Механизмы управления систем менеджмента качества

Лидер - это как раз такой человек, которому не надо пользоваться силой и преодолевать сопротивление. Поэтому при прочих равных условиях наличие лидера обеспечивает колоссальные конкурентные преимущества.

Руководитель - лидер - необходимое условие устойчивого успеха, но лидерские функции нужны на всех уровнях организации, при решении любых ответственных задач. Иначе трудно надеяться на создание атмосферы творческого подъёма, на энтузиазм, с которым люди начнут действовать. Именно такую атмосферу и надо создать в организации, готовой к жесткой конкуренции на современных рынках.

Необходимо ввести в практику – лидерство, как метод работы, имеющий целью помочь работникам выполнять их работу наилучшим образом. Руководители всех уровней должны отвечать не за голые цифры, а за качество. Улучшение качества автоматически приводит к повышению производительности. Руководители и управляющие должны обеспечить принятие немедленных мер при получении сигналов о появившихся дефектах, несправном и разлаженном оборудовании, плохих инструментах, нечетких рабочих инструкциях (операционных определениях) и других факторах, наносящих ущерб качеству - Эдвардс Деминг («Четырнадцать пунктов»)

Если управляющие и мастера тратят свое время на то, чтобы жестко контролировать тех людей, за работу которых они отвечают, покрикивая и «нажимая» на них с тем, чтобы они «хорошо работали» или выполняли запланированную норму, то это само по себе является ясным признаком низких стандартов качества на данном участке производства. Надо создать среду, в которой у работников имеется истинная заинтересованность в их работе, а менеджеры помогают хорошо ее выполнять. И эти две вещи взаимно дополняют друг друга: если рабочие заинтересованы, то они стремятся выполнить работу качественно, и принимают соответствую-щую помощь и советы, и наоборот, если они получили возможность для хорошей работы, то их интерес возрастает.

Слишком часто - противоположное. Условия принуждают работника выполнять свое дело плохо, поэтому он теряет заинтересованность в работе, что приводит к еще более низкому качеству ее выполнения.

Реализация принципа «Лидерство»

• Определение концепции развития, установление целей и выработка стратегий
• Контроль над соблюдением нормативных и технологических требований к продукции, анализ рынка сырья и сбыта с целью максимального удовлетворения требований потребителя
• Периодическое проведение совещаний
• Доведение до персонала принятых решений
• Руководители - инициаторы внедрения современных методов управления на предприятии
• Контроль положения дел на предприятии, включая контроль над достаточностью ресурсов для качественного выполнения работ
• Возможность свободного обращения каждого сотрудника к любому руководителю по производственным или личным вопросам

Принцип 3. Вовлечение персонала

 

        "Персонал всех уровней является существенным для организации, полное вовлечение сотрудников позволяет использовать их способности на благо организации"

Чем больше люди, работающие в организации, действуют во благо этой организации, тем более светлые перспективы открываются перед ней. Вот только как этого достигнуть? Люди испробовали множество вариантов. Конечно, на поведение персонала существенно влияют культура организации и стиль лидерства, но определяется ситуация, прежде всего, отношениями "лидер-команда". А это значит, что организация представляется нам теперь, скорее, как система взаимодействующих команд , чем как жесткая иерархическая вертикаль. Команда - это "троянский конь", призванный разрушить традиционную организацию, поскольку она уже не вполне соответствует реалиям современных рынков

При этом обычно используется такая организационная форма, как проект . Говорят даже о "проектном стиле жизни". Проект приходит в организацию либо извне, либо в результате ка-кой-нибудь инициативы, одобренной руководством. Типичный внешний проект - появление нового клиента. Типичный внутренний проект - разработка и внедрение системы качества.

