Имидж является не только средством, инструментом управления, но и объектом управления. Работа по созданию имиджа должна вестись целенаправленно для каждой группы общественности с использованием различных видов маркетинговых и корпоративных коммуникаций.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

      Менеджеры любой организации рано или поздно начинают заниматься построением ее имиджа, и тогда последовательность их действий будет такой: измерение имиджа, оценка имиджа, разработка программы построения имиджа и ее осуществление. Позитивный имидж обеспечивает наиболее выгодные конкурентные преимущества и необходим любой структуре. Привлекая потребителей и партнеров, он ускоряет продажи и увеличивает их объем, повышая конкурентоспособность коммерческой организации на рынке, что облегчает доступ организации к финансовым, информационным, человеческим и материальным ресурсам. Государственным структурам он обеспечивает поддержку населения, бизнеса, средств массовой информации. Глобализация рынков и методов деловой активности, развитие глобальных информационных коммуникаций, разработка мощных систем поддержки решений обусловили резкий рост значимости работы все большего числа структур и организаций по созданию имиджа.

Каждая организация  выполняет множество ролей, поэтому  ее имидж формируется на разных уровнях: социокультурный, отраслевой, уровень предприятия и продукта.

   В результате теоретического исследования можно сформулировать следующие выводы:

1. Имидж – это сложившийся в массовом сознании и имеющий характер стереотипа эмоционально окрашенный образ кого-либо или чего-либо.
2. Имидж организации составляют: имидж товара; имидж персонала; имидж основателя; визуальный имидж; социальный имидж; бизнес-имидж.
3. Процесс формирования имиджа можно разделить на несколько этапов: измерение имиджа, оценка имиджа, разработка программы построения имиджа, осуществление программы,  повторное измерение имиджа.
4. Атрибутами имиджа торгового предприятия являются: близость магазина, ассортимент, уровень цен, услуги, время, затрачиваемое потребителями на покупку, атмосфера магазина, визуальные компоненты магазина (изображения, знаки, указатели), освещение, цвет, музыка, запахи. 

По результатам  проведенного эмпирического исследования можно сформулировать следующие  выводы:

1. ООО «Ол!Гуд-Сибирь» занимает имеет сильную позицию, и положительно оценивается в кругах специалистов.
2. Сеть магазинов «Ол!Гуд» стремится сделать обслуживание для покупателей максимально удобным, а посещение магазинов - максимально выгодным, работая под лозунгом "удобно, выгодно, интересно!"
3. ООО «Ол!Гуд-Сибирь» имеет внутрифирменный стиль. Здесь разработан фирменный логотип, символ – белка Гуди, который можно увидеть на рекламных изданиях, на деталях интерьера и т.п.
4. Одним из направлений деятельности ООО «Ол!Гуд-Сибирь» является участие в благотворительной деятельности, направленной на оказание помощи детским домам, малоимущим семьям, воинам-интернационалистам, ветеранам и др. Сеть предоставляет скидки социально незащищенным группам населения. 
5. Сеть имеет устойчивые преимущества по таким атрибутам, как «качество товара» и «качество обслуживания».

 

Наряду с  положительным опытом работы ООО  «Ол!Гуд-Сибирь» по формированию имиджа, следует сделать ряд замечаний:

1. Сеть «Ол!Гуд» недостаточно широко развернула кампанию, направленную на повышение осведомленности о ней населения.
2. Одним из важных способов формирования имиджа являются презентации разных видов. ООО «Ол!Гуд-Сибирь» недостаточно использует этот вид деятельности.
3. Торгово-выставочное оборудование не соответствует современным технологиям и тенденциям моды.
4. Менеджеры торгового зала и продавцы не всегда могут компетентно дать характеристику товарам.

По результатам  исследования опыта работы ООО «Ол!Гуд-Сибирь» по формированию имиджа можно сформулировать следующие рекомендации:

1. Необходимо провести исследование маркетинговой среды, в частности, для целенаправленной работы с потребителями. Для этой цели разработана анкета, позволяющая решить эту задачу. Исследование позволит изучить структуру потребительского спроса покупателей магазинов сети «Ол!Гуд!» (по социальному статусу, семейному положению и др.), их удовлетворенность ассортиментом товаров и качеством услуг.(Приложение 8).
2. Продолжить деятельность по исследованию конкурентов, чтобы получить необходимые данные для обеспечения преимущества на рынке, а также найти возможности сотрудничества и кооперации с возможными конкурентами. С этой целью анализируются их сильные и слабые стороны, изучается занимаемая ими доля рынка, реакция потребителей на их маркетинговые средства. Наряду с этим изучаются материальный, финансовый, трудовой потенциал конкурентов, организация управления деятельностью. Результатами таких исследований становятся выбор путей и возможностей достижения наиболее выгодного положения на рынке (лидерство, избегание конкуренции, обеспечение преимущества за счет предоставления более качественных услуг и товаров).
3. Поддерживать корпоративную культуру, ориентированную на модель построения имиджа. Реализация подразумевает определение базовых ценностей на предприятии; выбор методов формирования и постоянного развития выделенных ценностей у руководителей и других сотрудников предприятия. К основным ценностям, которые должны поддерживаться большинством сотрудников предприятия, относятся: обязательность понимания и реализации миссии предприятия, поставленных целей и задач на всех уровнях управления, всеми сотрудниками предприятия;  ориентацию на требования и ожидания потребителей и других заинтересованных сторон в деятельности предприятия; восприятие качества продукции и услуг как одного из важнейших конкурентных преимуществ предприятия и безусловный мотивационный приоритет качества продукции над количеством; формирование культуры лидерства во всех подразделениях и службах предприятия; добросовестное отношение к выполняемым работам на каждом рабочем месте; понимание важности группового решения; склонность к инновациям и изменениям в деятельности предприятия.
4. Реализовать программу по развитию внешних связей, направленную на улучшение осведомленности населения о себе. Основными стратегическими направлениями этой деятельности являются следующие: узнавание и напоминание; адресность и дифференцированность сообщения; интерактивность; масштаб коммуникаций.
5. Основными принципами работы должны быть: создание достойной репутации – паблисити. Паблисити – это позитивная известность деятельности учреждения, его руководства и персонала. Паблисити формируется с использованием СМИ, является целенаправленной информационной работой, ориентированной на определенные группы общественности;  разработка, создание и предложение востребованного продукта.
6. Активизировать работу по формированию имиджа, используя новые технологии и методики: создание компьютерных визуальных презентаций, разработка медиапродуктов.
7. Необходимо поддерживать сложившийся имидж и продолжать его «конструирование». Для этого следует совершенствовать такие атрибуты, как «насыщенность ассортимента», его «соответствие тенденциям моды», а также улучшать «атмосферу торгового зала» и «средства рекламы и стимулирования сбыта». В рекламных обращениях, позиционирующих торговое предприятие на рынке, эффективно использование приема «свидетельства».
8. Повышать квалификацию персонала.
9. Разработать стандарты качества обслуживания.
10. Для улучшения качества обслуживания организовывать контрольные закупки и контрольные звонки информатору.
11. Регулярно проводить конкурс на звание «Лучший продавец магазина».Внедрить проект Положения о конкурсе (Приложение 7)
12. Оформить «Уголок потребителя».
13. Открыть новые магазины, приближая их к потребителю.
14. Развивать франчайзинг.