Можно сказать, что новая задача в отношении персонала - это превращение наёмных работников в сотрудников. Это один из ключевых вопросов. Наёмный труд существовал на протяжении многих веков. Почему же теперь он перестал нас устраивать? Ответ заключается в том, что изменение природы рынков заставляет нас менять отношения между людьми в процессе производства, в бизнесе. Логика наёмного работника вполне ясна. Его главные интересы лежат за пределами организации. Он здесь работает просто потому, что не видит в данный момент другой возможности зарабатывать себе на жизнь. Отсюда следует, что на работе не стоит перетруждаться. Да и судьба организации ему безразлична. Если эта обанкротится, найдём другую. Сотрудник, в отличие от наёмного работника, разделяет культуру и ценности организации, он готов, если потребуется, разделить и её судьбу. Значит, надо стремиться к тому, чтобы индивидуальные цели каждого сотрудника, так или иначе, совпадали с целями организации.

Менеджмент качества не ограничивается деятельностью лаборатории или отдела качества. Это – общее дело, и каждому сотруднику организации отведена в нем особая роль.

Любая операция, выполняемая сотрудниками организации может повлиять на качество готовой продукции. В идеале всеми операциями следует управлять, исходя из задач менеджмента качества, учитывая их роли в обеспечении и улучшении качества готовой продукции и устанавливая частные цели в области качества для каждой организации.

В нормальной ситуации за выполнение каждой операции отвечает тот или иной сотрудник. В связи с менеджментом качества в задачи этого сотрудника входит помимо прочего обеспечение установленных для данной операции характеристик и запланированных для нее улучшений. В этом и состоит идея вовлечения всех в процесс менеджмента качества в организации.

Сотрудники всех уровней являются ядром, основой компании и их вовлечение в дело с соответствующей мотивацией даёт возможность организации с выгодой использовать их способ-ности.

Реализация принципа:

Потенциал сотрудников широко используется при установлении причин несоответствий. Качественная работа только при наличии соответствующих условий труда. Создание комфортабельных условий труда, анализ удовлетворенности персонала условиями труда.

Комфортабельные условия труда для персонала:

• оснащенные современным оборудованием и мебелью рабочие места;
• обеспечение транспортом, проездными;
• столовая, комнаты отдыха, душевые, раздевалки, служба психологической реабилитации;
• ознакомление персонала предприятия с ведущими достижениями в области управления качеством и выделение ресурсов для проведения обучения персонала;
• проведение вводного инструктажа с каждым новым сотрудником относительно целей предприятия и конкретных задач сотрудника.

 

Принцип 4. Подход, основанный на процессах

"Желаемый  результат достигается более  эффективно, если взаимосвязанными  ресурсами и действиями управляют  как процессом"

 

 

Разработчики системы принципов, которую мы обсуждаем, полагают, что все виды действий, совершаемых в некоторой организации, имеет смысл рассматривать как процессы.

Процесс – система взаимосвязанных действий, в ходе которых входящие ресурсы преобразу-ются в некие продукты или результаты процесса. Роль входящих ресурсов и результатов процесса могут играть: сырье, полуфабрикаты, расходные материалы, энергия, оборудование, информация, знания, рабочая сила и т.д.

Результаты одного процесса являются входными ресурсами для других процессов. И соответственно входные ресурсы, поступающие в данный процесс являются результатами предшествующих процессов. Лица отвечающие за выполнение последующих процессов рассматриваются как клиенты данного процесса. И соответственно те, кто отвечает за предшествующие процессы, являются поставщиками по отношению к данному процессу. Потребители и поставщики процесса могут быть внутренними и внешними.

Внутренние и внешние клиенты предъявляют определенные требования к получаемым входным ресурсам. По степени удовлетворенности эти требований можно судить о качестве каждого отдельного процесса. Таким образом, процессный подход делает качество и деятельность по его обеспечению и улучшению измеримыми, позволяет их контролировать и управлять ими.

Международный стандарт ИСО 9001:2000 законодательно закрепил такой подход. Он основывается на понимании того, что всякая работа выполняется как процесс

Концептуальной основой ИСО 9001 является то, что организация создает, обеспечивает и улучшает качество продукции при помощи сети процессов, которые должны подвергаться анализу и постоянному улучшению. Для обеспечения правильного управления процессами, организации взаимодействия между процессами в сети, ИСО 9001 предполагает, что у каждого процесса должен быть "владелец" - лицо, несущее ответственность за данный процесс. Этот "владелец" должен обеспечивать однозначное понимание всеми участниками процесса их ответственности и полномочий, должен организовывать взаимодействие при решении проблем, охватывающих несколько функциональных подразделений предприятия.

Каждый процесс, преобразуя некоторый объект труда, имеет вход и выход. Выход - это про-дукция, материальная и нематериальная, которая является результатом процесса. Выходом процесса может быть, например, документ, программный продукт, химическое вещество, банковская услуга, медицинское оборудование или промежуточная продукция (полуфабрикат) любой общей категории. В ИСО 9001 выделяется четыре общие категории продукции:

1. оборудование (технические средства);
2. интеллектуальная продукция (средства), под которым понимается продукт интеллектуальной деятельности, включающий в себя информацию, выраженную через средства поддержки; интеллектуальная продукция может быть как в форме программ для компьютера, так и в форме концепций, протоколов или методик;
3. перерабатываемые материалы, под которыми понимается материальная продукция, получаемая путем переработки сырья в заданное состояние; перерабатываемые материалы могут представлять собой жидкость, газ, специфические материалы, слитки, прутки или листы; перерабатываемые материалы поставляются обычно в барабанах, мешках, цистернах, баллонах, канистрах, по трубопроводам и т.д.;
4. услуги.

Входом процесса может являться материальная или нематериальная продукция или природное сырье.

Процесс, преобразуя объект труда, добавляет его стоимость. Каждый процесс включает ресурсы, в том числе трудовые. На входе и выходе процесса, а также в различных фазах процесса могут проводиться измерения. Требования к системе качества в соответствии со стандартом ИСО 9001 может быть применен ко всем четырем категориям продукции.

Управление процессом включает:

• определение целей и желаемых результатов процесса;
• определение необходимых ресурсов, в том числе трудовых, для выполнения процесса;
• определение методов и средств выполнения процесса;
• управление  ресурсами, которые выделены для осуществления данного процесса, включая мотивацию персонала;
• наблюдение за ходом процесса, анализ результатов его выполнения и коррекция хода процесса.

 

Принцип 5. Системный подход в управлении

       "Определение, изучение и управление системой взаимосвязанных процессов с заданной целью улучшает эффективность организации"

Одно дело - описывать какой-нибудь бизнес-процесс. Но совсем другое дело - представить целую организацию как систему взаимодействующих динамичных процессов. Но именно это и предполагает пятый принцип. Легко себе представить, как при таком взгляде изменятся практически все задачи менеджмента. Здесь, прежде всего, предполагается командный подход к управлению, разрушающий барьеры между подразделениями, к чему настойчиво призывал Э. Деминг.

Системный взгляд требует координации всех аспектов деятельности организации. Прежде всего, это ведёт к увязыванию задач, возникающих в рамках концепции качества, с миссией организации, её видением, стратегическими целями и т.п.

Одновременно это требует механизма для перманентного процесса планирования и доведения планов до каждого рабочего места с тем, чтобы можно было их корректировать по ходу дела.

Реализация принципа:

Архитектура системы менеджмента качества и конкретные способы реализации ее элементов в конкретной организации зависят от ее масштаба, профиля, структуры, культуры, стиля управления, целей и других факторов. Тем не менее, мы можем говорить о сформировавшейся на сегодняшний день обобщенной модели системы менеджмента качества, которая и нашла отражение в международном стандарте ISO 9001:2000.

 

 

Принцип 6. Постоянное совершенствование.

 

"Постоянное  усовершенствование должно быть  постоянной целью организации" (Рис. 11).

 

Рис.11

 

Постоянное улучшение достигается за счет реализации тщательно проработанных корректи-рующих и предупреждающих действий.

Усилия должны быть сконцентрированы на повышении результативности СМК за счет изучения фактов, получаемых от широко используемых процессов измерения (результаты оценки удовлетворенности потребителей и показатели внутренней деятельности).